Tiivistelmä
Zalando GmbH:n verkkokaupasta tilattujen tuotteiden toimitukset olivat joissakin tapauksissa viivästyneet, tilauksia oli peruutettu myyjästä johtuvasta syystä ja markkinoidussa maksuajassa oli epäselvyyksiä. Ongelmia ilmeni lisäksi laskun maksamisessa ja rahojen palauttamisessa, silloin kun kuluttaja käytti peruuttamisoikeuttaan. Kuluttaja-asiamies piti yrityksen sopimusehtoja kuluttajan kannalta kohtuuttomina, maksuajan ilmoittamista kuluttajaa harhaanjohtavana ja sopimattomana menettelynä markkinoinnissa, kuluttajien rahojen palauttamisen pitkää kestoaikaa sopimattomana menettelynä asiakassuhteessa.
Lainsäädäntö
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 § ja 6 §, 3 luvun 1 §, 6 luvun 17 § ja 18 §.
Perustelut
Toimitusviivästykset ja tilausten peruuttaminen myyjästä johtuvista syistä
Kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:ssä kielletään kohtuuttomien sopimusehtojen käyttö. Kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:ssä säädetty kielto käyttää kohtuuttomia sopimusehtoja koskee lisäksi sopimusehtokäytäntöjä eli elinkeinonharjoittajan säännönmukaista menettelyä sopimuksen soveltamisessa. Lainvastaisia sopimusehtoja ja sopimusehtokäytäntöjä pidetään aina kohtuuttomina kuluttajan kannalta.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 18 §:n mukaan jollei toisin sovita, elinkeinonharjoittajan on luovutettava kulutushyödyke kohtuullisessa ajassa ja viimeistään 30 päivän kuluttua siitä päivästä, jona kuluttaja on lähettänyt elinkeinonharjoittajalle hyväksyvän vastauksensa eli verkkokaupassa tilauksensa. Tavara on kuluttajansuojalain 5 luvun 3 §:n mukaan luovutettu, kun ostaja on saanut sen hallintaansa.
Yritys voi tilauksen teon yhteydessä ilmoittaa arvion toimitusajasta. Mikäli kyse on vain arviosta, on kuluttajalle kuitenkin kerrottava selvästi samassa yhteydessä, että toimituksessa voi mennä arvioitua pidempi aika. Kuluttajalle on oltava selvää, onko kyseessä elinkeinonharjoittajaa sitova toimitusaikalupaus vai pelkkä arvio. Vaikka yritys olisi antanut toimitusajasta vain arvion, on asiakkaaseen syytä olla yhteydessä, jos tavaran toimittaminen kestää selvästi arvioitua aikaa pidempään. Jos muusta ei ole sovittu, on tavaran joka tapauksessa oltava kuluttajalla viimeistään 30 päivän kuluttua tilauksesta.
Selvityksessään yritys kertoi, että tilausten toimittamiseksi se tekee yhteistyötä kolmannen osapuolen kanssa ja että toimituksen ja kuljetuksen osalta se on riippuvainen yhteistyökumppaninsa palveluista. Kuluttajien tilauksia oli peruuntunut maksujen asianmukaisesta hoitamisesta huolimatta, sillä maksut eivät olleet näkyneet yrityksen järjestelmissä yhteistyökumppanina toimivan paikallisen maksunpalvelutarjoajan toimenpiteissä ilmenneiden ongelmien vuoksi.
Verkkokaupassa sopimus tehdään myyjän ja ostajan välillä ja sopimuksen osapuolten oikeudet ja velvollisuudet määräytyvät kuluttajansuojalain mukaisesti. Kuluttajansuojalain 5 luvun 6 §:n mukaan myyjällä on vaaranvastuu siitä, että tavara tuhoutuu, katoaa, huonontuu tai vähenee ostajasta riippumattomasta syystä ennen sen luovutusta. Myyjän on myös huolehdittava siitä, että ostaja saa tavaran hallintaansa kuluttajansuojalain edellyttämässä ajassa. Näin ollen yritys ei voinut esimerkiksi tilauksen viivästyessä vedota siihen, että kuljetus oli annettu toisen yrityksen järjestettäväksi.
