Tiivistelmä
AAA-Palvelut Oy:n (aputoiminimi Suomen Luontaistuote) puhelinmarkkinoinnissa myytiin toistaiseksi voimassa olevaa luontaistuotteiden tilaussopimusta siten, että markkinoinnin pääviestinä oli, että kuluttaja on tilaamassa vain kertaluontoisen ”kiitospaketin”. Lisäksi muun muassa tietoa siitä, että tilaus on voimassa toistaiseksi, ei annettu selkeällä ja ymmärrettävällä tavalla ennen kuin kuluttajan edellytettiin suostuvan sopimukseen, ja tilauksen hintatiedot annettiin harhaanjohtavalla tavalla. Yrityksen puhelinmyynnissä ei myöskään huomioitu riittävällä tavalla kuluttajien ikää ja terveydentilaa, joiden takia kaikki kuluttajat eivät ymmärtäneet tekemänsä sopimuksen sisältöä. Yritys myös toimitti kuluttajille tuotteita ilman, että nämä ovat tilanneet niitä nimenomaisesti, tai vaikka kuluttajat olisivat nimenomaisesti kieltäytyneet tilauksesta. AAA-Palvelut Oy:n menettely oli kuluttajansuojalain vastaista. Yritys sitoutui muuttamaan menettelyään kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §, 3 §, 4 §, 6 §, 7 §, 9 §, 10 §
Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §, 10 §, 12 §, 13 §, 14 §
Perustelut
Puhelinmyynti
Tilauksen kestosta ja sisällöstä kertominen
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:n mukaan markkinoinnissa ja asiakassuhteessa ei saa käyttää kuluttajan kannalta sopimatonta menettelyä.
2 luvun 3 §:n mukaan menettelyä pidetään sopimattomana, jos se on elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan vastainen ja omiaan selvästi heikentämään kuluttajan kykyä tehdä perusteltu ostopäätös tai kulutushyödykkeeseen liittyvä muu päätös ja johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei ilman menettelyä olisi tehnyt. Sopimattomina pidetään erityisesti menettelyjä, jotka ovat kuluttajansuojalain 2 luvun 4–14 §:n vastaisia.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan markkinoinnissa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Totuudenvastaiset tai harhaanjohtavat tiedot voivat koskea erityisesti mm. kulutushyödykkeen lajia, laatua, määrää ja muita keskeisiä ominaisuuksia tai kulutushyödykkeen hintaa. Säännöksen esitöiden mukaan, vaikka annettu tieto olisi sinänsä oikea, sen antaminen on kiellettyä, jos kokonaiskuva muodostuu harhaanjohtavaksi. (HE 32/2008 vp., s. 24)
Kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa jättää antamatta sellaisia asiayhteys huomioon ottaen olennaisia tietoja, jotka kuluttaja tarvitsee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen tekemiseksi ja joiden puuttuminen on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei olisi riittävin tiedoin tehnyt. Pykälän toisen momentin mukaan arvioitaessa tietojen riittävyyttä otetaan huomioon tietojen selkeys, ymmärrettävyys ja oikea-aikaisuus, käytettyyn viestimeen liittyvät rajoitteet sekä elinkeinonharjoittajan muut toimenpiteet olennaisten tietojen antamiseksi kuluttajille.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n esitöiden mukaan elinkeinonharjoittajan voidaan katsoa laiminlyöneen tiedonantovelvollisuutensa, vaikka tiedot olisi annettu, mutta ne on annettu epäselvästi tai päätöksenteon kannalta liian myöhään (HE 32/2008 vp, s. 26).
Markkinoinnin pääviesti ja kokonaiskuva eivät saa olla ristiriidassa markkinoitavan tuotteen tosiasiallisen sopimussisällön kanssa. Tällä vaatimuksella on erityisen korostunut merkitys puhelinmyynnissä, sillä markkinointitilanne on kuluttajalle poikkeuksellinen mm. sen ennakoimattomuuden takia. Pääsääntöisesti kuluttaja on itse aloitteellinen ostoaikeissaan ja voi harkita rauhassa ostopäätöstään esimerkiksi tutustumalla kirjallisiin sopimusehtoihin. Puhelinmyyntitilanteessa taas kuluttajalta edellytetään pikaista päätöksentekoa myyjän esittämien tietojen pohjalta.
