Tiivistelmä
VitaFin Oy markkinoi puhelimitse muun muassa vitamiini- ja maitohappobakteerivalmisteita yleensä määräaikaisella 12 kk:n sopimuksella. Sopimus käsitti kuluttajalle kerran kuukaudessa toimitettavan tuotepaketin, jolloin vuoden määräaikaisen sopimuksen kokonaishinta oli noin 420 euroa. Markkinoinnissa havaitut puutteet koskivat muun muassa tilauksen kestoajasta ja kokonaishinnasta ennen sopimuksen tekemistä annettuja tietoja. Kuluttajilla oli myös ongelmia purkaa määräaikaista sopimusta etämyynnin peruutusajan jälkeen tuotteiden käyttöön liittyvien sivuvaikutusten vuoksi. Kuluttaja-asiamies muistutti yritystä lisäksi kuluttajan oikeudesta tarkistaa puhelinmarkkinoinnissa tehty nauhoite sekä asiakaspalvelun sujuvuutta koskevista kuluttajansuojalain periaatteista.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §, 3 § ja 7 §, 3 luvun 1 § sekä 6 luvun 9 §
Henkilötietolain 6 luvun 26 §
Perustelut
Markkinoinnissa sopimuksen kestosta ja hinnasta annettavat tiedot
Useista VitaFin Oy:tä koskevista kuluttajien yhteydenotoista kävi ilmi, ettei kuluttaja ollut puhelinmyynnin perusteella ymmärtänyt sopimuksen määräaikaisuutta eli että tilaus sitoo kuluttajan vuoden ajaksi kuukausittain tapahtuviin tuotteiden toimituksiin. Joissakin tapauksissa myyjä oli saattanut hämärtää tilauksen sitovaa luonnetta jopa siten, että hän myyntitilanteessa puhui kuluttajan saamasta lahjasta tai kertoi, että kaikki paketit saa palauttaa 14 päivän peruutusajan kuluessa.
Sopimuksen vähimmäiskesto, jos sopimus koskee hyödykkeiden jatkuvaa tai toistuvaa toimittamista kuuluu niihin tietoihin, jotka kuluttajalle on puhelinmyynnissä aina annettava. VitaFin Oy:n sopimus tehtiin yleensä 12 kk:n määräajaksi ja myyjän vastuulla tällöin oli, että hän kussakin myyntitilanteessa kertoi tilauksen määräaikaisuuden niin selkeästi, että kuluttaja sen varmasti ymmärsi.
Myös kulutushyödykkeen hinta kuuluu etämyynnissä annettaviin ennakkotietoihin. Hinnalla tarkoitetaan sitä kokonaishintaa, jonka kuluttaja sopimuksen perusteella joutuu hyödykkeestä maksamaan. Silloin, kun kyse on määräaikaisesta sopimuksesta, puhelinmyynnissä on yksittäisten tuotepakettien hinnan ohella kerrottava myös se kokonaishinta, jonka kuluttaja esim. vuoden sopimuksesta maksaa. VitaFin Oy:n tarjoama vuoden kestävä vakiohintainen tilaus maksoi asiakkaalle 12 x 34,90€ = 418,80 €.
Jos myyjä voi kuluttajan puhelinkeskustelussa esittämistä kysymyksistä tai hänen muista reaktioistaan päätellä, että jokin ennakkoon annettavista tiedoista, kuten esimerkiksi tilauksen määräaikaisuus tai se, miten ja milloin kuluttaja voi peruuttaa tilauksen, on jäänyt hänelle epäselväksi, on myyjän varmistettava, että kuluttaja saa ostopäätöksensä tekoa varten tältä osin oikeat ja riittävät tiedot. Markkinointiin, jossa tietojen antaminen laiminlyödään tai tiedot kerrotaan vain osittain, voidaan soveltaa kuluttajansuojalain 2 luvun 3 ja 7 §:n säännöksiä.
