Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota Adlibris Finland Oy:n (jälj. Adlibriksen) verkkokaupan menettelyyn ja osto- ja toimitusehtoihin. Kuluttaja-asiamies katsoi Adlibriksen käyttäneen ehtoja ja käytäntöjä, jotka olivat kohtuuttomina kuluttajansuojalain vastaisia. Kohtuuttomat ehdot ja käytännöt koskivat sopimuksen syntyhetken määrittelemistä, sopimuksista vetäytymistä yksipuolisesti, vastuuta toimitusten viivästymisestä, vastuuta ja menettelyä virhetilanteissa sekä tilausten palauttamista. Lisäksi kuluttaja-asiamies katsoi Adlibriksen antaneen markkinoinnissaan harhaanjohtavia tietoja tuotteiden saatavuudesta, lähetysajoista ja toimitusajankohdista. Adlibris sitoutui muuttamaan ehtojaan ja menettelyjään kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.
Sovelletut säännökset
KSL 2:1, KSL 2:6, KSL 3:1.1, KSL 5:2, KSL 5:4.1, 5:12.1, KSL 5:13.1, KSL 5:16, KSL 9:5, KSL 6:9.1, KSL 6:14.1, KSL 6:17.1
Perustelut
Tuotteiden saatavuudesta annettavat tiedot
Adlibriksen osto- ja toimitusehdoissa todettiin, että Adlibris pidättää oikeuden kaupan peruuttamiseen, jos tuote on loppunut. Ehdoissa todettiin myös, että Adlibris pidättää oikeuden perua tilauksen, mikäli tuotteen saatavuudessa on esiintynyt ongelmia. Lisäksi ehdoissa todettiin, että Adlibris varaa oikeuden kaupan perumiseen, ja jos tuotteita ei enää ole saatavilla tavarantoimittajilta, se peruuntuu kuluttajan tilauksesta eikä sitä toimiteta myöhempänä ajankohtana. Myös kuluttajilta saatujen ilmoitusten mukaan Adlibris oli vetäytynyt tilaussopimuksista yksipuolisilla perumisilmoituksilla.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:n mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa käyttää kuluttajien kannalta sopimatonta menettelyä. 2 luvun 3 §:n 2 momentin mukaan sopimattomina pidetään erityisesti menettelyjä, jotka ovat 4–14 §:n vastaisia. 2 luvun 6 §:n 1 momentin mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Pykälän 2 momentin 1 kohdan mukaan totuudenvastaiset tai harhaanjohtavat tiedot voivat koskea esimerkiksi kulutushyödykkeen saatavuutta.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti Adlibriksen huomiota siihen, että verkkokauppiaan huolellisuusvelvollisuuteen kuuluu varmistaa, että verkkosivuilla ja markkinoinnissa esitetyt tuotteiden saatavuustiedot ovat ajantasaiset. Verkkosivuilla tulee olla esillä vain kulloinkin toimitettavissa olevat tuotteet, tai vähintäänkin, jos loppunut tuote on yhä esillä verkkosivuilla, sen kohdalla on ilmoitettava, että se on tilapäisesti loppunut, ja on varmistettava, ettei kuluttaja voi tilata sitä erehdyksessä. Loppuneiden tuotteiden pitäminen esillä ja tilattavissa verkkokaupassa antaa kuluttajalle harhaanjohtavan vaikutelman niiden saatavuudesta. Kuluttajan on voitava luottaa siihen, että jos tuote on tilattavissa verkkokaupasta, se on saatavilla ja se pystytään toimittamaan hänelle. Verkkokauppiaan on huolehdittava, että sen esittämät saatavuustiedot ovat ajantasaiset silloinkin, kun tuote tulee muusta kuin verkkokauppiaan omasta varastosta.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että Adlibriksen menettely, jossa se antoi verkkokaupassa ja tuotteiden markkinoinnissa kuvan tuotteiden saatavuudesta, vaikka se tosiasiassa varmisti tuotteiden saatavuuden vasta saatuaan tilauksen, oli kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:n ja 6 §:n 1 momentin ja 2 momentin 1 kohdan vastainen.
Kuluttaja-asiamies edellytti, että Adlibris vastaisessa toiminnassaan varmistaa, että tilattavissa olevat tuotteet ovat saatavilla ja antaa tarvittaessa tiedot niiden varastosaatavuudesta. Adlibris sitoutui muuttamaan menettelyään kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.
