Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota Tallink Silja Oy:n (jäljempänä Tallink Silja) risteily- ja reittimatkojen hintamarkkinointiin sekä erityisesti lisämaksujen ilmoittamistapaan matkojen varausprosessissa varustamon verkkosivuilla. Tallink Silja markkinoi hintakalenterissa risteily- ja reittimatkaa hinnalla, joka ei sisältänyt kaikkia matkan kokonaishintaan kuuluvia kuluja, kuten polttoaine- ja päästölisämaksua. Tallink Siljan menettely oli kuluttajansuojalain vastaista, sillä tarjottaessa yksilöityä kulutushyödykettä, kuten risteily- tai reittimatkaa tietylle reitille, yrityksellä on velvollisuus ilmoittaa markkinoinnissaan aina hyödykkeen kokonaishinta veroineen. Lisäksi olennaisten hintatietojen antamatta jättäminen muodosti harhaanjohtavan kuvan matkan kokonaishinnasta. Kuluttaja-asiamies edellytti Tallink Siljaa sitoutumaan siihen, että se ei vastaisessa toiminnassaan markkinoi tai esitä hintakalenterissa reittimatkan ja risteilyn hinnaksi sellaista hintaa, joka ei sisällä kaikkia etukäteen tiedossa olevia ja kuluttajan maksettavaksi tulevia lisämaksuja, kuten päästö- ja polttoainelisämaksua, joiden maksamiselta kuluttaja ei voi välttyä. Tallink Silja sitoutui muuttamaan hinnan ilmoittamistapaa risteily- ja reittimatkojen varausprosessissa kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §, 7 § ja 8 §
Perustelut
Kuluttaja-asiamies kiinnitti keväällä 2024 huomiota Tallink Siljan verkkosivuilla risteily- ja reittimatkojen varausprosessin lisämaksujen ilmoittamistapaan. Aloittaessaan risteily- tai reittimatkan varausta varustamon verkkosivuilla kuluttaja valitsi esitietoina lähtöpäivän, matkakohteen sekä lähtö – ja kohdesataman, aikuisten lukumäärän, lasten lukumäärän ja iät sekä ilmoitti tiedon mahdollisesta ajoneuvosta. Tämän jälkeen varausprosessi eteni “Osta matka” -nappia painamalla hintakalenteriin. Hintakalenterissa esitettiin yhden matkustajan matkan hinta ilman pakollisia polttoaine- ja päästölisämaksuja. Hintakalenterissa markkinoidun hinnan lisäksi varustamo lisäsi varauksen kokonaishintaan polttoaine- ja päästölisämaksun. Maininta pakollisista lisämaksuista tuli kuitenkin näkyviin kuluttajalle varausprosessissa vasta siinä vaiheessa varauspolkua, kun kuluttaja oli valinnut tietyn lähdön hintakalenterista.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota siihen, että kuluttajat pitävät hintaa lähtökohtaisesti määräävänä tekijänä tehdessään kaupallisia päätöksiä. Siksi hintatietoa on pidettävä tietona, jota kuluttaja tarvitsee voidakseen tehdä perustellun päätöksen. Hintatieto vaikuttaa esimerkiksi sen arvioimiseen, onko kuluttajalla varaa hankkia kyseinen hyödyke sekä siihen, onko tarjottu hinta kuluttajan mielestä perusteltu tai edullinen hyödykkeen sisältöön nähden, vai kannattaako kuluttajan esimerkiksi vertailla vastaavien hyödykkeiden hintoja ennen sen hankkimista.