Määräaikaisen sopimuksen purkaminen
Kuluttajien yhteydenotoissa tuli useasti esiin tilanne, jossa kuluttaja oli valmisteita jonkin aikaa käytettyään havainnut vatsavaivoja tai muita sivuoireita, joiden kuluttaja oletti liittyvän VitaFin –valmisteiden käyttöön. Yhteydenotoista myös ilmeni, että VitaFin Oy:n tuotteet ja kuluttajalla olevaan sairauteen liittyvä lääkitys olivat toisinaan yhteensopimattomia. Useissa tapauksissa ongelma havaittiin vasta etämyynnin 14 päivän peruutusajan jo päätyttyä.
VitaFin Oy:n antaman selvityksen mukaan ”mikäli peruutusajan jälkeen ilmenee tällainen ongelma, pyydämme asiakasta toimittamaan meille lääkärintodistuksen asiasta ja sen jälkeen käsittelemme tapaukset tapauskohtaisesti. Mikäli lääkärintodistuksessa sanotaan, että asiakas ei voi käyttää VitaFin – tuotteita, tilaus perutaan aina”.
Kuluttaja-asiamies katsoi, ettei sopimuksen purkamisen tule tällaisissa tilanteissa olla kuluttajalle kohtuuttoman hankalaa vaan sopimus on syytä purkaa, jos tuotteen yhteensopimattomuus voidaan kuluttajan osalta selvästi todeta. Lääkärintodistus, jos sellainen on saatavissa, on riittävä näyttö sopimattomuuden osoittamiseksi. Tilanteesta riippuen muukin luotettava selvitys, kuten sairaanhoitajan tai muun terveydenhoidon ammattilaisen antama lausunto, on kuluttaja-asiamiehen mukaan myös riittävä. Kuluttajan omaakaan selvitystä tuotteiden käyttöön liittyvistä sivuvaikutuksista ei ole syytä lähtökohtaisesti kyseenalaistaa esimerkiksi, jos kuluttaja on itse tarkasti dokumentoinut saamansa sivuoireet.
Kynnys määräaikaisen sopimuksen purkamiselle ei saa ravintoaineiden myynnissä olla kohtuuttoman korkea. Ensinnäkin puhelinmyynnissä elinkeinonharjoittajalla on myytävää tuotetta koskeva tiedonantovelvoite, jolloin myyjän vastuulla on kertoa tuotteen pääominaisuuksista. Toisaalta sitä, että kyseinen tuote kuluttajalle varmuudella soveltuu, ei voida kuluttajien yksilöllisistä ominaisuuksista johtuen taata. Molemmat seikat on kuluttaja-asiamiehen mukaan otettava huomioon myös silloin, kun kuluttaja haluaa sivuvaikutusten vuoksi purkaa sopimuksen.
Kuluttaja-asiamies totesi, että yksi peruste määräaikaisen sopimuksen ennenaikaiseen purkamiseen voi liittyä myös kuluttajan taloudellisessa tilanteessa sopimuksenteon jälkeen tapahtuneeseen muutokseen. Kuluttajaoikeudessa puhutaan ns. sosiaalisesta suoritusesteestä, millä tarkoitetaan kuluttajan maksuvaikeuksia, joihin hän on joutunut sairauden, työttömyyden tai muun erityisen seikan vuoksi pääasiassa omatta syyttään. Kuluttajalta voidaan tällöin edellyttää, että hän esittää esimerkiksi työvoimatoimiston tai muun tahon antaman dokumentin taloudellisessa asemassaan tapahtuneesta muutoksesta.
Kuluttajan alentunut oikeustoimikelpoisuus voi luonnollisesti myös olla perusteena määräaikaisen sopimuksen purkamiselle. On selvää, että jos kuluttajalle on nimetty edunvalvoja tai hän on muuten vajaavaltainen, tulee puhelinmyynnissä tehty määräaikainen sopimus voida purkaa esim. edunvalvontaa koskevalla todistuksella. Kuluttajan kykyä sopimusten tekoon voi rajoittaa myös esim. muistisairaus, joka voi ilmetä erityisesti vanhuksilla.