Tarjousta ei voi kuvata pelkäksi kiitos-, tutustumis- tms. paketiksi tai muutoin yksittäiseksi eräksi, jos kuluttajalta todellisuudessa edellytetään aktiivisia toimia tutustumis- tms. erää seuraavien tuote-erien peruuttamiseksi. Jos markkinoinnin keskeisenä viestinä on yksittäinen ”kiitospaketti” tai vastaava sekä se, että ”myöskään mitään ikäviä pakollisia jatkotilausvelvoitteita ei ole”, syntyy kuluttajalle käsitys, että kyseessä on näyte tai kertatilaus, jonka perusteella kuluttaja vasta tekee päätöksen siitä, haluaako tuotetta vastaisuudessa enemmän. Tämän päätöksen tekemisen on perustuttava aktiiviseen toimenpiteeseen, ei passiivisuuteen. Tällä tarkoitetaan sitä, että jos kuluttajalle tosiasiassa markkinoidaan vain kertatilausta, kuluttajan on itse tehtävä jatkotilaus saadakseen lisää tuotetta sen sijaan, että tuotetta lähetetään kuluttajalle ensimmäisen pakkauksen jälkeen lisää sen perusteella, että kuluttaja ei ole reagoinut esimerkiksi käyttämällä etämyynnin peruuttamisoikeuttaan.
Kun kyse on toistaiseksi voimassa olevasta tilauksesta, jota markkinoidaan tutustumistarjouksella/kokeilujaksolla tms. edulla, tulee kuluttajan huomio kiinnittää puhelinmyyntitilanteessa nimenomaisesti siihen, että tilaus on voimassa toistaiseksi. Se, että kyseessä on yksittäisen tuotepaketin sijaan toistaiseksi voimassa oleva sopimus, on kuluttajan kannalta erittäin olennainen tieto, joka on omiaan vaikuttamaan kuluttajan päätöksentekoon, jolla on vaikutusta kuluttajan taloudelliseen asemaan ja turvallisuuteen.
AAA-Palvelut Oy:n myyntispiikissä ja kuluttaja-asiamiehen kuuntelemissa myyntipuheluissa korostettiin monessa eri kohtaa sitä, että kuluttaja on tilaamassa nimenomaan kertaluontoisen kiitospaketin. Siihen, että kyse olikin jostain muusta, viitattiin vain lyhyesti kaupan kertausvaiheessa. Tässäkään yhteydessä ei kuitenkaan suoraan sanottu, minkä pituisesta tilauksesta on kyse. Lisäksi myyntispiikissä sanottiin suoraan, ettei kuluttajalle tule ”mitään ikäviä jatkotilausvelvoitteita” kiitospaketin lisäksi. Nämä olivat yhdessä omiaan luomaan kuluttajille sen käsityksen, että suostumalla myyjän esittämään tarjoukseen he sitoutuivat vastaanottamaan yhden ainoan tuotelähetyksen.
Yllä sanotusta huolimatta AAA-Palvelut Oy:n tilausvahvistuksesta kävi ilmi, että kun kuluttaja tilaa kiitospaketin, hän tosiasiassa tekee toistaiseksi voimassa olevan sopimuksen tuotteen jatkuvasta toimittamisesta. Näin ollen, vaikka markkinoinnista syntyi kokonaisuutena tarkastellen käsitys, että kiitospaketti oli yksittäinen tuote-erä tai kertatilaus, se olikin todellisuudessa toistaiseksi voimassa olevan sopimuksen ensimmäinen erä.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 1 momentissa säädetään niistä tiedoista, jotka elinkeinonharjoittajan tulee antaa kuluttajalle ennen etämyyntisopimuksen, kuten esimerkiksi puhelinmyyntisopimuksen, tekemistä. Saman luvun 12 §:n 4 momentin mukaan, jos etämyyntisopimus tehdään käyttämällä etäviestintä, jossa on rajoitetusti tilaa tai aikaa tietojen näyttämiseen (esim. puhelinmyynti), elinkeinonharjoittajan on ennen sopimuksen tekemistä ilmoitettava kyseisellä viestimellä ainakin luvun 9 §:n 1 momentin 1, 2, 6, 7, 10 ja 17 kohdassa tarkoitetut tiedot. Kohdan 1 mukaan myyjän on kerrottava kulutushyödykkeen pääominaisuudet siinä laajuudessa kuin on asianmukaista ottaen huomioon kulutushyödyke ja käytetty viestin. Kuluttajansuojalain 6 luvun 12 §:n 1 momentin mukaan tiedot tulee antaa selkeästi ja ymmärrettävästi.
