Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota Delivery Hero Finland Oy:n (jäljempänä Foodora) ravintolaruoka-annosten myynti- ja toimitusalustaan. Kuluttaja-asiamies ei pitänyt Foodoran sopimusten syntyhetkeä tai tilausten veloitusajankohtaa lainvastaisena, mutta edellytti Foodoran muuttavan menettelyään liittyen sopimusmallista ja tilauksen sitovaksi tulemisesta kertomiseen, hyväksyttyjen tilausten perumiseen, viivästyksiin, hyvityksiin ja aiheettomien veloitusten palautuksiin, tarjousajasti-mien käyttöön sekä tilauksen kokonaishinnan ja hinnan osatekijöiden ilmoittamiseen. Foodora sitoutui muuttamaan sopimusehtojaan ja menettelyään.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §, 3 §, 6 §, 7 §, 8 §, 3 luvun 1 §, 5 luvun 2 §, 8 §, 9 §, 10 §, 6 luvun 9 § ja kuluttajien kannalta sopimattomasta menettelystä markkinoinnissa ja asiakassuhteissa annetun valtioneuvoston asetuksen 1 §
Perustelut
Sopimuksen syntyminen
Kuluttajansuojalaissa ei säännellä sitä, miten ja milloin sopimus syntyy. Sopimuksen syntymistä ns. tarjous-vastaus-mekanismin kautta säännellään oikeustoimilain (13.6.1929/228) 1 luvussa. Oikeustoimilain sääntelemästä menettelystä voidaan poiketa, sillä säännökset soveltuvat vain, ”mikäli tarjouksesta tai vastauksesta tahi kauppa- tai muusta tavasta ei muuta johdu”. Sopimuksen syntymekanismista voidaan siten lähtökohtaisesti sopia kuluttajan kanssa.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota Foodoran yleisten sopimusehtojen kohtaan, joissa todettiin: ”Tilauksesi on tarjous ostaa tilauksessasi listatut Tuotteet ja tilaustasi vastaava summa veloitetaan valitsemaltasi maksuvälineeltä ellet valitse maksutavaksi maksua käteisellä tai kortilla toimituksen yhteydessä, missä tapauksessa sinua veloitetaan tilauksen vastaanotettuasi. Saat sähköpostin vahvistaen tilauksesi tulleen tehdyksi onnistuneesti, ja päivitämme sinua Alustalla sitten, kun Kumppani on vastaanottanut tilauksesi, ja arvioitu toimitusaika tai aika Noudolle kerrotaan Alustalla. Huomaathan, että voit perua tilauksen vain kunnes asiaankuuluva Kumppani on vahvistanut tilauksen vastaanottamisen, jolloin foodora aloittaa toimituspalvelunsa. Tekemällä tilauksen vahvistat, että toimituskulut voivat olla ei-palautuskelpoisia ja että olet luopunut peruuttamisoikeudestasi koskien kuljetusta. foodora ja sen Kumppanit nimenomaisesti varaavat oikeuden olla toteuttamasta tilausta, mikäli Tuote on loppu tilauksen tekohetkellä, tai jos foodora tai Kumppani on muuten estynyt toimittamaan Tuotteita. Tällaisissa tapauksissa tilaus voidaan perua kokonaan tai osittain ja sinua hyvitetään asianmukaisesti.”
Foodoran selvityksen mukaan, jos ravintola ei ottanut kuluttajan tilausta vastaan, Foodora ilmoitti tilauksen hyväksymättä jättämisestä kuluttajalle alustan tätä koskevassa näkymässä. Näkymä sisälsi hyväksymättä jättämisen nimenomaisen syyn tai yleisemmän selityksen tilanteesta. Asiasta ilmoitettiin kuluttajalle myös push-ilmoituksella tai tekstiviestillä, jos push-ilmoitukset eivät olleet kuluttajan käytössä tai hän käytti alustan verkkosivuversiota. Lisäksi asiasta ilmoitettiin sähköpostilla.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että Foodoran ja kuluttajan välillä voitiin Foodoran yleisten ehtojen valossa käytännössä erottaa kaksi eri sopimusta. Ensimmäinen näistä oli Foodoran yleisten ehtojen muodostama laajempi puitesopimus, jonka mukaisesti yksittäiset kuluttajat pystyivät tekemään tilauksia Foodoran alustalla. Foodoran yleisissä ehdoissa todettiin: ”Rekisteröimällä käyttäjätilin foodoran palveluihin, käyttämällä Alustaa ja/tai tilaamalla Tuotteita ja palveluita foodoralta ja foodoran Kumppaneilta (määritelty alempana) vahvistat, että olet lukenut ja hyväksynyt nämä Ehdot. Nämä Ehdot muodostavat sinun ja foodoran välisen koko sopimuksen. foodoralla on oikeus päivittää näitä Ehtoja milloin tahansa, ja tekemällä tilauksen hyväksyt tilaushetkellä soveltuvat Ehdot.” Toinen, kuluttajan ja Foodoran välistä yksittäistä kauppaa ja tilausta koskeva sopimus syntyi puitesopimuksen nojalla silloin, kun Foodora hyväksyi kuluttajan alustalla tekemän tilauksen.
Foodora totesi selvityksessään, että kuluttajan tilaus oli ”sitova tarjous ostaa tilauksessa mainitut tuotteet”. Foodoran antaman selvityksen ja yleisten ehtojen mukaan kuluttaja pystyi kuitenkin perumaan tilauksensa ennen kuin se oli hyväksytty. Kun kuluttajan tilaus oli hyväksytty ja sitä koskeva sitova sopimus oli syntynyt, kuluttajan tilaus sitoi myös Foodoraa ja se oli velvollinen toimittamaan tilatut tuotteet sovitulla tavalla.
Kuluttajien ilmoitusten mukaan Foodora oli hylännyt ja perunut kuluttajien tilauksia yksipuolisesti sen jälkeen, kun kuluttaja oli tehnyt ja maksanut tilauksen alustalla. Kuluttaja-asiamies totesi, että Foodora ja kuluttajat olivat sopineet toimintatavasta, jossa sitova sopimus tilauksesta syntyi vasta, kun tilaus oli Foodoran toimesta hyväksytty. Kuluttaja-asiamies korosti, että hyväksyttyään tilauksen Foodora ei voi yksipuolisesti vetäytyä sopimuksesta ilman, että sille syntyy hyvitysvelvollisuus sopimuskumppaninaan olevaa kuluttajaa kohtaan.
Kuluttajansuojalain mukaan elinkeinonharjoittaja ei saa käyttää sopimusehtoja, joita on pidettävä kuluttajien kannalta kohtuuttomana kulutushyödykkeen hinta ja muut asiaan vaikuttavat seikat huomioiden (KSL 3:1). Kuluttajasopimusten ehtojen kohtuullisuuden arvioinnissa on merkitystä mm. sillä, suosivatko ehdot myyjää niin, että sen ja kuluttajan oikeudet ja velvollisuudet ovat epätasapainossa, sekä onko myyjän ja kuluttajan välinen riskinjako kuluttajan kannalta kohtuullinen. Kohtuuttomana voidaan pitää mm. ehtoja, joiden mukaan sopimusta kohdellaan kuluttajaa sitovana, vaikka elinkeinonharjoittajan sopimussuoritusta koskee edellytys, jonka toteuttaminen riippuu yksinomaan tämän omasta tahdosta. Kohtuuttomana voidaan pitää myös ehtoa, jossa kuluttajan lailliset oikeudet myyjää kohtaan on sopimattomasti evätty tai niitä on sopimattomasti rajoitettu tilanteessa, jossa myyjä ei täytä sopimusvelvoitteitaan (HE 218/1994).
Foodora esitti selvityksessään syitä sille, miksi sen liiketoiminta edellytti kuluttajan tilauksen hyväksymistä tai hylkäämistä. Kuluttaja-asiamies katsoi, että syyt olivat sinänsä ymmärrettäviä ruoankuljetuspalvelun luonteen näkökulmasta. Foodoran selvityksen perusteella sekä lähetin saatavilla oloa että ravintolan kykyä toteuttaa kuluttajan tilaus oli hankala varmistaa ja ilmoittaa alustalla reaaliaikaisesti kullakin hetkellä, jolloin kuluttaja saattoi tehdä tilauksen. Kuluttaja-asiamiehen ymmärryksen mukaan tähän vaikuttivat useat seikat kuten mm. se, että:
- tilattavat tuotteet eivät pääosin ole valmiita, vaan ne valmistetaan vasta tilauksesta
- kuluttaja on saattanut esittää tilauksessaan erikoistoiveita
- lähettien kuljetuksiin menevä aika ja saatavilla olo riippuu useista nopeasti muuttuvista olosuhteista, kuten säästä.
