Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota Nordea Pankki Suomi Oyj:n (jälj. Nordea) menettelyyn, joka yhtiöllä oli käytössä kuluttajan reklamoidessa aiheettomasta luottokorttiveloituksesta. Nordea oli ohjeistanut kuluttajaa perusteettoman luottokorttiveloituksen osalta kääntymään maksunsaajan puoleen asian selvittämiseksi, edellyttänyt kuluttajalta erilaisia asiaa koskevia asiakirjoja sekä ilmoittanut kuluista, joita kuluttajalta voidaan periä, mikäli tämän reklamaatio osoittautuu aiheettomaksi. Nordean menettely ei täyttänyt kuluttajansuojalain asiakassuhdetta ja sopimusehtoja koskevien säännösten vaatimuksia. Nordea ilmoitti muuttavansa toimintaansa kuluttaja-asiamiehen vaatimusten perusteella
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 § ja 10 a §, 3 luvun 1 §, 6 luvun 12 § ja 7 luvun 39 §, maksupalvelulain 72 §
Perustelut
Luotonantajan ja myyjän yhteisvastuu sekä aiheettomasta reklamaatiosta perittävät kulut
Kuluttajansuojalain 7 luvun 39 §:n mukaan kuluttajalla, jolla on oikeus pidättyä maksusta taikka saada hinnan palautusta, vahingonkorvausta tai muu rahasuoritus myyjältä tai palveluksen suorittajalta tämän sopimusrikkomuksen johdosta, on tämä oikeus myös sitä luotonantajaa kohtaan, joka on rahoittanut kaupan tai palveluksen. Luotonantaja ei ole kuitenkaan velvollinen maksamaan kuluttajalle enempää kuin on tältä saanut maksuina. Korkein oikeus on ratkaisussaan KKO:2007:6 katsonut, että myös yleisluottokortilla tapahtuneet maksut ovat kuluttajansuojalain 7 luvussa tarkoitettuja hyödykesidonnaisia luottoja.
Kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n mukaan elinkeinonharjoittaja ei saa käyttää kulutushyödykkeitä tarjotessaan sopimusehtoa, jota kulutushyödykkeen hinta ja muut asiaan vaikuttavat seikat huomioon ottaen on pidettävä kuluttajien kannalta kohtuuttomana.
Maksupalvelulain 72 §:n mukaan jos maksupalvelun käyttäjä kiistää antaneensa suostumuksensa maksutapahtuman toteuttamiseen, hänen palveluntarjoajansa on osoitettava, että suostumus on annettu sovitulla tavalla. Se seikka, että palveluntarjoaja voi näyttää, että suostumus maksutapahtuman toteuttamiseen on annettu maksuvälineellä, ei välttämättä yksin riitä osoittamaan, että maksuvälineen haltija on antanut suostumuksensa maksutapahtuman toteuttamiseen.
Menettelytapoja tai sopimusehtoja, joilla lakisääteisen reklamaatio-oikeuden käyttäminen sidotaan jopa veloitusta huomattavasti korkeampaan kuluriskiin, on pidettävä kohtuuttomina ja siten kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n vastaisina. Reklamaation tekemistä harkitsevan kuluttajan huomion kiinnittäminen reklamaatioon liittyvään varsin korkeaan kuluriskiin avaamatta tarkemmin, missä yksilöidyissä ja varsin rajatuissa tilanteissa tällainen riski voi toteutua, on myös omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja jättää aiheellisenkin reklamaation tekemättä. Tällaista menettelyä on näin ollen pidettävä myös kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n vastaisena harhaanjohtavan tiedon esittämisenä.
Kuluttaja-asiamies edellytti, että Nordea ei anna asiakassuhteessa harhaanjohtavia tai totuudenvastaisia tietoja kuluttajan oikeuksista tai omista velvollisuuksistaan liittyen luotonantajan ja myyjän kuluttajansuojalain 7 luvun 39 §:n mukaiseen yhteisvastuuseen tai aiheettomaan reklamaatioon liittyvään kuluriskiin. Nordea on ilmoittanut, että se ei enää käytä vastauksissaan lauseketta yhtiön oikeudesta periä asiakkaalta aiheettomasta reklamaatiosta aiheutuneita kuluja.
