Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamies selvitti Vattenfall Oy:n menettelyä puhelinmyynnissä etenkin puhelinmyynnin kirjallisen tarjousmenettelyn osalta. Havaittujen puutteiden nojalla kuluttaja-asiamies edellytti, että yritys vastaisessa toiminnassaan sisällyttää puhelinmyynnissä myyntipuhelun jälkeen kuluttajalle lähetettävään tarjoukseen ratkaisussa tarkemmin yksilöidyt tiedot, huolehtii siitä, että kirjallisessa tarjouksessa mahdollisesti käytetty hyväksymislinkki ja sitä koskevat tiedot ovat sillä tavalla selkeitä, ettei kuluttajille synny väärää käsitystä linkin painamisen seurauksista, eikä lähetä kuluttajille kuluttajansuojalain vastaisesti tarjouksia, joissa annetaan ymmärtää, että sitova sopimus olisi syntynyt jo myyntipuhelun aikana. Vattenfall Oy sitoutui kaikkiin asiassa edellytettyihin muutoksiin.
Sovelletut säännökset
Perustelut
Puhelinmyyntiin liittyvistä velvoitteista yleisesti
Lakimuutoksen myötä puhelinmyynnissä otettiin käyttöön kirjallinen vahvistusmenettely 1.1.2023 (KSL 6:12 a). Vahvistusmenettelyn on tarkoitus vähentää ongelmatilanteita, joissa kuluttaja ei ole myyntipuhelun perusteella ymmärtänyt sitoutuneensa sopimukseen lainkaan tai joissa sopimuksen sisältö on jäänyt keskeisiltä osiltaan epäselväksi.
Vahvistusmenettelyä koskevissa uusissa kuluttajansuojalain pykälissä säädetään kirjallisesta tai muulla pysyvällä tavalla tehdystä tarjouksesta ja tarjouksen hyväksymisestä puhelinmyynnissä. Kuluttaja-asiamies kiinnittää huomiota siihen, että kyse on sopimusoikeudellisesta tarjouksesta ja sopimuksen syntymisestä, mikä on eri asia kuin markkinoinnissa tehdyt tarjouskampanjat sisältöineen. Uudessa sääntelyssä sopimuksen syntyhetki ja -tapa muuttuivat siten, ettei sopimus synny enää myyntipuhelun aikana, vaan vasta kun kuluttaja on pysyvällä tavalla hyväksynyt myyjän pysyvällä tavalla toimittaman tarjouksen.
Puhelun jälkeen kuluttajalle toimitettava tarjous
Tarjouksen sisältämät tiedot
Kuluttajansuojalain 6 luvun 12 §:n 4 momentti
Kuluttajansuojalain 6 luvun 12 a §:ssä ei ole säännelty yksityiskohtaisesti sitä, mitä tietoja kuluttajalle puhelun jälkeen toimitettavan tarjouksen tulee sisältää. Pykälän sanamuodon mukaan (korostus tässä):
”Jos elinkeinonharjoittaja tarjoaa kuluttajalle puhelimessa kulutushyödykettä ja kuluttaja tällöin ilmoittaa halustaan tehdä sopimus elinkeinonharjoittajan kanssa, elinkeinonharjoittajan on puhelinkeskustelun jälkeen toimitettava tekemänsä tarjous kirjallisesti tai muulla pysyvällä tavalla kuluttajalle.”
Uuden lain valmisteluvaiheessa on annettu talousvaliokunnan mietintö TaVM 16/2022 vp HE 14/2022 vp, jossa on otettu kantaa tarjouksen sisällöllisiin vaatimuksiin tekstiviestien osalta seuraavasti (korostus tässä):
”Valiokunta korostaa, ettei ehdotetusta pykälästä seuraa velvollisuutta antaa tarjouksen vahvistuksen yhteydessä kaikkia 6 luvun 9 §:ssä säädettyjä ennakkotietoja. Vaikka tekstiviestin tuleekin sisältää puhelinkeskustelussa tehty varsinainen tarjous kokonaisuudessaan, laissa ei säädetä yksityiskohtaisesti siitä, mitä tarjouksen tulee sisältää. Tarjouksen tulee luonnollisesti heijastella sitä, mitä puhelimessa on todettu, sekä olla muutoin sellainen, että kuluttaja sen perusteella ymmärtää, mihin hän on sidottu hyväksyessään tarjouksen.”
