Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamiehen huomiota kiinnitettiin Pohjolan Energia Oy:n harjoittamaan aurinkopaneelien ja aurinkosähköjärjestelmän kotimyyntiin. Kuluttajaviranomaisten saamien kuluttajien ilmoitusten mukaan yrityksen myyjät olivat antaneet kuluttajille harhaanjohtavia tietoja aurinkosähköjärjestelmästä. Lisäksi kuluttajien yhteydenottojen mukaan heille oli annettu puutteellista tietoa peruuttamisoikeudesta ennen kotimyynsopimuksen tekemistä. Pohjolan Energia Oy:n menettely oli ollut kuluttajansuojalain säännösten vastaista. Yritys sitoutui muuttamaan menettelyään kuluttaja-asiamiehen vaatimusten mukaisesti.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1, 3, 6, 7, 8b ja 9 §
Kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §
Kuluttajansuojalain 5 luvun 9, 16, 19, 25 ja 28 §
Kuluttajansuojalain 6 luvun 6, 9, 11, 14, 16 ja 19 §
Oikeudenkäymiskaaren 10 luvun 5 ja 19 §
Valtioneuvoston asetuksen kuluttajien kannalta sopimattomasta menettelystä markkinoinnissa ja asiakassuhteissa 2 §:n 1 momentin 1,2,3 kohta
Perustelut
Sopimuksen määrittäminen kauppa- tai palvelusopimukseksi
Kuluttajansuojalakiin sisältyy toisistaan eroavia säännöksiä tavaran ja palvelun kaupalle. Käytännössä elinkeinonharjoittajat kuitenkin tekevät kuluttajien kanssa paljon sopimuksia, joihin sisältyy sekä tavaran että palvelun ostamista. Tällaisia sopimuksia voidaan kutsua sekasopimuksiksi ja niiden kohdalla on aina arvioitava erikseen, mitkä kuluttajansuojalain säännökset soveltuvat kyseiseen tavaran ja palvelun ostamista koskevaan sopimukseen. Sovellettavien säännösten valinnan lisäksi sopimusten määritellyllä on merkitystä erityisesti kuluttajan oikeuksien, kuten esimerkiksi peruuttamisoikeuden kannalta.
Kuluttajansuojalain 6 luvun kotimyyntisäännöt perustuvat kuluttajaoikeusdirektiiviin (2011/83/EU). Direktiivissä määritellään kauppa- ja palvelusopimuksen käsitteet etä- ja kotimyynnissä. Kuluttajaoikeusdirektiivin 2 artiklan 5 kohdan mukaan kauppasopimuksia ovat sellaiset sopimukset, joissa elinkeinonharjoittaja luovuttaa tai sitoutuu luovuttamaan kuluttajalle tavaran omistusoikeuden, ja kuluttaja maksaa tai sitoutuu maksamaan tavaran hinnan, mukaan lukien sopimukset, jotka koskevat sekä tavaroita että palveluja. Direktiivin 2 artiklan 6 kohdan mukaan palvelusopimuksella tarkoitetaan puolestaan muuta sopimusta kuin kauppasopimusta, jonka mukaisesti elinkeinonharjoittaja suorittaa tai sitoutuu suorittamaan kuluttajalle palvelun ja kuluttaja maksaa tai sitoutuu maksamaan palvelun hinnan.
Kuluttajaoikeusdirektiiviä koskevan ohjeasiakirjan mukaan kauppasopimuksiksi luokitellaan sopimukset, jotka koskevat sekä tavaroita että palveluja sopimuksen päätarkoituksen ollessa tavaran omistusoikeuden luovuttaminen kuluttajalle tavaran hinnan maksamista vastaan. Sopimusta pidetään siten tavaraa koskevana kauppasopimuksena, vaikka sopimukseen sisältyisi myös myyjän toimittamia tavaraan liittyviä palveluita, kuten esimerkiksi tavaroiden asentamista (kuluttajaoikeusdirektiivin 2011/83/EU ohjeasiakirja, s. 7).
Pohjolan Energia Oy katsoi solmivansa kuluttajien kanssa palvelusopimuksia aurinkosähköjärjestelmän toimittamisesta.