Nordean asiakkaille vastuustaan antamat tiedot
Nordea ohjeisti asiakkaita, joiden luottokortilta oli tehty aiheettomia veloituksia, ottamaan yhteyttä veloittajaan, selvittämään yrityksen kanssa veloituksen perusteet, irtisanomaan sopimuksen sekä esittämään veloittajalle mahdolliset korvausvaatimuksensa ja mikäli asiakas ei pysty selvittämään veloitusten alkuperää, Nordea pyrki auttamaan asiakasta asian selvittämisessä.
Kuluttajansuojalain 2 luvun yleiset asiakassuhdetta koskevat säännökset täydentävät 7 luvun kuluttajaluottoja kokevia erityissäännöksiä. Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Totuudenvastaiset tai harhaanjohtavat tiedot voivat koskea erityisesti mm. elinkeinonharjoittajan oikeuksia ja velvollisuuksia (kohta 8) ja kuluttajan oikeuksia, velvollisuuksia ja riskejä (kohta 9).
Näin ollen kuluttajalle ei saa asiakaspalvelutilanteessa antaa harhaanjohtavaa tai totuudenvastaista kuvaa vastuunjakaantumisesta myyjän ja luotonantajan välillä. Vaikka joissain tilanteissa asia voisi käytännön syistä olla tarkoituksenmukaisinta selvittää suoraan myyjän kanssa, kuluttajan on itse saatava valita, kenen kanssa hän asian hoitaa. Monissa etämyyntiin liittyvissä ongelmatilanteissa kuluttaja tosiasiassa saa yhteyden vain luotonantajaan, jolloin oikean tiedon saamisella luotonantajalta sekä oikeudella kyseiseen valintaan on erityinen merkitys kuluttajan kannalta.
Jos kuluttajan ja myyjän välillä on aidosti syntynyt jatkuva tilaussopimus, on perusteltua ohjata kuluttaja tekemään irtisanomisilmoitus myyjälle. Kaikissa tilanteissa näin ei kuitenkaan ole. Vaikka joissain tilanteissa asian selvittämisen kannalta voi olla tarkoituksenmukaisinta hoitaa asia verkkokaupan kanssa, kuluttajan on itse saatava valita, kumman vastuutahon puoleen hän haluaa kääntyä. Kuluttajalle ei myöskään saa antaa harhaanjohtavaa tai totuudenvastaista kuvaa vastuun jakaantumisesta.
Kuluttaja voi välittömästi vedota suoraan luotonantajaan esimerkiksi silloin, kun kauppaa ei ole syntynyt tai maksutapahtumaan ei ole annettu suostumusta. Sekä verkkokaupan että luotonantajan on pystyttävä osoittamaan, milloin ja miten tilaus on tehty. Verkkokaupalla ja luotonantajalla on todistustaakka siitä, että sopimus on syntynyt ja maksutapahtumaan on suostumus.
Jos kuluttajan on lain mukaan reklamoitava tai tehtävä myyjälle jokin muu ilmoitus ennen kuin hänelle syntyy oikeus esittää vaatimuksia tai väitteitä, hänen on lähetettävä tällainen ilmoitus myyjälle. Esimerkiksi tavaran virheestä kuluttajan on tehtävä myyjälle reklamaatio ja etämyyntisopimuksen peruuttamisesta on lähetettävä myyjälle peruuttamisilmoitus. Ilmoituksen lähettämisen jälkeen kuluttaja voi halutessaan asioida pelkästään luotonantajan kanssa eikä kuluttajaa voida velvoittaa selvittämään asia ensin myyjän kanssa. Ilmoitusten toimittamisessa riittää, että kuluttaja on kohtuullisesti yrittänyt tehdä ilmoituksen myyjälle. Jos myyjä on esimerkiksi mennyt konkurssiin, myyjän yhteystietoja ei ole kuluttajan saatavilla tai myyjää ei tavoita, kuluttajalta ei voida edellyttää ilmoituksen tekemistä myyjälle ensin. Tällöin kuluttaja voi esittää vaatimuksensa ja väitteensä luotonantajalle, vaikka ilmoitus ei olisikaan saavuttanut myyjää ensin.