Sopimuksista vetäytyminen yksipuolisesti
Kuten edellä on todettu, Adlibriksen osto- ja toimitusehdoissa todettiin, että se pidättää oikeuden kaupan peruuttamiseen, jos tuote on loppunut. Ehdoissa todettiin myös, että Adlibris idättää oikeuden perua tilauksen, mikäli tuotteen saatavuudessa on esiintynyt ongelmia. Lisäksi ehdoissa todettiin, että Adlibris varaa oikeuden kaupan perumiseen, ja jos tuotteita ei enää ole saatavilla tavarantoimittajilta, se peruuntuu kuluttajan tilauksesta eikä sitä toimiteta myöhempänä ajankohtana. Myös kuluttajilta saatujen ilmoitusten mukaan Adlibris oli vetäytynyt tilaussopimuksista yksipuolisilla perumisilmoituksilla.
Kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n 1 momentin mukaan sopimusehto, jota hinta ja muut asiaan vaikuttavat seikat huomioon ottaen on pidettävä kuluttajien kannalta kohtuuttomana, on kielletty. Esimerkiksi kohtuuttomana voidaan pitää ehtoa, jonka mukaan sopimus sitoo kuluttajaa, vaikka yrityksen sopimussuoritusta koskee edellytys, jonka toteuttaminen riippuu yksinomaan tämän omasta tahdosta. Kohtuuttomana voidaan pitää myös ehtoa, jonka mukaan kuluttajan lailliset oikeudet myyjää kohtaan on sopimattomasti evätty tai niitä on sopimattomasti rajoitettu tilanteessa, jossa myyjä ei täytä sopimusvelvoitteitaan. Lisäksi kohtuuttomana voidaan pitää ehtoa, jonka mukaan elinkeinonharjoittaja saa purkaa sopimuksen harkintansa mukaan, mutta samaa mahdollisuutta ei ole annettu kuluttajalle. (HE 218/1994). Kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n kohtuuttomien sopimusehtojen kiellon nojalla arvioidaan myös elinkeinonharjoittajan sopimusehtoihin rinnastettavissa olevia käytäntöjä.
Sopimuksen synnyttyä on myyjän velvollisuus luovuttaa tilattu tuote sovituin ehdoin, eikä se voi vetäytyä sopimuksesta yksipuolisella perumisilmoituksella. Verkkokauppa ei voi sopimusehdolla rajoittaa velvoitettaan pysyä sopimuksessa. Näin ollen yleinen ehto ja käytäntö, jonka mukaan verkkokauppa voi yksipuolisesti vetäytyä tilaussopimuksesta, muodostuu kuluttajan kannalta kohtuuttomaksi.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että Adlibriksen sopimusehdot ja käytäntö, joiden mukaan sillä on ilman laillista syytä oikeus vetäytyä tilaussopimuksista yksipuolisesti tuotteen loppumisen tai saatavuusongelmien vuoksi, olivat kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n 1 momentin vastaisia.
Kuluttaja-asiamies edellytti, että Adlibris luopuu käyttämästä sopimuksissaan ehtoa tai toiminnassaan käytäntöä, jonka mukaan sillä on ilman laillista syytä oikeus vetäytyä tilaussopimuksista yksipuolisesti. Adlibris sitoutui muuttamaan ehtojaan kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.
Sopimuksen syntyhetki ja veloitusajankohta
Adlibriksen verkkokaupan kassalla kuluttajan maksuvaihtoehdoiksi ilmoitettiin verkkopankki- ja korttimaksu, MobilePay-kortti, “Maksa myöhemmin” -maksutapa tai “Pilko maksut” -maksutapa. Maksutavan valittuaan kuluttaja klikkasi “Maksa tilaus” -painiketta.
Maksutavan valinnan yhteydessä oli “Voit lukea lisää maksuvaihtoehdoistamme täältä” -linkki, joka ohjasi Adlibriksen Maksuvaihtoehtomme-sivulle. Sivuilla kerrottiin muun muassa, että kuluttajan valitessa laskutavaksi laskun, lasku lähetetään sähköpostitse, kun tilaus on lähetetty Adlibriksen varastolta. Kuluttajan maksaessa kortilla, kuluttajan kortille tehdään maksuvaraus maksuhetkellä. Maksutapahtuma suoritetaan loppuun, kun tilaus on lähetetty. Luottokorttimaksun osalta todetaan, että kuluttaja syöttää luottokortin numeron ostohetkellä.
Adlibriksen verkkokaupasta sai käsityksen, että ainakin tietyillä maksutavoilla maksettaessa veloitus tai esimerkiksi katevaraus tehdään jo tilaushetkellä. Erään kuluttajan kuluttaja-asiamiehelle tekemän ilmoituksen mukaan tehdyn tilauksen veloitus oli myös tosiasiassa tehty jo tilaushetkellä.
