Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota Suomen Terveyspiste Oy:n (jälj. Suomen Terveyspiste) luontaistuotteiden puhelinmarkkinointiin. Asiaa tarkasteltiin erityisesti 1.1.2023 voimaan tulleen puhelinmyyntiä koskevan uuden sääntelyn näkökulmasta. Suomen Terveyspisteen kirjallisten tekstiviesti- ja sähköpostitarjousten sisällöissä oli puutteita, esimerkiksi tarjouksista puuttui olennaisia tietoja. Lisäksi yritys toimitti olemassa oleville asiakkailleen ulkomuodoltaan laskua muistuttavia tarjouksia, joiden mukana toimitettiin luontaistuotteita kuluttajalle kotiin. Kuluttaja-asiamies katsoi Suomen Terveyspisteen menettelyn kuluttajansuojalain vastaiseksi. Suomen Terveyspiste sitoutui vastaisuudessa menettelemään kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalaki 2 luku 1 §, 3 §, 4 §, 6 §, 6 luku 12 §, 12a §, 13 §
Valtioneuvoston asetus kuluttajien kannalta sopimattomista menettelyistä markkinoinnissa ja asiakassuhteessa 1 § 19. kohta
Perustelut
Puhelun jälkeen kuluttajalle toimitettavan tarjouksen sisältö
Lakimuutoksen myötä puhelinmyynnissä otettiin käyttöön kirjallinen vahvistusmenettely 1.1.2023. Vahvistusmenettelyn on tarkoitus vähentää ongelmatilanteita, joissa kuluttaja ei ole myyntipuhelun perusteella ymmärtänyt sitoutuneensa sopimukseen lainkaan tai joissa sopimuksen sisältö on jäänyt keskeisiltä osiltaan epäselväksi.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 12a §:n 1–2 momentin mukaan, jos elinkeinonharjoittaja tarjoaa kuluttajalle puhelimessa kulutushyödykettä ja kuluttaja tällöin ilmoittaa halustaan tehdä sopimus elinkeinonharjoittajan kanssa, elinkeinonharjoittajan on puhelinkeskustelun jälkeen toimitettava tekemänsä tarjous kirjallisesti tai muulla pysyvällä tavalla kuluttajalle. Jos kuluttaja ei ole pysyvällä tavalla puhelinkeskustelun jälkeen hyväksynyt elinkeinonharjoittajan pysyvällä tavalla toimittamaa tarjousta, kuluttaja ei tule sidotuksi sopimukseen eikä häneltä tällöin saa vaatia maksua, hyödykkeen palauttamista tai säilyttämistä taikka muuta toimenpidettä.
Kuluttajalle on 1 momentin mukaisen tarjouksen toimittamisen yhteydessä ilmoitettava siitä, että jos hän ei hyväksy kyseistä tarjousta pysyvällä tavalla, kuluttaja ei tule sidotuksi sopimukseen eikä hänellä ole velvollisuutta maksaa hyödykettä eikä palauttaa tai säilyttää sitä.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 12a §:ssä ei ole säännelty yksityiskohtaisesti, mitä tietoja kuluttajalle tulee antaa. Uuden lain valmisteluvaiheessa talousvaliokunnan mietinnössä otettiin kantaa tarjouksen sisällöllisiin vaatimuksiin seuraavasti:
”Vaikka tekstiviestin tuleekin sisältää puhelinkeskustelussa tehty varsinainen tarjous kokonaisuudessaan, laissa ei säädetä yksityiskohtaisesti siitä, mitä tarjouksen tulee sisältää. Tarjouksen tulee luonnollisesti heijastella sitä, mitä puhelimessa on todettu, sekä olla muutoin sellainen, että kuluttaja sen perusteella ymmärtää, mihin hän on sidottu hyväksyessään tarjouksen.” (TaVM 16/2022 vp HE 14/2022 vp s.9.)
Kuluttajansuojalain 6 luvun 12 §:n 4 momentin mukaan, jos sopimus tehdään käyttämällä etäviestintä, jossa on rajoitetusti tilaa tai aikaa tietojen näyttämiseen, elinkeinonharjoittajan on ennen sopimuksen tekemistä ilmoitettava kyseisellä viestimellä ainakin kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 1 momentin 1,2,6,7,10 ja 17 kohdissa tarkoitetut, seuraavat tiedot: tuotteen pääominaisuudet, yrityksen nimi, tuotteen kokonaishinta tai hinnan määräytymisen perusteet, toimitus- ja muut lisäkulut , peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevat ehdot ja sopimuksen kesto tai, jos sopimus on voimassa toistaiseksi tai sitä jatketaan automaattisesti, sen päättämistä koskevat ehdot.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 12 §:n 4 momentin esitöissä todetaan etämyynnin ennakkotiedoista seuraavasti: ”On kuitenkin tarpeen, että kuluttaja saa tällaisellakin välineellä ainakin keskeisimmät tiedot ennen päätöksentekoa.” (HE 157/2013 vp s.39.)
