Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamies kiinnitti kuluttajien ilmoitusten perusteella huomiota Suomen Vitamiinikeskus Oy:n (jäljempänä Suomen Vitamiinikeskus) vitamiinien puhelinmarkkinointiin. Ilmoitusten mukaan joitakin myyntipuheluita oli aloitettu muun muassa kertomalla, että puhelun tarkoituksena on kyselyn tai markkinatutkimuksen tekeminen. Vasta tämän jälkeen kuluttajat olivat ymmärtäneet kyseessä olevan myyntipuhelu. Kuluttajille oli myyntipuheluiden perusteella syntynyt myös käsitys, että tarjous koskee vain yhtä tuote-erää, mutta jälkeenpäin oli käynyt ilmi tämän olevan pidempikestoisen tilauksen ensimmäinen erä. Tuotteita oli myyty myös henkilöille, jotka eivät ikänsä tai sairautensa vuoksi ymmärtäneet riittävän hyvin tarjotun sopimuksen sisältöä ja merkitystä. Suomen Vitamiinikeskus huomioi kuluttaja-asiamiehen vaatimukset ja muutti puhelinmyyntiä kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §, 3 §, 4 §, 7 §, 10 §
Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §, 10 §, 12 §, 13 §, 14 §
Perustelut
Puhelun kaupallisesta tarkoituksesta kertominen
Kuluttajansuojalain mukaan puhelinmyynnissä elinkeinonharjoittajan on heti puhelinkeskustelun alussa ilmoitettava puhelun kaupallinen tarkoitus. Säännöksen tarkoituksena on varmistaa, että kuluttaja ymmärtää heti puhelun alussa kyseessä olevan myyntipuhelu ja voi tämän perusteella päättää, haluaako hän jatkaa puhelua.
Suomen Vitamiinikeskuksen markkinoinnista ei aina käynyt selkeästi ilmi sen kaupallinen tarkoitus. Puhelinmyyntispiikin alku oli omiaan synnyttämään kuluttajille sellaisen käsityksen, että myyntipuhelun sijaan kyseessä on ollut kysely tai tutkimus. Kun puhelu aloitetaan kertomalla kyselystä tai tutkimuksesta, kuluttaja voi kokea velvollisuudekseen jatkaa puhelua, sillä erilaisilla kyselytutkimuksilla saattaa olla esimerkiksi tieteellistä tai kansantaloudellista merkitystä.
Kuluttaja-asiamies edellytti, että Suomen Vitamiinikeskus huolehtii siitä, että sen puhelinmarkkinointi on tunnistettavaa, eli puhelun kaupallinen tarkoitus kerrotaan heti puhelun alussa.
Sopimuksen kestoa ja päättämistä koskevien ennakkotietojen antaminen sekä peruuttamisoikeudesta kertominen
Kuluttajansuojalain mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa jättää antamatta sellaisia asiayhteys huomioon ottaen olennaisia tietoja, jotka kuluttaja tarvitsee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen tekemiseksi ja joiden puuttuminen on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei olisi riittävin tiedoin tehnyt. Kuluttajansuojalain etämyyntiä koskevassa luvussa säädetään niistä tiedoista, jotka elinkeinonharjoittajan tulee antaa kuluttajalle ennen etämyyntisopimuksen, kuten esimerkiksi puhelinmyyntisopimuksen, tekemistä.
Kuluttajien ilmoitusten mukaan Suomen Vitamiinikeskuksen puhelinmarkkinoinnissa sopimuksen tekoa tarvittavia ennakkotietoja oli annettu puutteellisesti. Ilmoitusten mukaan kuluttajille oli muun muassa syntynyt myyntipuhelun perusteella käsitys, että esitetty tarjous koskee vain yhtä tuote-erää ja kertaluon-toista tilausta, mutta jälkeenpäin oli käynyt ilmi tämän olevan pidempikestoisen tilauksen ensimmäinen erä.
Etämyynnin ennakkotietojen tarkoituksena on, että kuluttaja saa kaikki sopimusta koskevat olennaiset tiedot ennen kuin päättää, haluaako sitoutua sopimukseen näiden tietojen valossa. Se, että kyseessä on yksittäisen tuotepaketin sijaan toistaiseksi voimassa oleva sopimus, on kuluttajan kannalta keskeinen tieto. Kun tilauksen kestoon viitataan vasta kaupan kertaamisen yhteydessä, tieto annetaan sopimuksenteon jälkeen eikä lain edellyttämällä tavalla ennen sopimuksen tekemistä.