Ostoehdoissa todettiin, että ostosopimus Adlibriksen kanssa syntyy vasta, kun Adlibris on vahvistanut kuluttajan tilauksen lähettämällä tilausvahvistuksen. Myös tilaustuotteiden tuotekohtaisilla sivuilla todettiin ”Saatuamme tiedon, että tuote on saatavilla, vahvistamme tilauksesi lähettämällä sinulle sähköpostitse tilausvahvistuksen. Tilausvahvistus on myös merkki siitä, että ostosopimus Adlibriksen kanssa on syntynyt.” Ostoehdoissa todettiin lisäksi, että kuluttaja saa maksuohjeet sähköpostitse, kun hänen tilauksensa lähetetään Adlibriksen varastolta.
Kuluttajansuojalaissa ei säännellä sitä, miten ja milloin sopimus syntyy. Sopimuksen syntymistä ns. tarjous-vastaus-mekanismin kautta säännellään oikeustoimilain (13.6.1929/228) 1 luvussa. Oikeustoimilain sääntelemästä menettelystä voidaan poiketa, sillä säännökset soveltuvat vain, ”mikäli tarjouksesta tai vastauksesta tahi kauppa- tai muusta tavasta ei muuta johdu”. Sopimuksen syntymekanismista voidaan siten lähtökohtaisesti sopia kuluttajan kanssa.
Verkkokaupassa sopimuksen katsotaan syntyneen kuluttajan tehdessä tilauksen tai aivan viimeistään tilausvahvistuksen lähettämishetkellä. Mikäli verkkokauppa määrittelee sopimuksen syntyväksi vasta tilausvahvistuksen lähettämishetkellä, tulee tätä tietoa korostaa sopimusehdoissa ja verkkokaupan tilauspolulla, eikä kuluttajalta saa veloittaa maksua tilauksen yhteydessä, vaan vasta sen jälkeen, kun tilaus on hyväksytty.
Kuluttaja-asiamies totesi, että mikäli kuluttaja on maksanut tilauksen, tilaussopimus on syntynyt. Verkkokaupalla ei ole perustetta veloittaa kuluttajaa, mikäli kuluttajan ja verkkokaupan välillä ei ole sopimusta. Veloituksen tapahtuminen ennen tilausta koskevan sitovan sopimuksen syntymistä on kuluttajan kannalta ongelmallista. Tällaisissa tilanteissa kuluttaja joutuu maksamaan tilauksen ilman tietoa tai takeita siitä, että tilaus tullaan ylipäänsä hyväksymään. Jos tilausta ei hyväksytä, kuluttaja joutuu odottamaan rahojen palautusta eivätkä varat ole tänä aikana hänen käytettävissään esim. korvaavaan ostoon. On myös ongelmallista, etteivät sopimusrikkomuksiin liittyvät kuluttajan oikeudet olisi hänen käytettävissään, jos katsottaisiin, ettei sopimus ole syntynyt, vaikka kuluttaja olisi jo maksanut tilauksen.
Mikäli verkkokauppa haluaa veloittaa maksun kuluttajan tilauksesta jo tilaushetkellä, se ei voi sopimusehdoilla siirtää sopimuksen syntyhetkeä myöhempään aikaan. Mikäli verkkokauppa haluaa määritellä ehdoissaan sopimuksen syntyvän vasta tilaamisen jälkeisenä ajankohtana kuten tilausvahvistuksen lähettämishetkellä, veloitus voidaan tehdä vasta tuona hetkenä. Verkkokauppa ei lähtökohtaisesti voi järjestää toimintaansa niin, että kuluttaja joutuu suorittamaan sopimusvelvoitteensa, vaikka sopimusta ei ole solmittu.
Kuluttaja-asiamies totesi, että tässä yhteydessä kuluttajan veloittamiseen rinnastuu myös esimerkiksi katevarauksen tekeminen tai laskun lähettäminen. Kuluttajan pankkikortilta ei voida tehdä katevarausta tai tilauksen laskua lähettää ennen sitovan sopimuksen syntymistä. Tämä ei ole hyväksyttävää, vaikka lopullinen veloitus tehtäisiin tai laskun eräpäivä olisi sen jälkeen, kun sopimus on syntynyt. Ilman sopimusta verkkokaupalla ei ole oikeusperustetta veloituksen, laskutuksen tai katevarauksen tekemiseen.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että kun kuluttajan tuli maksaa tilaus tai hänelle tehtiin esimerkiksi katevaraus Adlibriksen verkkokaupan kassalla, myös molempia osapuolia sitova sopimus syntyi.
Selvyyden vuoksi kuluttaja-asiamies totesi, ettei Adlibriksen ostoehdoissa mainittu kuluttajan mahdollisuus peruuttaa tilaus ennen Adlibriksen tilausvahvistusta tarkoita, etteikö sopimus olisi syntynyt. Kuluttajalla on ilman tällaista ehtoakin etämyynnissä kuluttajansuojalain 6 luvun nojalla peruuttamisoikeus. Etämyynnin peruuttamisoikeudesta ei aiheudu, ettei osapuolten välillä katsottaisi olevan sopimusta.