Kuluttaja-asiamiehen arvion mukaan tällaisen palvelun tarjoamisessa tilanne poikkeaa keskeisin tavoin perinteisestä tavaran verkkokaupasta.
Foodoran mukaan käytännössä tilaus voitiin jättää hyväksymättä kahdesta pääsyystä: 1) ravintola, josta kuluttaja teki tilauksen, ei ota tilausta vastaan esim. ruuhkan vuoksi tai siksi, että tilaukseen sisältyy tilaushetkellä loppunut tuote; 2) kuluttajan tilaukselle ei löydetä Foodoran lähettiä, joka voisi kuljettaa tilauksen.
Foodoran yleisten ehtojen mukaan kuluttaja pystyi perumaan tilauksen ennen sen hyväksymistä. Kuluttaja-asiamies totesi, että kuluttajan intressissä on saada tilatut tuotteet itselleen nopeasti. Tällöin tilauksen hylkääminen toimii kuluttajan eduksi esimerkiksi tilanteissa, joissa ravintolalla kestäisi kauan valmistaa tuotteet tai tuotteiden kuljetusaika siirtyisi kohtuuttomasti lähetteihin liittyvien syiden vuoksi.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että Foodora oli pyrkinyt kohtuullisella tasolla varmistamaan ennakolta esimerkiksi ravintoloille asettamillaan velvoitteilla sekä tilausten hylkäämisten ja perumisten määrien seurannalla sen, että alustalla tilattavissa olevat tuotteet voitaisiin kulloinkin toimittaa kuluttajille. Kun oli kyse tilauksesta, jonka Foodoran lähetti kuljettaa, Foodoran järjestelmä alkoi etsiä tilaukselle lähettiä välittömästi kuluttajan tehtyä tilauksen.
Edellä mainitun perusteella kuluttaja-asiamies katsoi, että Foodoran yleiset ehdot ja sopimusehtokäytäntö, joiden mukaan sitova sopimus tilauksesta syntyy tilauksen hyväksymisellä, eivät olleet kuluttajien kannalta kohtuuttomia.
Sopimusmallista ja tilauksen sitovaksi tulemisesta kertominen
Markkinoinnissa ja asiakassuhteessa on annettava selkeästi, ymmärrettävästi ja oikea-aikaisesti olennaiset tiedot, jotka kuluttaja tarvitsee ostopäätöksen tekemiseksi ja joiden puuttuminen on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei olisi riittävin tiedoin tehnyt (KSL 2:7). Tarjottaessa yksilöityä kulutushyödykettä tiettyyn hintaan markkinoinnista on lisäksi käytävä ilmi mm. maksua, toimitusta ja sopimuksen täyttämistä koskevat käytännöt, jos ne poikkeavat siitä, mitä kuluttajilla on yleensä aihetta olettaa (KSL 2:8).
Kuluttaja-asiamies totesi, että Foodoran yleisten ehtojen mukainen sopimusmalli, jossa kuluttajan tilauksesta tuli sitova vasta Foodoran hyväksynnällä, poikkeaa tavanomaisemmasta ja kuluttajille tutusta sopimusmallista, jossa jo kuluttajan tilaus synnyttää myyjää sitovan sopimuksen. Kuluttajan ei voitu olettaa automaattisesti ymmärtävän tilauksensa sitomatonta luonnetta tällaisessa tilanteessa, jossa oli sopimusehdoilla poikettu vallitsevasta käytännöstä.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että asioidessaan Foodoran alustalla kuluttaja sai sen vaikutelman, että hänen tilattavissaan olevat tuotteet ovat saatavilla eikä niiden valmistamiseen tai kuljettamiseen liity erityisiä lisäedellytyksiä. Kuluttajalla ei ollut aihetta olettaa, etteikö tilausta koskeva sitova sopimus voisi syntyä suoraan pelkällä tilauksella.
Kuluttaja-asiamiehen saamien ilmoitusten mukaan osa kuluttajista ei ollut myöskään tosiasiassa ymmärtänyt, että tilattujen tuotteiden toimittamista koskeva sopimus ei syntynyt heti kuluttajan tilauksesta, vaan vasta Foodoran hyväksyttyä sen.
Kuluttaja-asiamiehen havaintojen mukaan kuluttajan tilauksen sitomattomasta tarjousluonteesta, Foodoran mahdollisuudesta jättää tilaus hyväksymättä tai ylipäätään siitä, että sopimus tuli sitovaksi vasta tilauksen hyväksymisen hetkellä, ei kerrottu alustan tilauspolussa. Kuluttaja pystyi löytämään tiedot vain erillisen linkin takaa löytyvistä yleisistä ehdoista. Linkki yleisiin ehtoihin tuli näkyviin tilauspolulla ennen tilauksen viimeistelemistä, tekstissä ”Tehdessäsi tilauksen sitoudut noudattamaan yleisiä sopimusehtojamme” (mobiilisovellus) tai ”Tekemällä tilauksen hyväksyt meidän käyttöehtomme” (verkkosivut). Jollei kuluttaja erikseen klikannut linkkiä ja lukenut yleisiä ehtoja, hän ei saanut mainituista seikoista mitään tietoa. Kuluttaja joutui siten tilanteeseen, jossa hän luuli jo tehneensä kumpaakin osapuolta sitovan sopimuksen, vaikka tosiasiassa Foodora oli jättänyt harkintaansa sen, oliko tilausta koskeva sopimus syntynyt ja kohteliko se tilausta itseään velvoittavana. Kuluttaja-asiamies totesi, että kuluttajan on voitava ottaa omassa päätöksenteossaan huomioon tilaus- ja kuljetuspalvelun toteutustapa kokonaisuudessaan.
Kuluttaja-asiamies katsoi edellä todetun perusteella, että kuluttajan ostopäätöksen kannalta olennaisia tietoja Foodoran sopimusmallista ei ollut annettu kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:ssä tarkoitetulla tavalla selkeästi ja oikea-aikaisesti. Foodoran menettely oli näiltä osin kuluttajansuojalain 2 luvun 1 ja 3 §:n mukaisesti sopimatonta ja kiellettyä.
Foodora sitoutui siihen, että jatkossa, jos se käyttää sopimusmallia, jossa vasta tilauksen hyväksyminen synnyttää sitovan sopimuksen kaupasta, se toistaa kuluttajalle alustan ostopolussa viimeistään ennen tilauksen viimeistelemistä yleisten sopimusehtojen mukaiset tiedot sopimusmallista eli siitä, että kuluttajan tilaus on alisteinen Foodoran hyväksynnälle eikä ole tätä ennen sitova.
Ravintola-annostilausten veloitusajankohta
Foodoran yleisissä ehdoissa todettiin: ”Ellei toisin ole nimenomaisesti sovittu, tilausten maksaminen tapahtuu Alustalla tilaushetkellä suoramaksuna, debit-kortilla tai luottokortilla tai muulla Alustalla tilaushetkellä käytettävissä olevalla maksuvälineellä.” Foodoran selvityksessä todettiin, että muut kuin käteisellä maksettavat tilaukset veloitettiin kuluttajalta heti tämän tehdessä tilauksen alustalla, kun kuluttaja oli suorittanut maksun loppuun valitsemallaan maksutavalla. Foodoran sopimusmallissa veloitus tapahtui pääasiassa siis jo ennen kuluttajan tilauksen hyväksymistä eli ennen kuin Foodoran ja kuluttajan välistä yksittäistä kauppaa ja tilausta koskeva sopimus syntyi.
Kuluttajan kannalta kohtuuttomat sopimusehdot ja/tai sopimusehtokäytännöt on kielletty kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n nojalla. Sopimusehto voi olla kohtuuton mm. silloin, jos se suosii myyjää siinä määrin, että osapuolten oikeudet ja velvollisuudet ovat epätasapainossa. Sopimusehdot eivät saa olla esim. sellaisia, että kauppaan liittyvät riskit kasautuvat kohtuuttomasti enemmän kuluttajan kuin myyjän kannettavaksi. Kohtuuttomimmillaan sopimusehdot ovat sellaiset, että myyjällä on vain ”velvollisuus” vastaanottaa kauppahinta, kun kuluttaja kantaa riskit.