Asian käsittelyn aikana VitaFin Oy uudisti nettisivujensa ohjeistusta muotoon: ”Kuluttajansuojalain mukaisesti määräaikaisen tilauksen purkamiseksi kesken tilauskauden tarvitaan aina pätevä syy, jos peruutus tapahtuu kuluttajansuojalain mukaisen 14 vuorokauden peruutusajan jälkeen. Tästä tulee toimittaa dokumentti. Mikäli haluat peruuttaa määräaikaisen tilauksesi kesken tilauskauden, ole yhteydessä asiakaspalveluumme, josta saat tarkemmat ohjeet dokumentin toimittamista varten”.
Kuluttaja-asiamies piti tärkeänä, että elinkeinonharjoittajan menettelytavat ovat avoimia ja selkeitä silloin, kun kuluttaja ilmoittaa hänellä olevasta sopimuksen purkamista koskevasta perusteesta. Kuluttajaa pitää riittävällä tavalla opastaa siitä, miten purkaminen voidaan käytännössä toteuttaa. Oikean kuvan antaminen kuluttajan oikeuksista asiakassuhteessa liittyy osaltaan kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:n säännökseen, jonka mukaan sopimatonta menettelyä ei saa käyttää markkinoinnin ohella myöskään asiakassuhteessa.
Ikääntyneisiin kohdistuva puhelinmarkkinointi
Sopimatonta menettelyä koskevassa kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:n säännöksessä viitataan ns. haavoittuviin kuluttajiin seuraavasti: Jos menettely on omiaan heikentämään sellaisten kuluttajien päätöksentekoa, jotka ovat erityisen alttiita vaikuttamiselle ikänsä, vammansa tai herkkäuskoisuutensa vuoksi, ja elinkeinonharjoittajan olisi pitänyt se kohtuudella ymmärtää, menettelyn sopimattomuutta arvioidaan tällaisen kuluttajaryhmän näkökulmasta.
Vitafin Oy:tä koskevissa kuluttajien yhteydenotoissa oli ollut useita tapauksia, joissa puhelinmarkkinointi oli kohdistunut ikääntyneisiin henkilöihin – toisinaan jopa yli 90-vuotiaisiin – jolloin markkinointia voidaan tarkastella myös sopimatonta markkinointia koskevan säännöksen valossa. Joukossa oli ollut mm. monia dementiaa tai muuta muistisairautta potevia henkilöitä, jolloin on selvää, että tällaiselle kuluttajalle kohdistuvaa puhelinmarkkinointia voidaan pitää sopimattomana ja siten kuluttajansuojalain vastaisena. Selvää myös on, ettei markkinointia saa kohdistaa henkilölle, joka on kieltänyt itseensä kohdistuvan puhelinmarkkinoinnin ns. Robinson- rekisterin kautta tai ilmoittamalla kiellon suoraan puhelinmarkkinointia harjoittavalle yritykselle.
VitaFin Oy totesi selvityksessään, että sikäli kun myyntipuhelun aikana puhelinmyyjälle selviää, että henkilö on hyvin ikääntynyt tai ei täysin ymmärrä, mistä on kysymys, on ohjeistus, että tällaiselle henkilölle ei myydä tuotteita.
Kuluttaja-asiamies piti tätä myyntihenkilöstöä koskevaa ohjetta sinänsä asianmukaisena ja katsoi, että sitä noudattamalla oli mahdollista olennaisesti vähentää tapauksia, joissa VitaFin Oy:n tuotteita markkinoitiin esimerkiksi muistisairaille tai muille henkilöille, jotka eivät kyenneet sopimuksen merkitystä ymmärtämään. Se, että kuluttajaviranomaisten tietoon toistuvasti tuli yhteydenottoja tapauksista, joissa tällaisille henkilöille oli markkinointia kohdistettu, viittasi kuitenkin siihen, ettei myyntihenkilöstö ollut ohjetta kaikissa tapauksissa noudattanut ja ettei VitaFin Oy myöskään ollut ohjeen noudattamista riittävästi valvonut.