Adlibriksen ostoehdoista ja tuotekohtaisilta sivuilta sai kuvan, että sopimus kuluttajan ja Adlibriksen välillä syntyisi vasta tilausvahvistuksen lähettämishetkellä. Tämä tieto oli ristiriidassa sen kanssa, että kuluttajaa veloitettiin tai hänen kortilleen tehtiin katevaraus jo tilaushetkellä.
Lisäksi annetut tiedot olivat ristiriidassa sen kanssa, että kuluttajan klikatessa Maksa tilaus -painiketta kassalla, kuluttaja pystyi perustellusti olettamaan sopimuksen syntyvän painikkeen klikkauksella maksuhetkellä. Siten verkkokaupasta kuluttajalle syntyvä vaikutelma oli, että sopimus syntyi tilaushetkellä. Sopimuksen syntyhetkeä ei siten kerrottu kuluttajalle riittävän selkeästi tilausprosessin aikana. Kuluttaja-asiamies totesi lisäksi, että vaikka sopimuksen syntymistä tilausvahvistuksen lähettämisellä korostettaisiin tilausprosessissa, menettely ei ole kohtuullista, jos kuluttajaa kuitenkin veloitetaan, hänen kortilleen tehdään katevaraus tai hänelle luodaan lasku jo tilaushetkellä.
Kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n mukaan elinkeinonharjoittaja ei saa käyttää kulutushyödykkeitä tarjotessaan sopimusehtoa, jota kulutushyödykkeen hinta ja muut asiaan vaikuttavat seikat huomioon ottaen on pidettävä kuluttajien kannalta kohtuuttomana. Kuluttajasopimusten ehtojen kohtuullisuuden arvioinnissa on merkitystä mm. sillä, suosivatko ehdot myyjää niin, että sen ja kuluttajan oikeudet ja velvollisuudet ovat epätasapainossa, sekä onko myyjän ja kuluttajan välinen riskinjako kuluttajan kannalta kohtuullinen. Kohtuuttomana voidaan pitää mm. ehtoja, joiden mukaan sopimusta kohdellaan kuluttajaa sitovana, vaikka elinkeinonharjoittajan sopimussuoritusta koskee edellytys, jonka toteuttaminen riippuu yksinomaan tämän omasta tahdosta (HE 218/1994).
Kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n kohtuuttomien sopimusehtojen kiellon nojalla arvioidaan myös elinkeinonharjoittajan sopimusehtoihin rinnastettavissa olevia käytäntöjä.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että arviointihetkellä Adlibriksen verkkokaupassa sopimus kuluttajan ja Adlibriksen välillä syntyi kuluttajan tehdessä tilauksen. Sopimusehto ja käytäntö, jonka mukaan elinkeinonharjoittajaa velvoittava sopimus tavarankaupasta syntyy vasta verkkokaupan lähettäessä tilausvahvistuksen, oli kohtuuton, kun kuluttajaa veloitettiin kuitenkin jo tavaran tilauksen yhteydessä.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että Adlibriksen sopimusehdot ja käytäntö, joissa se määritteli sopimuksen syntyväksi vasta verkkokaupan vahvistaessa tilauksen lähettämällä kuluttajalle tilausvahvistuksen, mutta perii kuluttajalta maksun tai muuten sitoutti kuluttajan maksamaan tavaran tilauksen yhteydessä, olivat kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n vastaisia.
Kuluttaja-asiamies edellytti, että Adlibris luopuu käyttämästä sopimuksissaan ehtoa ja menettelyssään käytäntöä, jonka mukaan kuluttajalta veloitetaan maksu, hänelle tehdään katevaraus tai hänelle lähetetään lasku ennen kuin tavarankaupasta on syntynyt Adlibristä velvoittava sopimus. Adlibris sitoutui muuttamaan ehtojaan ja menettelyään kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.
Lähetysajoista ja toimitusajankohdista annettavat tiedot
Adlibriksen verkkokaupan tuotesivuilla ilmoitettiin aikaväli tuotteen lähetykselle yhden tai korkeintaan muutaman päivän tarkkuudella. Tilauksen toimitusajankohta ilmoitettiin verkkokaupan kassalla noin muutaman päivän tarkkuudella ennen kuin kuluttaja antoi postinumeronsa tai osoitteensa. Kuluttajan antaessa postinumeronsa tieto toimitusajankohdasta tarkentui. Tällöin toimitusajankohta ilmoitettiin yhden tai korkeintaan muutaman päivän tarkkuudella.
