Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota Turun, Tampereen ja Lappeenrannan kaupunkien julkisuudessa esittämiin kantoihin, joiden mukaan kausilipun ostaneille kuluttajille ei annettaisi lainkaan hyvitystä maaliskuussa 2023 kolme päivää kestäneestä linja-autoliikenteen lakosta vedoten ylivoimaiseen esteeseen. Kuluttaja-asiamies puuttui kaupunkien tapaan tulkita sopimusehtojaan palvelun virheen hyvittämisestä lakon aikana ja selvensi kaupunkien joukkoliikenteen edustajille joukkoliikennepalvelun virheen hyvittämistä koskevat kuluttajansuojan ja sopimusoikeuden periaatteet joukkoliikenteen häiriötilanteissa. Turun ja Tampereen kaupungit sitoutuivat kuluttaja-asiamiehen vaatimuksiin ja tekivät pyydetyt muutokset matkaehtoihinsa. Myös Lappeenrannan kaupunki vahvisti toimivansa vastaisuudessa kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §
Perustelut
Palvelun virhe joukkoliikenteen häiriötilanteissa
Joukkoliikenteen osalta sopimuksen olennainen sisältö on tarjottujen liikennevälineiden aikataulujen mukainen liikenne. Kuluttajan ostamaan palveluun sisältyvät ne liikennevälineet ja reitit, joita tarjotaan muun muassa palveluntarjoajan verkkosivuilla liikennevälineittäin ilmoitettujen aikataulujen mukaisesti.
Kuluttajaoikeuden ja yleisten sopimusoikeudellisten periaatteiden mukaisesti palvelussa on virhe, jos se ei sisällöltään, suoritukseltaan tai tulokseltaan vastaa sitä, mitä on sovittu tai voidaan katsoa sovitun. Ellei muuta ole sovittu, palvelun tulee vastata sitä, mitä kuluttajalla on perusteltua aihetta olettaa.
Joukkoliikenne voi olla altis erilaisille liikennehäiriöille, jotka voivat johtaa aikataulunmukaisten vuorojen viivästymisiin, muutoksiin tai peruutuksiin. Liikenteen sujuvuuteen voivat vaikuttaa liikennevälineestä riippuen esimerkiksi ruuhkat, onnettomuudet, sääolosuhteet tai kulkuneuvon tekniset viat. Vaikka kausilipun ostaneen kuluttajan on joukkoliikennepalveluja käyttäessään varauduttava aikataulujen vähäisiin poikkeamiin, hänellä on oikeus saada hyvitystä virhekynnyksen ylittyessä. Hyvityksellä tarkoitetaan lähtökohtaisesti palvelun virhettä vastaavaa hinnanalennusta. Virhekynnyksen tasoon voi vaikuttaa muun muassa vuorovälin tiheys ja osittain toisiaan korvaavien liikennevälineiden sisältyminen palveluun.
Kuluttajariitalautakunta on katsonut pääkaupunkiseudun lähijunaliikennettä koskevissa ratkaisuissaan, että matkustajan on sinänsä varauduttava esimerkiksi talvella jonkinasteisiin liikennehäiriöihin ja siihen, että poikkeuksellisen kova pakkanen tai voimakas lumentulo voivat vaikuttaa aikataulun mukaiseen liikennöintiin. Ratkaisussa dnro/1304/35/2010 katsottiin kuitenkin, että tammi-helmikuussa 2010 poikkeuksellisen vaikeiden talvisääolosuhteiden aiheuttamat lukuisat ja toistuvat vuorojen myöhästymiset ja peruuntumiset eivät kuitenkaan olleet sellaisia, joihin kuluttajan olisi voitu katsoa varautuneen. Tapausta käsiteltiin myös käräjäoikeudessa, joka vahvisti kuluttajan oikeuden 10 euron hinnanalennukseen palvelussa olleiden olennaisten puutteiden vuoksi.
Edellä mainitut ratkaisut koskevat nimenomaan lähijunaliikennettä, johon voi liittyä omia erityispiirteitä verrattuna esimerkiksi linja-autoliikenteeseen. Tästä huolimatta ratkaisuista ilmenevät periaatteet voivat antaa suuntaviivoja hyvityskäytäntöihin ja virhekynnyksen arviointiin myös muissa liikennevälineissä, kun kyse on toistuvista, epätavallisista yksittäisten vuorojen viivästyksistä ja peruuntumisista kausilipun voimassaolon aikana.