Mikäli kuluttaja tekee veloituksen oikeellisuutta koskevan perustellun väitteen, on Nordealla kuluttajasuojalain 7 luvun 39 §:n ja maksupalvelulain perusteella velvollisuus selvittää asiaa. Vain sellaiset väitteet, joilla ei selvästi ole vaikutusta kuluttajan maksuvelvollisuuteen, voi jättää tarkempaa selvitystä vaille.
Kuluttaja-asiamies edellytti, että Nordea ei ohjaa kuluttajaa perusteettomasti myyjän puoleen tämän reklamoidessa aiheettomista luottokorttiveloituksista.
Etämyyntisopimuksen sitomattomuus ja tilausansat
Etämyyntisopimukseen perustuvan veloituksen oikeellisuutta arvioitaessa on huomioitava maksuvelvollisuudesta kertomista nimenomaisesti koskevat kuluttajansuojalain 6 luvun säännökset, kuten 12 §, jonka mukaan elinkeinonharjoittajan on varmistettava, että kuluttaja nimenomaisesti hyväksyy tilaukseen liittyvän maksuvelvollisuuden. Jos elinkeinonharjoittaja ei ole tätä noudattanut, ei sopimus sido kuluttajaa.
Tilausansassa yritys väittää kuluttajan tilanneen jotain, mitä kuluttaja ei katso tilanneensa. Yleensä kyse on jonkun tuotteen kokeilutilauksen yhteydessä toteutetusta kuluttajan tahallisesta erehdyttämisestä: viestin tai tarjouksen vastaanottaja ei saa viestin sisällöstä todenmukaista kuvaa ja tämä vaikuttaa hänen kokeiluerän vastaanottamista koskevaan päätökseensä. Kuluttaja joutuu tilausansaan nykyään ennen kaikkea verkossa. Tavallisesti ilmaisen tai hyvin edullisen tutustumispaketin vastaanottamiseen annettu suostumus johtaa yllättävään laskutukseen. Tilausansoissa kuluttajan erehdyttäminen koskee sopimuksen keskeisiä osia, joten se johtaa sopimuksen sitomattomuuteen.
Pelkästään se, että kuluttaja on jossain vaiheessa tilausta tehdessään hyväksynyt sopimusehdot, joissa on kerrottu tulevista veloituksista, ei automaattisesti johda siihen, että elinkeinonharjoittajalla olisi oikeus tehdä veloituksia kyseisten ehtojen hyväksymisen perusteella.
Luotonantaja voi ohjata kuluttajan ilmoittamaan myyjälle siitä, että haluaa vedota sopimuksen sitomattomuuteen kuluttajansuojalain 6 luvun 12 §:n mukaisesti. Tämä ei kuitenkaan poista luotonantajan velvollisuutta selvittää asiaa sen jälkeen, kun ilmoitus on tehty tai kun on selvinnyt, ettei kuluttaja saa ilmoitusta kohtuullisin toimenpitein toimitettua myyjälle myyjästä johtuvista syistä.
Mikäli kuluttaja väittää, ettei hän ole sitoutunut sen sisältöiseen tai hintaiseen tilaukseen, mitä häneltä laskutetaan, on todistustaakka sopimuksen syntymisestä myyjällä sekä kaupan rahoittaneella luotonantajalla. Myös luotonantajan on siis pystyttävä näyttämään, että kaikista tilauksesta aiheutuvista kuluista on kerrottu ennen tilauksen tekoa kuluttajansuojalain edellyttämällä tavalla. Muussa tapauksessa luotonantajan on kuluttajan tällaisista kuluista sille reklamoidessa palautettava kyseiset veloitukset kuluttajalle.