Hallituksen esityksen (157/2013 vp, s. 35) mukaan kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 1 kohdassa tarkoitettuja kulutushyödykkeen pääominaisuuksia ovat ainakin hyödykkeen laji, laatu ja käyttötarkoitus. Esimerkiksi jatkuvan ravintolisätilauksen pääominaisuuksina voidaan pitää ainakin sitä, mikä tuote on kyseessä, mihin tuotetta käytetään, sekä paljonko ja kuinka usein tai kuinka kauan sitä toimitetaan. Toisin sanoen myös se, että kyseessä on toistaiseksi voimassa oleva sopimus, on yksi sellainen tuotteen pääominaisuus, josta kuluttajalle tulee kertoa ennen kuin kuluttaja päättää tehdä tilauksen.
AAA-Palvelut Oy:n myyntipuheluissa ei kuitenkaan missään vaiheessa sanottu nimenomaisesti, että kuluttaja oli tekemässä toistaiseksi voimassa olevan sopimuksen. Tieto siitä, että jos kuluttaja ei halunnut ”jatkaa tilausta”, tuli tämän olla itse yhteydessä asiakaspalveluun, annettiin ainoan kerran vasta siinä vaiheessa myyntipuhelua, kun jo tehdyn tilauksen sisältöä oltiin spiikin mukaan ”kertaamassa” kuluttajalle. Tässäkään yhteydessä ei kuitenkaan suoranaisesti sanottu, että kyseessä on toistaiseksi voimassa oleva sopimus. Sen sijaan kuluttajalle kerrottiin, että hänelle tulee paketti myös kolmen kuukauden kuluttua. Se, että kuluttaja saa myös kolmen kuukauden kuluttua tuotelähetyksen ei kerro mitään siitä, kuinka pitkään sopimus on mahdollisesti tämän jälkeen voimassa.
Siitä, että kyseessä on pidempikestoinen tilaus, tulee kertoa ennen kuin kuluttaja päättää, aikooko hän sitoutua tilaussopimukseen vai ei. Kuitenkaan tietoa sopimuksen kestosta ei annettu ennen kuin myyjä kysyi kuluttajalta, halusiko tämä tehdä tilauksen, eikä tietoa annettu myöskään missään muussa myyntispiikin vaiheessa.
Etämyynnin ennakkotietojen tarkoituksena on, että kuluttaja saa kaikki sopimusta koskevat olennaiset tiedot ennen kuin päättää, haluaako sitoutua sopimukseen näiden tietojen valossa. Jos tiedot annetaan vasta puhelinmyyntikeskustelun yhteenvetovaiheessa tai muutoin vasta sen jälkeen, kun myyjä on saanut kuluttajalta myöntävän vastauksen tekemäänsä tarjoukseen, tiedot tulevat annetuiksi liian myöhään kuluttajan päätöksenteon kannalta.
Edellä sanotuin perustein AAA-Palvelut Oy markkinoi toistaiseksi voimassa olevaa luontaistuotteiden tilaussopimusta siten, että markkinoinnin pääviestinä oli, että kuluttaja oli tilaamassa vain kertaluontoisen ”kiitospaketin”. Näin ollen kuluttajille annettiin lain vastaisella tavalla harhaanjohtava kuva siitä, mihin he olivat todellisuudessa sitoutumassa. Lisäksi tietoa siitä, että tilaus oli voimassa toistaiseksi, ei annettu selkeällä ja ymmärrettävällä tavalla ennen kuin kuluttajan oli jo edellytetty suostuvan sopimukseen, vaikka näin tulisi kuluttajansuojalain mukaan tehdä.
