Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota VR-Yhtymä Oyj:n (jälj. VR) käytäntöihin ja matkustajien oikeuksien toteutumiseen kaukojunamatkojen peruuntuessa 12.2.2024 poliittisen lakon ja 13.2.2024 ratavian takia. VR ei tarjonnut matkustajille peruuntuneen matkan tilalle kulutonta uudelleenreititysmahdollisuutta ja tiedotti matkustajan oikeuksista puutteellisesti. Kuluttaja-asiamies katsoi VR:n menettelyn olevan rautatieliikenteen matkustajien oikeuksista ja velvollisuuksista annetun EU-asetuksen (jälj. rautatievastuuasetus) ja kuluttajansuojalain vastaista. VR sitoutui vastaisuudessa menettelemään kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla sekä oikaisi matkustajille antamansa virheelliset tiedot ja ilmoitti hyvittävänsä matkustajille aiheutuneet taloudelliset menetykset.
Sovelletut säännökset
Rautatieliikenteen matkustajien oikeuksista ja velvollisuuksista annetun EU-asetuksen (1371/2007) 18 ja 30 artiklat sekä kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §, 3 §, 6 §, 7 §
Perustelut
Valinnanmahdollisuuden tarjoaminen matkustajille ja oikeuksista tiedottaminen
VR perui helmikuussa 2024 kaukojunavuoroja poliittisen lakon sekä ratavian vuoksi. VR julkaisi verkkosivuillaan lakkoa koskevan ajankohtaistiedotteen, jossa kerrottiin, että asiakkaat voivat muuttaa kaukoliikenteen kertalipun toiseen ajankohtaan ilman viiden euron muutosmaksua. Mikäli asiakas ei muuttanut lippunsa ajankohtaa, VR palautti rahat automaattisesti takaisin lakon ajalle ostetuista junalipuista. Ratavikaa koskevassa tiedotteessa kerrottiin sen sijaan ainoastaan, että VR peruu kaukojunat, ja palauttaa kaukoliikenteen kertalippujen hinnan automaattisesti asiakkaille. VR ei kummassakaan tiedotteessa myöskään ohjannut matkustajia matkustajan oikeuksista kertoville verkkosivuilleen.
Rautatievastuuasetuksen mukaan, jos junamatka peruuntuu tai viivästyy vähintään 60 minuuttia, rautatieyrityksen on välittömästi annettava matkustajan valita joko lipun hinnan palauttaminen tai uudelleenreititys vastaavilla kuljetusehdoilla mahdollisimman pian tai myöhempänä matkustajalle sopivana ajankohtana.
Julkisuudessa olleiden tietojen sekä kuluttajailmoitusten mukaan matkustajat eivät saaneet asiakaspalvelun kautta valita kulutonta uudelleenreititystä peruuntuneen matkan tilalle. Matkustaja sai ainoastaan lipun hinnan palautuksen, mutta joutui hankkimaan itse uuden junalipun ja maksamaan hinnanerotuksen alkuperäisen ja uuden lipun välillä. VR:n asiakaspalvelu vetosi asiassa olosuhteiden poikkeuksellisuuteen. Asetuksen mukaan peruutuksen syyllä ei kuitenkaan ole vaikutusta rautatieyrityksen velvollisuuteen tarjota matkustajalle mahdollisuutta valita lipun hinnan palautuksen ja uudelleenreitityksen välillä.
On ymmärrettävää, että laajavaikutteisessa poikkeustilanteessa uudelleenreitittäminen ei ole välttämättä välittömästi mahdollista, sillä myös rautatieyrityksen voi olla mahdotonta muodostaa heti kokonaiskuvaa tilanteesta ja sen vaikutuksista. Tilanteesta teki poikkeuksellisen se, että lakko sekä ratavika sattuivat peräkkäisinä päivinä, ja että molemmat tilanteet sattuivat lähelle Etelä-Suomen hiihtolomaviikkoa, jolloin junat olivat hyvin täysiä.
Asetuksen 18 artiklassa huomioidaan kuitenkin tilanteet, joissa uudelleenreititystä ei pystytä järjestämään välittömästi, sillä asetuksen mukaan uudelleenreititys tulee järjestää mahdollisimman pian tai matkustajalle sopivana myöhempänä ajankohtana. Mahdollisuus tulee tarjota, vaikka tämän ajankohdan junaliput olisivat hinnaltaan kalliimpia. Lisäksi asetuksen 18 artiklan 3 kohdassa rautatieyritystä edellytetään tiedottamaan uudelleenreitityksen vaihtoehdoista ja 30 artiklassa matkustajien oikeuksista ja velvollisuuksista. Jotta valinnanmahdollisuus tosiasiallisesti toteutuisi, on uudelleenreititystä tarjottava matkustajille aktiivisesti ja matkustajilla on oltava tämä valinnanmahdollisuus heti riippumatta käytetystä viestintävälineestä.