Kuluttaja-asiamies totesi, että maksun veloittaminen ennen sopimuksen syntymistä on lähellä tyyppikohtuutonta ehtoa, koska osapuolten oikeudet ja velvollisuudet eivät ole tasapainossa tilanteessa, jossa kuluttaja on maksanut tilauksen, mutta elinkeinonharjoittaja ei ole sitoutunut toimittamaan tuotteita.
Veloituksen tapahtuminen ennen tilausta koskevan sitovan sopimuksen syntyä on lähtökohtaisesti kuluttajan kannalta ongelmallista. Kuluttajan veloittamiselle ei ole oikeusperustetta, mikäli kuluttajan ja verkkokaupan välillä ei ole sopimusta. Foodoran tilanteessa kuluttaja joutui maksamaan tilauksen ilman tietoa tai takeita siitä, että tilaus tullaan hyväksymään. Jos tilausta ei hyväksytty, kuluttaja joutui odottamaan veloitettujen rahojen palautusta, eivätkä varat olleet sinä aikana kuluttajan käytettävissä esimerkiksi korvaavaa ostoa varten. Kuluttaja joutui myös kantamaan nämä riskit tilanteessa, jossa myyjän sopimusrikkomukseen liittyvät oikeudet eivät olleet hänen käytettävissään. Tilaushetkeen sidottu veloituksen ajankohta asetti nämä riskit kuluttajalle myös tilanteissa, joissa tilaus jätettiin välittämättä ravintolalle esim. lähetin puuttumisen vuoksi tai se ei välittynyt ravintolalle esim. teknisen häiriön seurauksena.
Pelkästään se, että kuluttajan on mahdollista valita maksutavaksi katevarauksen mahdollistava vaihtoehto, ei oikeuta veloituksen tai katevarauksen tekemistä ennen sopimuksen syntymistä. Kuluttaja-asiamies totesi, että tässä yhteydessä katevaraus rinnastuu kuluttajan veloittamiseen, eikä katevarausta voida lähtökohtaisesti tehdä ennen sopimuksen syntymistä. Ilman sopimusta ei ole katevarausperustetta. Kuluttaja asiamies totesi, ettei varattu summa kaikissa tilanteissa vapaudu kuluttajan käytettäväksi välittömästi tilauksen hylkäyshetkellä. Tämä voi johtua esimerkiksi erilaisista teknisistä ongelmatilanteista.
Foodoran tilanteessa kuitenkin, ottaen kokonaisarvioinnissa huomioon seuraavat seikat, kuluttaja-asiamies katsoi, etteivät Foodoran sopimusehdot ja käytännöt liittyen ravintola-annosten tilausten veloitusajankohtaan olleet kuluttajien kannalta kohtuuttomia arviointihetken olosuhteissa ja Foodoran huolehtiessa lojaliteettiperiaatteen toteutumisesta sopimusosapuolten välillä:
- Foodoralla oli erilaisia kontrollimekanismeja, joilla se pyrkii etukäteen varmistamaan tilausten toteuttamiskelpoisuuden ja välttämään tilanteita, joissa kuluttaja maksaisi tilauksen, jota Foodoran ei olisikaan mahdollista toteuttaa. Foodoran selvityksen mukaan Foodora oli asettanut ravintolakumppaneilleen edellytyksen valikoimansa pitämisestä ajan tasalla tuotteiden saatavuuden ja muiden seikkojen osalta. Ravintolakumppaneilla oli mahdollisuus hallinnoida omaa valikoimaansa palvelussa. Selvityksen mukaan Foodora myös seurasi ravintolatasolla sellaisten tilausten määrää, joita ravintola ei ottanut vastaan tai jotka ravintola myöhemmin perui ja syitä tälle. Ravintolakumppaneille asetetut velvoitteet kävivät ilmi myös Foodoran ja sen ravintolakumppaneiden välisistä yleisistä sopimusehdoista.
- Foodoran ja sen ravintolakumppaneiden välisten yleisten sopimusehtojen mukaan ravintolakumppanin oli hyväksyttävä tai hylättävä tehty tilaus kahden minuutin aikana sen vastaanottamisesta. Foodoran selvityksen mukaan se on asettanut tilausten hyväksymiselle enimmäisajan, jonka jälkeen järjestelmä automaattisesti hylkää vahvistamattoman tilauksen. Kuluttaja-asiamies katsoi, että kuluttaja oli suhteellisen lyhyen ajan tilanteessa, jossa hän on maksanut tilauksen, vaikka sitovaa sopimusta ei ollut vielä syntynyt.
- Foodoran antamista selvityksistä ilmeni, että vain suhteellisen pieni osa kuluttajien tekemistä tilauksista hylättiin tai myöhemmin peruttiin. Kuluttaja-asiamies katsoi, että tilauksen hylkäämistä tai peruuttamista voitiin pitää suhteellisen poikkeuksellisena, ja valtaosassa tilanteista kuluttaja sai maksamansa tilauksen.
- Kuluttaja-asiamies katsoi, että tilauksen saaminen todennäköisesti hidastuisi ja hankaloituisi kuluttajan näkökulmasta, mikäli veloitus tai katevaraus tehtäisiin vasta sopimuksen syntyhetkellä eli kun tilaus hyväksytään:
- Foodoran selvityksessä todettiin, että sen mahdollisuus järjestää toimintansa niin, että katevaraus tai katevaraukseton veloitus tehtäisiin vasta tilauksen hyväksymisen yhteydessä, edellyttäisi jopa sitä, että kuluttaja palaa tilauksen hyväksymisen jälkeen sovellukseen ja hyväksyy maksun. Maksun hyväksymiseen saakka tilaus olisi odottavassa tilassa ja voisi siten aiheuttaa viivästyksen tilauksen käsittelyssä, mikäli kuluttaja ei huomaisi oikea-aikaisesti palata sovellukseen hyväksymään maksua.
- Selvityksessä todettiin, ettei Foodoralla ollut tosiasiallista mahdollisuutta aloittaa tilauksen täyttämistä ennen tilauksen onnistunutta veloittamista. Selvityksen mukaan odottavan tilan kestolla voi olla merkittävä vaikutus tilausten oikea-aikaiseen toteuttamiseen, sillä se lisää tilauksen aikataulun ennakoimattomuutta ja vaikeuttaa siten tilauksen toteuttavien tahojen, kuten ravintolan ja lähetin, työn ajoittamista ja yhteensovittamista.
- Kuluttaja-asiamies katsoi, että ottaen huomioon, että Foodoran ruoka-annokset toimitetaan kuluttajalle lähes välittömästi ja niiden nopea toimitus on perinteiseen verkkokaupankäyntiin verrattuna korostetun tärkeää, ylimääräisen maksutoimenpiteen lisääminen prosessiin saattaisi hidastaa tilauksen toimittamista kuluttajan kannalta suhteettoman paljon.
- Kuluttaja-asiamies totesi, että kuluttajien Foodora-tilausten ostosummat ja siten myös taloudellinen riski ovat yleensä suhteellisen pieniä.
- Kuluttajien tekemät ilmoitukset eivät osoittaneet, että yllä mainituista tapauksen erityispiirteistä huolimatta menettely olisi aiheuttanut erityistä kuluttajahaittaa. Kuluttaja-asiamies oli saanut vain yksittäisen asiaa koskevan kuluttajailmoituksen arviointia edeltäneiden kahden vuoden aikana.
