Tiivistelmä
Finnacta Oy:n puhelinmyynti oli kuluttajien ilmoitusten mukaan aloitettu mm. kertomalla kuluttajan osallistuneen kilpailuun ja tekemällä kilpailua koskevia lisäkysymyksiä, kertomalla kuluttajan voittaneen esimerkiksi risteilylahjakortin ja tekemällä tätä koskevia lisäkysymyksiä sekä kertomalla kuluttajalle, että puhelun tarkoituksena oli esimerkiksi kyselyn tekeminen. Lisäksi tilauksen kestosta oli kerrottu epäselvästi, eikä kaikkia niitä ennakkotietoja, jotka tulee antaa jo myyntipuhelun aikana kuluttajalle ollut annettu. Menettely oli kuluttajansuojalain vastaista.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §, 4 §, 6 §, kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §, 10 §, 12 §, 25 §
Perustelut
Puhelun kaupallisesta tarkoituksesta kertominen
Kuluttajansuojalain 6 luvun 10 §:n mukaan puhelinmyynnissä elinkeinonharjoittajan on heti puhelinkeskustelun alussa ilmoitettava puhelun kaupallinen tarkoitus. Säännöksen tarkoituksena on varmistaa, että kuluttaja ymmärtää heti puhelun alussa kyseessä olevan myyntipuhelu ja voi tämän perusteella päättää, haluaako hän jatkaa puhelua. Kyse on myös markkinoinnin tunnistettavuudesta, sillä kuluttajalla on aina oikeus tietää, milloin häneen yritetään vaikuttaa kaupallisesti. Kuluttajansuojalain 2 luvun 4 §:n mukaan markkinoinnista on käytävä selkeästi ilmi sen kaupallinen tarkoitus.
Kun puhelu aloitetaan kertomalla kyselystä tai -tutkimuksesta, kuluttaja voi kokea velvollisuudekseen jatkaa puhelua, sillä erilaisilla kyselytutkimuksilla saattaa olla esim. tieteellistä tai kansantaloudellista merkitystä. Jos puhelun alussa puolestaan viitataan kyselyyn johon kuluttaja on aiemmin osallistunut, kuluttaja mieltää helposti puhelinkeskustelussa esitettävien kysymysten liittyvän suoraan hänen aiemmin täyttämäänsä kyselyyn, jolla ei välttämättä ole ollut minkäänlaista yhteyttä joko siihen tuotteeseen, jota itse puhelinkeskustelussa myydään tai kaupalliseen toimintaan ylipäätään.
Jos taas puhelun alussa keskitytään siihen, että kuluttaja on voittanut tai hänellä on mahdollisuus voittaa jotakin, kuluttajan on luontevaa kiinnostua voitosta ja jatkaa puhelua sen perusteella. Tällöin myös kuluttajan huomio kiinnittyy tilaisuuteen saada maksutta jokin hyödyke, mikä on omiaan vaikeuttamaan varsinaisen markkinoinnin tunnistettavuutta ja hämärtämään puhelun kaupallista tarkoitusta.
Koska kuluttajansuojalain 6 luvun 10 § koskee nimenomaisesti puhelinmyyntiä, on puhelun ”kaupallisella tarkoituksella” ja siitä kertomisella katsottava tarkoitettavan nimenomaan sitä, että puhelun alussa kerrotaan selkeästi, että puhelun tarkoituksena on myydä kuluttajalle jotakin. Finnacta Oy:n myyntispiikin alussa viitattiin lyhyesti esim. ”markkinointiasiaan”, mutta tämä oli yhdistetty verkkokyselystä kertomiseen, kuluttajan kiinnostuksen aiheista tiedusteluun uuden kyselyn muodossa sekä mahdollisesta risteilystä kertomiseen. Näin ollen voitiin pitää todennäköisenä, että kuluttaja mielsi kampanjan koskevan kyselyä, jossa hänellä oli mahdollisuus voittaa risteilylahjakortti. Tällaisen mielikuvan syntymistä oli omiaan edistämään viittaus verkkokyselyyn, jolla ei ollut yhteyttä varsinaisesti markkinoitavaan tuotteeseen eli lehtitilaukseen.