Kuluttajien kuluttaja-asiamiehelle ja kuluttajaneuvontaan tekemien ilmoituksien mukaan markkinoinnissa oli annettu tietty tieto lähetysajasta tai toimitusajankohdasta, mutta tilausvahvistuksesta, asiakaspalvelusta tai heti maksun jälkeen verkkokaupasta olikin käynyt ilmi, että lähetys tai toimitus tapahtuu vasta myöhemmin. Kuluttajien mukaan lyhemmän lähetysajan markkinointia oli jatkettu verkkokaupassa senkin jälkeen, kun pidemmästä lähetysajasta oli ilmoitettu muualla.
Totuudenvastaisia ja harhaanjohtavia tietoja koskevan kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n 2 momentin 4 kohdan mukaan kielletyt totuudenvastaiset tai harhaanjohtavat tiedot voivat koskea esimerkiksi kulutushyödykkeen toimitusaikaa ja muita toimitusehtoja. Lisäksi kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 1 momentin 9 kohdassa edellytetään, että kuluttajalle annetaan ennen etämyyntisopimuksen tekemistä tiedot toimitusta koskevista ehdoista. Kuluttajansuojalain 6 luvun 12 §:n 1 momentin mukaan tiedot tulee antaa selkeästi ja ymmärrettävästi. Verkkokauppiaan tulee varmistaa, että verkkokaupassa annetut tiedot lähetysajoista ja toimitusajankohdista pitävät paikkaansa. Verkkokaupan tulee pitää huolta, että tietoja päivitetään niin, että ne ovat jatkuvasti ajantasaiset. Kuluttajan on voitava luottaa siihen, että tilaus lähetetään ja toimitetaan verkkokaupan ilmoittamassa aikataulussa.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että Adlibriksen markkinointi, jossa oli annettu totuudenvastaisia tietoja tilausten lähetysajoista ja toimitusajankohdista, oli kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:n, 2 luvun 6 §:n 1 momentin ja 2 momentin 4 kohdan sekä 6 luvun 9 §:n 1 momentin 9 kohdan vastaista.
Kuluttaja-asiamies edellytti, että Adlibris varmistaa, että tuotesivuilla ja kassalla ilmoitetut lähetysajat ja toimitusajankohdat ovat totuutta vastaavat ja ajantasaiset. Adlibris sitoutui muuttamaan menettelyään kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti lisäksi Adlibriksen huomiota siihen, että kuluttajille voi muodostua harhaanjohtava kuva lähetyksen kokonaistoimitusajasta, kun tuotesivulla ilmoitetaan lähetysaika toimitusajan sijaan. Kun Adlibris jo muutenkin ilmoitti kokonaistoimitusajan muutaman päivän tarkkuudella ennen kuin kuluttaja syöttää postinumeronsa, se olisi mahdollista ilmoittaa jo tuotesivulla. Kuluttaja-asiamies suositteli, että Adlibris tekee tarvittavia muutoksia antamiinsa tietoihin epäselvyyksien ja väärinkäsitysten välttämiseksi.
Lisäksi kuluttaja-asiamies kiinnitti Adlibriksen huomiota kuluttajien informointiin viivästystilanteissa. Kuluttaja-asiamies suositteli, että tilanteissa, joissa tieto viivästyksestä tulee Adlibriksen tietoon jo ennen lähetysajan kulumista loppuun, Adlibris ilmoittaa viivästyksestä kuluttajalle viivytyksettä ja jo ennen lähetysajan kulumista loppuun. Lisäksi kuluttaja-asiamies muistutti Adlibristä kuluttajansuojalain 5 luvun viivästystilanteita koskevista säännöksistä. Luovutuksen lisäajan päättäminen on kuluttajan, ei myyjän, päätettävissä. Myyjä voi antaa ehdotuksen lisäajaksi, mutta kuluttajan ei ole pakko siihen suostua.
Sopimusehdot koskien vastuuta viivästystilanteissa
Adlibriksen osto- ja toimitusehdoissa todettiin, ettei se vastaa mahdollisista viivästyksistä. Ehdoissa todettiin myös, että ”Teemme parhaamme toimittaaksemme tuotteet asiakkaillemme niin nopeasti kuin mahdollista, mutta valitettavasti joskus toimituksissa tulee viivästyksiä. Tästä syystä emme voi taata, että tilaus on perillä tiettynä päivänä.” Lisäksi ehdoissa todettiin, ettei Adlibris vastaa viivästyksistä odottamattomissa tilanteissa (force majeure) kuten sota, luonnonmullistus, lakko, tulipalo ja puuttuvat toimitukset alihankkijoilta.
Kohtuuttomien sopimusehtojen kiellosta säädetään kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n 1 momentissa. Kohtuuttomana voidaan pitää esimerkiksi ehtoa, jonka mukaan kuluttajan lailliset oikeudet myyjää kohtaan on sopimattomasti evätty tai niitä on sopimattomasti rajoitettu tilanteessa, jossa myyjä ei täytä sopimusvelvoitteitaan (HE 218/1994). Kohtuuttomana voidaan pitää myös ehtoa, joka on kuluttajansuojalain 5 luvun pakottavien säännösten vastainen (HE 8/1977).