Kuluttaja-asiamies korosti, ettei se pitänyt Foodoran ravintola-annostilausten veloitusajankohtaan liittyviä ehtoja ja käytäntöä kohtuuttomina johtuen Foodoran ruoka-annosten toimitukseen liittyvän liiketoimintamallin arviointihetken erityispiirteistä, jotka tekivät siitä poikkeuksellisen verrattuna perinteiseen verkkokaupankäyntiin. Lähtökohtaisesti sopimusehto tai käytäntö, jonka mukaan kuluttajalta veloitettaisiin maksu tai hänen maksutavalleen tehtäisiin katevaraus jo ennen sitovan sopimuksen syntymistä, olisi katsottava kohtuuttomaksi. Kuluttaja-asiamies totesi, että se voi tarvittaessa ottaa asian uudelleen arvioitavakseen olosuhteiden muuttuessa tai ongelmien ilmetessä.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti lisäksi Foodoran huomiota katevarausten tekemisestä kuluttajan kanssa sopimiseen. Kuluttajansuojalain mukaan kuluttajalle on annettava ennen etämyyntisopimuksen tekemistä tiedot elinkeinonharjoittajan kuluttajalta edellyttämistä rahoitusta koskevista vakuuksista ja niiden sovellettavista ehdoista (kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 1 momentin 19. kohta). Tällä tarkoitetaan esimerkiksi kuluttajan luotto- tai maksukortilta tehtävää katevarausta (HE 157/2013 vp). Elinkeinonharjoittajan on sovittava kuluttajan kanssa katevarauksen tekemisen ehdoista niissäkin tilanteissa, joissa katevarausten tekemisestä on sovittu kuluttajan ja maksuvälineen tarjoajan välillä. Elinkeinonharjoittajan ehdoissa on kerrottava, mihin yritys on sitoutunut kuluttajaan nähden katevarausten osalta eli esimerkiksi, millä edellytyksillä katevaraus tehdään ja vapautetaan. Kuluttaja-asiamiehen tekemien havaintojen mukaan Foodoran yleisistä ehdoista tai kuluttajan ostopolusta ei käynyt ilmi katevarauksen tekemiseen liittyviä ehtoja. Kuluttaja-asiamies kehotti Foodoraa varmistamaan, että se sopii kuluttajan kanssa katevarauksen ehdoista ennen kuin kuluttaja tekee tilauksen.
Hyväksytyn tilauksen peruminen
Foodoran yleisiin ehtoihin sisältyi ehto: ”foodora ja sen Kumppanit nimenomaisesti varaavat oikeuden olla toteuttamasta tilausta, mikäli Tuote on loppu tilauksen tekohetkellä, tai jos foodora tai Kumppani on muuten estynyt toimittamaan Tuotteita. Tällaisissa tapauksissa tilaus voidaan perua kokonaan tai osittain ja sinua hyvitetään asianmukaisesti.”
Foodoran selvityksen mukaan tilausten peruuttaminen koski jo hyväksyttyjä tilauksia eli sitovia sopimuksia. Perumisen syyt liittyivät ravintolasta johtuviin syihin, kuljettamiseen lähetin toimittamissa tilauksissa, kuluttajan omaan perumiseen tai tilauksen vastaanottamisesta kieltäytymiseen taikka toimitetun tilauksen perumiseen esim. reklamaation seurauksena. Useimmin peruutuksen syynä oli tilatun tuotteen loppuminen, ravintolan ruuhka tai sulkeutuminen, kuluttajan toteuttamiskelvoton tilaukseen liittyvä toive, logistiset syyt kuten lähetin tai ravintolan kuljettajan puute, sekä erilaiset ennalta-arvaamattomat tilanteet kuten onnettomuus tai sairaskohtaus.
Yleinen sopimusoikeudellinen pääsääntö on, että sopimukset on pidettävä. Sopimuksen synnyttyä Foodoran velvollisuutena on täyttää sopimus. Erityisesti tilanteessa, jossa sitova sopimus syntyy vasta myyjän tilausvahvistuksella, sillä on mahdollisuus varmistua tilauksen toteuttamiskelpoisuudesta ennen sitovan sopimuksen syntymistä. Myyjän vastuulla on järjestää toimintansa niin, että se pystyy täyttämään sopimusvelvoitteensa. Tämä edellyttää mahdollisten riskien ennakointia ja tuotteiden saatavuustietojen pitämistä ajan tasalla. Myyjillä on useita tapoja välttää tilanteet, joissa tilattua tuotetta ei saada toimitettua kuluttajalle.
Kun kuluttajan tilauksen toimitus- ja toteutuskelpoisuus on varmistettu, tilaus hyväksytty ja tästä ilmoitettu kuluttajalle, tilausta koskeva syntynyt sopimus sitoo Foodoraa ja se on velvollinen toimittamaan tuotteet. Tämän kanssa oli ristiriidassa se, jos Foodora peruikin vahvistetun tilauksen esim. tuotteen loppumisen tai lähetin puutteen vuoksi eikä siten täyttänyt kauppaa koskevan sopimuksen mukaista toimitusvelvollisuuttaan. Jo hyväksytyn tilauksen peruminen ja irtaantuminen sitovasta sopimuksesta myyjän yksipuolisella ilmoituksella on kuluttajansuojalain näkökulmasta sopimusrikkomus.
Sopimuksen sitovuuden pääsäännöstä voidaan poiketa, jos myyjä kohtaa ylivoimaisen esteen. Kuluttajansuojalain 5 luvun 8 §:n mukaan myyjä ei ole velvollinen täyttämään sopimusta, jos sille on olemassa este, jota myyjä ei voi voittaa.
Saman kuluttajansuojalain pykälän mukaan myyjä ei ole velvollinen täyttämään sopimusta, jos sopimuksen täyttäminen edellyttäisi uhrauksia, jotka ovat kohtuuttomia verrattuna sopimuksen täyttämisen merkitykseen ostajalle. Kyse on sopimusoikeudellisesta liikavaikeuden käsitteestä, jolla tarkoitetaan tilannetta, jossa sopimuksen täyttäminen ei välttämättä ole mahdotonta, mutta sopimuspuoli joutuisi tekemään kohtuuttomia uhrauksia täyttääkseen sopimuksen. Säännöksellä pidetään silmällä tapauksia, joissa sopimustasapaino on järkkynyt kaupanteon jälkeen muuttuneiden olosuhteiden vuoksi. Muuttuneilla olosuhteilla on merkitystä lähinnä pitkäaikaisissa sopimuksissa, eikä yksittäisen tuotteen kaupassa. Sopimusoikeudellinen periaate on, että sopimusvelvoitteet on täytettävä myös olosuhteiden muututtua. On myyjän vastuulla pitää tuotteiden saatavuustiedot ajantasaisina, eikä tuotteen loppuminen ravintolakumppanilta ole muuttunut olosuhde.
Kuluttaja-asiamies totesi, että käytännössä on tuskin koskaan mahdollista täysin välttää tilanteita, joissa sopimuksen täyttäminen ei ole syystä tai toisesta mahdollista. Yksittäistapauksissa on arvioitava kuluttajansuojalain säännösten nojalla sitä, voiko Foodora poikkeuksellisesti vapautua sopimuksen täyttämisvelvollisuudesta. Tuotteiden loppuminen tai toimitusvaikeudet voivat olla lain tarkoittamia ylivoimaisia esteitä tai liikavaikeuksia vain erittäin poikkeuksellisesti. Sopimuksen sitovuus on sopimusoikeuden keskeisimpiä periaatteita ja kuluttajan on voitava luottaa siihen, että myyjä pysyy sopimuksessa.
Kuluttajansuojalain 5 luvun säännöksistä ei ole mahdollista sopia toisin tavalla, joka heikentää kuluttajan oikeuksia. Sopimusehto, joka poikkeaa kuluttajansuojalain 5 luvun säännöksistä ostajan vahingoksi, on mitätön, jollei toisin säädetä (kuluttajansuojalain 5 luvun 2 §).
Kuluttaja-asiamies katsoi, että sopimusehto, jonka nojalla Foodoralla ja sen kumppaneilla oli oikeus olla toteuttamatta tilaus tai perua tilaus kokonaan tai osittain, oli ongelmallinen, koska sen nojalla Foodora olisi voinut vetäytyä sopimuksesta muissakin kuin 5 luvun 8 §:ssä mukaisissa tilanteissa (ylivoimainen este tai liikavaikeus).
Kuluttaja-asiamies totesi, että tällainen ehto oli ongelmallinen myös siitä syystä, että sen perusteella syntyi kuva, ettei Foodoran vetäytyessä tilaussopimuksesta yksipuolisesti kyseessä olisi ollut sopimusrikkomus, jonka nojalla kuluttaja voi olla oikeutettu vahingonkorvaukseen. Kuluttajansuojalain 5 luvun 10 §:n mukaan kuluttajalla on kuitenkin lähtökohtaisesti oikeus korvaukseen vahingosta, jonka hän kärsii sopimusrikkomuksen vuoksi. Vahingonkorvausvastuulta voidaan välttyä vain, jos sopimusrikkomus johtuu ylivoimaisesta esteestä.