Menettely oli kuluttajansuojalain 6 luvun 10 §:n vastaista.
Kestotilauksen markkinointi
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan markkinoinnissa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Hallituksen esityksen 32/2008 vp mukaan vaikka annettu tieto olisi sinänsä oikea, sen antaminen on kiellettyä, jos muodostuva kokonaiskuva on harhaanjohtava.
Yleisesti lähtökohtana on, että määräaikaiset sopimukset päättyvät niille ilmoitetun määräajan kuluttua ilman, että kuluttajan on ryhdyttävä aktiivisiin toimenpiteisiin sopimuksen päättämiseksi. Sellaiset määräaikaiset sopimukset, jotka muuttuvat määräajan jälkeen toistaiseksi voimassa oleviksi ja ovat irtisanottavissa normaalilla irtisanomisajalla, ovat kuitenkin itsessään lähtökohtaisesti sallittuja. Jos yritys tarjoaa kuluttajalle tällaista sopimusmallia, hänelle täytyy etukäteen selkeästi kertoa, että sopimus jatkuu automaattisesti toistaiseksi voimassa olevana määräaikaisen sopimuskauden päätyttyä. Tällaista sopimusmallia ei kuitenkaan voi markkinoida nimenomaisesti pelkkänä ”määräaikaisena sopimuksena”, sillä sopimus jatkuu automaattisesti määräajan jälkeen, ellei kuluttaja itse ryhdy aktiivisiin toimenpiteisiin.
Tilauksen jatkuminen toistaiseksi voimassa olevana määräaikaisen tilausjakson päättymisen jälkeen on kuluttajan kannalta erittäin olennainen tieto, jolla on suoria vaikutuksia kuluttajien taloudelliseen turvallisuuteen.
Finnacta Oy:n myyntispiikissä kuluttajalle kerrottiin ensin, että tilauksen kohteena on määräaikaistilaus. Kokonaishinnan kertomisen yhteydessä todettiin, ettei muita kuluja tule tilauksen hinnan lisäksi. Kuitenkin myöhemmin spiikistä kävi ilmi, että kyse onkin ”kestotilauksesta”, joka kuluttajan on itse aktiivisesti päätettävä ensin mainitun tilausjakson tilausjakson jälkeen, jos hän ei tahdo tilauksen ja siihen liittyvien veloitusten jatkuvan.
Menettely oli kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n vastaista.
Verkkokyselystä ja lahjakortista kertominen
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan markkinoinnissa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt.
Tuotteita ei saa markkinoida lahjoina, arvontavoittoina tai muina erityisinä etuina, jos kuluttajalta edellytetään maksusuoritusta. Tuotteita ei saa myöskään myydä tutkimuksen varjolla ja tutkimuksen tekeminen on pidettävä selkeästi erillään markkinoinnista.
Kuluttajien tekemien ilmoitusten mukaan heidän oli puhelinmyyntikeskustelussa kerrottu osallistuneen verkkokyselyyn, vaikka näin ei kuluttajien oman käsityksen mukaan ollut tapahtunut. Lisäksi kuluttajille oli ilmoitusten mukaan kerrottu heidän voittaneen risteilylahjakortin, vaikka tosiasiassa kyseessä oli ollut tilaajalahja, jonka saaminen edellytti lehtitilauksen tekemistä.
Menettely oli kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n vastaista.
Ennakkotietojen antaminen
Kuluttajansuojalain 6 luvun 12 §:n mukaan jos etämyyntisopimus tehdään käyttämällä etäviestintä, jossa on rajoitetusti tilaa tai aikaa tietojen näyttämiseen (esim. puhelinmyynti), elinkeinonharjoittajan on ennen sopimuksen tekemistä ilmoitettava kyseisellä viestimellä ainakin luvun 9 §:n 1 momentin 1, 2, 6, 7, 10 ja 17 kohdassa tarkoitetut tiedot.