Myyjällä on oikeus kaupan purkuun, jos ostaja olennaisesti viivästyy kauppahinnan maksamisessa. Lisäksi kaupan purku voi tulla kysymykseen, jos virheen korjaamisesta tai virheettömän tavaran toimittamisesta aiheutuisi myyjälle kohtuuttomia kustannuksia (kuluttajansuojalain 5 luku 18 § ja 27 §). Näin ollen myyjä ei voi vetäytyä sopimuksesta tai jättää noudattamatta omia sopimusvelvoitteitaan vain teknisiin ongelmiin vedoten, vaan tällaiset tilanteet on selvitettävä kuluttajan kanssa erikseen. Myyjän on myös huolehdittava siitä, että käytössä olevat tietojärjestelmät toimivat, jotta sopimuksen mukaiset suoritukset saadaan hoidettua.
Kuluttaja-asiamies muistutti yritystä siitä, että mikäli myyjä käyttää liiketoiminnassaan muiden yritysten palveluja täyttääkseen omat sopimusvelvoitteensa, vastaa myyjä myös näiden menettelystä aiheutuneista virheistä ja viivästyksestä. Sopimusehtoja tai tosiasiallisia käytäntöjä, joilla yritys pyrki kaventamaan vastuutaan kuluttajansuojalaissa edellytetystä, on pidettävä kohtuuttomina ja siten kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n nojalla kiellettyinä.
Maksuaika tilattaessa tuotteita laskulla
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:ssä kielletään sopimattomien menettelyiden käyttö markkinoinnissa. Harhaanjohtavia ja siten kiellettyjä menettelyjä voivat lain 2 luvun 6 §:n mukaan olla muun muassa menettelyt, joilla annetaan harhaanjohtavaa tietoa hyödykkeen maksuehdoista.
Yhtenä maksuvaihtoehtona yritys tarjosi kuluttajille laskua. Laskulla maksamista tarjoavien yritysten on seurattava laskutustaan niin, että laskut lähtevät kuluttajalle riittävän ajoissa ennen eräpäivää. Kuluttajalle on jätettävä aikaa tarkistaa laskun oikeellisuus ja esittää huomautukset laskuttajalle. Laskut on lähetettävä kuluttajalle niin, että laskun lähettämisen ja eräpäivän välille jää vähintään kaksi viikkoa aikaa.
Yrityksen mukaan kuluttajille tarjottiin 30 päivää maksuaikaa, joka laskettiin alkavaksi toimituspäivämäärästä eli siitä, kun tilaus oli jätetty kuljetettavaksi. Mikäli yritys tarjoaa kuluttajille pidempää maksuaikaa ja kiinnittää kuluttajien huomiota tähän markkinoinnissaan, on sen huolehdittava, ettei maksuajasta synny harhaanjohtavaa kuvaa. Kuluttaja voi ymmärtää markkinoinnissa esiin tuodun maksuajan tarkoittavan aikaa laskun vastaanottamisesta.
Verkkokaupassa todettiin maksuvaihtoehtojen osalta seuraavasti: ”maksaessasi laskulla saat 30 päivää korotonta maksuaikaa. Maksuaika lasketaan alkavaksi laskun päiväyksestä. Laskuna toimii lähetyslista, joka tulee pakettisi mukana. Näin ollen lasku on päivätty sille päivälle, kun tilauksesi on käsitelty Zalandolla.” Tämä ohjeistus huomioon ottaen menettelyä ei tältä osin voinut pitää kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:n vastaisena.
Jotta kuluttajille esitetty lupaus 30 päivän maksuajasta olisi pitänyt paikkansa, olisi yrityksen pitänyt huolehtia siitä, että yrityksen mainitsema käsittelypäivä ja päivä, jolloin tuote jätettiin kuljetukseen, oli sama kuin laskun päiväyspäivä. Laskua ei voi päivätä esimerkiksi tilauksen tekopäivälle, jollei tuote varmasti myös siirry kuljetukseen kyseisenä päivänä. Jos paketin ja sen mukana olevan laskun saapuminen on viivästynyt, on kuluttajan kanssa hänen pyynnöstä erikseen sovittava laskulle uusi eräpäivä.
Laskun maksaminen ja rahojen takaisin saaminen peruutusoikeutta käytettäessä
Yrityksen mukaan kuluttajan edellytetään maksavan lasku niiden tuotteiden osalta, jotka hän päättää palauttaa, jos laskun maksuaika ehtii kulua umpeen ennen kuin palautus on rekisteröity Zalandolla.
