Tiivistelmä
Sisältöä korjattu 18.12.2024. Suomen Vitamiinikeskuksen puheluita vastaanottivat myös ikääntyneet ja muistisairaat kuluttajat, mutta puheluita ei kohdistettu heihin.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota Suomen Vitamiinikeskus Oy:n (jälj. Suomen Vitamiinikeskus) luontaistuotteiden puhelinmarkkinointiin. Asiaa tarkasteltiin erityisesti 1.1.2023 voimaan tulleen puhelinmyyntiä koskevan uuden sääntelyn näkökulmasta. Suomen Vitamiinikeskuksen kirjallisen tekstiviestitarjouksen sisällössä oli puutteita ja tarjouksesta puuttui olennaisia tietoja. Suomen Vitamiinikeskuksen puheluita vastaanottivat myös ikääntyneet ja muistisairaat kuluttajat, joiden mahdollisuus arvioida heihin kohdistetun markkinoinnin sisältöä ja sopimuksen tekemistä oli heikentynyt. Myös puhelinmyyjien käyttämät ilmaisut olivat harhaanjohtavia ja osin kuluttajaa painostavia. Kuluttaja-asiamies katsoi Suomen Vitamiinikeskuksen menettelyn kuluttajansuojalain vastaiseksi. Suomen Vitamiinikeskus rikkoi menettelyllään myös kuluttaja-asiamiehelle aikaisemmin antamaansa sitoumusta. Suomen Vitamiinikeskus Oy sitoutui vastaisuudessa menettelemään kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalaki 2 luku 1 §, 3 §, 4 §, 6 §, 6 luku 12 §, 12a §, 13 §
Valtioneuvoston asetus kuluttajien kannalta sopimattomista menettelyistä markkinoinnissa ja asiakassuhteessa 1 § 9. kohta
Perustelut
Puhelun jälkeen kuluttajalle toimitettavan tarjouksen sisältö
Lakimuutoksen myötä puhelinmyynnissä otettiin käyttöön kirjallinen vahvistusmenettely 1.1.2023. Vahvistusmenettelyn on tarkoitus vähentää ongelmatilanteita, joissa kuluttaja ei ole myyntipuhelun perusteella ymmärtänyt sitoutuneensa sopimukseen lainkaan tai joissa sopimuksen sisältö on jäänyt keskeisiltä osiltaan epäselväksi.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 12a §:n 1–2 momentin mukaan, jos elinkeinonharjoittaja tarjoaa kuluttajalle puhelimessa kulutushyödykettä ja kuluttaja tällöin ilmoittaa halustaan tehdä sopimus elinkeinonharjoittajan kanssa, elinkeinonharjoittajan on puhelinkeskustelun jälkeen toimitettava tekemänsä tarjous kirjallisesti tai muulla pysyvällä tavalla kuluttajalle. Jos kuluttaja ei ole pysyvällä tavalla puhelinkeskustelun jälkeen hyväksynyt elinkeinonharjoittajan pysyvällä tavalla toimittamaa tarjousta, kuluttaja ei tule sidotuksi sopimukseen eikä häneltä tällöin saa vaatia maksua, hyödykkeen palauttamista tai säilyttämistä taikka muuta toimenpidettä.
Kuluttajalle on 1 momentin mukaisen tarjouksen toimittamisen yhteydessä ilmoitettava siitä, että jos hän ei hyväksy kyseistä tarjousta pysyvällä tavalla, kuluttaja ei tule sidotuksi sopimukseen eikä hänellä ole velvollisuutta maksaa hyödykettä eikä palauttaa tai säilyttää sitä.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 12a §:ssä ei ole säännelty yksityiskohtaisesti, mitä tietoja kuluttajalle tulee antaa. Uuden lain valmisteluvaiheessa talousvaliokunnan mietinnössä otettiin kantaa tarjouksen sisällöllisiin vaatimuksiin seuraavasti:
”Vaikka tekstiviestin tuleekin sisältää puhelinkeskustelussa tehty varsinainen tarjous kokonaisuudessaan, laissa ei säädetä yksityiskohtaisesti siitä, mitä tarjouksen tulee sisältää. Tarjouksen tulee luonnollisesti heijastella sitä, mitä puhelimessa on todettu, sekä olla muutoin sellainen, että kuluttaja sen perusteella ymmärtää, mihin hän on sidottu hyväksyessään tarjouksen.” (TaVM 16/2022 vp HE 14/2022 vp s.9.)