Muut kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n ennakkotiedot, mukaan lukien peruuttamislomake, voidaan antaa ohjaamalla kuluttaja esimerkiksi verkkosivuille, josta tiedot on suoraan ja helposti saatavissa. Puhelinmyynnissä kyseisten tietojen antaminen verkkosivuille ohjaamalla voi olla käytännössä mahdotonta, jos kuluttajalla ei ole internetyhteyttä käytössä. Jos muita vaihtoehtoja tietojen antamiseen ei ole, tiedot on annettava puhelimitse. Peruuttamislomakkeen osalta on riittävää, että kuluttajalle kerrotaan sen käyttämisestä ja että se toimitetaan kuluttajalle tilausvahvistuksen yhteydessä.
Hallituksen esityksen 157/2013 vp mukaan elinkeinonharjoittajan vastuulla on tarvittaessa näyttää, että edellä mainitut tiedot on annettu tai asetettu kuluttajan saataville. Puhelinmyynnissä tietojen antaminen voidaan osoittaa puhelintallenteella, jolloin olennaista on, että koko puhelu on tallennettu.
Finnacta Oy:n puhelinmyyntispiikissä ei kerrottu peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevia ehtoja, määräaikoja ja menettelyjä (kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 1 momentin 10 kohta). Kuluttajansuojalain 6 luvun 14 §:n mukaan kuluttajalla on oikeus peruuttaa etämyyntisopimus ilmoittamalla siitä peruuttamislomakkeella tai muulla yksiselitteisellä tavalla elinkeinonharjoittajalle viimeistään 14 päivän kuluttua kauppasopimuksessa tavaran tai viimeisen tavaraerän vastaanottamisesta taikka, jos kyse on tavaroiden säännöllisestä toimittamisesta, ensimmäisen tavaraerän vastaanottamisesta. Jos elinkeinonharjoittaja on laiminlyönyt antaa kuluttajalle 6 luvun 9 §:n 1 momentin 10 kohdassa tarkoitetut tiedot, peruuttamisaika päättyy 12 kuukauden kuluttua tämän pykälän 1 momentissa tarkoitetun määräajan päättymisestä taikka, jos elinkeinonharjoittaja korjaa puutteen tänä aikana, 14 päivän kuluttua päivästä, jona kuluttaja sai nämä tiedot.
Finnacta Oy:n myyntispiikissä ei myöskään kerrottu toistaiseksi voimassa olevan tai automaattisesti jatkettavan sopimuksen päättämistä eli sopimuksen irtisanomista ja purkamista koskevia ehtoja (kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 1 momentin 17 kohta).
Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 6 kohdan mukaan ennen etämyyntisopimuksen tekemistä kuluttajalle on annettava tieto kulutushyödykkeen kokonaishinnasta veroineen tai, jos täsmällistä hintaa ei hyödykkeen luonteen takia kohtuudella voida laskea etukäteen, hinnan määräytymisen perusteet. Pykälää koskevan hallituksen esityksen 157/2013 vp mukaan kun kyseessä on toistaiseksi voimassa oleva sopimus tai toistuvia suorituksia sisältävä sopimus, kokonaishinnan on sisällettävä kokonaiskustannukset laskutusjaksoa kohden. Jos siis kyse on esimerkiksi lehtitilauksesta, jossa laskutuskausi on puoli vuotta, elinkeinonharjoittajan tulee ilmoittaa tämän laskutusjakson kokonaishinta. Jos toistaiseksi voimassa olevan sopimuksen tai toistuvia suorituksia sisältävän sopimuksen hinta on kiinteä, kokonaishinnalla tarkoitetaan myös kuukausittaisia kokonaiskustannuksia, eli tällöin on annettava tieto kokonaiskustannuksista sekä laskutusjaksoa että kuukautta kohden. Jos kokonaiskustannuksia ei voida kohtuudella laskea etukäteen, on ilmoitettava niiden laskutapa. Finnacta Oy:n myyntispiikissä oli ilmoitettu edellä tarkoitetut tiedot tarjoushintaisen jakson osalta, mutta ei tätä seuraavan toistaiseksi voimassa olevan sopimuksen osalta.
Menettely oli kuluttajansuojalain 6 luvun 12 §:n vastaista.