– tuotteen pääominaisuudet (KSL 6:9 1 momentin kohta 1)
– yrityksen nimi (KSL 6:9 1 momentin kohta 2)
– tuotteen kokonaishinta tai hinnan määräytymisen perusteet (KSL 6:9 1 momentin kohta 6)
– toimitus- ja muut lisäkulut (KSL 6:9 1 momentin kohta 7)
– peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevat ehdot (KSL 6:9 1 momentin kohta 10)
– sopimuksen kesto tai, jos sopimus on voimassa toistaiseksi tai sitä jatketaan automaattisesti, sen päättämistä koskevat ehdot (KSL 6:9 1 momentin kohta 17)
Kuluttajansuojalain 6 luvun 12 §:n 4 momenttia koskevassa hallituksen esityksessä 157/2013 vp momentissa lueteltuja etämyynnin ennakkotietoja on kuvailtu seuraavasti: ”On kuitenkin tarpeen, että kuluttaja saa tällaisellakin välineellä ainakin kaikki keskeisimmät tiedot ennen päätöksentekoa.”
Hallituksen esityksen ja talousvaliokunnan lausunnon perusteella kuluttaja-asiamies katsoo, että rajatun tilan tai ajan välinettä käytettäessä edellytetyt etämyynnin ennakkotiedot ovat kaikkein keskeisimpiä tietoja sopimuksen tekemistä varten ja muodostavat näin ollen esitetyn tarjouksen ytimen. Oikeustoimilaki edellyttää sopimusoikeudelliselta tarjoukselta sellaista riittävää tietosisältöä, että sen voi suoraan joko hylätä tai hyväksyä ja samalla saada sopimuksen syntyneeksi.
Tästä seuraa, että kuluttajalle myyntipuhelun jälkeen lähetettävän tarjouksen tulee sisältää ainakin kaikki KSL 6 luvun 12 §:n 4 momentissa tarkoitetut tiedot. Kuitenkin, kuten talousvaliokunnan lausunnossa todetaan, kuluttajalle myyntipuhelun jälkeen lähetettävän tarjouksen tulee sisältää puhelinkeskustelussa tehty varsinainen tarjous kokonaisuudessaan. Mikäli siis puhelinkeskustelun aikana kuluttajalle kerrottuun tarjoukseen sisältyy muitakin olennaisia tietoja kuin ne, jotka on lueteltu KSL 6 luvun 12 §:n 4 momentissa, myös tällaiset tiedot tulee luonnollisesti kertoa.
Myös markkinoinnissa annetut tiedot ovat sitovia, eikä markkinointipuheissa saa antaa toisenlaista kuvaa hyödykkeestä ja sopimuksen sisällöstä kuin mitä sopimus tosiasiassa tarkoittaa.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 12 a §:n tiedonantovelvoitteet
Edellä kuvattujen tietojen lisäksi kuluttajansuojalain 6 luvun 12 a §:n 2 momentin mukaan kuluttajalle on pykälän 1 momentin mukaisen tarjouksen toimittamisen yhteydessä ilmoitettava siitä, että jos hän ei hyväksy kyseistä tarjousta pysyvällä tavalla, kuluttaja ei tule sidotuksi sopimukseen eikä hänellä ole velvollisuutta maksaa hyödykettä eikä palauttaa tai säilyttää sitä.
Tarjous voidaan toimittaa eri tavoin (esim. kirjeitse, sähköpostitse, tekstiviestitse) kuluttajalle, kunhan toimitustapa täyttää kuluttajansuojalain 6 luvun 12 a §:ssä mainitun kirjallisuuden tai muun pysyvän tavan vaatimuksen. Laissa ei kuitenkaan ole säädetty tarjouksen sisällölle keskenään eri vaatimuksia riippuen siitä, minkä toimitustavan yritys valitsee. Tarjouksen tulee siis sisällöllisesti täyttää samat vaatimukset toimitustavasta riippumatta.
Vattenfallin kirjallisten tarjousten sisältö
Vattenfall toimitti kuluttajalle myyntipuhelun jälkeen kirjallisen tarjouksen sekä sähköpostitse että tekstiviestitse.
Yrityksen sähköpostitarjouksen tekstissä kuluttajansuojalain 6 luvun 12 a §:n 2 momentin tiedot tulevat annetuiksi. Tekstiviestitarjouksessa ei kuitenkaan ole mainintaa siitä, ettei kuluttajalla ole maksuvelvollisuutta siinä tapauksessa, ettei tilausta vahvisteta. Tekstiviestitarjous ei näin ollen täytä sanotun lainkohdan vaatimusta tältä osin.
Lisäksi Vattenfallin tekstiviestitarjouksesta puuttuvat peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevat ehdot, määräajat ja menettelyt (kuluttajansuojalain 6 luvun 12 §:n 4 momentissa viitattu saman luvun 9 §:n kohta 10). Tekstiviestitarjouksessa ei myöskään kerrota, kuinka kauan tarjous on voimassa.
Sähköpostitarjouksesta löytyvät kuluttajansuojalain 6 luvun 12 §:n 4 momentin tarkoittamat tiedot. Kuitenkin tieto tarjouksen voimassaoloajasta puuttuu myös sähköpostitarjouksesta.
