Tiivistelmä
Euroopan unionin kuluttajansuojalainsäädännön täytäntöönpanosta vastaavat viranomaiset toteuttivat lokakuussa 2015 valvontaiskun, jonka kohteena oli muun muassa BZT Fashion AB:n ylläpitämä www.boozt.com/fi/fi-verkkokauppa. Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota seuraaviin puutteisiin: yrityksen verkkosivuilta ei löytynyt malliperuuttamislomaketta, kuluttajalle ei kerrottu selkeästi, että hän saattoi vastata palautettavan tavaran arvonalennuksesta, jos oli esimerkiksi liannut kyseisen tavaran, kuluttajan palauttaessa tuotteen virheen johdosta hän saattoi joutua vastaamaan reklamaatioon liittyvistä kuljetuskuluista, jos BZT Fashion AB yritys katsoi kuluttajan vaateen aiheettomaksi, yritys saattoi myös veloittaa kuluttajalta maksun virheen tutkimisesta. Kuluttajan toisaalta käyttäessä etämyynnin peruuttamisoikeutta hän joutui maksamaan palautuksen toimituskulut, ellei käyttänyt Bringin etikettiä. Lisäksi BZT Fashion AB oli ilmoittanut, että riitatilanteissa sovellettavaksi tuli Ruotsin lainsäädäntö.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 5 luku sekä 6 luvun 12 §, 14 §, 18 § ja 9 §:n 1 momentin 10 kohta
Direktiivi kuluttajariitojen vaihtoehtoisesta riidanratkaisusta (2013/11/EU)
Perustelut
Malliperuuttamislomake
BZT Fashion AB:n ylläpitämältä sivustolta ei löytynyt malliperuuttamislomaketta.
Mallimuotoisen peruuttamislomakkeen antaminen tai saataville asettaminen perustuu kuluttajaoikeusdirektiivin 6(1)h ja 11(1)a, liite IB artikloihin eli harmonisoituun EU-lainsäädäntöön. Vastaavat säännökset sisältyvät Suomessa kuluttajansuojalain 6 luvun 9 ja 12 §:ään sekä oikeusministeriön asetukseen kuluttajansuojalain 6 luvussa tarkoitetuista peruuttamislomakkeesta ja peruuttamisohjeista (110/2014).
Kuluttajalle voidaan lomakkeen ohella tarjota muitakin valinnaisia tapoja peruuttamisilmoituksen tekemiseen, mutta mallimuotoinen lomake on kuitenkin aina annettava kuluttajalle tai asettava tämän saataville.
Tuotteen arvonalennus
Kuluttajan informoiminen hänelle kuuluvasta etämyynnin peruuttamisoikeudesta sekä sen käyttämistä koskevista ehdoista perustuu kuluttajaoikeusdirektiivin ennakkotietojen antamista koskeviin 6(1) h ja 9(1) artikloihin. Vastaava säännös sisältyy Suomessa kuluttajansuojalain 6 luvun 9 ja 14 §:ään. Kuluttajalle on etämyynnin ennakkotietojen yhteydessä annettava tiedot peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevista ehdoista, määräajoista ja menettelyistä. Jos tietoja ei ole annettu, kuluttajan peruuttamisaika päättyy 12 kuukauden kuluttua normaalin peruuttamisajan päättymisestä. Jos elinkeinonharjoittaja korjaa asian tänä aikana, peruuttamisaika päättyy 14 päivän kuluttua päivästä, jona kuluttaja sai kyseiset tiedot.
Elinkeinonharjoittajan vastuulla on näyttää, että edellä mainitut tiedot on annettu kuluttajalle tai asetettu kuluttajan saataville laissa edellytetyllä tavalla.
Kuluttaja-asiamies havaitsi, että kuluttajan käyttäessä etämyynnin peruuttamisoikeutta hänelle ei välttämättä palautettu koko hänen maksamaansa kauppahintaa takaisin, jos palautettava tuote oli huonossa kunnossa tai vioittunut. Asiasta kerrotaan verkkokaupan Toimitus & Palautus -kohdassa sekä yleisissä ehdoissa (sopimusehdot).
Sivustolla www.boozt.com/fi/fi oli rajattu kuluttajan peruuttamisoikeutta siten, että kohdassa Toimitus & Palautus – Palautuskäytännöt todettiin, että ”jos olet palauttanut tuotteen, jota on käytetty, pesty tai tuote ei muuten vastaa meidän laatuvaatimuksia, valitettavasti emme voi lähettää tuotetta sinulle takaisin”.
