Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamies arvioi TeliaSonera Oyj:n, Elisa Oyj:n ja DNA Oy:n markkinoinnin lainmukaisuutta verkkomainonnan ja lehtimainosten perusteella syksyllä 2014 internetliittymänopeuden ja mahdollisten käyttörajojen ilmoittamisen osalta. Arviointien seurauksena kuluttaja-asiamies kiinnitti FiCom ry:n jäsenten huomiota niihin periaatteisiin, joita kuluttaja-asiamies edellyttää valvonnassaan kaikilta operaattoreilta. Tähän ratkaisuun on koottu koko toimialalta edellytettävät periaatteet. Pelkkää teoreettista maksiminopeutta ei saa käyttää internet-yhteyden nopeuden ilmoittamiseen ilman sen välittömässä yhteydessä annettua tietoa nopeuden vaihteluvälistä tai keskiarvosta selkeästi ja helposti havaittavalla tavalla.Jos palvelutuotteeseen sisältyy internetyhteys, sen nopeus täytyy kertoa vaihteluvälinä tai keskiarvona ja mahdollisesta käyttörajasta on kerrottava aina liittymän perusominaisuuksien ja nopeuden esittelyn yhteydessä.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §, 3 §, 6-8 §, 8a §, 6 luvun 9 §,12 §.
Perustelut
Yhteysnopeus palvelun keskeisenä ominaisuutena
Internetyhteys on tietoyhteiskunnassa välttämättömyyspalvelu, jota käytetään päivittäin arjessa niin asiointiin kuin ajanvietteeseenkin. Internet-liittymän nopeus on palvelun keskeinen ominaisuus, josta markkinoinnissa annettavat tiedot ovat omiaan olennaisesti vaikuttamaan kuluttajan osto-päätökseen tai tietyn liittymäpaketin valintaan, on sitten kyse kiinteästä tai liikkuvasta laajakaistasta tai matkapuhelinpakettiin liittyvästä verkon käytöstä.
Vastaavasti internetyhteyden käyttöraja on palvelun keskeistä ominaisuutta koskeva huomattava rajoitus, jota koskevat tiedot ovat omiaan vaikuttamaan ensinnäkin kuluttajan päätökseen palvelun hankinnasta, ja toissijaisesti päätökseen asiakassuhteen aikana siitä, miten ja mihin toimintoihin hän palvelua käyttää, jottei käyttöraja ylity ollenkaan tai liian aikaisin.
On pitkälti liittymän nopeudesta ja sen käyttömäärästä kiinni, mitä kuluttaja voi yhteydellään tehdä ja minkälaisia palveluja käyttää: lukea lehtiä, asioida verkkopankissa ja viranomaisissa, pelata, ladata musiikkia ja elokuvia jne. Tästä syystä on kuluttajan ostopäätöksen ja taloudellisen turvallisuuden kannalta keskeistä, että hän saa riittävät ja oikeat tiedot liittymän nopeudesta ja mahdollisesta käyttörajasta oikea-aikaisesti ja etteivät näitä koskevat tiedot ole totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia.
Teoreettisen maksiminopeuden harhaanjohtavuus nopeuden kuvaamisessa
Yksinomaan teoreettisen maksinopeuden tai enimmäisnopeuden ilmoittaminen on jo pitkään nähty kuluttajan kannalta ongelmalliseksi ja riittämättömäksi tavaksi kertoa liittymän nopeudesta ja tarjotun palvelun todellisesta suorituskyvystä. Viestintämarkkinalain 67 §:n 3 momentin 2 kohdan mukaan viestintäpalvelusopimuksessa on mainittava laajakaistayhteyden tiedonsiirtonopeuden vaihteluväli Teoreettinen maksiminopeus on enimmäisnopeus, jonka liittymä parhaimmillaan saattaa saavuttaa. Käytännössä moni kuluttaja saavuttaa maksimia tuskin koskaan, koska nopeudet riippuvat aina mm. päätelaitteesta itsestään, sen sijainnista ja verkon senhetkisestä kuormituksesta, joka saattaa vaihdella suurestikin.
