Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota SP Tuonti Oy:n (jälj. SP tuonti) sähköhammasharjojen puhelinmarkkinointiin. SP Tuonnin kirjallisen tekstiviestitarjouksen sisällössä oli puutteita. SP Tuonnin tarjouksesta puuttui olennaisia tietoja sekä tarjouksessa käytetty terminologia loi kuluttajalle harhaanjohtavan kuvan sopimuksen synnystä. Kuluttaja-asiamies katsoi SP Tuonnin menettelyn kuluttajansuojalain vastaiseksi. SP Tuonti sitoutui vastaisuudessa menettelemään kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalaki 2 luku 6 §, 6 luku 12 §, 12a §
Perustelut
Puhelun jälkeen kuluttajalle toimitettavan tarjouksen sisältö
Lakimuutoksen myötä puhelinmyynnissä otettiin käyttöön kirjallinen vahvistusmenettely 1.1.2023. Vahvistusmenettelyn on tarkoitus vähentää ongelmatilanteita, joissa kuluttaja ei ole myyntipuhelun perusteella ymmärtänyt sitoutuneensa sopimukseen lainkaan tai joissa sopimuksen sisältö on jäänyt keskeisiltä osiltaan epäselväksi.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 12a §:n 1–2 momentin mukaan, jos elinkeinonharjoittaja tarjoaa kuluttajalle puhelimessa kulutushyödykettä ja kuluttaja tällöin ilmoittaa halustaan tehdä sopimus elinkeinonharjoittajan kanssa, elinkeinonharjoittajan on puhelinkeskustelun jälkeen toimitettava tekemänsä tarjous kirjallisesti tai muulla pysyvällä tavalla kuluttajalle. Jos kuluttaja ei ole pysyvällä tavalla puhelinkeskustelun jälkeen hyväksynyt elinkeinonharjoittajan pysyvällä tavalla toimittamaa tarjousta, kuluttaja ei tule sidotuksi sopimukseen eikä häneltä tällöin saa vaatia maksua, hyödykkeen palauttamista tai säilyttämistä taikka muuta toimenpidettä.
Kuluttajalle on 1 momentin mukaisen tarjouksen toimittamisen yhteydessä ilmoitettava siitä, että jos hän ei hyväksy kyseistä tarjousta pysyvällä tavalla, kuluttaja ei tule sidotuksi sopimukseen eikä hänellä ole velvollisuutta maksaa hyödykettä eikä palauttaa tai säilyttää sitä.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 12a §:ssä ei ole säännelty yksityiskohtaisesti, mitä tietoja kuluttajalle tulee antaa. Uuden lain valmisteluvaiheessa talousvaliokunnan mietinnössä otettiin kantaa tarjouksen sisällöllisiin vaatimuksiin seuraavasti:
”Vaikka tekstiviestin tuleekin sisältää puhelinkeskustelussa tehty varsinainen tarjous kokonaisuudessaan, laissa ei säädetä yksityiskohtaisesti siitä, mitä tarjouksen tulee sisältää. Tarjouksen tulee luonnollisesti heijastella sitä, mitä puhelimessa on todettu, sekä olla muutoin sellainen, että kuluttaja sen perusteella ymmärtää, mihin hän on sidottu hyväksyessään tarjouksen.” (TaVM 16/2022 vp HE 14/2022 vp s.9.)
Kuluttajansuojalain 6 luvun 12 §:n 4 momentin mukaan, jos sopimus tehdään käyttämällä etäviestintä, jossa on rajoitetusti tilaa tai aikaa tietojen näyttämiseen, elinkeinonharjoittajan on ennen sopimuksen tekemistä ilmoitettava kyseisellä viestimellä ainakin kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 1 momentin 1,2,6,7,10 ja 17 kohdissa tarkoitetut, seuraavat tiedot: tuotteen pääominaisuudet, yrityksen nimi, tuotteen kokonaishinta tai hinnan määräytymisen perusteet, toimitus- ja muut lisäkulut , peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevat ehdot ja sopimuksen kesto tai, jos sopimus on voimassa toistaiseksi tai sitä jatketaan automaattisesti, sen päättämistä koskevat ehdot.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 12 §:n 4 momentin esitöissä todetaan etämyynnin ennakkotiedoista seuraavasti: ”On kuitenkin tarpeen, että kuluttaja saa tällaisellakin välineellä ainakin keskeisimmät tiedot ennen päätöksentekoa.” (HE 157/2013 vp s.39.)
Hallituksen esityksen ja talousvaliokunnan lausunnon perusteella kuluttaja-asiamies katsoi, että rajatun tilan tai ajan välinettä käytettäessä edellytetyt etämyynnin ennakkotiedot ovat kaikkein keskeisimpiä tietoja sopimuksen tekemistä varten ja muodostavat näin ollen esitetyn tarjouksen ytimen.