Edellä esitettyihin säännöksiin ja niiden tulkintaohjeisiin perustuen kuluttaja-asiamies katsoi kuitenkin Pohjolan Energia Oy:n tekemien sopimusten, jotka sisältävät sekä tavaran kauppaa että niiden asentamista, olevan tosiasiassa tavaran kauppasopimuksia eikä palvelusopimuksia, koska sopimusten päätarkoitus muodostui aurinkopaneelien ostamisesta.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tietoja kuluttajan tai elinkeinonharjoittajan oikeuksista ja velvollisuuksista. Kuluttaja-asiamies katsoi, että Pohjolan Energia Oy:n kotimyyntisopimuksessa käyttämät käsitteet ja ehdot, jotka viittasivat palvelusopimukseen, antoivat totuudenvastaisen kuvan solmittujen sopimusten oikeasta luonteesta sekä niihin soveltuvista säännöksistä, jotka koskevat niin elinkeinonharjoittajan kuin myös kuluttajan oikeuksia ja velvollisuuksia.
Pohjolan Energia Oy:n menettely asiakassuhteessa oli siten kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n vastaista.
Ennakkotietojen antaminen ja peruuttamisoikeutta koskeva sopimusehto
Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:ssä luetellaan ennakkotiedot, jotka elinkeinonharjoittajan on annettava kuluttajalle ennen kotimyyntisopimuksen tekemistä. Säännöksen kohdassa 10 velvoitetaan antamaan muun muassa tieto kotimyynnin 14 päivän peruuttamisoikeudesta.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 11 §:n mukaan tieto peruuttamisoikeudesta tai sen puuttumisesta on aina kerrottava selkeällä ja ymmärrettävällä tavalla. Lisäksi kuluttajansuojalain 6 luvun etä- ja kotimyyntiä koskevia säännöksiä täydentävässä kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:ssä edellytetään olennaisten tietojen, kuten esimerkiksi luvun 9 §:ssä säädetyn peruuttamisoikeutta koskevan tiedon antamista myös oikea-aikaisesti. Lain esitöiden mukaan elinkeinonharjoittajan voidaan katsoa laiminlyöneen tiedonantovelvollisuutensa, vaikka tiedot olisi sinänsä annettu, mutta ne on annettu epäselvästi tai päätöksenteon kannalta liian myöhään (HE 32/2008 vp, s. 26). Käytännössä elinkeinonharjoittajan aktiivista tiedonantovelvollisuutta voi olla kotimyynnissä vaikea toteuttaa muutoin kuin käymällä kirjalliset sopimusehdot ja erityisesti niihin sisältyvät kuluttajan ostopäätöksen kannalta olennaiset tiedot myös suullisesti läpi yhdessä kuluttajan kanssa.
Pohjolan Energia Oy:n mukaan sen myyjät kävivät sopimusehdot läpi suullisesti myyntitilanteissa kuluttajien kanssa. Kuluttaja-asiamies kiinnitti yrityksen huomiota siihen, että kuluttajalle on annettava myös mahdollisuus lukea ja tutustua ehtojen sisältöön itse, eikä ehtojen tiedoksi antamista voi jättää vain myyjän antamien tietojen varaan. Kuluttajan kanssa yhdessä ehtoja läpi käymällä elinkeinoharjoittaja voi varmistaa, että kuluttaja on ymmärtänyt tekemänsä sopimuksen sisällön ja merkityksen.