Sopimuksesta ja sen peruuttamisesta seuraavat velvollisuudet on erotettava toisistaan. Mikäli kuluttaja päättää käyttää hänelle kuuluvaa oikeutta ja peruuttaa sopimuksen, lakkaavat myös sekä myyjää että kuluttajaa koskevat sopimusvelvoitteet. Peruuttamisen voi kuluttajansuojalain 6 luvun 15 §:n mukaan tehdä etämyynnissä ilmoittamalla siitä elinkeinonharjoittajalle. Kuluttajalla ei sopimuksen peruuttamisilmoituksen tekemisen jälkeen voi olla siihen perustuvaa maksuvelvoitetta, sillä koko sopimuksen voimassaolo on lakannut. Elinkeinonharjoittajan on huolehdittava siitä, että laskutusjärjestelmässä voidaan ottaa huomioon kuluttajan peruutusilmoitus ja siitä seuraava maksuvelvollisuuden päättyminen.
Ainoa sopimuksen peruuttamisesta kuluttajalle seuraava velvoite on palauttaa suoritus elinkeinonharjoittajalle. Vastaavasti elinkeinonharjoittajan on palautettava kuluttajalle hänen mahdollisesti jo maksamat rahat. Nämä velvoitteet on hoidettava kuluttajansuojalain 6 luvun 17 §:ssä säädetyissä aikarajoissa. Näin ollen kuluttajalta ei voi vaatia maksua laskusta, jonka eräpäivään mennessä hän on tehnyt yritykselle peruuttamisilmoituksen riippumatta siitä, onko tuotepalaus jo rekisteröity vai ei. Sopimuskäytäntöä, johon vedoten kuluttajalta vaadittiin maksua peruutettuun sopimukseen, oli pidettävä kuluttajan kannalta kohtuuttomana ja siten kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n vastaisena.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:n mukainen kielto käyttää sopimattomia menettelyjä koskee myös asiakassuhdetta. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että yrityksen on huolehdittava kuluttajan mahdollisuudesta käyttää kuluttajansuojalain mukaisia oikeuksiaan asiakassuhteen aikana.
Yrityksen on suunniteltava rahojen palautuskäytäntö siten, että palautus tapahtuu lain aikarajojen sisällä. Yrityksen on myös huolehdittava niistä velvoitteista, jotka sille sopimuksen mukaan kuuluvat. Yrityksen sopimusehdoissa todetaan seuraavasti: ”kun olet ilmoittanut meille haluavasi purkaa sopimuksen, meille maksamasi kauppasumma hyvitetään niin pian kuin mahdollista ja kaikissa tapauksissa 30 päivän kuluessa sopimuksen purkamisesta” (kohta 7.2).
Koska yrityksen on huolehdittava, että kuluttaja voi asiakassuhteessaan käyttää oikeuksiaan tehokkaasti, on asiakaspalvelun toimittava sujuvasti. Kuluttajan tulee saada yritykseen yhteys virhetilanteissa ja yhteydenotot on aidosti käsiteltävä. Rahojen palautusta, kuten muitakin virheitä, koskevat yksittäiset reklamaatiot on hoidettava ripeästi ja siten, ettei kuluttajan tarvitse olla yritykseen samasta asiasta yhteydessä useaan otteeseen. Kuluttajan ei voi myöskään edellyttää odottavan rahojen palautusta pitkiä aikoja esimerkiksi järjestelmässä ilmenneiden ongelmien vuoksi.
Useiden kuluttaja-asiamiehen saamien yhteydenottojen mukaan kuluttajat olivat joutuneet odottamaan rahojensa palautusta pitkiä aikoja. Yrityksen selvityksen mukaan yritys oli yleisesti tietoinen ongelmista, jotka liittyivät maksuprosessiin Suomen liiketoiminnan alkuvaiheessa. Menettelyä, jonka vuoksi kuluttajat joutuvat odottamaan rahojen takaisinsaamista yli 30 päivää sopimuksen purkamisesta, voitiin pitää yrityksen omien sopimusehtojen vastaisena ja se esti kuluttajan lainmukaisten oikeuksien toteutumisen. Näin ollen menettelyä oli pidettävä kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:ssä vastaisena sopimattomana menettelynä asiakassuhteessa.
Kuluttaja-asiamies edellytti Zalando GmbH:lta kirjallista vahvistusta siitä, että yritys luopuu edellyttämästä laskun maksua kuluttajan ilmoittaessa sopimuksen peruuttamisesta laskun eräpäivään mennessä. Lisäksi yrityksen tuli vahvistaa, että se huolehtii jatkossa sopimuksen peruuttaneiden kuluttajien rahojen palauttamisesta kohtuullisessa ajassa yrityksen sopimusehtojen ja kuluttajansuojalain edellyttämällä tavalla.