Kuluttaja-asiamies totesi, että on verkkokaupan vastuulla ilmoittaa tilausten toimitusajat niin, että se voi ottaa vastuun niiden toteutumisesta. Mikäli verkkokauppa ei toimita tilausta luvatussa aikataulussa, tilaus viivästyy. Kuluttajansuojalain 5 luvun 7-10 §:ssä on määritelty seuraamukset tavaran luovutuksen viivästymisestä. Seuraamuksia ovat ostajan oikeus pidättäytyä maksusta, oikeus vaatia sopimuksen täyttämistä, kaupan purku ja vahingonkorvaus. 5 luvun 2 §:n nojalla säännökset ovat pakottavia. Verkkokauppa ei siten voi sopimusehdoin vapauttaa itseään viivästyksistä johtuvasta vastuusta, eikä antaa kuluttajille sellaista kuvaa, etteivät kuluttajansuojalain mukaiset kuluttajien hyväksi säädetyt viivästyksen seuraamukset tulisi sovellettaviksi. Tällaiset sopimusehdot ovat kuluttajansuojalain 5 luvun pakottavien säännösten vastaisina kohtuuttomia.
Kuluttaja-asiamies myös totesi, etteivät Adlibriksen sopimusehdoissa mainitut puuttuvat toimitukset alihankkijoilta lähtökohtaisesti ole sellainen este, joka vapauttaisi sen viivästyksestä aiheutuvasta vastuusta. Verkkokaupan on järjestettävä toimintansa ja yhteistyönsä muiden yritysten kanssa niin, että se pystyy täyttämään sopimusvelvoitteensa. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi toisen alihankkijan käyttämistä tilanteessa, jossa yksi alihankkija ei toimita tilausta.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että Adlibriksen sopimusehdot, joiden mukaan se ei vastaa viivästyksistä, olivat kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n 1 momentin vastaisia.
Kuluttaja-asiamies edellytti, että Adlibris luopuu käyttämästä sopimuksissaan ehtoa, jonka mukaan se ei vastaa viivästyksistä. Adlibris sitoutui muuttamaan ehtojaan kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.
Kuluttaja-asiamies arvioi asiassa lisäksi sitä, onko Adlibriksen tapauksessa, jossa se ilmoittaa tilausten toimitusajankohdat kassalla yhden päivän sijaan ajoittain muutaman päivän tarkkuudella kyse kuluttajansuojalain 5 luvun 4 §:n mukaisesta tilanteesta, jossa ei ole sovittu, että tavara on luovutettava määrättynä ajankohtana. Kuluttajansuojalain 5 luvun 4 §:n mukaan, jollei ole sovittu, että tavara on luovutettava määrättynä ajankohtana taikka vaadittaessa tai viipymättä, se on luovutettava ilman aiheetonta viivytystä ja viimeistään 30 päivän kuluttua sopimuksen tekemisestä. Kuluttajansuojalain esitöiden mukaan määrätty ajankohta on sopimuspuolten sopima ajankohta, jona tai johon mennessä tavara on luovutettava (HE 360/1992). Siten määrättynä ajankohtana ei säännöksessä pidetä vain esimerkiksi yhden päivän tarkkuudella sovittua ajankohtaa vaan myös väljempi sopimus luovutusajankohdasta voi olla säännöksessä tarkoitettu määrätty ajankohta. Kuluttaja-asiamies katsoi, että Adlibriksen verkkokaupassa muutaman päivän tarkkuudella ilmoitetut toimitusajankohdat ovat säännöksessä tarkoitettuja määrättyjä ajankohtia. Tällöin tilaus viivästyy, mikäli Adlibris ei toimita tilausta ilmoittamassaan aikataulussa.
Sopimusehdot koskien vastuuta ja menettelyä virhetilanteissa
Adlibriksen osto- ja toimitusehdoissa todettiin, ettei Adlibris vastaa mahdollisista virheistä artikkelitiedoissa. Adlibriksen antaman selvityksen mukaan Adlibris on viitannut tällä epäolennaisiin ja pieniin eroihin tai virheisiin tuotteissa. Lisäksi valvonta-asian vireille tullessa Adlibriksen osto- ja toimitusehdoissa todettiin, että virhetilanteissa Adlibris pidättää oikeuden ensisijaisesti oikaista vian tai virheen esimerkiksi uudella varaosalla tuotteesta riippuen, ja mikäli tämä ei onnistu, Adlibris lähettää uuden tuotteen tai peruu kaupan.
Kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n 1 momentin vastaisena voidaan pitää esimerkiksi ehtoa, jonka mukaan kuluttajan lailliset oikeudet myyjää kohtaan on sopimattomasti evätty tai niitä on sopimattomasti rajoitettu tilanteessa, jossa myyjä ei täytä sopimusvelvoitteitaan taikka ehtoa, joka on kuluttajan-suojalain 5 luvun pakottavien säännösten vastainen.
Kuluttajansuojalain 5 luvun 12 §:n 1 momentin mukaan myyjän ostajalle toimittaman tavaran tulee olla sopimuksen mukainen. Tavara on sopimuksen mukainen, kun muun muassa sen kuvaus, tyyppi, määrä, laatu, toimivuus, yhteensopivuus, yhteentoimivuus ja muut ominaisuudet vastaavat kuluttajan kanssa sovittua. Lisäksi 12 §:n 2 momentin mukaan tavaran ominaisuuksien on vastattava niitä ominaisuuksia, joita samantyyppisillä tavaroilla yleensä on ja joita kuluttaja voi kohtuudella odottaa, kun otetaan huomioon esimerkiksi tiedot, jotka myyjä on esittänyt tavaraa markkinoitaessa tai muuten ennen kaupantekoa. 13 §:n 1 momentin mukaan tavarassa on virhe, jos se poikkeaa siitä, mitä 12 §:ssä säädetään. Mikäli kuluttajalle toimitetun tuotteen ominaisuudet eivät vastaa verkkokaupassa tuotteesta annettuja tietoja, tuotteessa on virhe. Verkkokauppa on aina vastuussa siitä, että sen kuluttajalle toimittama tuote vastaa markkinoitua ja sovittua.
Kuluttajansuojalain 5 luvun 16-22 a §:ssä säädetään virheen seuraamuksista. 16 §:n mukaan ostaja saa virhetilanteissa vaatia virheen korjaamista, uutta toimitusta tai hinnanalennusta taikka purkaa kaupan sekä lisäksi vaatia vahingonkorvausta. Hän saa myös pidättyä kauppahinnan maksamisesta. 5 luvun 2 §:n nojalla säännös on pakottava. Verkkokauppa ei siten voi sopimusehdoin vapauttaa itseään virhetilanteista johtuvasta vastuusta, eikä antaa kuluttajille sellaista kuvaa, etteivät kuluttajansuojalain mukaiset virhetilanteiden seuraukset tulisi sovellettaviksi. Verkkokauppa ei voi myöskään sopimusehdoin varata itselleen oikeutta valita, mikä ostajan oikeussuojakeinoista tulee virhetilanteessa sovellettavaksi. Tällaiset sopimusehdot ovat kuluttajansuojalain 5 luvun pakottavien säännösten vastaisina kohtuuttomia.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että Adlibriksen sopimusehdot, joiden mukaan se ei vastaa virheistä tuotteiden tiedoissa tai joiden mukaan se voi valita, mikä ostajan oikeussuojakeinoista tulee virhetilanteessa sovellettavaksi, olivat kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n 1 momentin vastaisia.
Kuluttaja-asiamies edellytti, että Adlibris luopuu käyttämästä sopimuksissaan ehtoa, jonka mukaan se ei vastaa virheistä tuotteiden tiedoissa, tai jolla se varaa itselleen oikeuden valita, mikä ostajan oikeussuojakeinoista tulee virhetilanteissa sovellettavaksi. Adlibris sitoutui muuttamaan ehtojaan kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.
Palautuksille asetetut vaatimukset
Adlibriksen osto- ja toimitusehdoissa todettiin, että kuluttajan on tuotteen palauttaessaan maksettava palautuksen rahti. Kohdassa todettiin, että palautukset tuli lähettää Postin kautta. Kuluttajien kuluttaja-asiamiehelle ja kuluttajaneuvontaan tekemien ilmoituksien mukaan tilausten palauttaminen Adlibrikselle oli hankalaa ja kallista. Ilmoitukset koskivat esimerkiksi sitä, että palautus Postin Helposti-koodilla oli kielletty.
Adlibriksen osto- ja toimitusehdoissa todettiin, että kuluttajalla on aina 14 päivän peruuttamisoikeus, ja että peruuttamisilmoitus tulee tehdä 14 päivän sisällä tilauksen vastaanottamisesta. Kohdassa todettiin, että Adlibris palauttaa kuluttajan maksaman summan, kun kuluttaja palauttaa tuotteen 28 päivän sisällä peruuttamisilmoituksen tekemisestä.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 14 §:n 1 momentin mukaan kuluttajalla on oikeus peruuttaa etämyyntisopimus ilmoittamalla siitä elinkeinonharjoittajalle viimeistään 14 päivän kuluttua tavaran tai viimeisen tavaraerän vastaanottamisesta. 6 luvun 17 §:n mukaan kuluttajan on palautettava vastaanottamansa tavara viivytyksettä ja viimeistään 14 päivän kuluttua peruuttamisilmoituksen tekemisestä.