Yleisissä ehdoissa todettiin lisäksi, että ”asiakas voi menettää ostossumman osittain tai kokonaan. Tämä tapahtuu esimerkiksi, jos tuote on huonossa kunnossa tai vioittunut, koska tuotetta on käytetty tai tuote vahingoittui asiakkaan ollessa siitä vastuussa”.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 18 §:n mukaan jos kuluttaja on vastaanottanut tavaran, hänen on pidettävä se olennaisesti muuttumattomana ja vähentymättömänä siihen saakka, kunnes hän on päättänyt pitää tavaran. Jos kuluttaja kuitenkin tavaran käyttöönoton jälkeen peruuttaa sopimuksen, hänen on vastattava sen arvon alentumisesta. Tavaraa ei katsota otetuksi käyttöön, jos kuluttaja on käsitellyt tavaraa vain siten kuin on tarpeen sen luonteen, ominaisuuksien ja toimivuuden toteamiseksi. Kuluttaja ei vastaa arvonalennuksesta, jos elinkeinonharjoittaja on laiminlyönyt antaa kuluttajalle kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 1 momentin 10 kohdassa tarkoitetut peruuttamisoikeutta koskevat tiedot.
Jos tieto mainituista peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevista ehdoista annetaan vain sopimusehdoissa, elinkeinonharjoittajan on varmistettava, että kuluttaja ei voi tehdä tilausta ilman, että hän on avannut ennakkotiedot sisältävät sopimusehdot tai tietoisesti ohittanut ne. Kuluttajalle on selkeästi kerrottava, että kuluttaja saattaa vastata tavaran arvonalennuksesta, jos hän on esimerkiksi liannut tai vahingoittanut vastaanottamaansa tavaraa, jonka kuluttaja haluaakin palauttaa. Jos elinkeinonharjoittaja on jättänyt tämän tiedon antamatta, ei kuluttaja vastaa tavaran arvonalennuksesta. Kuluttaja saa aina tutustua tavaraan ja esimerkiksi sovittaa tilaamiaan vaatteita tai jalkineita ilman, että hän sen johdosta vastaisi tavaran arvon alentumisesta.
Myös Euroopan komissio on todennut, että peruuttamisoikeudesta ja sen käyttämistä koskevista ehdoista, määräajoista ja menettelyistä ilmoittamista pelkästään sopimusehdoissa ei voitaisi pitää riittävänä, vaan tiedot on ilmoitettava siten kuin muutkin kuluttajaoikeusdirektiivin edellyttämät ennakkotiedot, eli selkeällä ja ymmärrettävällä tavalla ennen kuin kuluttaja tekee tilauksen.
Kuluttajaa on joka tapauksessa selkeästi etämyynnin ennakkotietojen yhteydessä informoitava siitä, että hän saattaa tietyissä tilanteissa vastata tavaran arvonalennuksesta, jolloin hänelle ei palauteta koko tuotteen ostohintaa. Sivustolla www.boozt.com/fi/fi oli ilmeisesti mahdollista edetä ostotapahtumaan asti ilman, että kuluttajan olisi pakko hyväksyä sopimusehtoja tai tietoisesti ohittaa niitä. Kuluttaja-asiamies piti näin ollen yrityksen senhetkistä menettelytapaa ristiriidassa edellä selostettujen kuluttajansuojalain vaatimusten kanssa.
Tuotteen palautuskulut
Kuluttaja-asiamies havaitsi, että kuluttajan käyttäessä etämyynnin peruuttamisoikeutta hän joutui maksamaan palautuksen toimituskulut, ellei käyttänyt Bringin etikettiä.
Yrityksen yleisissä ehdoissa, kohdassa Myynti- ja toimitusehdot, todettiin seuraavaa: ”Palautukset – Bring – Noudata näitä ohjeita, mikäli haluat palauttaa tuotteen. Paketin palauttaminen on maksutonta, kun käytetään Bringin palautusetikettiä. — Palautukset – UPS: HUOMAUTUS: Tuotteiden palauttaminen UPS:llä maksaa 6-12 euroa. Tämä sisältyy lähetyskuluihin.”
Kuluttajalle on etämyynnin ennakkotietojen yhteydessä annettava tiedot peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevista ehdoista, määräajoista ja menettelyistä. 13.6.2014 voimaantulleiden kuluttajansuojalain säännösten mukaan on mahdollista, että kuluttaja joutuu maksamaan palautuskulut käyttäessään etämyynnin peruuttamisoikeutta. Tästä on kuitenkin selkeästi kerrottava kuluttajalle etämyynnin ennakkotietojen yhteydessä. Yllä selostetusta palautuskuluja koskevasta käytännöstä, jonka mukaan kuluttaja vastaa palautuskuluista silloin, kun hän ei käytä Bringin palautusetikettiä, kerrotaan vain yleisissä ehdoissa. Sivustolla www.boozt.com/fi/fi oli ilmeisesti kuitenkin mahdollista edetä ostotapahtumaan asti ilman, että kuluttajan olisi pakko hyväksyä sopimusehtoja tai tietoisesti ohittaa niitä. Kuluttaja-asiamiehen mukaan yrityksen menettelytapa ei näiltä osin täyttänyt edellä selostettuja kuluttajansuojalain vaatimuksia.