Näin ollen AAA-Palvelut Oy:n menettely oli kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §, 6 § ja 7 §:n sekä kuluttajansuojalain 6 luvun 9 § ja 12 §:n vastaista.
Tilauksen hinnasta kertominen
Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 1 momentissa säädetään niistä tiedoista, jotka elinkeinonharjoittajan tulee antaa kuluttajalle ennen etämyyntisopimuksen, kuten esimerkiksi puhelinmyyntisopimuksen, tekemistä. Saman luvun 12 §:n 4 momentin mukaan, jos etämyyntisopimus tehdään käyttämällä etäviestintä, jossa on rajoitetusti tilaa tai aikaa tietojen näyttämiseen (esim. puhelinmyynti), elinkeinonharjoittajan on ennen sopimuksen tekemistä ilmoitettava kyseisellä viestimellä ainakin luvun 9 §:n 1 momentin 1, 2, 6, 7, 10 ja 17 kohdassa tarkoitetut tiedot. Kohdan 6 mukaan kuluttajalle tulee kertoa kulutushyödykkeen kokonaishinta veroineen tai, jos täsmällistä hintaa ei hyödykkeen luonteen takia kohtuudella voida laskea etukäteen, hinnan määräytymisen perusteet. Kuluttajansuojalain 6 luvun 12 §:n 1 momentin mukaan tiedot tulee antaa selkeästi ja ymmärrettävästi.
AAA-Palvelut Oy:n myyntispiikissä ennen tilaukseen suostumista ainoa tilausta koskeva hintatieto, joka kuluttajalle kerrottiin, oli 2,90 € viikossa. Tieto oli harhaanjohtava, koska kuluttaja ei tosiasiassa voinut tehdä mitään sellaista tilausta AAA-Palvelut Oy:ltä, josta kuluttaja tosiasiassa maksaisi vain 2,90 € ja jonka kesto olisi vain viikon. Kun kyseessä oli ensimmäinen hintatieto, joka myyntipuhelun aikana annettiin, oli myös todennäköistä, että juuri se jäi parhaiten kuluttajalle mieleen. Tällainen osittaisen hintatiedon antaminen oli erityisen harhaanjohtavaa, kun otetaan huomioon se, että AAA-Palvelut Oy:n myyntispiikissä luotiin harhaanjohtavalla tavalla sellainen kokonaiskuva, että kuluttaja oli tekemässä vain kertaluontoisen tilauksen toistaiseksi voimassa olevan sopimuksen sijaan.
Toistaiseksi voimassa olevan tilauksen ensimmäisen erän todellinen kokonaishinta kerrottiin vasta siinä vaiheessa, kun myyjä oli jo kertaalleen edellyttänyt kuluttajaa suostumaan sopimukseen. Vastaavasti tieto siitä, että kuluttajan oli maksettava myös jatkossa toistaiseksi voimassa olevan sopimuksen muista eristä, kerrottiin epäsuorasti vasta kaupankertausvaiheessa. Tässä vaiheessa kuluttaja oli kuitenkin jo sitoutunut sopimukseen, vaikka tulevien tilauserien hinta oli sellainen olennainen, kuluttajan päätöksentekoon vaikuttava tieto, joka olisi tullut kertoa ennen kuin kuluttaja tekee päätöksen siitä, halusiko hän tehdä tilauksen vai ei.
AAA-Palvelut Oy:n myyntispiikissä käytettiin kielletyllä tavalla hinnan pilkkomista sekä kerrottiin tilauksen hinnasta harhaanjohtavalla tavalla. Lisäksi oikeat hintatiedot koskien tilauksen seuraavia eriä annettiin vasta siinä vaiheessa, kun kuluttajaa oli jo edellytetty tekemään sopimus. Näin ollen AAA-Palvelut Oy:n menettely oli kuluttajansuojalain 2 luvun 3 § ja 6 §:n vastaista.