Pohjolan Energia Oy:n sopimusehdoissa todettiin myös, että sen kotimyyntisopimuksia koskee 14 päivän peruuttamisoikeus, joka alkaa kulua sopimuksen allekirjoittamisesta. Koska yrityksen kotimyyntisopimukset ovat päätarkoituksensa perusteella kuitenkin tavaraa eli aurinkopaneeleita koskevia kauppasopimuksia, kuluttaja-asiamies katsoi, että Pohjolan Energia Oy:n tarjoama 14 päivän peruuttamisoikeus alkoi kulua vasta tavaran tai viimeisen tavaraerän vastaanottamisesta eli käytännössä, kun aurinkopaneelit on toimitettu kuluttajalle.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 16 § sisältää tyhjentävän luettelon tilanteista, joissa peruuttamisoikeutta voidaan rajoittaa. Rajoittaminen voi tapahtua esimerkiksi 1 momentin 3 kohdan mukaan silloin kun tehty sopimus koskee tavaraa, joka valmistetaan tai jota muunnellaan kuluttajan vaatimusten mukaisesti tai selvästi henkilökohtaisia tarpeita vastaavaksi. Toisin sanoen kuluttajan ainoastaan valitessa tavaroihin elinkeinonharjoittajan tarjoamia ennalta määriteltyjä vakio-optioita tai vakio-osia, ei tässä tapauksessa voida puhua kuluttajan vaatimusten mukaisesta tai henkilökohtaisia tarpeita vastaavasta tavarasta (kuluttajaoikeusdirektiivin 2011/83/EU ohjeasiakirja, s. 59).
Pohjolan Energia Oy:n sopimusehdon mukaan kuluttajalla oli 14 päivän peruuttamisoikeus, ellei sopimus koskenut räätälöityjä tuotteita. Pohjolan Energia Oy kertoi kuitenkin antamassaan selvityksessä, ettei sen tarjoamia aurinkopaneeleita valmisteta mittatilauksena. Tämä seikka kävi ilmi myös kauppasopimuksesta, jossa aurinkopaneelit esitettiin kappalemäärinä.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että Pohjolan Energia Oy:n sopimusehto antoi kuluttajansuojalain vastaisesti harhaanjohtavan ja monitulkintaisen kuvan kuluttajan oikeuksista, kun aurinkopaneeleita ei muunneltu tai valmistettu millään tavalla kuluttajan vaatimusten ja henkilökohtaisten tarpeiden mukaan. Kuluttajaa ei saa harhaanjohtaa luulemaan, ettei hänellä olisi oikeutta peruuttaa tekemäänsä kotimyyntisopimusta. Myös sopimusehdoissa mainittu peruuttamisoikeuden alkamisajankohta oli totuudenvastainen.
Pohjolan Energia Oy:n sopimusehto oli siten kuluttajansuojalain 2 luvun 6 ja 7 sekä 6 luvun 16 §:ien vastainen.
Palvelun suorittaminen ennen peruuttamisajan päättymistä
Siitä huolimatta, että kuluttaja-asiamies katsoo yrityksen kotimyyntisopimusten olevan tavaran kauppasopimuksia, joiden 14 päivän peruuttamisaika alkaa kulua vasta tavaran tai viimeisen tavaraerän vastaanottamisesta, on sopimuksiin sisältyvän asennuksen (palvelun) osalta huomioitava myyjän mahdollinen oikeus kohtuulliseen korvaukseen peruuttamisaikana suoritetusta tavaroiden asennuksesta.
Pohjolan Energia Oy:n sopimusehdoissa oli maininta, jonka mukaan, jos tilaaja oli pyytänyt palvelun suorittamista ennen peruuttamisajan päättymistä, tilaajan oli maksettava yritykselle peruuttamisilmoituksen tekemiseen mennessä sopimuksen täyttämiseksi tehdystä suorituksesta kohtuullinen korvaus.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 15 §:n mukaan palvelun suorittaminen voidaan aloittaa ennen mahdollisen peruuttamisajan päättymistä, jos kuluttaja on tehnyt tätä koskevan nimenomaisen pyynnön. Kuluttajan on esitettävä pyyntö pysyvällä tavalla ja aktiivisella toimenpiteellä, joten pelkkä asian toteaminen esimerkiksi sopimusehdoissa ei ole riittävä peruste palvelun suorittamiselle ennen peruuttamisajan päättymistä. Pyyntö voi tapahtua esimerkiksi niin, että kuluttaja rastittaa kohdan, jossa hän pyytää palvelun suorittamisen aloittamista välittömästi. Nimenomaisena pyyntönä voidaan pitää myös palvelun aloittamisen ajankohdan nimenomaista valintaa tai sopimista palvelun tilausvaiheessa.