Tilanteessa, jossa myyjä käyttää sopimusvelvoitteidensa täyttämisessä apuna esimerkiksi tavarantoimittajaa tai muuta yhteiskumppania, ja sopimusrikkomus johtuu yhteistyökumppanista, myyjällä on kuluttajaan nähden vastuu myös yhteistyökumppanin toiminnasta. Myyjä voi vapautua korvausvelvollisuudesta vain, jos sekä myyjä itse että yhteiskumppani täyttävät vastuuvapauden edellytykset. Mikäli Foodoran tilanteessa sopimusrikkomus johtuu Foodoran yhteistyökumppanista kuten ravintola-kumppanista, ylivoimaisen esteen tulisi koskea sekä Foodoraa että sen yhteistyökumppania, jotta Foodora vapautuisi vahingonkorvausvastuusta.
Kuluttaja-asiamies totesi, ettei Foodora voi vetäytyä sitovasta sopimuksesta yksipuolisella perumisilmoituksella. Velvoitetta pysyä sopimuksessa ei ole pääsääntöisesti mahdollista rajoittaa sopimusehdoin, sillä sopimusehtoa, jonka mukaan kuluttajan lailliset oikeudet myyjää kohtaan on sopimattomasti evätty tai niitä on sopimattomasti rajoitettu tilanteessa, jossa myyjä ei täytä sopimusvelvoitteitaan, pidetään kohtuuttomana (HE 218/1994).
Kuluttaja-asiamies totesi, että jos Foodora haluaa mainita sopimusehdoissaan jotain oikeudestaan tilauksen toteuttamatta jättämiseen kuluttajansuojalain 5 luvun 8 §:n tarkoittamissa poikkeustilanteissa, se on sallittua. Arviointihetken mukainen sopimusehdon muotoilu oli kuitenkin sillä tavoin lavea, että se mahdollisti sopimuksen täyttämättä jättämisen ja käytännössä Foodoran yksipuolisen vetäytymisen sitovasta sopimuksesta tavalla, joka kavensi lain pakottavissa säännöksissä säädettyjä kuluttajan oikeuksia tilanteesta riippuen sopimuksen täytetyksi saamiseen tai vahingonkorvaukseen. Näin ollen ehto oli kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:ssä tarkoitetusti kohtuuton.
Foodora sitoutui siihen, että jatkossa se ei käytä sellaista sopimusehtoa, jonka mukaan kuluttajan hyväksytty tilaus voidaan perua tai jättää toteuttamatta ilman laissa säädettyä perustetta, tai noudata sellaista käytäntöä, jossa tilauksia peruttaisiin tai jätettäisiin toteuttamatta muutoin kuin poikkeuksellisesti taikka jolla rajoitettaisiin kuluttajan pakottavia lakisääteisiä oikeuksia, mikäli tilaus jää poikkeuksellisesti toteuttamatta.
Toimitukset ja viivästykset
Kuluttaja-asiamies oli saanut kuluttajilta ilmoituksia, joiden mukaan joidenkin Foodora-tilausten toimitusajat olivat pidentyneet tilauksen tekemisen jälkeen huomattavasti ja useaan kertaan siitä toimitusajasta, joka kuluttajalle oli ilmoitettu ennen tilausta. Kuluttajat eivät olleet voineet peruuttaa tilausta vaan olivat joutuneet odottamaan toimitusta hyvin pitkään. Joidenkin ilmoitusten mukaan tilausta ei olisi toimitettu lainkaan, vaikka Foodora oli näin ilmoittanut.
Foodoran yleisissä ehdoissa todettiin: ”foodoran Alustan kautta antamat toimitus- ja noutoajat ovat arvioituja aikoja ja tilauksen toimitusaikaan voi vaikuttaa liikenne- ja sääolosuhteet ja muut syyt, jotka eivät ole foodoran kontrollissa.”
Foodoran selvityksen mukaan ennen tilausta kerrottu toimitusaika-arvio määritettiin kunkin sivun lataushetkellä, jolloin arvio saattoi muuttua tilausprosessin aikana. Selvityksen mukaan kuluttajalle viestittiin tilauksen myöhästymisestä silloin, jos toimitusaika-arvio pidentyi yli viidellä minuutilla. Kuluttaja pystyi pyytämään tilauksen peruuttamista Foodoran asiakaspalvelusta esim. silloin, jos toimitus viivästyi merkittävästi. Kuluttaja-asiamies huomautti tältä osin, että ruoankuljetuspalvelussa kuluttajalla on korostunut intressi saada tuotteet nopeasti, jolloin purkukynnystä ei tule viivästystilanteissa asettaa kovin korkealle.
Kuluttaja-asiamies arvioi Foodoran selvityksen perusteella, että Foodora pyrki yleisellä tasolla kohtuullisesti ennakolta varmistamaan toimitusaika-arvioiden realistisuuden, tilausten toimituksen tapahtumisen ja sen, että kuluttaja pystyi tarvittaessa pyytämään tilauksen perumista asiakaspalvelusta.
Kuluttaja-asiamies kuitenkin korosti, että teknisen järjestelmän ylläpitäjä vastaa yleisen sopimus- ja kuluttajaoikeudellisen lähtökohdan mukaan järjestelmänsä toimivuudesta ja sen mahdollisista puutteista johtuvista virheistä suhteessa kuluttajiin.
Kuluttaja-asiamies muistutti, että asiakaspalvelu on järjestettävä niin, että kuluttajan oikeus saada kauppa puretuksi viivästystilanteissa käytännössä toteutuu kuluttajansuojalain 5 luvun 9 §:n mukaisesti. Lisäksi, mahdollisissa toimituksen tapahtumista koskevissa riitatilanteissa näyttötaakka toimituksen tapahtumisesta on käytännön näyttömahdollisuuksien ja todistustaakan jakautumista koskevien yleisten periaatteiden sekä kuluttaja-oikeudellisen kohtuullisen riskinjaon periaatteen mukaan aina ensisijaisesti Foodoralla.
Foodora sitoutui siihen, että se järjestää asiakaspalvelunsa niin, että kuluttajan kaupan purkamista koskevat pyynnöt käsitellään tehokkaasti.
Hyvitykset ja aiheettomien veloitusten palautukset
Kuluttaja-asiamies sai kuluttajilta ilmoituksia, joiden mukaan Foodora ei ollut suorittanut viivästysten ja virheiden hyvityksiä sekä aiheettomien veloitusten palautuksia rahana vaan etukoodeina, vaikka kuluttajat eivät olleet halunneet etukoodia.
Foodoran yleisissä ehdoissa todettiin: ”Kun rekisteröit valituksen koskien tilauksia Ravintoloista, sinulle asiakkaana saatetaan antaa tilaisuus valita haluatko hyvityksen (mikäli olet oikeutettu hyvitykseen) saman maksutavan kautta kuin se, jota käytit alkuperäisen ostoksen tekemiseen, vai haluatko hyvityksen palautuskoodin (etukoodi) muodossa, joka voidaan käyttää tuleviin ostoksiin Alustalla. Palautuskoodi on voimassa 30 päivää ja sitä säilytetään profiilissasi ja se voidaan (ellei muuta ole todettu) käyttää vain ostoksiin Alustalla liittyen Tuotteisiin Ravintoloista. Mikäli tilaukselle, johon on käytetty maksutapana lounasetua, tehdään osittainen hyvitys, foodora ei voi tehdä tällaista osittaista hyvitystä käyttämällesi kolmannen osapuolen tarjoamalle lounasetutilille. Sen sijaan tällaisen osittaisen hyvityksen tapauksessa foodora tarjoaa sinulle mahdollisuuden joko viallisen tai virheellisen Tuotteen vaihtamiseen uuteen tai relevantin määrän palauttamiseksi palautuskoodille.
Lisäksi asiakaspalvelumme saattaa antaa hyvityskoodeja asiakkaille tapauksissa, jotka eivät oikeuta (täyteen) maksunpalautukseen. Hyvitys-koodit ovat voimassa 30 päivää ja käytettävissä asiakastilisi etukoodilompakossa. Huomaathan, että Etukoodeihin yleisesti soveltuvat ehdot yllä kohdan 2.3 mukaisesti soveltuvat myös palautuskoodeihin ja hyvityskoodeihin ja että näitä ei voi yhdistää muihin alennus- tai myynninedistämiskoodeihin tai Etukoodeihin.