Peruuttamisoikeudesta ja irtisanomisoikeudesta kertominen
Puhelinmyynnissä tulee ennen sopimuksen syntymistä kertoa selkeästi ja ymmärrettävästi myös peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevat ehdot, määräajat ja menettelyt (kuluttajansuojalain 6 luvun 9 § kohta 10). Kuluttajansuojalain 6 luvun 14 §:n mukaan kuluttajalla on oikeus peruuttaa etämyyntisopimus ilmoittamalla siitä peruuttamislomakkeella tai muulla yksiselitteisellä tavalla elinkeinonharjoittajalle viimeistään 14 päivän kuluttua tavaran vastaanottamisesta taikka, jos kyse on tavaroiden säännöllisestä toimittamisesta, ensimmäisen tavaraerän vastaanottamisesta.
Ennen sopimuksen syntymistä, ei siis vain kaupan sisältöä kerrattaessa, kuluttajalle tulee kertoa, että hänellä on oikeus peruuttaa tekemänsä sopimus 14 päivän kuluessa siitä, kun on vastaanottanut tilauksen ensimmäisen erän. Myös peruuttamista koskevista menettelytavoista tulee kertoa.
Edelleen kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n mukaan kuluttajalle on kerrottava sopimuksen kesto tai, jos sopimus on voimassa toistaiseksi tai sitä jatketaan automaattisesti, sen päättämistä koskevat ehdot (kohta 17). Myös tämä tieto tulee kertoa ennen sopimuksen syntymistä.
AAA-Palvelut Oy:n puhelinmyyntispiikissä kerrottiin etämyynnin peruuttamisoikeudesta sekä toistaiseksi voimassa olevan sopimuksen päättämistä koskevista ehdoista vasta sen jälkeen, kun kuluttajalta oli jo edellytetty suostumusta tilauksen tekemiseen. Nämä tiedot annettiin vasta siinä vaiheessa, kun kuluttaja on jo tehnyt etämyyntisopimuksen, mutta ei selkeästi ja ymmärrettävästi. Peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevia menettelyitä ei kerrottu lainkaan.
Näin ollen AAA-Palvelut Oy:n menettely oli kuluttajansuojalain 6 luvun 9 § ja 12 §:n vastaista.
Tuotteiden toimittaminen ilman tilausta
Kuluttajansuojalain 2 luvun 10 §:n mukaan kuluttajalle ei saa toimittaa kulutushyödykkeitä ja vaatia niistä maksua ilman kuluttajan nimenomaista suostumusta. Elinkeinonharjoittajan tulee näyttää, että tällainen nimenomainen suostumus on annettu.
Pykälän esitöissä (HE 79/2000 vp. s. 23-24) on tuotu ilmi, että kulutushyödykkeen toimittaminen kuluttajille ilman nimenomaista tilausta on kielletty, jos kuluttajilta edellytetään maksua, hyödykkeen palauttamista tai säilyttämistä taikka muuta toimenpidettä. Tilaamattomien hyödykkeiden toimittamista ei siis sinänsä kielletä pykälässä. Pykälän perusteella tämäntyyppiseen markkinointiin ei kuitenkaan saa liittyä minkäänlaisia velvoitteita kuluttajille. Ilman nimenomaista tilausta toimitetun kulutushyödykkeen vastaanottajalle ei synny sopimussidonnaisuutta, vaikka hän pysyisi passiivisena (ts. ei maksa tuotteesta, tee peruuttamista tai irtisanomista, ei lähetä tuotetta takaisin jne.).
On huomattava, että jos yritys väittää kuluttajan tehneen tilauksen, sen pitää myös kyetä näyttämään tämä toteen esimerkiksi puhelunauhoitteella. Kuluttajalla on oikeus saada myyntipuhelun sisältö tietoonsa esimerkiksi äänitiedostona tai puhelusta tehtynä litterointina.