Vaikka palvelun suorittaminen olisi kuluttajan pyynnöstään aloitettu ennen peruuttamisajan päättymistä, kuluttaja voi edelleen käyttää peruuttamisoikeuttaan. Kuluttajansuojalain 6 luvun 19 §:n mukaan tällöin kuluttajan on kuitenkin maksettava elinkeinonharjoittajalle sopimuksen täyttämisestä tehdystä suorituksesta kohtuullinen korvaus. Peruuttamisoikeutta ei sen sijaan ole kuluttajansuojalain 6 luvun 16 §:n 1 kohdan mukaan, jos palvelu on ehditty suorittaa kokonaan ja kuluttajalle on ilmoitettu ennen sopimuksen tekemistä peruuttamisoikeuden puuttumisesta tällaisessa tilanteessa.
Kuluttajalla ei ole myöskään maksuvelvollisuutta peruuttamisaikana kokonaan tai osittain suoritetusta palvelusta, jos elinkeinonharjoittaja on aloittanut sopimuksen täyttämisen peruuttamisaikana ilman kuluttajan nimenomaista pyyntöä tai kuluttajalle ei ole annettu tietoa peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevista ehdoista, määräajoista ja menettelyistä tai sopimuksen täyttämisestä tehdystä suorituksesta aiheutuvasta korvausvelvollisuudesta, jos kuluttaja käyttää peruuttamisoikeuttaan tehtyään palvelun suorittamista koskevan pyynnön.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti Pohjolan Energia Oy:n huomiota siihen, että se on huolehdittava siitä, että kuluttajalta on saatu nimenomainen suostumus ja hänelle on annettu muut laissa edellytetyt tiedot ennen kuin se ryhtyy asentamaan aurinkopaneeleita 14 päivän peruuttamisaikana. Jos suostumusta ei ole kuluttajalta pyydetty tai sellaista ei ole saatu ja/tai laissa edellytettyjä tietoja ei ole annettu ja Pohjolan Energia Oy siitä huolimatta ryhtyy suorittamaan asennusta, sillä ei ole oikeutta kuluttajansuojalain 6 luvun 19 §:n mukaiseen korvaukseen. Kuluttaja ei myöskään tällöin menetä peruuttamisoikeuttaan.
Aurinkopaneelien tehoarvioiden esittäminen myyntiargumenttina
Kuluttajaviranomaisten saamien kuluttajien ilmoitusten mukaan kuluttajille esitetyt arviot aurinkosähköjärjestelmän ja -paneelien kWh-tuotosta sekä tehosta eivät olleet toteutuneet tai vastanneet Pohjolan Energia Oy:n asiantuntijamyyjien antamia tietoja.
Pohjolan Energia Oy kertoi kuluttaja-asiamiehelle antamassaan selvityksessä, että kuluttajille esitettiin myyntitilanteissa arvio aurinkosähköjärjestelmän kWh-tuotosta sekä tehosta ennen sopimuksen tekemistä. Pohjolan Energia Oy:n selvityksen mukaan asiantuntijamyyjän tekemät arviot perustuivat kiinteistön olosuhteisiin, paneelien määrään ja niiden tuottamaan tehoon. Lisäksi esitetty laskennallinen tehoarvio perustui yleensä ihanteellisiin olosuhteisiin. Pohjolan Energia Oy:n lomakkeessa oli kerrottu aurinkosähköjärjestelmän kWh-tuotosta esimerkiksi seuraavasti: ”1,5kW/6 paneelia” ja ”2,5kW/ 10 paneelia”.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:ssä kielletään antamasta markkinoinnissa ja asiakassuhteessa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja.