Virheen johdosta tehtävä tuotteen palautus
Jos kuluttaja palautti tuotteen, jossa oli kuluttajansuojalain mukainen virhe, hän saattoi joutua vastamaan reklamaatioon liittyvistä kuljetuskuluista, mukaan lukien tuotteen palauttamisesta kuluttajalle aiheutuneista kulut, jos BZT Fashion AB katsoi kuluttajan vaateen aiheettomaksi. Lisäksi BZT Fashion AB saattoi veloittaa kuluttajalta maksun virheen tutkimisesta.
Sivustolla www.boozt.com/fi/fi todettiin yleisissä ehdoissa, kohdassa Valitukset – mikäli tuotteessa on jotain vikaa, että ”mikäli vaade on perusteltu, hyvitämme tuotteen takaisin lähettämisestä koituneet kulut kohtuullisuuden rajoissa. Muussa tapauksessa asiakas on vastuussa kaikista kuljetuskuluista, mukaan lukien lähetyskulumme, kun palautamme tuotteen sen tutkimisen jälkeen. Saatamme veloittaa enimmillään 12 euroa tuotteiden tutkimisesta”.
Kuluttajansuojalain 5 luvun mukaan kuluttajalle ei saa aiheutua kustannuksia tavaran virheen korjaamisesta. Kuluttajalla on myös oikeus korvaukseen vahingosta, jonka hän kärsii tavaran virheen takia. Tyypillisiä vahinkoja, joita ostajalle voi virheen vuoksi aiheutua, ovat erilaiset selvittelykustannukset, kuten matka-, posti- tai puhelinkulut.
Tilanne, jossa kuluttaja joutuu maksamaan tavaran kuljettamisesta aiheutuneet kustannukset reklamoidessaan tavaran virheestä, mukaan lukien tavaran kuluttajalle palauttamisesta aiheutuneet kustannukset, on kuluttajan näkökulmasta hankala erityisesti tilanteissa, joissa kuluttajalla ja elinkeinonharjoittajalla on eri näkemys siitä, onko tavarassa kuluttajansuojalain mukainen virhe. Lisäksi maksun veloittaminen tuotteen tutkimisesta reklamaatiotilanteessa saattaa olla kuluttajansuojalain 5 luvun vastaista. Kuluttaja-asiamiehen linjaus on ollut, että normaalisti vianetsintämaksua ei saa veloittaa kuluttajalta.
Koska kuluttajansuojalain 5 luvun virhevastuuta koskevat säännökset ovat kuluttajan suojaksi säädettyä pakottavaa lainsäädäntöä, josta ei voida sopia toisin kuluttajan vahingoksi, yrityksen menettelytapa ei näiltä osin täyttänyt kuluttajansuojalain vaatimuksia.
Kansallisen kuluttajansuojalain soveltuminen
BZT Fashion AB:n verkkokaupan yleisissä ehdoissa todettiin, että ”Boozt.com-sivuston ostoksia ja tuotteita koskevat Ruotsin lait. Riitatilanteet ratkaistaan tavallisessa Ruotsin oikeudessa”. Yleisten ehtojen kohdassa Valitukset kerrottiin, että ”ostoksesi kuuluu Ruotsin kuluttajasuojalain (konsumentköplagen) alaisuuteen”. Ehdoissa tosin todettiin myös, että kuluttajalla on mahdollisuus viedä asia (Suomen) kuluttajariitalautakunnan ratkaistavaksi.
Kuluttaja-asiamies totesi, että koska www.boozt.com/fi/fi-verkkosivusto on suomenkielinen, markkinoinnin voidaan katsoa olevan suunnattu suomalaisille kuluttajille ja että näillä sivustolla tapahtuviin ostoksiin ja markkinointiin sovelletaan lähtökohtaisesti Suomen kuluttajansuojalakia. Suomalaisilla kuluttajilla on aina mahdollisuus viedä mahdolliset riitatilanteet suomalaisten viranomaisten ratkaistavaksi (maistraattien kuluttajaoikeusneuvojat, kuluttajariitalautakunta, Kilpailu- ja kuluttajavirasto, kuluttajan kotipaikan käräjäoikeus).
Tuomioistuimen ulkopuolinen riidanratkaisuelin
Lopuksi kuluttaja-asiamies kiinnitti BZT Fashion AB:n huomiota siihen, että www.boozt.com/fi/fi-sivustolla oli linkki kuluttajariitalautakunnan sivuille, mutta ei kuitenkaan mainintaa siitä, että kuluttajan on ensin käännyttävä kuluttajaneuvonnan puoleen. Elinkeinonharjoittajan on tullut antaa 9.1.2016 lähtien verkkosivullaan ja vakiosopimusehdoissaan kuluttajille tieto tuomioistuimen ulkopuolisesta riidanratkaisuelimestä, joka on toimivaltainen kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välisessä riita-asiassa. Tieto riidanratkaisuelimestä ja sen verkkosivuosoitteesta on annettava kuluttajalle helposti, selkeästi ja ymmärrettävästi. Vaatimus perustuu kuluttajariitojen vaihtoehtoisesta riidanratkaisusta annettuun lakiin.