Jos sopimusta ei vielä ole syntynyt, eli jos kuluttaja ei ole nimenomaisesti sanonut haluavansa tehdä tilauksen, ei kaupan sisältöäkään ole vielä mahdollista kerrata. Useissa kuluttaja-asiamiehen kuuntelemissa puhelinmyyntinauhoitteissa myyjä siirtyi kaupan kertausvaiheeseen toistuvasti, vaikka kuluttaja oli monta kertaa ilmoittanut, ettei halunnut tehdä sopimusta. Osassa nauhoitteita kuluttajat kieltäytyivät tekemästä tilausta lukuisia kertoja, mutta tästä huolimatta myyjä esimerkiksi sanoi ”laittavansa tuotteen tulemaan” useita kuukausia myöhemmin vaihtoehtona sille, että tilaus olisi toimitettu kuluttajalle heti myyntipuhelun jälkeen.
Se, että kuluttajat kieltäytyivät selvästi ja jopa useita kertoja tilauksen tekemisestä osoittaa, etteivät kuluttajat olleet halukkaita jatkamaan myyntipuhelua. Tästä huolimatta kuluttajien tahtoa ei noudatettu kaikissa kuluttaja-asiamiehen kuuntelemissa nauhoitteissa.
Kuluttajien Kilpailu- ja kuluttajavirastolle tekemistä ilmoituksista kävi puolestaan ilmi, että AAA-Palvelut Oy oli toimittanut kuluttajille tuotteita ilman, että nämä olivat tilanneet niitä nimenomaisesti, tai vaikka kuluttajat olisivat nimenomaisesti kieltäytyneet tilauksesta. Tämän jälkeen kuluttajilta oli edellytetty maksua tai muuta toimenpidettä, jotta he olisivat voineet välttyä jatkoseuraamuksilta (esim. perintä). Kuluttaja-asiamies piti uskottavina yhteneviä, toisistaan riippumattomia kuluttajien kertomuksia.
Näin ollen AAA-Palvelut Oy:n menettely oli kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:n ja 10 §:n vastaista.
Lisäksi kuluttaja-asiamies kiinnitti AAA-Palvelut Oy:n huomiota siihen, että kuluttajansuojalain 2 luvun 9 §:n mukaan markkinoinnissa ei saa käyttää aggressiivista menettelyä. Aggressiivisena menettelynä pidetään häirintää, pakottamista ja muuta sellaista kuluttajan painostamista, joka on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman painostamista olisi tehnyt. Aggressiivinen menettely markkinoinnissa, kuten painostaminen kaupantekoon kuluttajan lukuisista selvistä kieltäytymisistä huolimatta, on kielletty.
Pelkkä asiakkaan suostuttelu ei vielä tee menettelystä kielletyllä tavalla aggressiivista. Jos kuluttaja kuitenkin sanoo selkeästi ”ei” jopa useita kertoja, mutta myyjä jatkaa kauppaamista tästä huolimatta, menettely voi muodostua lain tarkoittamalla tavalla aggressiiviseksi ja siten kielletyksi.
Tiettyjen kuluttajaryhmien erityisasema
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:n yleislauseke kieltää käyttämästä kuluttajien kannalta sopimattomia menettelyjä niin markkinoinnissa kuin asiakassuhteissa.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:n 1 momentin mukaan menettelyä pidetään sopimattomana, jos se on: 1) elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan vastainen; ja 2) omiaan selvästi heikentämään kuluttajan kykyä tehdä perusteltu ostopäätös tai kulutushyödykkeeseen liittyvä muu päätös ja johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei ilman menettelyä olisi tehnyt.
Pykälää koskevan hallituksen esityksen (32/2008 vp, s. 21) mukaan määritettäessä elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävää asianmukaista menettelytapaa voidaan ottaa huomioon lukuisat eri lähteet, kuten lainsäädäntö, oikeuskäytäntö, valvontaviranomaisten ohjeet, Kansainvälisen kauppakamarin markkinoinnin kansainväliset perussäännöt ja kyseisen alan käytännesäännöt.
Yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan sisällön arvioinnissa voidaan hyödyntää esimerkiksi tietyn alan käytännesääntöjä. Kuluttaja-asiamies katsoo, että Suomen Asiakkuusmarkkinointiliitto ry:n (ASML) laatimat telemarkkinoinnin käytännesäännöt ilmentävät sellaista yleistä huolellisuuden tasoa, jota elinkeinonharjoittajalta voidaan kohtuudella odottaa ja joka vastaa elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävää menettelytapaa elinkeinonharjoittajan toimialalla, kun otetaan huomioon mm. sen jäsenyritysten määrä ja koko. Toisaalta AAA-Palvelut Oy on ASML:n jäsen ja siten sitoutunut noudattamaan ASML:n laatimia käytännesääntöjä.
ASML:n ”Telemarkkinoinnin käytännesäännöt – Hyvä tapa puhelinmyynnissä” -käytännesääntöjen mukaan:
”Seniorit ovat lähtökohtaisesti puhelinasioinnissa samassa asemassa kuin muutkin kohderyhmät. Samalla on kuitenkin noudatettava aivan erityistä huolellisuutta senioreihin kohdistuvien yhteydenottojen suunnittelussa ja toteutuksessa.
Yritys voi asettaa kuluttajan ikään tai muihin syihin perustuvia yrityskohtaisia rajoituksia soittamiselle. Yrityksellä voi myös olla henkilötason merkintä asiakastiedoissaan, että kyseiselle asiakkaalle ei soiteta lainkaan tietyntyyppisissä asioissa vaan käytetään muita asiointikanavia. Omaisilla on joskus perusteltu tarve hoitaa senioreiden puhelinasiointiin liittyviä toimia. Yrityksen tulee etukäteen suunnitella, miten erityyppisissä käytännön tilanteissa omaisten ja senioreiden yhteisen tahdon toteuttamista voidaan edistää.”
Puhelinmarkkinoinnissa myyjän tulee arvioida puhelun kuluessa, onko kuluttajan päätöksentekokyky heikentynyt iän tai sairauden takia. Jos kuluttajan oikeustoimikelpoisuudesta on epäilyksiä, tulee kaupanteosta luopua kokonaan. Joka tapauksessa erityinen huolellisuus iäkkäiden kuluttajien puhelinasioinnissa on elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävä asianmukainen menettelytapa sen varmistamiseksi, että sopimus syntyy pätevästi. Tämä on kummankin sopijapuolen edun mukaista.
Kuluttajien Kilpailu- ja kuluttajavirastolle tekemissä ilmoituksissa kuvatut tilanteet poikkesivat siitä, miten AAA-Palvelut Oy kertoi selvityksessään huomioivansa kuluttajien korkean iän ja siitä mahdollisesti aiheutuvat haasteet. Kuluttaja-asiamies piti uskottavana useiden, toisistaan riippumattomien kuluttajien kertomuksia siitä, että AAA-Palvelut Oy:n puhelinmyynnissä ei huomioitu riittävällä tavalla kuluttajien ikää ja terveydentilaa, joiden takia kuluttajat eivät olleet ymmärtäneet tekemänsä sopimuksen sisältöä. Tällaisen menettelyn on katsottava olleen elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan vastaista, kun otetaan huomioon muun mussa se, kuinka puhelinmyyntialan käytännesäännöissä ohjeistetaan toimimaan. Lisäksi kuluttajien kertomuksista kävi ilmi, että AAA-Palvelut Oy:n menettely oli ollut omiaan selvästi heikentämään kuluttajien kykyä tehdä perusteltu ostopäätös tai kulutushyödykkeeseen liittyvä muu päätös ja johtamaan siihen, että kuluttaja teki päätöksen, jota hän ei ilman menettelyä olisi tehnyt.
Näin ollen AAA-Palvelut Oy:n menettely oli kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:n vastaista.
Kuluttaja-asiamies myös kiinnitti AAA-Palvelut Oy:n huomiota siihen, että kuluttajansuojalain kieltämänä aggressiivisena menettelynä pidetään muun muassa painostamista, josta on tyypillisesti kysymys, kun käytetään hyväksi kuluttajan väsymystä, sairautta tai vanhuuden heikkoutta ja uuvutetaan tämä tekemään sopimus.