Koska tilaukset Alustan kautta ohjataan Kumppaneillemme, jotka valmistavat relevantit Tuotteet toimitukseen, haluamme tuoda tietoosi, että foodora ei voi tarjota uudelleentoimitusta puuttuvien tai viallisten Tuotteiden tapauksessa. Sen sijaan foodora tarjoaa hyvityksen puuttuvista ja viallisista tavaroista voidaksesi tehdä uuden tilauksen.”
Selvityksensä mukaan Foodora toimi viivästystilanteissa seuraavasti:
”Mikäli kuluttaja ei ole perunut tilausta, mutta sen toimitus on viivästynyt merkittävästi (tai tilaus on ollut pitkän aikaa kuljetuksessa), Yhtiö palauttaa asiakkaalle rahat tilauksesta. Muissa kuin merkittävissä viivästyksissä Yhtiö lähtökohtaisesti tarjoaa asiakkaalle hyvityksenä etukoodia, joka on käytettävissä Yhtiön palvelussa. Etukoodeja annetaan myös sellaisissa tapauksissa, joissa asiakkaalle joka tapauksessa palautetaan rahat.”
Virhetilanteissa Foodora kertoi toimineensa seuraavasti: ”Mikäli tuote on selkeästi virheellinen (tuote puuttuu, väärä tuote, viallinen tuote jne.) asiakkaalle palautetaan rahat, mikäli asiakas näin pyytää. Vaihtoehtoisesti asiakkaalle voidaan tarjota etukoodi. Joissain tilanteissa enemmän mielipahan välttämiseksi asiakkaalle palautetaan rahat, minkä lisäksi asiakkaalle annetaan etukoodi.”
Foodora kertoi lisäksi, että jos kuluttajalta oli veloitettu ylimääräistä esim. tuplaveloituksen tai tilauksen epäonnistumisen vuoksi, ylimääräinen veloitus palautettiin kuluttajalle rahana edellyttäen, että tämä oli ollut kuluttajan alkuperäinen maksutapa. Etukoodien toimimattomuuden johdosta tehtävistä hyvityksistä Foodora kertoi seuraavaa: ”Mikäli etukoodin käyttö ei onnistu siitä syystä, että asiakas ei ole oikeutettu esim. uusille asiakkaille tarkoitettuun etukoodiin, asiakasta ei hyvitetä. – -” ja ”Mikäli kyseessä on todella etukoodin toimimattomuus, asiakkaalle hyvitetään etukoodin arvo, mikäli asiakas sitä edellyttää. Muussa tapauksessa etukoodi korvataan uudella.”
Kuluttaja-asiamies korosti, että silloin, kun kyse on kuluttajalle lain mukaan kuuluvista viivästysten tai virheiden hyvityksistä taikka aiheettomien veloitusten palautuksista, myyjän on aina oma-aloitteisesti tarjottava näitä kuluttajalle rahana. Kuluttajansuojalain 5 luvun 10, 19 ja 20 §:n mukaisissa viivästys- ja virhetilanteiden vahingonkorvaus- ja hinnanalennustilanteissa sekä kuluttajansuojalain 5 luvun 9 ja 19 §:n mukaisissa kaupanpurkutilanteissa kuluttajalla on aina oikeus saada hyvitys/rahojen palautus rahana. Sama koskee tilanteita, joissa kuluttajaa on veloitettu aiheettomasti esim. teknisen virheen tai etukoodin toimimattomuuden seurauksena. Näissä tilanteissa ei ole merkitystä sillä, mitä maksutapaa kuluttaja on käyttänyt, ja rahat on palautettava samalla maksutavalla, jota kuluttaja on käyttänyt. Jos hyvitystä tai rahojen palautusta ei kuluttajan tahdosta huolimatta suoriteta hänelle rahamuotoisena, toimitaan vastoin kuluttajansuojalain pakottavia säännöksiä. Tällainen sopimusehtokäytäntö heikentää kuluttajan lakisääteisiä oikeuksia ja on siten kohtuuton ja kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n vastainen.
Kuluttaja-asiamies totesi, että jos yritys haluaa edellä tarkoitetuissa tilanteissa tarjota kuluttajalle rahasuorituksen lisäksi vaihtoehtona esimerkiksi etukoodia, yrityksen on annettava kuluttajalle aito valinnanmahdollisuus rahasuorituksen ja etukoodin väliltä. Tämä edellyttää sitä, että yritys tarjoaa rahamuotoista suoritusta kuluttajalle heti ja oma-aloitteisesti, ja voi tämän jälkeen tarjota myös etukoodia selkeästi rahasuorituksen vaihtoehtona.
Etukoodia tarjottaessa kuluttajalle myös on kerrottava etukoodin keskeiset ehdot kuten käyttökohde ja voimassaoloaika. Kuluttajan pääsyä oikeuksiinsa rahamuotoisen hyvityksen tai rahojen palautuksen osalta ei tule hankaloittaa esim. tarjoamalla ensin etukoodia ja rahamuotoista suoritusta vasta sitten, jos kuluttaja sitä pyytää. Tällainen menettely on omiaan johtamaan kuluttajansuojalain 2 luvun 6 ja 7 §:ssä tarkoitetusti siihen, että kuluttaja hyväksyy etukoodin yritykseltä saamiensa harhaanjohtavien ja/tai puutteellisten tietojen seurauksena.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että Foodoran menettelytapa, jossa kuluttajalle tarjottiin kuluttajansuojalain mukaisissa viivästys- ja virhetilanteissa sekä aiheettomien veloitusten palautustilanteissa ensin etukoodia kertomatta samalla, että kuluttajalla on oikeus (myös) rahasuoritukseen, antoi kuluttajalle harhaanjohtavan ja puutteellisen kuvan tämän oikeudesta ja Foodoran velvollisuudesta rahasuoritukseen. Foodoran menettely oli siten kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:n ja kuluttajansuojalain 2 luvun 3, 6 ja 7 §:n vastaista.
Foodora sitoutui siihen, että jatkossa se suorittaa kuluttajansuojalain mukaiset viivästys- ja virhetilanteiden hyvitykset sekä aiheettomien veloitusten palautukset kuluttajalle lähtökohtaisesti rahamuotoisena kuluttajan niin halutessa, lukuun ottamatta tilanteita, joissa maksutapana on käytetty lounasetua.
Lisäksi Foodora sitoutui siihen, että jatkossa, jos se tarjoaa kuluttajille viivästys- tai virhetilanteiden hyvityksenä tai aiheettomien veloitusten palautuksena jotain muutakin vaihtoehtoa kuin rahasuoritusta, se tarjoaa kuluttajalle aidon valinnanmahdollisuuden rahamuotoisen suorituksen ja esim. etukoodin välillä sisältäen seuraavan:
a) lukuun ottamatta lounasetutilausten osittaishyvitystilanteita, rahamuotoista suoritusta tarjotaan kuluttajalle heti ja oma-aloitteisesti ensisijaisena vaihtoehtona (ei vasta sitten, jos kuluttaja sitä pyytää)
b) lukuun ottamatta lounasetutilausten osittaishyvitystilanteita, etukoodia tms. ei tarjota kuluttajalle rahasuoritukseen nähden ensisijaisena tai ainoana vaihtoehtona
c) etukoodin tms. tarjoamisen yhteydessä kerrotaan selvästi sen keskeiset ehdot kuten käyttökohde ja voimassaoloaika.
Edellä esitetystä poiketen, mikäli Foodora kuitenkin tarjoaa rahamuotoisen suorituksen lisäksi kuluttajalle vapaaehtoisesti etukoodin, noudattaa se vain alakohdassa c) edellytettyä.
Tarjousajastimen käyttö
Kuluttaja-asiamiehen tekemien havaintojen mukaan Foodoran mobiilisovelluksessa esiintyi Aarrearkku/Rabattrush-niminen tarjousosio, jossa kuluttajalle näytettiin tarjouksia ja tarjousten hyödyntämiseen käytettävissä oleva aika (15 minuuttia) reaaliaikaisella juoksevalla ajastimella. Kuluttaja-asiamiehen tekemien havaintojen perusteella vastaava, flash deal -nimellä kulkeva tarjousosio esiintyi myös Foodoran verkkosivuilla.
Foodoran selvityksen mukaan ravintolat pystyivät sopimaan Foodoran kanssa tarjousosion hyödyntämisestä uusasiakashankinnassa. Foodoran mukaan kuluttajalla oli ajastimen osoittamat 15 minuuttia aikaa hyödyntää osion tarjouksia. Selvityksen mukaan osio sulkeutui, jos kuluttaja lisäsi ostoskoriin tuotteen jostain osiossa näkyvästä ravintolasta tai kun ajastin kului loppuun. Tämän jälkeen osio oli selvityksen mukaan jälleen kuluttajan käytettävissä 10 minuutin kuluttua.