Kuluttaja-asiamies muistutti, että ikääntyneisiin kohdistuvassa puhelinmarkkinoinnissa yrityksellä on erityinen vastuu siitä, ettei kohderyhmään oteta henkilöitä, joiden kyky ymmärtää sopimuksen merkitys on heikentynyt ja ettei myyntipuhelua myöskään jatketa, jos henkilön sopimuksentekokyvystä on epäselvyyttä.
Vitafin Oy tai muu markkinointia harjoittava yritys ei voi ulkoistaa omaa vastuutaan puhelinmyyntiyritykselle vaan markkinoijan vastuulla viime kädessä on, että kohderyhmän valinta tehdään huolellisesti ja että myyntimenetelmät ovat muutoinkin lainmukaisia. Yrityksen on myös seurattava saamaansa kuluttajapalautetta ja tarkistettava menettelytapojaan, jos esim. muistisairaisiin kohdistuvaa markkinointia tulee käytännössä ilmi.
Oikeus nauhoitusten tarkistamiseen
Todistustaakka sopimuksen syntymisestä on sillä osapuolella – yleensä siis elinkeinonharjoittajalla – joka on vedonnut sopimuksen syntymiseen. Puhelinmyynnissä käytäntönä yleensä on, että myyjä nauhoittaa puhelusta ainakin sopimuksentekoa koskevan osan.
Asiakkaalla on henkilötietolain 26 §:n mukaisen tarkastusoikeuden nojalla oikeus saada rekisterinpitäjältä häntä koskevat tiedot kirjallisesti. Myyntipuhelunauhoitteiden osalta lähtökohtana tietosuojavaltuutetun mukaan on, että mikäli asiakas pyytää kuulla nauhoitteen, tulee se antaa hänen kuulla paikanpäällä tai sitten nauhoite pitää purkaa ja kirjoittaa puhtaaksi sanalliseen muotoon. Asiakkaalla on siten aina oikeus joko kuulla tai lukea myyntipuhelun sisältö. Nauhoitteen voi myös lähettää kuluttajan kuunneltavaksi, jos hän haluaa tarkistuttaa sopimuksen syntyvaiheen.
VitaFin Oy:tä koskevissa kuluttajien yhteydenotoissa oli ollut tapauksia, joissa yhtiö ei ollut nauhoitusta kuluttajan tarkastettavaksi antanut vaan oli ilmoittanut, että nauhoituksen kuunteluoikeus olisi vain kuluttaja-asiamiehellä tai kuluttajaoikeusneuvojalla. Kuluttaja-asiamies kehotti yhtiötä tältä osin tutustumaan henkilötietolakiin perustuvaan ohjeistukseen asiassa ja jos sen noudattamisen osalta on epäselvyyttä, kääntymään tietosuojavaltuutetun puoleen.
Asiakaspalvelun sujuvuus
Monissa kuluttajien yhteydenotoissa oli kiinnitetty huomiota VitaFin Oy puhelinpalvelun ruuhkaisuuteen esimerkiksi tilanteessa, jossa kuluttaja oli soittanut useita kertoja yhtiön puhelinnumeroon ja odottanut 10 – 15 minuuttia kerrallaan asiakaspalveluun pääsyä siinä kuitenkaan onnistumatta.
Kuluttajansuojalain markkinointisäännökset koskevat markkinoinnin lisäksi myös menettelyä asiakassuhteessa eli yrityksen toimintaa kaupan tai sopimuksen teon jälkeen. Asiakassuhteen käsite on laaja kattaen mm. tiedon antamisen kuluttajan oikeuksista virhetilanteissa ja asiakasvalitusten käsittelyn.
Hyvään asiakaspalveluun ei kuulu se, että kuluttaja joutuu jonottamaan jopa kymmeniä minuutteja saadakseen asiansa puhelimitse hoidettua. Ylimääräisen vaivannäön lisäksi tämä voi johtaa myös oikeudenmenetyksiin, jos kuluttaja ei esimerkiksi saa tehtyä tilauksen peruutusta 14 päivän määräajassa. Vastaavasti myös kuluttajan lähettämään sähköpostiin tulee vastata kohtuullisessa ajassa.