Kuluttaja-asiamies totesi, että kuluttajalle myyntipuhelun jälkeen lähetettävän tarjouksen tulee sisältää vähintään kaikki kuluttajansuojalain 6 luvun 12 §:n 4 momentin mukaiset tiedot sekä tarjous kokonaisuudessaan. Mikäli siis kuluttajalle on puhelinkeskustelun aikana kerrottu muitakin tarjouksen kannalta olennaisia tietoja, nämäkin tulee sisällyttää tarjoukseen. Lisäksi kuluttajansuojalain 12a §:n 2 momentin nojalla kuluttajalle on ilmoitettava, ettei hän tule sidotuksi sopimukseen, eikä hänellä ole velvollisuutta maksaa hyödykettä, eikä palauttaa tai säilyttää sitä, jos hän ei hyväksy tarjousta pysyvällä tavalla.
SP Tuonti toimitti tarjouksen kuluttajalle tekstiviestitse puhelinkeskustelun päättymisen jälkeen. Kuluttaja-asiamies huomautti, ettei SP Tuonnin tarjous sisältänyt kaikkia peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevia ehtoja, erityisesti tietoa siitä miten ostoksen peruuttamisesta on ilmoitettava. Tarjous ei myöskään sisältänyt tietoa siitä, että jos kuluttaja ei hyväksy kyseistä tarjousta pysyvällä tavalla, kuluttaja ei tule sidotuksi sopimukseen eikä hänellä ole velvollisuutta maksaa hyödykettä eikä palauttaa tai säilyttää sitä.
Kuluttaja-asiamies totesi, että SP Tuonnin tekstiviestitarjous, joka ei sisältänyt em. tietoja, oli kuluttajansuojalain 6 luvun 12 §:n 4 momentin ja 12a §:n vastainen. Kuluttaja-asiamies edellytti, että SP Tuonti vastaisissa puhelinmyynnin jälkeen lähetettävissä tarjouksissaan sisällyttää tarjouksiin kuluttajansuojalain 6 luvun 12 §:n 4 momentin ja 12 a§:n 2 momentin vaatimat tiedot.
Käytettyjen ilmaisujen harhaanjohtavuus
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n 1 momentin mukaan asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt.
Kuluttaja-asiamies korosti, että puhelinmyynnin eri vaiheissa käytettyihin termeihin tulisi kiinnittää erityistä huomiota. Myyntipuhelun aikana kuluttajalle esitetään tarjous, jonka vastaanottamiseen kuluttaja suostuu tai ei suostu. Tarjous toimitetaan kuluttajalle puhelun jälkeen pysyvällä tavalla, jos kuluttaja on suostunut vastaanottamaan sen. Vasta em. tarjoukseen hyväksynnän pysyvällä tavalla lähettänyt kuluttaja tulee sidotuksi sopimukseen. Tämän lisäksi kuluttajalle on toimitettava sopimuksen tekemisestä tilausvahvistus siten kuin kuluttajansuojalain 6 luvun 13 §:ssä säädetään.
Ero tarjouksen vastaanottamisesta sopimisen ja sitovan sopimuksen syntymisen välillä on tärkeää huomioida selkeästi kaikessa asiakasviestinnässä, jotta kuluttajille ei synny harhaanjohtavaa kuvaa siitä, mihin he ovat missäkin vaiheessa antaneet tai jättäneet antamatta suostumuksensa. Selkeysvaatimus korostuu myös entisestään siksi, että kuluttajansuojalain 6 luvun 12 a §:n sääntely on tullut voimaan vasta 1.1.2023, ja on todennäköistä, etteivät uudet menettelytavat ole vielä tuttuja kaikille kuluttajille, etenkin kun yrityksillä on käytössään eri sisältöisiä ja -muotoisia kirjallisia tarjouksia.
Kuluttaja-asiamies korosti, että on tärkeää huolehtia siitä, että käytetty terminologia ei johda siihen, että esimerkiksi yrityksen lähettämä tarjous tai kuluttajan lähettämä hyväksyntä sekoittuisivat etämyynnin tilausvahvistukseen tai johtaisi kuluttajaa harhaan sopimuksen syntymisestä. Kuluttaja-asiamies kiinnitti erityisesti huomiota siihen, että puhelinmyynnin tarjous-hyväksyntä-menettely ei poista yrityksen velvollisuutta toimittaa kuluttajalle sopimuksen syntymisen jälkeen sanottu tilausvahvistus.
SP Tuonnin puhelinmyynnin jälkeinen tarjoustekstiviesti alkoi seuraavasti: ”Hei, Kiitos tilauksesta. Kuten juuri sovimme, saat Korkealaatuisen Loiste-sähköhammas-harjan hintaan — ”. Tarjoustekstiviestissä kuluttajan annettiin ymmärtää, että sopimus olisi jo syntynyt, kun siinä käytettiin ilmaisuja ”kiitos tilauksesta” ja ”kuten juuri sovimme”. Kuluttaja-asiamies viittasi edellä esitettyyn terminologian selkeydestä ja yksiselitteisyydestä ja totesi, että SP Tuonnin tarjoustekstiviesti oli harhaanjohtava sopimuksen muodostumisesta ja näin ollen kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n vastainen. Kuluttaja-asiamies edellytti, että SP Tuonti vastaisessa toiminnassaan varmistuu siitä, ettei sen puhelinmyynnissä tai puhelinmyynnin vahvistusmenettelyssä anneta kuluttajalle harhaanjohtavaa kuvaa siitä, että sopimus olisi jo syntynyt myyntipuhelun aikana.