Kuluttaja-asiamiehen havaintojen perusteella tarjousosion ajastin alkoi sekä mobiilisovelluksessa että verkkosivuilla ainakin joissakin tilanteissa uudelleen alusta heti ja välittömästi sen jälkeen, kun se oli ensimmäisen kerran kulunut loppuun. Osion tarjoukset olivat tällöin olleet kuluttajan hyödynnettävissä vielä ajastimen osoittamien ensimmäisten 15 minuutin jälkeen.
Kuluttajien kannalta sopimattomasta menettelystä markkinoinnissa ja asiakassuhteissa annetulla valtioneuvoksen asetuksella (601/2008) on toimeenpantu Euroopan parlamentin ja neuvoston sopimattomista elinkeinonharjoittajien ja kuluttajien välisistä kaupallisista menettelyistä sisämarkkinoilla annetun direktiivin 2005/29/EY liitteen I säännökset. Asetuksen 1 §:ssä säädetään menettelytavoista, joita pidetään kaikissa olosuhteissa kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:ssä tarkoitetulla tavalla sopimattomina ja kuluttajansuojalain 2 luvun 6 ja 7 §:ssä tarkoitetulla tavalla harhaanjohtavina. Perättömät väitteet siitä, että kulutushyödyke on tarjolla vain hyvin rajoitetun ajan tai tietyillä ehdoilla vain hyvin rajoitetun ajan, jotta kuluttaja tekisi ostopäätöksen välittömästi, ovat kiellettyjä asetuksen 1 §:n 6 kohdan nojalla.
Kuluttajansuojalain esitöiden mukaan menettelytavat, joista säädetään edellä mainitussa asetuksessa, ovat aina kiellettyjä ilman kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:n mukaista erityistä tapauskohtaista kokonaisarviointia (HE 32/2008 vp, s. 31–32). Säännös ei edellytä myöskään elinkeinonharjoittajan menettelyn tuottamuksellisuuden arviointia, vaan arviointi on objektiivista.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että Foodoran ajastimella varustetussa tarjouksessa oli kyse tilanteesta, jossa kulutushyödykkeen väitettiin olevan tarjolla tietyillä ehdoilla (tiettyyn hintaan) vain hyvin rajoitetun ajan (15 minuuttia). Ajastimen tarkoituksena oli mitä ilmeisimmin saada kuluttaja tekemään ostopäätös välittömästi. Väite (tarjousten voimassaoloa osoittava ajastin) oli perätön ensinnäkin niissä tilanteissa, joissa ajastin oli alkanut välittömästi uudestaan alusta ensi kertaa loputtuaan, sillä kuluttajan on tällöin ollut mahdollista ostaa kulutushyödyke tarjoushintaan myös välittömästi ensimmäisten 15 minuutin jälkeen. Sama koski Foodoran selvityksessä kuvattua tilannetta, jossa osion tarjoukset tulivat kuluttajan saataville uudelleen 10 minuutin kuluttua eli lyhyessä ajassa ajastimen päättymisestä. Tällöinkin kuluttaja pääsi hyödyntämään osion tarjouksia pian uudelleen, eikä tarjousten hyödyntäminen edellyttänyt tilauksen tekemistä ensimmäisten 15 minuutin aikana.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että Foodoran Aarrearkku ja flash deal -tarjousosiossa, jonka voimassaoloa esittävä ajastin alkoi uudelleen välittömästi tai lyhyessä ajassa ajastimen ensi kertaa päättymisestä, oli kyse kuluttajien kannalta sopimattomasta menettelystä markkinoinnissa ja asiakassuhteissa annetun valtioneuvoksen asetuksen (601/2008) 1 §:n 6 kohdan mukaisesta perättömästä väitteestä siitä, että kulutushyödyke olisi tarjolla tietyillä ehdoilla vain hyvin rajoitetun ajan, jotta kuluttaja tekisi ostopäätöksen välittömästi. Siten kyse oli myös kuluttajansuojalain 2 luvun 3, 6 ja 7 §:n mukaisesta sopimattomasta menettelystä, jonka käyttö on kielletty kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:n nojalla.
Foodora sitoutui siihen, että jatkossa se rajoittaa alustalla (verkkosivuilla tai mobiilisovelluksessa) näytettävien lyhytkestoisten tarjousten (kuten Flash Deal -tarjousten) toistokertoja ja/tai -väliä niin, että tarjouksesta ei synny virheellisesti kuvaa siitä, että kulutushyödyke olisi tarjolla tietyin ehdoin vain hyvin rajoitetun ajan.
Tilauksen kokonaishinnan kertominen
Kun kuluttaja lisäsi Foodoran verkkosivujen mobiilinäkymässä tai mobiilisovelluksessa ostoskoriin tuotteen, hänelle tuli näkyviin mobiilinäkymän tai mobiilisovelluksen alalaitaan palkki, jossa oli teksti ”Näytä ostoskori” ja summa. Kuluttaja-asiamiehen havaintojen mukaan tämä summa ei ollut tilauksen kokonaishinta. Foodoran mobiilisovelluksessa ravintolanäkymän ”Näytä ostoskori” -palkissa näytettävä summa ei sisältänyt palvelumaksua, mahdollista toimitusmaksua eikä mahdollista ravintolan vähimmäistilausarvon ja ostoskoriin lisättyjen tuotteiden yhteishinnan erotusta. Siinä näkyi vain ostoskoriin lisättyjen tuotteiden yhteishinta. Verkkosivujen mobiilinäkymässä ”Näytä ostoskori” -palkin summa sen sijaan piti sisällään palvelumaksun ja mahdollisen toimitusmaksun, mutta ei mahdollista ravintolan vähimmäistilausarvon ja ostoskoriin lisättyjen tuotteiden yhteishinnan erotusta. Tilauksen kokonaishinta tuli näkyviin vasta ostoskoriin siirryttäessä.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei olisi ilman annettuja tietoja tehnyt. Totuudenvastaiset tiedot voivat koskea esimerkiksi kulutushyödykkeen hintaa tai sen määräytymisen perusteita.
Kuluttajalle on myös annettava markkinoinnissa kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n nojalla kaikki kulutushyödykettä koskevan päätöksen tekemiseksi tarpeelliset olennaiset tiedot. Arvioitaessa tietojen riittävyyttä otetaan huomioon tietojen selkeys, ymmärrettävyys ja oikea-aikaisuus, käytettyyn viestimeen liittyvä rajoitteet sekä elinkeinonharjoittajan muut toimenpiteet olennaisten tietojen antamiseksi kuluttajalle.
Pykälissä mainittu ”muu kulutushyödykkeeseen liittyvä päätös” on laaja käsite. Säännöksillä on implementoitu harhaanjohtavia kaupallisia menettelyjä koskevan direktiivin 2005/29/EY 6 artiklan 1 kohta ja 2 kohdan b alakohta sekä 7 artiklan 1–3 kohdat, joissa käytetään ”ostopäätöstä tai muuta kulutushyödykkeeseen liittyvää päätöstä” vastaavana ilmaisuna ilmaisua ”kaupallinen ratkaisu”. Direktiivin mukaan kaupallisella ratkaisulla tarkoitetaan ratkaisua, jonka kuluttaja tekee siitä, aikooko hän ostaa sekä miten ja millä ehdoilla hän ostaa, maksaa kokonaisuudessaan tai osittain, pitää tuotteen tai luopuu siitä tai käyttää sopimuksesta johtuvaa tuotteeseen kohdistuvaa oikeutta, tai siitä, päättääkö kuluttaja toimia tai pidättyä toimimasta (2 artiklan k alakohta).
Unionin tuomioistuin on ottanut käsitteeseen kantaa mm. ratkaisussaan C281/12 seuraavasti: ”Direktiivin 2005/29 2 artiklan k alakohdan sanamuodostakin ilmenee, että ”kaupallisen ratkaisun” käsite määritellään laajasti. Kyseisen säännöksen mukaan kaupallinen ratkaisu on nimittäin mikä tahansa ”ratkaisu, jonka kuluttaja tekee siitä, aikooko hän ostaa sekä miten ja millä ehdoilla hän ostaa”. Tämän käsitteen soveltamisalaan ei siis kuulu yksinomaan ratkaisu tuotteen hankkimisesta tai hankkimatta jättämisestä vaan myös siihen suoraan liittyvä ratkaisu eli astuminen sisään kauppaan.”