Vaikka nopeasti yleistyvissä 4G-verkoissa nopeudet ovat kasvaneet merkittävästi, tilanne ei vieläkään ole sellainen, että yksin maksiminopeus antaisi niiden osalta luotettavan kuvan tarjolla olevasta tiedonsiirtonopeudesta. Nopeus on edelleen kiinni mm. myös verkon kuormituksesta, itse laitteesta ja sen sijainnista. 4G-verkko ei myöskään ole vielä niin kattava että sitä pystyisi käyttämään kautta Suomen.
Jos markkinoinnissa ilmoitetaan pelkkä maksiminopeus kuluttajien on vaikea vertailla liittymiä luotettavasti ja saada oikeaa kuvaa liittymän suorituskyvystä ostopäätöksensä tueksi.
Harhaanjohtavuus ja sopimattomuus liittymien markkinoinnissa
Kuluttaja-asiamies puuttui valvonnassaan mm. harhaanjohtavaan verkkomarkkinointiin, jossa tarjottujen liikkuva netti- ja puhepaketteihin sisältyvien internet-palvelujen nopeudet oli ilmoitettu yhdellä luvulla, joka perustui liittymän saavutettavissa olevaan teoreettiseen maksiminopeuteen. Toisinaan luvun yhteydessä oli esiintynyt ilmaisu maks/max, toisinaan ei edes sitä, mutta kaikissa yhteyksissä nopeutta koskeva pääviesti ja tilaukseen prosessin edetessä kirjautuva tieto oli ollut yksi maksiminopeuteen perustuva luku, jota ei selitetty tai avattu luvun rinnalla tai samassa asiayhteydessä, esimerkiksi ilmoittamalla vaihteluväliä, tiedonsiirtonopeuden keskiarvoa tai kertomalla liittymän todelliseen nopeuteen vaikuttavista tekijöistä.
Se, että verkkosivuilta oli saattanut joidenkin liittymien osalta löytää tiedot liittymän nopeuden vaihteluväleistä saapuvassa ja lähtevässä liikenteessä verkkotyypeittäin itse aktiivisesti etsimällä, ei poistanut markkinoinnin ja tilausprosessin päävaiheitten harhaanjohtavuutta, eikä vaikuttanut niiden lainmukaisuuden arviointiin. Hallituksen esityksen 32/2008 vp mukaan (2:6 §:n yksityiskohtaiset perustelut) vaikka annettu tieto olisi sinänsä oikea, sen antaminen on kiellettyä, jos muodostuva kokonaiskuva on harhaanjohtava. Esimerkiksi mainoksessa käytetty otsikko tai kuva voi johtaa harhaan, vaikka itse teksti sisältäisi oikean tiedon.
Kuluttaja-asiamiehen arvioiman mainonnan pääviesti ja siitä syntyvä kokonaisvaikutelma oli ollut yhteen ilmoitettuun lukuun ankkuroitu ja tilauspolku oli ollut mahdollista käydä läpi joutumatta kertaakaan kohtaamaan verkon todellista suorituskykyä vastaavaa kuvausta. Kuluttajan ei voi edellyttää klikkaavan aktiivisesti melko pieniä ja huomaamattomia linkkejä löytääkseen nopeudesta tarkempaa tietoa, kun tilausprosessiin aktiivisesti kirjautuvat tiedot nopeudesta kaikki vahvistavat hänelle yhden, yksiselitteisen luvun. Koska kuluttajan oli ollut mahdollista tehdä ostopäätös ja edetä tilausprosessissa pelkästään esiin tulevien tietojen perusteella, markkinoinnin harhaanjohtavuutta oli sen vuoksi myös arvioitava pelkästään esiin tulevan aineiston perusteella, eikä niiden tietojen, joita aktiivinen kuluttaja kenties kykenee eri linkkien takaa löytämään. (Vrt. KKO:2011:65, joka ennakkopäätöksessään teki markkinoinnin sopimattomuuden arviointinsa sen aineiston pohjalta, jonka perusteella kuluttajalla oli ollut mahdollista tehdä ostopäätöksensä).
