Tiivistelmä
Sähköyhtiö veloitti katkaisuprosessin palvelumaksun kuluttajilta tilanteissa, joissa kuluttajalle oli sähkölaskun maksamisen viivästymisen johdosta lähetetty katkaisuvaroitus. Yhtiön mukaan palvelumaksulla katettiin yhtiölle katkaisuprosessin eri työvaiheista aiheutuvia kustannuksia. Kuluttaja-asiamies katsoi, että palvelumaksulla katettavat kulut olivat luonteeltaan sellaisia sähköyhtiön yleiskuluja, jotka yhtiön tulee kattaa sähköliiketoimintansa tuotoilla. Erillisen palvelumaksun veloittaminen näistä toimenpiteistä oli kuluttajansuojalain vastaista hinnan osittelua. Yhtiö sitoutui jatkossa olemaan veloittamasta kuluttajilta kyseistä palvelumaksua.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalaki 3:1, sähkömarkkinalaki 103 §, laki saatavien perinnästä 4 §
Perustelut
Nordic Green Energy ryhtyi keväällä 2016 veloittamaan kuluttajilta 52 € suuruista katkaisuprosessin palvelumaksua tapauksissa, joissa yhtiö oli lähettänyt kuluttajalle sähkölaskun maksamisen viivästymisen johdosta katkaisuvaroituksen. Maksu veloitettiin kuluttajalta, vaikka hän olisi katkaisuvaroituksen saatuaan maksanut erääntyneen saatavan eikä sähköntoimitusta ollut katkaistu.
Kuluttaja-asiamies totesi, että sähköntoimitus on kuluttajien kannalta välttämättömyyspalvelu, jolloin on tärkeää, että palvelu on kuluttajien saatavilla kohtuullisin ehdoin ja hinnoin. Heikossa asemassa olevien kuluttajien suojeluun tulee kiinnittää erityistä huomiota ja tätä on korostettu myös sähkömarkkinalain taustalla olevassa sähkön kolmannessa sisämarkkinadirektiivissä (2009/72/EY). Heikkojen ja haavoittuvien kuluttajien kannalta yhtenä keskeisenä alueena, jossa kuluttajilla on erityistä suojan tarvetta, on sähköntoimituksen katkaisuun liittyvät sähköyhtiön menettelytavat.
Sähkömarkkinalain 103 § koskee sähköntoimituksen keskeyttämistä loppukäyttäjästä johtuvasta syystä. Säännöksessä edellytetään, että kuluttajalle on lähetettävä kirjallinen huomautus maksun laiminlyönnin johdosta sekä tämän jälkeen lisäksi erillinen katkaisuvaroitus. Sähkömarkkinalaissa ei sen sijaan säännellä maksuhuomautusta tai katkaisuvaroitusta koskevista euromääristä, jolloin sovellettaviksi tulevat perintälain mukaiset kuluttajasaatavan perintäkulujen enimmäismäärät. Silloin, kun velkojana oleva sähköyhtiö lähettää kuluttajalle yhden tai useamman maksuhuomautuksen, voidaan tästä veloittaa perintälain 10 a §:n mukaisesti enintään 5 euroa/ huomautus.
Katkaisuvaroituksen tehtävänä on paitsi huomauttaa kuluttajaa erääntyneestä laskusta myös varoittaa häntä tulevasta sähkönkatkaisusta, jos kuluttaja ei määräpäivään mennessä maksa saataviaan sähköyhtiölle. Hyvää perintätapaa koskeva perintälain 4 §:n säännös koskee myös velalliselle maksulaiminlyönnin seuraamuksista annettavia tietoja, jollainen on myös tieto tulevasta sähkönkatkaisusta. Kuluttaja-asiamies katsoi, että katkaisuvaroitusta voidaan pitää osana perintää ja että katkaisuvaroitus voidaan perintäkulujen osalta rinnastaa maksuhuomautukseen siten, että myös sähköyhtiön lähettämää katkaisuvaroitusta koskee perintälain 10 a §:n mukainen enimmäisveloitus 5 €. Jos taas perintäyhtiö lähettää katkaisuvaroituksen, se voidaan katsoa perintälaissa tarkoitetuksi maksuvaatimukseksi, jos katkaisuvaroitus täyttää maksuvaatimukselle perintälaissa asetetut sisältövaatimukset.