Yksittäisiin vuoroihin liittyvien peruuntumisten ja viivästymisten lisäksi laajempi liikennehäiriö voi aiheutua työnseisauksen tai lakon vuoksi. Liikennepalvelu voi tällöin keskeytyä joko kokonaan, jolloin palvelua ei ole ollut lainkaan saatavilla tai palvelua on voinut käyttää merkittävästi rajatummin lakon aikana. Virhekynnyksen ylittymisen arvioinnissa merkitystä on lakkotilanteessa esimerkiksi sillä, onko matkustajalla ollut mahdollisuus käyttää korvaavaa liikennettä tai muita liikennevälineitä ja heikentyivätkö kuluttajan matkustamisen kannalta tavanomaiset linjat tai reitit olennaisesti. Kuluttajan oikeutta hyvitykseen ja asianmukaisen hinnanalennuksen määrää on arvioitava aina tapauskohtaisesti edellä mainitut seikat sekä kuluttajan yksilöllinen tilanne huomioiden.
Hinnanalennus ja vaihtoehtoiset hyvitystavat
Lakkotilanteessa hinnanalennusta kausilipusta olisi maksettava käyttämättä jääneiltä päiviltä etenkin niille matkustajille, jotka eivät ole lainkaan pystyneet käyttämään tavanomaisia reittejään ja vaihtoehtoisia liikennevälineitä. Vaikka lähtökohtana kuluttajalle maksettavissa hyvityksissä on niiden antaminen rahana, kuluttajalle voidaan tarjota myös esimerkiksi lahjakorttia, matkakortille ladattavaa arvoa tai alennuskoodia.
Vaihtoehtoisia hyvitystapoja tarjottaessa on kuitenkin hyvä huomioida niiden riittävän joustava käyttömahdollisuus, että hyvitys vastaa arvoltaan virhettä sekä niiden käytölle on annettu riittävän pitkä voimassaoloaika.
Hyvitysvaihtoehtoja harkittaessa kuluttaja-asiamies piti erityisen tärkeänä myös niiden matkustajaryhmien huomioimista, jotka käyttävät edelleen fyysisiä matkakortteja ja joille hyvityksen vastaanottaminen esimerkiksi digitaalisessa lippusovelluksessa tai lippujen ostaminen verkossa käytettävällä koodilla voi olla käytännössä mahdotonta. Syynä voi olla, ettei kuluttajalla ole riittävää osaamista esimerkiksi ikänsä vuoksi ostaa lippuja sovelluksesta tai verkkokaupasta taikka hänellä ei ole niiden käyttöön tarvittavaa älypuhelinta tai muuta laitetta. On myös kuluttajia, joilla ei perustellusti ole välttämättä mahdollisuutta ottaa hyvitystä vastaan muuna kuin rahana. Tällaisille kuluttajille olisi tarvittaessa järjestettävä mahdollisuus hyvityksen vastaanottamiseen esimerkiksi tilisiirtona.
Taloudellisten menetysten korvaaminen liikenteen häiriötilanteissa
Liikennepalvelun virheellisyyden takia kuluttajalle voi aiheutua myös taloudellisia menetyksiä, joista hänellä on oikeus saada korvausta. Huomioiden se, että joukkoliikenteessä aikataulut ja niiden mukainen kulkeminen ovat osa liikennepalvelua, kuluttajalle on lähtökohtaisesti korvattava vahinko, joka aiheutuu siitä, ettei häntä oteta kyytiin aikataulutietojen mukaisesti tai vuoro on jätetty ajamatta. Kuluttajalla voi olla oikeus myös korvaukseen, jos aikatauluista on tiedotettu virheellisesti.
Korvattavaksi voivat tulla esimerkiksi kuluttajalle jatkoyhteyden menetyksestä aiheutuneet ylimääräiset matkakustannukset tai taksikulut, jos kuluttaja joutuu perustellusta syystä käyttämään esimerkiksi taksia.
Korvausvastuun taustalla ovat vahingonkorvausta sopimussuhteessa koskevat periaatteet, joiden on kuluttajariitalautakunnan ratkaisukäytännössä katsottu soveltuvan joukkoliikenteen matkustajiin. Korvausvastuusta vapautuakseen liikenteenharjoittajan on pystyttävä näyttämään merkittävän aikataulupoikkeaman johtuneen ennalta arvaamattomasta syystä, jota se ei ole voinut kohtuudella estää. Kuluttajariitalautakunta on linja-autoliikenteeseen liittyvässä ratkaisussaan (KRIL dnro 2356/35/2017) maininnut vastuusta vapauttavaksi ennalta arvaamattomaksi seikaksi esimerkiksi liikenneonnettomuuden, johon liikenteenharjoittaja ei ole ollut osallisena sekä tavanomaisesta poikkeavan yllättävän ruuhkan.