Aurinkopaneelien vuosituotto ja tehoarvio ovat keskeisiä ominaisuuksia, joista myyntitilanteessa annetut tiedot ovat omiaan olennaisesti vaikuttamaan kuluttajan ostopäätökseen. Paneelien kyvystä tuottaa sähköä on pitkälti kiinni, miten kuluttaja voi hyödyntää aurinkopaneeleja esimerkiksi kotitaloudessaan. Tästä syystä on kuluttaja ostopäätöksen kannalta keskeistä, että hän saa riittävät ja oikeat tiedot käytetyistä arvoista ja etteivät annetut tiedot ole harhaanjohtavia tai totuudenvastaisia.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että yksinomaan teoreettisen tai ihanteellisen tehoarvion ilmoittaminen on kuluttajan kannalta ongelmallinen ja riittämätön tapa kertoa paneelien todellisesta suorituskyvystä. Ihanteellinen tehoarvio on maksimiarvo, jonka aurinkopaneeli parhaimmillaan saattaa saavuttaa. Käytännössä aurinkopaneelien kyky kerätä aurinkosähköä on riippuvainen muun muassa paneelista itsestään, sen sijainnista, suuntauksesta ja sääolosuhteista Tästä johtuen myyntitilanteessa ja sopimuslomakkeessa on kerrottava selkeästi ja ymmärrettävästi, mitä käytetyillä ja esitetyillä ihanteellisilla arvoilla tarkoitetaan. Näin elinkeinonharjoittaja voi välttyä siltä, että kuluttajalle ei muodostu harhaanjohtavaa kuvaa ja vääriä odotuksia hänen tehdessään hankintapäätöstä.
Muiden tosiasiaväitteiden esittäminen myyntiargumenttina
Kuluttajaviranomaisten saamien kuluttajien ilmoitusten mukaan Pohjolan Energia Oy:n myyntiedustajat olisivat myyntitilanteissa vedonneet tulossa olevaan lainsäädäntömuutokseen, jonka johdosta aurinkosähköjärjestelmistä tulisi entistä kannattavampia. Ilmoitusten mukaan myyjät eivät kuitenkaan kyennyt antamaan tarkempaa tietoa tulossa olevasta muutoksesta.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:ssä kielletään antamasta markkinoinnissa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt.
Elinkeinonharjoittajan on pystyttävä todistamaan markkinoinnissa käyttämänsä tosiasiaväitteet oikeiksi. Väitteiden paikkansapitävyydestä on varmistauduttava jo ennen niiden esittämistä. Näin ollen myyjän käyttäessä myyntiargumenttina tosiasiaväitteitä, kuten lainsäädäntömuutosta, on elinkeinonharjoittajan pystyttävä todistamaan väitteensä. Kuluttaja-asiamies katsoi, että Pohjolan Energia Oy:n asiantuntijamyyjien ei tule vedota myyntiargumenttina lainsäädäntöön, joka ei ole voimassa tai jonka voimaan tulosta ei ole varmuutta.
Pohjolan Energia Oy:n markkinointi oli siten kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n vastaista.
Kuluttajan oikeus tilauksen peruuttamiseen myyjälle suoritettavaa vahingonkorvausta vastaan
Riippumatta siitä, onko kuluttajalla peruuttamisoikeutta vai ei, hänellä on aina oikeus peruuttaa tavaran tilaus ennen tavaran luovutusta tavaran kauppaa koskevan kuluttajansuojalain 5 luvun 25 §:n nojalla. Merkitystä ei ole myöskään sillä, onko tilaukseen sisältyvien aurinkopaneelien valmistaminen aloitettu. Myyjällä ei tällöin ole oikeutta pysyä sopimuksessa ja vaatia kauppahinnan maksamista. Sen sijaan myyjällä on kuitenkin oikeus saada korvaus tilauksen peruuttamisesta aiheutuneista kustannuksista.
Lain esitöiden mukaan ostajan peruuttaessa tavaran tilauksen myyjällä on velvollisuus pyrkiä rajoittamaan aiheutuvaa vahinkoa. Vahingon rajoittamisvelvollisuus edellyttää yleensä sitä, että myyjä peruutuksesta tiedon saatuaan keskeyttää tavaran valmistuksen sekä muut valmistelut sopimuksen täyttämiseksi (HE 360/1992 vp, s. 70). Näin ollen kuluttajansuojalain 5 luvun 25 §:n tarkoittamassa tilanteessa, jossa kuluttaja ottaa yhteyttä lyhyen ajan sisällä sopimuksen tekemisestä on selvää, että tilauksen keskeyttäminen on edullisin tapa rajoittaa aiheutuvaa vahinkoa.