Kun kuluttaja viivästyy sähkölaskun maksamisessa, hänen maksettavakseen tulee viivästyskoron lisäksi erilaisia maksuja, kuten edellä mainitut maksuhuomautuksesta ja katkaisuvaroituksesta veloitettavat maksut. Lisäksi maksettavaksi tulevat itse sähkön katkaisuun liittyvät maksut eli maksut verkkopalvelun keskeyttämisestä ja jälleenkytkennästä. Nämä toimenpidemaksut eivät kuulu perintälaissa säänneltyihin maksuihin eikä ko. maksuista ole mainintaa myöskään sähkömarkkinalain 103 §:ssä.
Näitä verkkoyhtiön veloittamia maksuja koskee kuitenkin kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n sopimusehtosäännöksestä seuraava yleinen kohtuullisuusvaatimus. Tällöin edellytetään, ettei maksujen tule olla sanktionluonteisia eli että niillä ”rangaistaisiin” sähkölaskunsa huonosti maksavaa kuluttajaa. Lähtökohtana sen sijaan on, että katkaisu- ja jälleenkytkentämaksujen tulee vastata verkkoyhtiölle ko. toimenpiteistä aiheutuvia keskimääräisiä kustannuksia. Kustannusten suuruuteen vaikuttaa se, että etäluettaviin sähkömittareihin siirtymisen myötä entistä useampaan asuntoon on mahdollista kytkeä sähköt päälle ilman asentajan paikallakäyntiä.
Nordic Green Energy perusteli katkaisuprosessin. palvelumaksun veloittamista monilla yhtiön sisäisiin prosesseihin liittyvillä seikoilla ulottuen asiakkaan luottotietojen tarkastamisesta sekä hänen maksuhistoriansa selvittämisestä ja kuukausittaisen sähkönkulutuksensa tarkastelusta tarvittavan ennakkomaksun kommunikointiin perintäyhtiölle ja asiakkaan kyselyihin vastaamiseen. Yhtiö mainitsi myös mm. muun yhteydenpidon perintäyhtiön kanssa asian tiimoilta sekä katkaisuprosessin palvelumaksua koskevan laskun lähettämisen asiakkaalle toimenpiteinä, jotka palvelumaksu kattaa.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että sellaiset kuluttajan ja sähköyhtiön sopimussuhteeseen kiinteästi kuuluvat elementit, jotka liittyvät mm. kuluttajan suoritusten seurantaan ja tässä yhteydessä tehtävään maksuvalvontaan, mahdollisen ennakkomaksun tarpeen arvioimiseen sekä tarvittaessa myös asiakkaan luottotietojen tarkistamiseen liittyvät toimenpiteet, tulee sisällyttää sähköyhtiön yleiskuluihin, jotka yhtiö kattaa sähköliiketoimintansa tuotoilla.
On myös selvää, että esimerkiksi asiakkaan kyselyihin vastaaminen ja muu asiakaspalvelu sekä palvelumaksua koskevan laskun lähettäminen ovat sellaisia elinkeinonharjoittajan yleistoimintoja, joista koituvia kustannuksia ei voida paloitella erilliseksi maksuksi vain tietyn ryhmän maksettavaksi. Asiakaspalvelun luonteeseen myös kuuluu, että jotkin asiakkaat saattavat yhteydenotoillaan kuormittaa asiakaspalvelua muita enemmän.
Kuluttaja-asiamies piti sopimusehtoa, jonka mukaan Nordic Green Energy veloittaa kuluttajalta ”katkaisuprosessin palvelumaksuksi” kutsutun maksun mm. kuluttajan maksujen seurantaan ja maksuviivästysten seuraamusten asettamiseen sekä asiakaspalvelutehtäviin liittyvistä sisäisistä työvaiheistaan, kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n vastaisena ns. hinnan paloitteluna tai ositteluna ja siten kuluttajien kannalta kohtuuttomana sopimusehtona.
Nordic Green Energy ilmoitti tekevänsä kuluttaja-asiamiehen edellyttämät toimenpiteet eli poistaneensa katkaisuprosessin palvelumaksun käytöstä ja hyvittävänsä jo veloitetut palvelumaksut kuluttajille tulevassa laskutuksessaan.