Kuluttaja-asiamies katsoi, että tapa käyttää markkinoinnissa ja tilausprosessin automaattisesti eteen tulevissa vaiheissa yksinomaan teoreettista maksiminopeutta kerrottaessa kuluttajille liittymän nopeudesta antoi kuluttajalle kuluttajansuojalain 2:6 §:n vastaisesti harhaanjohtavan kuvan liittymän todellisesta suorituskyvystä. Tieto oli omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Markkinointi oli siten myös kuluttajansuojalain 2:1 §:n vastaista sopimatonta markkinointia.
Kuluttaja-asiamies katsoi myös, että tapa jättää ilmoittamatta puhelinliittymäpaketteihin sisältyvän internet-yhteyden käyttörajoista liittymän nopeuden yhteydessä ja liittymän perusesittelyssä oli niin ikään kuluttajansuojalain 2:6 §:n vastaista harhaanjohtavaa markkinointia ja sellaisena myös Kuluttajansuojalain 2:1 §:n vastaista sopimatonta markkinointia.
Käyttörajat ovat verraten uusi ilmiö ja kuluttajat ovat tottuneita rajattomiin liittymiin. Markkinoilla myös edelleen on runsaasti liittymiä, joihin ei liity minkäänlaista internetin käyttörajaa. Tieto käyttörajasta, jos sellainen on, onkin kuluttajalle aivan olennainen tieto niin ostopäätöksen kuin liittymän käyttötavan kannalta, kuten edempänä on todettu. Kuluttaja-asiamies katsoo että on itsessään harhaanjohtavaa olla mainitsematta siitä liittymän perus-esittelyssä ja nopeudesta mainittaessa.
Arvioitavana olleessa menettelyssä kuluttajan oli kuitenkin ollut mahdollista puheliittymistä annetun markkinoinnin perusteella edetä ostoprosessissa törmäämättä tietoon liittymän käyttörajasta lainkaan. Itse asiassa tiettyä puheliittymätyyppiä valitessa esiin oli tullut laatikko, jossa on lyhyt peruskuvaus liittymästä ilman mainintaa rajasta ja iso painike, jossa kehotettiin jatkamaan tilausta. Annetusta informaatiosta kuluttajalle oli siten ollut omiaan syntymään perusteltu käsitys, ettei liittymään liity käyttörajaa, ja tämä oli omiaan vaikuttamaan hänen ostopäätökseensä.
Kuten maksiminopeuden kohdallakin, harhaanjohtavuutta ei poistanut se, että tiedot käyttörajoista oli annettu melko huomaamattomien linkkien takana, koska kuluttajalle oli syntynyt markkinoinnista kokonaiskuva nettipalvelusta, johon ei liity rajoituksia ja kuluttaja oli voinut tehdä ostopäätöksensä ja käydä läpi tilausprosessin törmäämättä tietoon käyttörajoista.
Koko toimialalta edellytettävät toimenpiteet
Kuluttaja-asiamies edellyttää kaikilta operaattoreilta että markkinoinnissaan niin verkossa, myymälöissä, painetussa mediassa, puhelinmarkkinoinnissa kuin muissa medioissa, ne
- eivät käytä pelkkää teoreettista maksiminopeutta internet-yhteyden nopeuden ilmoittamiseen ilman sen välittömässä yhteydessä annettua tietoa nopeuden vaihteluvälistä tai keskiarvosta selkeästi ja helposti havaittavalla tavalla
- eivät jätä ilmoittamatta tiedonsiirtonopeutta vaihteluvälinä tai keskiarvona minkään palvelutuotteensa osalta, johon sisältyy internetyhteys
- ilmoittavat palvelutuotteeseen mahdollisesti liittyvän käyttörajan aina liittymän perusominaisuuksien ja nopeuden esittelyn yhteydessä.