Näin ollen Vattenfallin menettely on ollut kuluttajansuojalain 6 luvun 12 a §:n 1 ja 2 momentin vastaista.
Kuluttaja-asiamies on saanut kuluttajilta nähtäväksi Vattenfallilla aiemmin käytössä olleita tekstiviestejä. Tekstiviestitarjouksessa viitattiin kuluttajan kanssa käytyyn myyntipuheluun seuraavasti: ”Sovimme Vattenfallin sähkösopimuksesta osoitteeseen –”. Kyseessä ei siis ole ollut tarjous, vaan ilmoitus siitä, että sopimus olisi syntynyt myyntipuhelun aikana. Vaikka Vattenfall on antamansa selvityksen mukaan sittemmin muuttanut käytössä olevan tekstiviestitarjouksensa sisältöä, kuluttaja-asiamies toteaa selvyyden vuoksi, ettei Vattenfallilla aiemmin käytössä ollut em. tekstiviesti ole ollut kuluttajansuojalain 6 luvun 12 a §:n edellyttämä tarjous, vaan ilmoitus, jossa annetaan ymmärtää, että sopimus olisi syntynyt jo myyntipuhelun aikana. Tällainen menettely on kuluttajansuojalain 6 luvun 12 a §:n ja totuuden vastaista.
Tarjouksessa käytetty hyväksymislinkki
Vattenfallin tekstiviestitarjous on sisältänyt linkin, josta ei ole käynyt selkeästi ilmi, onko linkin tarkoitus toimia hyväksynnän antamisen välineenä vaiko ohjata kuluttaja tutustumaan mahdollisiin lisätietoihin ennen hyväksynnän antamista.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Em. tekstiviestissä olevista tiedoista tulisi käydä yksiselitteisesti ilmi, missä vaiheessa kuluttaja antaa hyväksyntänsä sopimuksen syntymiselle ja mitä linkkiä painettaessa tapahtuu.
Vattenfallin tekstiviestitarjouksessa linkkiä koskevat tiedot annettiin siinä määrin epäselvällä tavalla, että kuluttajan on niiden perusteella mahdotonta varmistua siitä, mitä tekstiviestin sisältämää linkkiä klikkaamalla tosiasiassa tapahtuu. Tämä on omiaan johtamaan kuluttajia harhaan kielletyllä tavalla.
Näin ollen Vattenfallin menettely on ollut kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n vastaista.
Todistustaakka (näyttövelvollisuus) siitä, että sopimus on syntynyt, on elinkeinonharjoittajalla. Jos kuluttaja haluaa tiedustella tekemänsä sopimuksen ehdoista tai siitä, milloin hän on tehnyt sopimuksen yrityksen kanssa, Vattenfallin velvollisuutena on antaa kuluttajalle tästä selvitys.
Kirjallisissa tarjouksissa käytettävien linkkien osalta kuluttaja-asiamies myös kiinnittää Vattenfallin huomiota siihen, että kuluttajan parhaan tiedonsaannin ja asiakaskokemuksen takaamiseksi on syytä laatia myös hyväksymislinkkiä klikkaamalla aukeava näkymä huolellisesti. Kuluttaja-asiamies ei ole pyytänyt Vattenfallilta tästä näkymästä erikseen selvitystä, eikä sitä näin ollen arvioida tässä sitoumuspyynnössä erikseen. Kuluttaja-asiamies kuitenkin toteaa, että linkkiä painamalla aukeavassa näkymässä olisi hyvä mm. kertoa selkeästi kuluttajalle tämän antaneen KSL 6:12 a §:n tarkoittaman hyväksyntänsä sopimuksen tekemiselle.
Tarjouksen toimittamistapa
Kuluttaja-asiamies kiinnitti Vattenfallin huomiota siihen, että on mahdollista, etteivät kaikki kuluttajat kykene käyttämään tekstiviestiä tai sähköpostia (esimerkiksi tilanteet, joissa kuluttajan käytössä ei ole internet-yhteyttä, kuluttajan käytössä oleva puhelin ei mahdollista linkkien avaamista jne.).
Kuluttaja-asiamies muistutti, että jos kuluttaja kertoo myyntipuhelun aikana, ettei hänen ole mahdollista ottaa vastaan tarjousta sähköisiä kanavia pitkin, ja yritys tästä huolimatta haluaa edelleen tarjota kuluttajalle mahdollisuuden tehdä sopimuksen, on yrityksen toimitettava tarjous kuluttajalle esimerkiksi postitse tai muulla sellaisella tavalla, joka kuluttajan on mahdollista ottaa vastaan. Tällöinkään tarjousta ei voida antaa kuluttajalle vain puhelimitse, sillä tämä ei täytä laissa mainittua vaatimusta toimittaa tarjous pysyvällä tavalla.