Tiivistelmä
Helsingin Ainola Oy soitti kuluttajille ja kutsui nämä ilmaiseen kasvohoitoon. Puhelussa ei kuitenkaan kerrottu riittävän selvästi, että kyseessä oli tuote-esittely- ja myyntitilaisuus. Joillekin kuluttajille myös kerrottiin kuluttajan tuttavan suositelleen tälle kasvohoitoa, vaikkei näin välttämättä ollut. Yrityksen menettely oli kuluttajansuojalain vastaista. Yritys sitoutui kuluttaja-asiamiehen edellyttämiin muutoksiin.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §, 7 §, 9 §
Perustelut
Kasvohoidon markkinointi puhelimitse
Helsingin Ainola Oy (DeSheli) soitti kuluttajille ja kutsui nämä ilmaiseen kasvohoitoon. Puheluissa kerrottiin, että kyseessä on markkinointitapa, jolla tehdään tunnetuksi sekä kauneushoitolan toimintaa että hoidossa käytettävää luonnonkosmetiikkaa. Kosmetologin kerrottiin kertovan tuotteista ja niiden vaikutuksista kasvohoidon aikana. Tilaisuuden kerrottiin olevan maksuton ja ettei kasvohoitoon osallistuminen velvoittanut kuluttajaa mihinkään. Käytännössä kyseessä oli tuote-esittely- ja myyntitilaisuus.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Totuudenvastaiset tai harhaanjohtavat tiedot voivat koskea erityisesti mm. myyntimenettelyn luonnetta.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa jättää antamatta sellaisia asiayhteys huomioon ottaen olennaisia tietoja, jotka kuluttaja tarvitsee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen tekemiseksi ja joiden puuttuminen on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei olisi riittävin tiedoin tehnyt. Arvioitaessa tietojen riittävyyttä otetaan huomioon tietojen selkeys, ymmärrettävyys ja oikea-aikaisuus, käytettyyn viestimeen liittyvät rajoitteet sekä elinkeinonharjoittajan muut toimenpiteet olennaisten tietojen antamiseksi kuluttajille.
Vaikka kuluttajien voitiin olettaa ymmärtävän, että ilmaiseen markkinointitarkoituksessa annettuun kasvohoitoon liittyy tuotteista ja menetelmistä kertomista, ei kuluttaja-asiamiehelle toimitettujen puhelinmyyntinauhoitteiden perusteella voitu katsoa, että kuluttajien olisi pitänyt ymmärtää kyseessä olevan nimenomaan tuote-esittely- ja myyntitilaisuus. Puhelinkeskusteluissa ei myöskään mainittu esittelyn kohteena olevaa tuotesalkkua, vaikka yrityksen toimittaman selvityksen mukaan juuri tätä oli tarkoitus markkinoida puhelinmyyntikeskustelussa.
Helsingin Ainola Oy ei kertonut kuluttajille riittävän selkeästi, että ilmainen kasvohoito oli tosiasiassa tuote-esittely- ja myyntitilaisuus.
Kuluttajien tekemien ilmoitusten mukaan joidenkin markkinointipuheluiden alussa sanottiin kuluttajan ystävän suositelleen hoitoa tälle ja yrityksen saaneen tätä kautta kuluttajan yhteystiedot. Toisissa ilmoituksissa kuitenkin kerrottiin, että kuluttajilta oli pyydetty tuttavien nimiä ja yhteystietoja jo ennen kasvohoitoa / tuote-esittelyä. Jos markkinoinnissa käytettävät yhteystiedot saadaan ennen kuin kuluttaja on saanut kasvohoidon, ei kuluttajalle ole vielä voinut syntyä käsitystä siitä, haluaako hän suositella hoitoa muille. Näin ollen puhelinmarkkinoinnissa ei tällaisessa tapauksessa voida kertoa kuluttajan ystävän nimenomaisesti suositelleen hoitoa tälle.
Yrityksen menettely oli kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n ja 7 §:n vastaista.
Markkinointi toimipisteessä
Tuote-esittely- / myyntitilaisuudessa kuluttajille markkinoitiin tuotteita samaan aikaan kasvohoidon antamisen kanssa. Eräissä kuluttajailmoituksissa kerrottiin, että myyntitilanne oli koettu mm. painostavaksi.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 9 §:ssä kielletään aggressiivinen menettely markkinoinnissa ja asiakassuhteessa. Aggressiivisena menettelynä pidetään häirintää, pakottamista ja muuta sellaista kuluttajan painostamista, joka on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman painostamista olisi tehnyt. Menettelyn aggressiivisuutta arvioitaessa otetaan huomioon erityisesti mm. menettelyn ajoitus, paikka, luonne ja kesto.
Yrityksen ei todettu toimineen kuluttajansuojalain kannalta aggressiivisesti. Kuluttaja-asiamies kiinnitti kuitenkin yrityksen huomiota siihen, että koska kasvohoito on tilanne, josta kuluttajan on vaikea poistua kesken esimerkiksi silloin, kun hänen kasvoillaan on naamio tai muu ihonhoitotuote, on erityisen tärkeää huolehtia siitä, ettei tilanne muodostu kuluttajan kannalta kielletyllä tavalla painostavaksi. Toisaalta myös palvelun saaminen ja vastaanottaminen ilman rahallista vastiketta voi luoda kuluttajalle normaalia korkeamman kynnyksen poistua myyntitilanteesta tai kieltäytyä hankkimasta tarjottavia maksullisia tuotteita.
Yritys sitoutui kuluttaja-asiamiehen edellyttämiin muutoksiin, eli vastaisuudessa kertomaan markkinoinnissaan selkeästi myyntimenettelyn luonteesta ja että konsultaatio sisältää konsultoinnin lisäksi tuote-esittelyn sekä ilmaisen kasvohoidon, antamaan markkinoinnissaan kuluttajalle paikkansapitäviä tietoja tarjottavista palveluista ja myyntimenetelmistä, sekä olemaan kertomatta kuluttajalle että tämän tuttava on suositellut hänelle yrityksen kasvohoitoa jos hänen kohdallaan näin ei ole.