Tiivistelmä
Nelosen ylläpitämän Ruutu+ -verkkopalvelun toimivuudessa, asiakaspalvelussa ja palvelun virheellisyydestä suoritettavissa hyvityksissä oli kuluttajien ilmoitusten mukaan ongelmia. Kuluttaja-asiamies vaati Nelosta muuttamaan virheen hyvittämistä koskevaa käyttöehtoaan. Lisäksi kuluttaja-asiamies muistutti Nelosta perushintaisen asiakaspalvelunumeron käytöstä puhelinpalvelussa, sekä huomautti Neloselle siitä, että kuluttajalle on ennen maksullisen verkkopalvelusopimuksen tekemistä annettava riittävästi tietoa palvelun käytön teknisistä edellytyksistä.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §, 7 §, 14 §, 3 luvun 1 §, 6 luvun 13 §.
Perustelut
Palvelun virhetilanteet
Nelonen Media / Sanoma Media Finland Oy (jäljempänä Nelonen) tarjoaa kuluttaja-asiakkailleen maksullista Ruutu+ -verkkopalvelua. Kuluttaja-asiamies vastaanotti useita kuluttajien ilmoituksia palvelua koskien. Ilmoitusten mukaan verkkopalvelun toiminnassa oli ollut ongelmia muun muassa kuvanlaadussa sekä yhteyden toiminnassa. Ilmoitukset olivat koskeneet myös asiakaspalvelua ja palvelun virheellisyydestä suoritettuja hyvityksiä.
Kuluttaja-asiamies pyysi Neloselta selvitystä siitä, millä tavoin Nelonen varmistaa tarjoamansa palvelun laadun ja häiriöttömän toiminnan.
Kuluttaja-asiamies piti annettua selvitystä palvelun kapasiteetin teknisestä riittävänä, mutta muistutti kuitenkin Nelosta siitä, että verkkosivujen ylikuormittuminen on yleisesti tunnettu riski, joka huolellisesti toimivan elinkeinonharjoittajan on jatkuvasti otettava huomioon suunnitellessaan toimintaansa ja markkinoinnin laajuutta. Kuluttaja-asiamies huomautti myös, että yrityksen kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n ja 6 luvun 13 1§:n mukaisena velvollisuutena on antaa asiakkaalle ennen sopimuksen tekemistä riittävästi tietoa esimerkiksi siitä, millaisia laitteisiin ja laajakaistanopeuteen liittyviä vaatimuksia tai suosituksia palvelun käyttöön liittyy.
Asiakaspalvelu
Kuluttaja-asiamies muistutti Nelosta siitä, että asiakaspalveluun ja erityisesti palveluhäiriöihin liittyvä asiakastuki on käyttäjän kannalta hyvin keskeisessä asemassa ja osa asiakkaan ostamaa palvelua. Palvelun teknisten ongelmien selvittäminen ja asiakasreklamaatioiden käsittely kuuluu palveluntarjoajan tehtäviin ja vastuulle.
Kuluttaja-asiamies huomautti myös, että lain mukaan palvelussa olevan virheen oikaisu ja siten myöskään palvelun virheestä reklamointi ei saa aiheuttaa asiakkaalle minkäänlaisia kustannuksia. Kuluttajalla on oikeus vaatia elinkeinonharjoittajaa korvaamaan virheestä aiheutuneet puhelinkulut kokonaisuudessaan. Reklamointiprosessin aikana ei myöskään saa luoda käsitystä, että aiheellisesta reklamaatiosta aiheutuneet kulut kuuluisivat asiakkaan maksettaviksi.
Kuluttaja-asiamies muistutti asiakaspalvelun kehittämistyöhön liittyen Nelosta myös kuluttajansuojalain 2 luvun 14 §:n mukaisesta, 13.6.2014 voimaantulleesta sääntelystä liittyen kulutushyödykesopimusta koskevaan puhelinasiointiin.
Virheen hyvittäminen
Virheen hyvittämistä koskevan käyttöehdon osalta kuluttaja-asiamies totesi, että palvelun on sisällöltään, suoritustavaltaan ja tulokseltaan vastattava sitä, mitä on sovittu. Mikäli näin ei ole, palvelussa on virhe ja asiakkaalla on oikeus saada virheestä hyvitystä. Vaikka kuluttajansuojalain 5. ja 8. luvuissa säädetyt virhevastuusäännökset eivät sanamukaisesti koske Ruutu+:n tyyppistä maksullista netti-tv -palvelua, kuluttaja-asiamies katsoi, että säännöksistä ilmeneviä periaatteita voidaan esimerkiksi kuluttajansuojalain muuttamista koskevan hallituksen esityksen HE 218/1994 perusteluista ilmenevin tavoin soveltaa usein myös vastaaviin sopimustyyppeihin.
Säännöksistä ilmenevien periaatteiden mukaan elinkeinonharjoittajalla on oikeus korjata palvelun virhe tai uusia virheellinen palvelu. Jos tämä ei onnistu, kuluttajalla on oikeus vaatia hinnanalennusta. Virheen hyvittämisen osalta kuluttaja-asiamies painotti ratkaisussaan vastaavuuden periaatetta, eli hyvityksen on vastattava virhettä.
Kuluttaja-asiamies katsoi, ettei Ruutu+ -palvelun yllämainituissa käyttöehdoissa hyvitykseksi määritelty käyttöoikeuden pidennys välttämättä aina täytä uuden virheettömän palvelun määritelmää. Kuluttaja-asiamies totesi, ettei Nelonen voi käyttöehdoissaan rajata lakisääteistä virhevastuutaan siten, että hyvitysmalliksi tarjotaan kategorisesti ainoastaan käyttöajan pidennystä, eikä kuluttajalla ole koskaan mahdollisuutta esimerkiksi virhettä vastaavaan hinnanalennukseen. Muussa tapauksessa käytetty sopimusehto saattaa muodostua kuluttajan kannalta kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:ssä säädetyllä tavalla kohtuuttomaksi. Kuluttaja-asiamies edellytti, että Nelonen muuttaa virheen hyvittämistä koskevaa käyttöehtoaan.