Kuluttajan on omalta osaltaan pyrittävä pääsääntöisesti rajoittamaan vahinkoa, jotta se jäisi mahdollisimman vähäiseksi. Jotta kuluttaja voisi rajoittaa hänelle aiheutuvaa vahinkoa, liikenteenharjoittajan liikennehäiriöihin ja aikatauluihin liittyvän tiedottamisen on oltava asianmukaista. Jos vuorojen viivästyksistä tai peruuntumisista ei riittävällä tavalla tiedoteta, kuluttaja ei pysty niihin varautumaan ja selvittämään tarvittaessa korvaavien yhteyksien käyttämistä. Tällöin kuluttajalle aiheutuvat taloudelliset menetykset voivat tulla liikenteenharjoittajan korvattavaksi.
Lautakunta katsoi ratkaisussaan dnro/2356/35/2017 kuluttajan olleen oikeutettu käyttämään työmatkaansa taksia ja saamaan korvauksen taksikulusta, kun pääkaupunkiseudun lähiliikenteen linja-auto oli myöhästynyt aikataulustaan yli 30 minuuttia ja samalla enemmän kuin yhden vuorovälin. Liikenteenharjoittaja ei pystynyt esittämään syytä myöhästymiselle, eikä se ollut tiedottanut liikennehäiriöstä. Kuluttaja oli myös pyrkinyt rajoittamaan vahinkoaan olemalla yhteydessä liikenteenharjoittajan asiakaspalveluun. Kuluttajan katsottiin voineen perustellusti turvautua taksiin muiden liikennevälineiden tai reittien käytön sijasta.
Edellä mainitun lisäksi liikenteenharjoittajan korvausvastuu voi olla esillä lakkotilanteessa. Kun kyse on ylivoimaisesta esteestä, liikenteenharjoittaja ei yleensä ole velvollinen korvaamaan kuluttajalle aiheutunutta vahinkoa. Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota siihen, että ylivoimaiseen esteeseen ei voi kuitenkaan vedota vapautuakseen velvollisuudesta maksaa kuluttajalle virhettä vastaavaa hinnanalennusta lakon ajalta.
Matkaehtojen ja käytäntöjen kohtuuttomuudesta
Kuluttajansuojalain (38/1978) 3 luvun 1 §:n mukaan elinkeinonharjoittaja ei saa käyttää kulutushyödykkeitä tarjotessaan sopimusehtoa, jota kulutushyödykkeen hinta ja muut asiaan vaikuttavat seikat huomioon ottaen on pidettävä kuluttajan kannalta kohtuuttomana. Suomessa kohtuuttomiksi on katsottu etenkin sopimusehdot, joilla kuluttajan oikeudet elinkeinonharjoittajaa kohtaan on sopimattomasti evätty tai niitä on sopimattomasti rajoitettu, kun elinkeinonharjoittaja ei täytä sopimusvelvoitteitaan tai täyttää ne puutteellisesti tai virheellisesti (HE 218/1994 vp, s. 11). Toisin sanoen kuluttajan oikeutta saada hinnanalennusta virhetilanteessa ei voida sopimusehdoin tai käytännöin evätä tai rajoittaa.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti kaupunkien huomiota muun muassa siihen, että niiden matkaehdoista on käytävä riittävän selkeästi ilmi ero palvelun virheen seurauksena maksettavan hinnanalennuksen ja kuluttajille aiheutuvien vahinkojen korvaamisen välillä lakkotilanteessa. Kuluttaja-asiamiehen mukaan huomiota tuli kiinnittää myös siihen, etteivät matkaehtojen ehtokohdat ole ristiriidassa keskenään, ja ettei niillä myöskään evätä kuluttajan oikeutta vahingonkorvaukseen yksittäisten vuorojen epäsäännöllisyystilanteissa virhekynnyksen ylittyessä.
Kuluttaja-asiamies kehotti kaupunkeja huomioimaan edellä mainitut seikat matkaehtojensa uudelleentarkastelussa ja huolehtimaan siitä, ettei ehdoilla rajata kuluttajan oikeutta hyvityksiin ja korvauksiin kohtuuttomalla tavalla huomioiden esiin tuotu kuluttajariitalautakunnan ratkaisukäytäntö sekä sopimusoikeuden ja kuluttajasuojanperiaatteet. Turun ja Tampereen kaupungit sitoutuivat kuluttaja-asiamiehen vaatimuksiin ja tekivät pyydetyt muutokset matkaehtoihinsa. Myös Lappeenrannan kaupunki vahvisti toimivansa vastaisuudessa kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.