Kuluttajansuojalain 6 luvun 12 §:n 4 momentin mukaan, jos sopimus tehdään käyttämällä etäviestintä, jossa on rajoitetusti tilaa tai aikaa tietojen näyttämiseen, elinkeinonharjoittajan on ennen sopimuksen tekemistä ilmoitettava kyseisellä viestimellä ainakin kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 1 momentin 1,2,6,7,10 ja 17 kohdissa tarkoitetut, seuraavat tiedot: tuotteen pääominaisuudet, yrityksen nimi, tuotteen kokonaishinta tai hinnan määräytymisen perusteet, toimitus- ja muut lisäkulut , peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevat ehdot ja sopimuksen kesto tai, jos sopimus on voimassa toistaiseksi tai sitä jatketaan automaattisesti, sen päättämistä koskevat ehdot.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 12 §:n 4 momentin esitöissä todetaan etämyynnin ennakkotiedoista seuraavasti: ”On kuitenkin tarpeen, että kuluttaja saa tällaisellakin välineellä ainakin keskeisimmät tiedot ennen päätöksentekoa.” (HE 157/2013 vp s.39.)
Hallituksen esityksen ja talousvaliokunnan lausunnon perusteella kuluttaja-asiamies katsoi, että rajatun tilan tai ajan välinettä käytettäessä edellytetyt etämyynnin ennakkotiedot ovat kaikkein keskeisimpiä tietoja sopimuksen tekemistä varten ja muodostavat näin ollen esitetyn tarjouksen ytimen.
Kuluttaja-asiamies totesi, että kuluttajalle myyntipuhelun jälkeen lähetettävän tarjouksen tulee sisältää vähintään kaikki kuluttajansuojalain 6 luvun 12 §:n 4 momentin mukaiset tiedot sekä tarjous kokonaisuudessaan. Mikäli siis kuluttajalle on puhelinkeskustelun aikana kerrottu muitakin tarjouksen kannalta olennaisia tietoja, nämäkin tulee sisällyttää tarjoukseen. Lisäksi kuluttajansuojalain 12a §:n 2 momentin nojalla kuluttajalle on ilmoitettava, ettei hän tule sidotuksi sopimukseen, eikä hänellä ole velvollisuutta maksaa hyödykettä, eikä palauttaa tai säilyttää sitä, jos hän ei hyväksy tarjousta pysyvällä tavalla.
Suomen Vitamiinikeskus toimitti tarjouksen kuluttajalle tekstiviestitse puhelinkeskustelun päättymisen jälkeen. Kuluttaja-asiamies katsoi, ettei Suomen Vitamiinikeskuksen tarjous sisältänyt kaikkia peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevia ehtoja, erityisesti tietoa siitä miten ostoksen peruuttamisesta on ilmoitettava. Tarjous ei myöskään sisältänyt tietoa siitä, että jos kuluttaja ei hyväksy kyseistä tarjousta pysyvällä tavalla, kuluttaja ei tule sidotuksi sopimukseen eikä hänellä ole velvollisuutta maksaa hyödykettä eikä palauttaa tai säilyttää sitä.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että Suomen Vitamiinikeskuksen tekstiviestitarjous, jotka ei sisältänyt em. tietoja, oli kuluttajansuojalain 6 luvun 12 §:n 4 momentin ja 12 a §:n vastainen. Kuluttaja-asiamies edellytti, että Suomen Vitamiinikeskus vastaisissa puhelinmyynnin jälkeen lähetettävissä tarjouksissaan sisällyttää tarjouksiin kuluttajansuojalain 6 luvun 12 §:n 4 momentin ja 12 a §:n 2 momentin vaatimat tiedot.
Puhelun saaneiden joukossa myös ikäihmisiä
Suomen Vitamiinikeskus oli aikaisemmin antanut kuluttaja-asiamiehelle sitoumuksen siitä, että se ottaa ikääntyneet henkilöt ja muistisairaat henkilöt markkinoinnin kohderyhmänä huomioon. Ikääntyneillä ja/tai muistisairautta sairastavilla kuluttajilla saattaa olla heikentynyt kyky arvioida puhelinmyynnin sisältöä ja merkitystä.
Kuluttaja-asiamies totesi, että sille oli edelleen saapunut kuluttajien ilmoituksia, joissa kerrottiin Suomen Vitamiinikeskuksen markkinoineen luontaistuotteiden kestotilausta koskevia sopimuksia ikäihmisille puhelimitse. Osa kuluttajista ei ollut ymmärtänyt sitoutuneensa luontaistuotteiden tilaamista koskevaan sopimukseen. Kuluttaja-asiamies katsoi, että Suomen Vitamiinikeskus ei ollut tältä osin riittävästi korjannut markkinointiaan ja menettelytapojaan ja oli tältä osin rikkonut kuluttaja-asiamiehelle aikaisemmin antamaansa sitoumusta.