Koska Adlibriksen osto- ja toimitusehtojen mukaan kuluttajan on aina tehtävä peruuttamisilmoitus 14 §:ssä säädetyn 14 päivän kuluessa tavaran vastaanottamisesta, kuluttaja-asiamies katsoi, että kaikissa palauttamistilanteissa on kyse lakisääteisen peruuttamisoikeuden käyttämisestä, vaikka palauttaminen tehtäisiinkin Adlibriksen mahdollistamalla tavalla pidemmän ajan kuluessa kuin 17 §:ssä on säädetty.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 9, 17 ja 24 §:n nojalla palautuskulujen jättäminen kuluttajan maksettavaksi on sallittua, mikäli niistä ilmoitetaan kuluttajalle ennen etämyyntisopimuksen tekemistä. Suunnitellessaan tilausten peruuttamiseen ja tuotteiden palauttamiseen liittyviä käytäntöjään elinkeinonharjoittajan on kuitenkin huomioitava kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n 1 momentin kohtuuttomien sopimusehtojen kielto, jonka nojalla arvioidaan myös elinkeinonharjoittajan sopimusehtoihin rinnastettavissa olevia käytäntöjä. Kohtuuttomana voidaan pitää esimerkiksi kuluttajansuojalain 6 luvun pakottavien säännösten vastaista käytäntöä. Myös sellaista käytäntöä, jonka tarkoituksena on tällaisen pakottavan säännöksen kiertäminen, pidetään kohtuuttomana.
6 luvun 5 §:n nojalla 6 luvun 14 §:n säännös koskien kuluttajan oikeutta peruuttaa etämyyntisopimus on pakottava. Kuluttajilla on oltava myös käytännössä mahdollisuus peruuttamisoikeuden käyttämiseen. Verkkokauppa ei siten saa vaikeuttaa peruuttamisoikeuden käyttämistä. Adlibris edellytti ehdoissaan, että palautukset lähetetään Postin kautta. Yleisiä kysymyksiä -sivulla todettiin, ettei palautus onnistu verkon kautta tilattuna. Siten palautukset oli maksettava postin palvelupisteessä. Postin kautta lähetettäessä verkossa maksetut postitukset ovat aina halvempia kuin Postin palvelupisteessä maksetut. Siten Adlibriksen kielto tehdä postitus verkon kautta maksettuna johti siihen, ettei halvimpia postitustapoja voinut käyttää. Tällöin kuluttajan valittavissa olevan palveluntarjoajan lisäksi rajoitetiin valittavissa olevaa postitustapaa.
Kun palautuskustannukset on jätetty kuluttajan maksettaviksi, kuluttajan postitustapojen vaihtoehtoja ei tulisi rajoittaa niin, että käytännössä kuluttajan valittavaksi jää vain yksi postitustapa. Joissain tilanteissa tämä johtaa kalliisiinkin kuluttajan maksettaviksi tuleviin palautuskuluihin. Tilanteessa, jossa tilauksen peruuttamisesta johtuvat palautuskulut muodostuvat suuremmiksi kuin tilauksen hinta tai muuten tilauksen arvoon nähden kohtuuttomiksi, ei kuluttajan käytännössä kannata peruuttaa tilausta.
Korkeamman hinnan lisäksi palautustapavaatimukset voivat tehdä palauttamisesta vaikeampaa. Kun kuluttajaa kiellettiin tilaamasta palautusta verkon kautta eli maksamasta postitusta verkossa, ei kuluttaja voinut käyttää postin automaatteja tai kauppojen ja kioskien noutopisteitä vaan hänen oli asioitava postin palvelupisteessä. Kuluttajan asuinpaikasta riippuen postin palvelupisteessä asiointi saattoi olla huomattavasti hankalampaa kuin pakettiautomaatin tai noutopisteen käyttäminen. Kuluttajan saattoi myös tästä syystä olla vaikeaa tai mahdotonta hyödyntää etämyynnin peruuttamisoikeutta.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että Adlibriksen käytäntö, jossa se edellytti kuluttajien tekevän palautukset edellä kuvatulla tavalla, joka rajoitti kuluttajien mahdollisuutta käyttää etämyyntisopimuksen peruuttamisoikeutta, oli kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n 1 momentin vastainen.
Kuluttaja-asiamies edellytti, että Adlibris luopuu käyttämästä menettelyä, jossa se edellyttää kuluttajien tekevän palautukset elinkeinonharjoittajan määrittelemällä tavalla, joka tosiasiassa rajoittaa kuluttajan mahdollisuutta käyttää etämyynnin peruuttamisoikeutta. Adlibris sitoutui muuttamaan menettelyään kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.