Kuluttajansuojalain 5 luvun 28 §:n mukaan myyjän oikeus saada korvausta koskee niitä erityisistä kustannuksista, joita hänelle on aiheutunut sopimuksen tekemisestä ja täyttämisestä, ja jotka jäävät todennäköisesti hyödyttömiksi, sekä kaupan purkamisen tai peruutuksen vuoksi aiheutuneista erityisistä kustannuksista. Lain esitöiden mukaan sopimusehdoin olisi tietyin edellytyksin mahdollista ottaa käyttöön järjestelmä, jonka mukaan korvaus määräytyy kaavamaisesti vakioperustein ilman, että korvauksen määrää joudutaan erikseen selvittämään kussakin yksittäistapauksessa, kunhan ostajan maksettava korvaus on ennalta määritelty sopimuksessa ja korvaus on kohtuullinen (HE 360/1992 vp, s. 72).
Kuluttaja-asiamies kiinnitti Pohjolan Energia Oy:n huomiota siihen, että se ei voinut sopimusehtojensa perusteella vaatia korvauksena tiettyä vakioperustein määräytyvää prosenttiosuutta kauppahinnasta, koska yrityksen ehdoissa ei ollut tällaista korvausta ennalta määritelty. Näin ollen sen käyttämien ehtojen valossa vaaditun korvauksen oli perustuttava yritykselle tosiasiallisesti aiheutuneisiin kustannuksiin. Kuluttaja-asiamies katsoi, että kuluttaja ottaessa yhteyttä tilauksen tekemisen jälkeen aikeissa vetäytyä sopimuksesta, on kuluttajan kanssa hyvä keskustella peruuttamisen seurauksista ja mahdollisista kustannuksista, mutta myyjä ei voi kuitenkaan vastoin kuluttajan tahtoa pysyä sopimuksessa.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n 2 momentissa kielletään antamasta totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja kuluttajan oikeuksista. Tilanteessa, jossa kuluttaja ottaa yhteyttä 14 päivän peruuttamisoikeuden päättymisen jälkeen, hänelle on kerrottava mahdollisuudesta tilauksen peruuttamiseen kuluttajansuojalain 5 luvun 25 §:n nojalla. Tällöin kuluttaja on kuitenkin velvollinen maksamaan Pohjolan Energialle korvauksen peruutuksesta aiheutuneista kustannuksista.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti Pohjolan Energian huomiota mainittuihin säännöksiin, jotka sen on huomioitava toiminnassaan kuluttajan peruuttaessa kotimyyntisopimuksen 14 päivän peruuttamisoikeuden kuluttua umpeen.
Lisäksi kuluttaja-asiamies kiinnitti sitoumuspyynnössä Pohjolan Energia Oy:n huomiota sen käyttämiin sopimusehtoihin, jotka koskivat ennakkomaksuvaatimusta ja yrityksen oikeutta saattaa asennus loppuun mittavirhe, viivästys- ja reklamaatiotapauksissa. Ehdoilla rajoitettiin kuluttajan keskeisiä oikeuksia, minkä vuoksi ehdot olivat kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n nojalla kohtuuttomia.
Kuluttaja-asiamiehen sitoumuspyynnössä käsiteltiin myös riidanratkaisuelimestä puutteellisesti annettuja tietoja sekä oikeuspaikkaa koskevaa sopimusehtoa, joiden osalta Pohjolan Energia Oy oli menetellyt lain vastaisesti. Kuluttaja-asiamies kiinnitti yrityksen huomioita lisäksi kuluttajansuojalain 2 luvun 9 §:n aggressiivisen menettelyn kieltoon sekä sellaisten kuluttajien huomioimiseen myyntitilanteessa, jotka esimerkiksi ikänsä tai sairautensa vuoksi eivät välttämättä kykene ymmärtämää tekemiensä sopimusten merkitystä.
Pohjolan Energia Oy sitoutui kaikkiin kuluttaja-asiamiehen vaatimuksiin.