Kuluttaja-asiamies totesi, että kuluttajansuojalain 2 luvun 6 ja 7 §:n tarkoittamana muuna kulutushyödykkeeseen liittyvänä päätöksenä voidaan pitää muun muassa päätöstä siitä, jatkaako kuluttaja ostoprosessia esimerkiksi siirtymällä tilauspolussa tarjousten ja tuotteiden tarkasteluvaiheesta eteenpäin tilauksen viimeistelyvaiheeseen, kuten ostoskoriin.
Kuluttajan ostaman tuotteen hinta on yksi keskeisimmistä tiedoista, joiden perusteella kuluttaja tekee ostoprosessin jatkamista koskevia päätöksiä. Hintatieto vaikuttaa mm. sen arvioimiseen, onko kuluttajalla varaa hankkia kyseinen tuote sekä siihen, onko tarjottu hinta kuluttajan mielestä perusteltu tai edullinen tuotteen sisältöön nähden. Näin ollen on erityisen tärkeää, että sitä koskevat kuluttajalle annettavat tiedot ovat totuudenmukaisia, eivätkä johda kuluttajaa harhaan.
Kuluttaja-asiamies huomautti, että ns. hinnan pilkkominen, jossa mainostettuun tai ensimmäiseksi mainittuun hintaan lisätään ostoprosessin eri vaiheissa kuluja, joiden maksamiselta kuluttaja ei voi välttyä, jos hän haluaa hankkia mainostetun tavaran tai palvelun, voi tulla arvioitavaksi kuluttajansuojalain 2 luvussa kiellettynä sopimattomana menettelynä. Foodoran veloittamassa palvelumaksussa sekä mahdollisessa tuotteiden kokonaisarvon ja ravintolan vähimmäistilausarvon välisessä erotuksessa oli kyse hinnan pilkkomisesta, koska kuluttajan oli maksettava nämä kulut voidakseen tehdä tilauksen.
Kuluttaja-asiamies totesi, että hinnan pilkkominen on kiellettyä, jos se on harhaanjohtavaa tai on muuten kuluttajansuojalaissa säädetyllä tavalla sopimatonta. Tilauksen kokonaishintaan lisättävien kulujen esittäminen vasta ostopolun myöhemmässä vaiheessa on omiaan johtamaan kuluttajaa tilauksen kokonaishinnan osalta harhaan. Jos kaikkia kokonaishintaan kuuluvia eriä ei esitetä heti, kuluttaja todennäköisesti etenee tilausprosessissa virheellisessä käsityksessä tilauksen kokonaiskustannuksista. On myös mahdollista, että kuluttaja tekee ostopäätöksen huomaamatta lainkaan kokonaishinnan muuttumista tilausprosessin kuluessa. Lisäksi, vaikka kuluttaja huomaisikin tilausprosessin lopussa kokonaishinnan kasvaneen, ei hän välttämättä enää tässä vaiheessa jätä kesken tilausprosessia, johon hän on jo käyttänyt aikaa ja vaivaa (ihmisille tyypillinen kognitiivinen vinouma, ns. uponneiden kustannusten harha).
Kuluttaja-asiamies korosti, että jos kuluttajalle esitetään hyödykkeen hintana jokin summa, siihen on sisällytettävä kaikki sellaiset kuluttajan maksettavaksi tulevat kuluerät, jotka ovat kyseisellä hetkellä tiedossa ja siten laskettavissa mukaan esitettyyn summaan.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että kuluttajalta veloitettava Foodoran palvelumaksu, mahdollinen toimitusmaksu (jos kuluttaja on valinnut tai järjestelmän oletuksena on maksullinen toimitus) sekä mahdollinen ravintolan vähimmäistilausarvo olivat tiedossa siinä vaiheessa, kun kuluttaja siirtyi tarkastelemaan jonkin tietyn ravintolan tuotteita ns. ravintolanäkymässä. Kuluttaja ei voinut välttyä näiden kulujen maksamiselta, jos hän halusi tehdä tilauksen ko. ravintolasta. Kun kuluttaja lisäsi ravintolanäkymässä jonkin tuotteen ostoskoriinsa, em. kuluerät sisältävä tilauksen kokonaishinta oli mahdollista välittömästi laskea.
Foodoran verkkosivujen työpöytänäkymässä kuluttajalle näytettiin ravintolanäkymässä alusta alkaen tilauksen kokonaishinta kaikkine kuluerineen reaaliaikaisesti, kuluttajan ostoskorin sisältöä vastaavasti. Tämä osoitti, että tilauksen kokonaishinta kaikkine kuluerineen (ostoskoriin lisättyjen tuotteiden yhteishinta, palvelumaksu, toimitusmaksu sekä ravintolan vähimmäistilausarvon ja ostoskoriin lisättyjen tuotteiden yhteishinnan erotus) oli Foodoran laskettavissa ja siten ilmoitettavissa kuluttajalle myös mobiilisovelluksen ja verkkosivujen mobiilinäkymän ”Näytä ostoskori” -palkissa.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että Foodoran tapa ilmoittaa ”Näytä ostoskori” -palkissa summa, joka ei sisällä kaikkia tilauksen kokonaishintaan kuuluvia kuluja, oli kuluttajansuojalain 2 luvun 6 ja 7 §:ssä sekä 2 luvun 3 §:ssä tarkoitettu, kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:ssä kielletty sopimaton menettely.
Foodora sitoutui siihen, että jatkossa se esittää tilauksen kokonaishinnan alustalla selkeästi ja oikea-aikaisesti. Kokonaishintaa esitettäessä huomioidaan sellaiset kuluttajan maksettavaksi tulevat kuluerät, jotka ovat yhtiön tiedossa ja siten laskettavissa kyseisessä ostopolun vaiheessa.
Hinnan osatekijöiden ilmoittaminen
Kuluttaja-asiamies kiinnitti lisäksi huomiota Foodoran tapaan esittää hinnan osatekijät. Foodoran mobiilisovelluksessa ja verkkosivujen mobiili- ja työpöytänäkymissä mainittiin palvelumaksu sekä mahdollinen toimitusmaksu ja ravintolan vähimmäistilausarvo tarkasteluun valitun ravintolan nimen alla. Tiedot annettiin kuitenkin ns. pikkuprinttinä, jonka käyttäminen olennaisten tietojen antamiseksi on katsottu vakiintuneesti sopimattomaksi. Fonttikoko oli muihin näkymän teksteihin ja elementteihin verrattuna pieni, eikä mobiilisovelluksen fontin vaalea väri erottunut selkeästi taustasta. Tiedot oli lisäksi sijoitettu ravintolanäkymän yläreunaan niin, että ne poistuvat näkyvistä, kun kuluttaja selasi näkymää alaspäin tarkastellakseen tuotteita.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että tietojen esitystapa oli omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja ei kiinnittänyt tietoihin huomiota avatessaan ravin-tolanäkymän ja siirtyessään tarkastelemaan tuotteita. Kun ravintolanäkymässä ilmoitettiin annosten hinnat, mutta palvelumaksu, mahdollinen toimitusmaksu ja ravintolan vähimmäistilausarvo olivat vaikeammin havaittavissa, kuluttajalle syntyi helposti käsitys, että hänen maksettavakseen oli tulossa vain annoslistassa näkyvä hinta. Kuluttaja-asiamies katsoi, että kuluttajalle syntyvä kokonaiskuva on harhaanjohtava ja olennaisset tiedot jätettiin antamatta riittävällä tavalla ennen kuin kuluttaja päätti tilausprosessissa etenemisestä. Foodoran tapa ilmoittaa hinnan osatekijät pikkuprintillä ja niin, että ne poistuivat näkyvistä kuluttajan selatessa ravintolanäkymää samalla korostaen vain ruoka-annoksen hintaa, oli kuluttajansuojalain 2 luvun 6 ja 7 §:n vastaista.
Foodora sitoutui siihen, että jatkossa ilmoittaessaan yhden hinnan osatekijän ostoprosessin aikana, se ilmoittaa kaikki hinnan osatekijät selkeästi niin, ettei kuluttaja voi niitä huomaamattaan ohittaa.