Kuluttaja-asiamies on jo aikaisemmin arvioinut sitä, miten VR varmistaa matkustajien oikeuksien toteutumisen häiriötilanteissa. Kuluttaja-asiamies katsoi tällöin muun muassa, että peruutus- ja viivästystilanteissa rautatievastuuasetuksen mukaisesta valinnanmahdollisuudesta kertomista voidaan edellyttää myös kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n nojalla. VR sitoutui tällöin kertomaan matkustajille aktiivisesti rautatievastuuasetuksen mukaisista vaihtoehdoista, eli oikeudesta uudelleenreititykseen tai rahojen palautukseen. VR sitoutui lisäksi päivittämään ja tarkentamaan sisäisiä toimintaohjeistuksiaan junahenkilökunnalle.
Koska VR kertoi monissa eri asiakaspalvelukanavissaan matkustajille puutteellisesti heidän oikeuksistaan sekä jätti tarjoamatta aktiivisesti matkustajille mahdollisuutta valita lipun hinnan palautuksen ja peruuntuneen matkan uudelleenreitityksen välillä, VR:n menettely oli rautatievastuuasetuksen 18 artiklan, 30 artiklan sekä kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n vastaista ja sellaisena kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:n ja 2 luvun 3 §:n vastaista sopimatonta menettelyä.
VR:n menettely oli myös vastoin tämän aikaisemmin vuonna 2022 antamaa sitoumusta. Kuluttaja-asiamiehen mukaan on ehdottoman tärkeää, että VR:n sisäisistä ohjeistuksista käy ilmi matkustajan lakiin perustuvien oikeuksien velvoittavuus sekä se, mitkä ovat ne matkustajan oikeudet, joiden osalta VR ei voi käyttää harkintaa, ja joista ei voida poiketa. Vaikka VR:n aikaisemmin antama sitoumus annettiin vanhan rautatievastuuasetuksen voimassaolon aikana, ovat asetuksen velvollisuudet sisällöltään edelleen vastaavat ja osittain jopa tiukemmat, mikä lisäsi menettelyn moitittavuutta.
Koska VR pyrki oikaisemaan lainvastaista menettelyään ja varmistamaan matkustajille aiheutuneiden oikeudenmenetysten korvaamisen julkaisemalla tiedotteita, jossa matkustajia kehotettiin hakemaan VR:ltä korvauksia lakon ja ratavian vuoksi aiheutuneista lisäkustannuksista, kuluttaja-asiamies ei asiaa kokonaisuutena arvioiden katsonut Kilpailu- ja kuluttajavirastosta annetun lain 10 §:n 2 momentin mukaisen kiellon antamista VR:lle tällä kertaa tarpeelliseksi. Kuluttaja-asiamies kuitenkin painotti, että se tulee seuraamaan sitoumuksen noudattamista, ja mikäli VR vielä vastaisuudessa menettelee sitoumuspyynnössä kuvatulla tavalla rautatievastuuasetuksen ja kuluttajansuojalain vastaisesti, kuluttaja-asiamies harkitsee vakavasti kiellon antamista.
Velvollisuus tarjota uudelleenreititystä ilman lisäkuluja
Rautatievastuuasetuksen 18 artiklan 2 kohdan mukaan uudelleenreititys tulee toteuttaa ilman, että siitä aiheutuu matkustajalle lisäkustannuksia. Rautatievastuuasetuksen 18 artiklan 3 kohdan mukaan rautatieyrityksen on lisäksi palautettava matkustajalle hänelle aiheutuneet tarpeelliset, asianmukaiset ja kohtuulliset kustannukset, jos rautatieyritys ei ole tiedottanut matkustajalle 100 minuutin kuluessa viivästyneen tai peruutetun palvelun aikataulun mukaisesta lähtöajasta käytettävissä olevista uudelleenreitityksen vaihtoehdoista ja matkustaja on tämän vuoksi tehnyt sopimuksen toisen julkisia liikennepalveluja rautateitse tai linja-autolla tarjoavan toimijan kanssa.