Kuluttaja-asiamies edellytti, että Nordea ei vastaisessa toiminnassaan jätä selvittämättä luottokorttiveloitusten perusteena olevan etämyyntisopimuksen pätevyyttä tilanteessa, jossa kuluttaja esittää perustellun väitteen aiheesta.
Nordea ilmoitti neuvotteluiden yhteydessä kuluttaja-asiamiehelle, että se ei enää tarvitse asiakkaalta todistusta yhteydenotosta myyjään, vaan kuluttaja voi suoraan kääntyä Nordean puoleen ja Nordea ottaa reklamaation käsittelyyn tilanteissa, joissa kuluttajalta on tehty toistuvia veloituksia eikä hän ole antanut näistä yhteenkään suostumusta tai jos hän on antanut suostumuksen näistä vain ensimmäiseen veloitukseen. Tilanteissa, joissa kuluttajalta tehdään kertaveloitus, johon kuluttaja ei ole antanut suostumustaan, pystyy Nordea ilmoituksensa mukaan ottamaan reklamaation suoraan käsittelyyn, eli kuluttaja voi reklamoida tilausansasta suoraan Nordealle.
Maksunvälityspalvelun välityksellä maksaminen
Paypal-palvelua on mahdollista käyttää maksamiseen ilman palveluun avattua tiliä, eli ilman PayPalin tarjoaman maksutilin avaamista. Tällaisessa tilanteessa PayPal toimii Nordean selvityksen mukaan maksunvälittäjänä ja myös maksunsaajana. PayPalin toimiminen maksunsaajana suhteessa Nordeaan ei tarkoita sitä, etteikö Nordea voisi toimia samaan aikaan kuluttajan PayPalin välityksellä toteuttaman kaupan rahoittajana kuluttajansuojalain 7 luvun 39 §:n soveltumista tarkoittamalla tavalla. Kuluttajansuojalain 7 luvun 39 §:n soveltumista arvioitaessa keskeistä on se, mikä merkitys maksujärjestelyllä on ollut kuluttajalle ja miten siitä on sovittu siihen osallistuvien elinkeinonharjoittajien kesken.
Nordean voidaan katsoa sitoutuneen hyödykkeen hankintaa koskevaan luottojärjestelyyn sopimalla itse tai luottokorttiyhteisön kautta PayPalin kanssa siitä, että PayPal voi välittää Nordean luottokorteilla tehtyjä maksuja verkkokauppiaille. Kulutusluottotoimintaa ei voi harjoittaa siten, että luotonantaja saisi luoton käyttöä seuraavan hyödyn kantamatta siitä johtuvia lakisääteisiä velvollisuuksia. Kuluttajansuojalain 7 luvun 39 §:n kuluttajalle tarjoamaa suojaa ei voi kiertää maksamista koskevilla teknisillä järjestelyillä tai sopimusketjuilla.
Luotonantajaa on pidettävä PayPalin välityksellä tehdyn luottokorttimaksun osalta kyseisen ostoksen rahoittajana kuluttajansuojalain 7 luvun 39 §:ssä tarkoitetulla tavalla. Kuluttaja-asiamies edellytti, että Nordea ei vetäydy kuluttajansuojalain 7 luvun 39 §:n mukaisesta vastuusta tilanteessa, jossa kuluttajan luottokorttimaksu kauppiaalle välitetään luotonantajasta erillisen maksunvälittäjän kautta.
Nordea on kuluttaja-asiamiehen kanssa käydyssä neuvottelussa ilmoittanut selvittävänsä tarvittaessa asiakkaalta, onko reklamoitu suoritus tehty erillisen PayPal –tilin kautta vai tosiasiassa suorana korttimaksuna. Suorana korttimaksuna tehdyt maksutapahtumat voi reklamoida Nordealle ja Nordea käsittelee ne tavanomaisena korttireklamaationa.