Hallituksen esityksen ja talousvaliokunnan lausunnon perusteella kuluttaja-asiamies katsoi, että rajatun tilan tai ajan välinettä käytettäessä edellytetyt etämyynnin ennakkotiedot ovat kaikkein keskeisimpiä tietoja sopimuksen tekemistä varten ja muodostavat näin ollen esitetyn tarjouksen ytimen.
Kuluttaja-asiamies totesi, että kuluttajalle myyntipuhelun jälkeen lähetettävän tarjouksen tulee sisältää vähintään kaikki kuluttajansuojalain 6 luvun 12 §:n 4 momentin mukaiset tiedot sekä tarjous kokonaisuudessaan. Mikäli siis kuluttajalle on puhelinkeskustelun aikana kerrottu muitakin tarjouksen kannalta olennaisia tietoja, nämäkin tulee sisällyttää tarjoukseen. Lisäksi kuluttajansuojalain 12a §:n 2 momentin nojalla kuluttajalle on ilmoitettava, ettei hän tule sidotuksi sopimukseen, eikä hänellä ole velvollisuutta maksaa hyödykettä, eikä palauttaa tai säilyttää sitä, jos hän ei hyväksy tarjousta pysyvällä tavalla.
Suomen Terveyspiste toimitti tarjouksen kuluttajalle tekstiviestitse tai sähköpostitse puhelinkeskustelun päättymisen jälkeen. Kuluttaja-asiamies katsoi, ettei Suomen Terveyspisteen tarjous sisältänyt kaikkia peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevia ehtoja, erityisesti tietoa siitä miten ostoksen peruuttamisesta on ilmoitettava. Tarjous ei myöskään sisältänyt tietoa siitä, että jos kuluttaja ei hyväksy kyseistä tarjousta pysyvällä tavalla, kuluttaja ei tule sidotuksi sopimukseen eikä hänellä ole velvollisuutta maksaa hyödykettä eikä palauttaa tai säilyttää sitä.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että Suomen Terveyspisteen tekstiviesti- ja sähköpostitarjoukset, jotka eivät sisältäneet em. tietoja, olivat kuluttajansuojalain 6 luvun 12 §:n 4 momentin ja 12a §:n vastaisia. Kuluttaja-asiamies edellytti, että Suomen Terveyspiste vastaisissa puhelinmyynnin jälkeen lähetettävissä tarjouksissaan sisällyttää tarjouksiin kuluttajansuojalain 6 luvun 12 §:n 4 momentin ja 12 a§:n 2 momentin vaatimat tiedot.
Tarjouksen hyväksyminen klikkaamalla tekstiviestitarjoukseen sisällytettyä linkkiä
Kuluttaja-asiamies tarkasteli myös sitä, mikä merkitys on sillä, että kuluttaja saattoi hyväksyä Suomen Terveyspisteen tarjouksen klikkaamalla tekstiviesti- tai sähköpostitarjoukseen sisältyvää linkkiä hyväksyäkseen tarjouksen. Kuluttaja-asiamies totesi, että tekstiviestiin sisältyvän linkin klikkaaminen edellyttää sitä, että kuluttajalla on puhelimessaan internetyhteys eli käytännössä älypuhelimen käyttämistä. Jos kuluttajalla ei ollut mahdollisuutta klikata tekstiviestissä olevaa linkkiä, ei sopimusta kuluttajan kanssa voinut syntyä.
Laskua muistuttavien tarjousten toimittaminen kuluttajille
Lisäksi Suomen Terveyspiste toimitti niille kuluttajalle, joihin sillä oli jo asiakassuhde, tarjouksia kirjepostitse. Tarjoukset muistuttivat ulkomuodoltaan laskua, ja niiden mukana kuluttajille toimitettiin luontaistuotteita. Suomen Terveyspiste totesi, että kuluttajalla ei ollut velvollisuutta maksaa saamaansa ”laskua” eikä säilyttää tai palauttaa vastaanottamiaan tuotteita. Tästäkin huolimatta kuluttaja-asiamies katsoi, että laskua muistuttavien tarjousten lähettäminen kuluttajille oli kiellettyä. Kuluttajan on vaivatta pystyttävä tunnistamaan tarjous tarjoukseksi.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että laskua muistuttavien tarjousten lähettäminen oli mainonnan tunnistettavuutta koskevan kuluttajansuojalain 2 luvun 4 §:n vastaista.