Kuluttajailmoitusten sekä julkisuudessa olleiden tietojen mukaan matkustajat joutuivat itse hankkimaan peruuntuneen junamatkan tilalle uudet junaliput, joiden hinnat saattoivat olla VR:n dynaamisen hinnoittelun vuoksi merkittävästi alkuperäistä lipun hintaa korkeampia. Matkustajille aiheutui siten lakon ja ratavian vuoksi lisäkuluja, koska VR ei tarjonnut matkustajille kulutonta uudelleenreititystä.
VR lähetti matkustajille verkkosivujen ajankohtaistiedotteiden lisäksi kohdennettua sähköpostiviestintää lakko- ja ratavikatilanteesta. Lakkoa koskevassa viestissä todettiin, että “Jos vaihdat lipun kalliimpaan junavuoroon, hinnan erotus peritään muutoksen yhteydessä.” VR kuitenkin myöhemmin tarkensi tiedotteessaan, että “tässä poikkeustilanteessa” “voit hakea korvausta erotuksesta VR:ltä, jos muutit lippusi ja uusi matka on hinnaltaan korkeampi”. Korvauksen mahdollisuudesta mainittiin kuitenkin keskellä tiedotteen muuta tekstiä, jonka vuoksi maininta lisäkulujen korvaamisesta on voinut jäädä matkustajilta huomaamatta. Lisäksi saman tiedotteen alussa edelleen kerrottiin matkustajille, että matkan ajankohtaa voi muuttaa ilman viiden euron muutosmaksua, mutta maksuttomuutta ei selkeästi mainittu.
Selvityksessään VR kertoi, että matkustajilla oli asiakaspalvelun kautta mahdollisuus saada uudelleenreititys seuraavaan mahdolliseen kuljetukseen ilman lisäkuluja. VR kuitenkin kertoi sosiaalisen median alustoillaan matkustajille, että ”Tarjoamme mahdollisuuden muuttaa lippua ilman tuota 5 euron muutosmaksua, mutta valitettavasti erotus kalliimpaan lippuun tulee kuitenkin maksaa”. Samoin julkisuudessa olleiden tietojen sekä kuluttajailmoituksen mukaan VR kertoi puhelinasiakaspalvelussaan matkustajalle, että uudelleenreititystä ei tehdä ilman lisäkuluja.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muu kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. VR on antanut matkustajille totuudenvastaista tietoa asetuksen mukaisista matkustajien oikeuksista kertoessaan, että matkustajan tulee itse maksaa aiemmin hankitun ja uudelleenreitittämänsä lipun hinnanerotuksesta ja tämä menettely johti siihen, ettei matkustajien oikeus uudelleenreititykseen ilman lisäkustannuksia toteutunut. VR:n menettely oli omiaan johtamaan siihen, että kuluttajat olivat voineet jättää väärän tiedon vuoksi käyttämättä oikeuksiaan ja heille on aiheutunut taloudellisia menetyksiä virheellisen tiedon takia.
Kuluttaja-asiamies katsoi VR:n menettelyn olleen rautatievastuuasetuksen 18 artiklan sekä kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n vastainen ja sellaisena kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:n ja 2 luvun 3 §:n vastaista sopimatonta menettelyä. Kuluttaja-asiamies piti kuitenkin tärkeänä sitä, että VR sovitusti oikaisi antamansa virheelliset tiedot verkkosivuillaan julkaisemalla tiedotteen, jossa se ilmoitti hyvittävänsä matkustajille aiheutuneet taloudelliset menetykset.
VR sitoutui muuttamaan menettelyään
Kuluttaja-asiamies edellytti VR:n sitoutuvan siihen, että se tarjoaa matkustajille heti 60 minuutin viivästystilanteessa pelkän hinnanpalautuksen sijasta aina mahdollisuuden valita uudelleenreitityksen ja hinnanpalautuksen välillä sekä tiedottaa matkustajia aktiivisesti kaikista matkustajan oikeuksista, kuten oikeudesta uudelleenreititykseen vastaavilla kuljetusehdoilla tai rahojen palautukseen.
Kuluttaja-asiamies vaati sitoumusta myös siitä, ettei VR anna matkustajille totuudenvastaista, harhaanjohtavaa tai puutteellisia tietoa matkustajien oikeudesta kuluttomaan uudelleenreititykseen missään asiakaspalvelukanavassaan. Lisäksi kuluttaja-asiamies vaati, ettei VR veloita matkustajilta matkan uudelleenreitityksestä aiheutuvia kustannuksia, kuten muutosmaksua, alkuperäisen ja uuden junalipun välistä hinnanerotusta taikka muitakaan kuluja, 60 minuutin viivästystilanteessa.
VR sitoutui muuttamaan menettelyään kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.