Kuluttaja-asiamies edellytti, että Suomen Vitamiinikeskus kertoo puhelinmyynnissä selkeällä ja ymmärrettävällä tavalla tilauksen kestosta ja sisällöstä ennen kuin kuluttajalta kysytään suostumusta tilauksen tekemiseen (muun muassa onko kyseessä kertaluontoinen tilaus, määräaikainen tilaus, toistaiseksi voimassa oleva tilaus). Lisäksi kuluttaja-asiamies edellytti, että Suomen Vitamiinikeskus kertoo puhelinmyynnissä etämyynnin peruuttamisoikeudesta, peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevat ehdot, määräajat ja menettelyt ennen kuin kuluttajalta kysytään suostumusta tilauksen tekemiseen.
Tuotteen toimittaminen ilman tilausta
Kuluttajansuojalain mukaan markkinoinnissa ei saa tarjota kulutushyödykkeitä toimittamalla niitä kuluttajille ilman nimenomaista tilausta ja edellyttämällä kuluttajalta maksua, hyödykkeen palauttamista tai säilyttämistä taikka muuta toimenpidettä.
Kuluttaja-asiamies sai kuluttajilta ilmoituksia, että kuluttajille oli lähetetty maksullisia luontaistuotteita ilman nimenomaista tilausta. Kuluttaja-asiamies edellytti Suomen Vitamiinikeskukselta, että se ei toimita maksullisia tuotteita kuluttajille ilman nimenomaista tilausta ja edellytä kuluttajalta maksua tai muuta toimenpidettä.
Tiettyjen kuluttajaryhmien erityisasema
Markkinoinnissa ja asiakassuhteessa ei saa käyttää sopimatonta menettelyä. Menettelyä pidetään sopimattomana, jos se on elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan vastainen ja omiaan selvästi heikentämään kuluttajan kykyä tehdä perusteltu ostopäätös tai kulutushyödykkeeseen liittyvä muu päätös ja johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei ilman menettelyä olisi tehnyt.
Määritettäessä elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävää asianmukaista menettelytapaa voidaan ottaa huomioon lukuisat eri lähteet, kuten lainsäädäntö, oikeuskäytäntö, valvontaviranomaisten ohjeet, Kansainvälisen kauppakamarin markkinoinnin kansainväliset perussäännöt ja kyseisen alan käytännesäännöt. Suomen Asiakkuusmarkkinointiliitto eli ASML on laatinut yleiset telemarkkinoinnin käytännesäännöt, joissa on määritelty lainsäädäntöä yksityiskohtaisemmin hyvä tapa puhelinmyynnissä.
Suomen Vitamiinikeskus oli tarjonnut tuotteitaan puhelimitse sellaisille henkilöille, jotka eivät ikänsä tai sairautensa vuoksi ymmärtäneet riittävän hyvin tarjotun sopimuksen sisältöä ja merkitystä. Kuluttajien ilmoituksista kävi ilmi, että Suomen Vitamiinikeskuksen menettely oli omiaan selvästi heikentämään kuluttajien kykyä tehdä perusteltu ostopäätös tai kulutushyödykkeeseen liittyvä muu päätös ja johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei ilman menettelyä olisi tehnyt.
Vaikka ASML:n laatimat ohjeistukset eivät ole lain tapaan luonteeltaan sitovia, kuluttaja-asiamies katsoi, että ASML:n käytännesäännöt ilmentävät sellaista yleistä huolellisuuden tasoa, jota elinkeinonharjoittajalta voidaan kohtuudella odottaa ja joka vastaa elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävää menettelytapaa elinkeinonharjoittajan toimialalla.
Puhelinmarkkinoinnissa myyjän tulee arvioida puhelun kuluessa, onko kuluttajan päätöksentekokyky heikentynyt iän tai sairauden takia. Jos kuluttajan oikeustoimikelpoisuudesta on epäilyksiä, tulee kaupanteosta luopua kokonaan. Kuluttaja-asiamies korosti, että muita haavoittuvampiin kuluttajaryhmiin on kiinnitettävä erityistä huomiota puhelinmarkkinoinnissa ja edellytti Suomen Vitamiinikeskukselta, että se ottaa huomioon iäkkäiden kuluttajien erityisaseman puhelinmyynnin kohteina siten kuin puhelinmyyntialan yleisesti hyväksyttävä asianmukainen menettelytapa edellyttää.
Suomen Vitamiinikeskus huomioi kuluttaja-asiamiehen vaatimukset ja muutti puhelinmyyntiä kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.