Puhelinmyyjien puhelinkeskustelun aikana käyttämät harhaanjohtavat ilmaisut
Suomen Vitamiinikeskus oli toimittanut kuluttaja-asiamiehelle heidän puhelinmyyjiensä käyttämät myyntispiikit kirjallisena. Lisäksi Suomen Vitamiinikeskus oli toimittanut kuluttaja-asiamiehelle kirjallisena (litteroituna) niin sanotun äänikuitin, joka sisälsi myyjän (ja kuluttajan) välisen keskustelun loppuosan. Lisäksi kuluttaja-asiamiehellä oli käytettävissään Suomen Vitamiinikeskuksen toimittamia puhelutallenteita puhelinmyyjien ja kuluttajien välillä käydyistä puheluista. Tallenteet sisälsivät vain osan (niin sanottu äänikuitti) käydyistä puheluista. Täten kuluttaja-asiamiehellä ei ollut mahdollisuutta arvioida puhelinmarkkinoinnin sisältöä kokonaisuudessaan.
Kuluttaja-asiamiehelle saapuneiden ilmoitusten ja kuluttaja-asiamiehellä käytettävissä olevan aineiston mukaan Suomen Vitamiinikeskuksen puhelinmyyjät aloittivat puhelun kuluttajan terveyttä, liikuntatottumuksia tms. koskevilla kysymyksillä. Vasta puhelun edetessä kävi ilmi, että myyjä haluaa myydä kuluttajalle vitamiineja tai luontaistuotteita. Suomen Vitamiinikeskus oli ohjeistanut myyjiään ehdottamaan kuluttajalle sopivaa vitamiinivalmistetta sen perusteella, mitä kuluttaja vastaa myyjän kysymyksiin. Tältä osin kuluttaja-asiamies oli huomauttanut Suomen Vitamiinikeskusta jo aikaisemmin. Suomen Vitamiinikeskuksen menettely rikkoi sen kuluttaja-asiamiehelle aikaisemmin antamaa sitoumusta.
Lisäksi puhelun loppupuolella Suomen Vitamiinikeskuksen myyjät kertoivat kuluttajille, että ”jotta reilu peli säilyisi loppuun asti, he ovat ottaneen käyttöön puhelinmyynnissä kirjallisen vahvistusmenettelyn”. Myyjän puheesta saattoi jäädä vaikutelma, että kyseessä olisi vain Suomen Vitamiinikeskuksen oma, ”reilun pelin nimissä” käyttöön ottama menettely, vaikka tosiasiassa kuluttajansuojan 6 luvun 12 a §:ssä edellytetään myyjän lähettävän puhelun jälkeen kirjallisen tarjouksen, johon kuluttajan on vastattava omalta puoleltaan. Suomen Vitamiinikeskus
oli täten antanut harhaanjohtavan kuvan kuluttajalle lain mukaan kuuluvista oikeuksista, mikä oli sopimattomasta menettelystä markkinoinnissa ja asiakassuhteissa annetun valtioneuvoston asetuksen 1 §:n 9. kohdan vastaista. Asetuksessa tarkoitettuja menettelytapoja pidetään aina kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:ssä tarkoitetulla tavalla sopimattomina ja lain 2 luvun 6 ja 7 §:ssä tarkoitetulla tavalla harhaanjohtavina.
Lisäksi kuluttaja-asiamiehelle toimitetusta äänikuiteista kävi ilmi, että Suomen Vitamiinikeskuksen puhelinmyyjä oli puhelun lopuksi kehottanut kuluttajaa nopeasti hyväksymään saamansa tekstiviestitarjouksen, ”jotta myyjä pääsee muihin töihin” ja ”myyjä ja kuluttaja kahville”. Vaikka myyjän kehotus oli sinällään ystävällinen, sen tarkoitus oli kiirehtiä ja siten painostaa kuluttajaa nopeasti hyväksymään puhelun jälkeen saamansa tarjous. Kuluttajansuojalain 6 luvun 12 a §:n säätämisen tarkoituksena on ollut antaa kuluttajalle aikaa tutustua rauhassa puhelinkeskustelun jälkeen vastaanottamaansa tarjoukseen ja harkita sopimuksen tekemistä. Myyjän kiirehtiminen saattoi hankaloittaa kuluttajan kuluttajansuojalain 6 luvun 12 a §:n mukaisen oikeuden käyttämistä. Kuluttaja-asiamies katsoi, että Suomen Vitamiinikeskuksen menettely oli tältä osin kuluttajansuojalain 2 luvun 9 §:n vastaista.