Kuluttajansuojalaissa säädetään nimenomaisesti tehostetusta tiedonantovelvollisuudesta koskien hintatietoja. Esimerkiksi kuluttajansuojalain 2 luvun 8 §:n mukaan tarjottaessa yksilöityä kulutushyödykettä, kuten risteily- tai reittimatkaa tietylle reitille, yrityksellä on velvollisuus ilmoittaa markkinoinnissaan aina hyödykkeen kokonaishinta veroineen. Kokonaishinnalla tarkoitetaan sellaista hintaa, joka sisältää kaikki ennakkoon laskettavissa ja tiedossa olevat kulut, joiden maksamiselta kuluttaja ei voi välttyä. Kokonaishinta ja hinnanmääräytymisen perusteet ovat myös kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n tarkoittamia olennaisia tietoja. Pykälän nojalla on kiellettyä jättää antamasta markkinoinnissa sellaisia asiayhteys huomioon ottaen olennaisia tietoja, jotka kuluttaja tarvitsee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän ratkaisun tekemiseksi ja joiden puuttuminen olisi omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei olisi riittävin tiedoin tehnyt. Hinnan ollessa lisäksi keskeinen kuluttajan valintaan ja siten perustellun ostopäätöksen tekemiseen vaikuttava tieto, on olennaisten hintatietojen antamatta jättäminen tai antaminen liian myöhään omiaan johtamaan kuluttajaa hinnan osalta harhaan ja muodostamaan harhaanjohtavaan kuvan kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:ssä kielletyllä sopimattomalla tavalla.
Kun yritys markkinoi kulutushyödykettä, jonka hinta muodostuu useista osatekijöistä, voi hinnan pilkkominen muodostua kuluttajien kannalta harhaanjohtavaksi, jos kuluttajalle syntyy markkinoinnin nojalla virheellinen käsitys tarjouksen edullisuudesta. Hinnan pilkkominen tarkoittaa, että verkkokaupassa mainostettuun tai ensimmäiseksi mainittuun hintaan lisätään ostoprosessin eri vaiheissa lisäkuluja, joiden maksamiselta kuluttaja ei voi välttyä, mikäli hän haluaa hankkia mainostetun tavaran tai palvelun.
Tilauksen kokonaishintaan lisättävien kulujen esittäminen vasta ostopolun myöhemmässä vaiheessa on omiaan johtamaan kuluttajaa tilauksen kokonaishinnan osalta harhaan. Jos kaikkia kokonaishintaan kuuluvia, jo valmiiksi tiedossa olevia eriä ei esitetä heti, kuluttaja todennäköisesti etenee tilausprosessissa virheellisessä käsityksessä tilauksen kokonaiskustannuksista. On myös mahdollista, että kuluttaja tekee ostopäätöksen huomaamatta lainkaan kokonaishinnan muuttumista tilausprosessin kuluessa. Lisäksi, vaikka kuluttaja huomaisikin tilausprosessin lopussa kokonaishinnan kasvaneen, ei hän välttämättä enää tässä vaiheessa jätä kesken tilausprosessia, johon hän on jo käyttänyt aikaa ja vaivaa (ihmisille tyypillinen kognitiivinen vinouma, ns. uponneiden kustannusten harha). Jotta kuluttajaa ei johdeta harhaan, veloitettavat kulut tulee esittää kuluttajalle ostopolussa heti kun se on mahdollista, eli kun niiden määrä on tiedossa.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että Tallink Siljan tapa ilmoittaa hintakalenterissa hinta, joka ei sisällä kaikkia risteily- tai reittimatkan kokonaishintaan kuuluvia kuluja, on kuluttajansuojalain 2 luvun 8 §:n, 7 §:n ja 6 §:n vastaista.
Kuluttaja-asiamies edellytti Tallink Siljan sitoutuvan siihen, että se ei vastaisessa toiminnassaan markkinoi tai esitä hintakalenterissa reittimatkan ja risteilyn hinnaksi sellaista hintaa, joka ei sisällä kaikkia etukäteen tiedossa olevia ja kuluttajan maksettavaksi tulevia lisämaksuja, kuten päästö- ja polttoainelisämaksua, joilta kuluttaja ei voi välttyä.
Tallink Silja sitoutui muuttamaan hinnanilmoittamistapaa risteily- ja reittimatkojen varausprosessissa kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.