Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota Lippupiste Oy:n (jäljempänä Lippupiste) jo sopimuksen tehneille kuluttajille tarkoitettuun asiakaspalvelunumeroon. Kuluttaja-asiamies ja kuluttajaneuvonta olivat vastaanottaneet lukuisia ilmoituksia, joissa kuluttajat olivat kohdanneet ongelmia erityisesti sopimusasiakkaille tarkoitetun palvelunumeron hinnan, löytämisen ja tavoitettavuuden kanssa. Kuluttajansuojalain mukaan kuluttajille on tarjottava jo tehtyä sopimusta koskevaan puhelinasiointiin perushintainen asiakaspalvelunumero ja ilmoitettava tämä numero selkeästi. Lisäksi yrityksen toiminnan tulee olla muutoinkin asiallista myös sopimuksenteon jälkeen, mikä edellyttää, että kyseinen asiakaspalvelunumero on tosiallisesti kuluttajien tavoitettavissa. Kuluttaja-asiamies edellytti Lippupistettä muuttamaan menettelyään, ja Lippupiste sitoutui menettelemään kuluttaja-asiamiehen edellytysten mukaisesti.
Sovelletut säännökset
KSL 2 luvun 1 §, 3 §, 6 §, 7 §, 14 §
Perustelut
Lippupisteen sopimusasiakkaille tarkoitetun asiakaspalvelunumeron hinta oli kiinteästä puhelinverkosta 8,35 snt/puhelu sekä minuuttihinta 8,83 snt/min. Matkapuhelinverkosta hinta oli puolestaan 8,35 snt/puhelu ja minuuttihinta 22,32 snt/min.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 14 §:n mukaan jo sopimuksen tehneen kuluttajan puhelinasioinnissa ei voi käyttää palvelua, jossa peritään kuluttajan liittymäsopimuksen mukaisen hinnan ylittäviä kuluja, tai kuluja, jotka ylittävät liittymäsopimuksen mukaista hintaa vastaavan laskennallisen perushinnan. Laskennallinen perushinta on Liikenne- ja viestintävirasto Traficomin vuosittain julkaisema hinta, joka oli asiaa käsiteltäessä 0,084 €/min. Kuluttaja-asiamies toi myös esille, että kuluttajalla on oikeus saada elinkeinonharjoittajalta korvaus tämän enimmäishinnan ylittäneistä puhelinkuluistaan.
Määritettäessä täyttääkö asiakaspalvelunumero kuluttajansuojalaissa säädetyt edellytykset on huomioitava kyseiseen numeroon soittamisesta aiheutuvat kokonaiskustannukset. Kun numero on hinnoiteltu siten, että kokonaiskustannukset muodostuvat minuuttihinnoittelun lisäksi puhelukohtaisesta hinnasta, ei näiden yhteenlaskettu määrä saa ylittää Traficomin määrittämää laskennallista perushintaa.
Kuluttaja-asiamies totesi Lippupisteen sopimusasiakkaille tarkoitettuun puhelinnumeroon soittamisesta syntyvien kustannusten ylittävän Liikenne- ja viestintäministeriö Traficomin ilmoittaman laskennallisen perushinnan 8,4 snt/min. Kuluttaja-asiamies katsoi Lippupisteen toimineen kuluttajansuojalain 2 luvun 14 §:n vastaisesti käyttäessään jo tehtyä sopimusta koskevassa puhelinasioinnissa palvelua, jonka käyttämisestä kuluttajalta on peritty hänen liittymäsopimuksensa mukaisen hinnan ylittäviä kuluja tai kuluja, jotka ylittävät liittymäsopimuksen mukaista hintaa vastaavan laskennallisen perushinnan.
Sopimusasiakkaille tarkoitetun puhelinnumeron ilmoittaminen
Kuluttajien ilmoitusten perusteella sopimusasiakkaille tarkoitettu palvelunumero on lisäksi ollut vaikeasti löydettävissä, minkä vuoksi kuluttajat ovat esimerkiksi joutuneet soittamaan lisämaksulliseen myyntinumeroon, vaikka asia on koskenut jo tehtyä sopimusta.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan kuluttajan tekemään kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Totuudenvastaiset tai harhaanjohtavat tiedot voivat koskea erityisesti sopimuksen teon jälkeistä asiakaspalvelua, elinkeinonharjoittajan yhteystietoja tai kuluttajan oikeuksia. Hallituksen esityksen mukaan yhteystiedot on mainittu erikseen, sillä niiden antamisessa on käytännössä esiintynyt ongelmia (HE 32/2008 vp, s. 24–25).
Kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n mukaan asiakassuhteessa ei saa myöskään jättää antamatta kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen tekemiseksi tarvittavia olennaisia tietoja, joiden puuttuminen on omiaan johtamaan kuluttajan tekemään päätöksen, jota hän ei olisi riittävin tiedoin tehnyt. Tietojen riittävyyden arvioinnissa olennaista on mm. tietojen selkeys ja ymmärrettävyys. Hallituksen esityksessä todetaan, että yrityksen voidaan katsoa laiminlyöneen tiedonantovelvollisuutensa myös silloin, kun tiedot on annettu epäselvästi tai liian myöhään (HE 32/2008 vp, s. 26).
Lippupiste oli ilmoittanut internetsivujensa etusivulla vain lisämaksullisen lippujen myyntiä ja ostamisen neuvontaa koskevan palvelunumeron. Sopimusasiakkaille tarkoitettu palvelunumero ilmoitettiin erillisellä yhteystiedot -sivulla, jonne pääsi Lippupisteen etusivulta linkkien kautta. Tällä sivulla sopimusasiakkaille tarkoitettu numero esitettiin tarkasteluajankohtana vasta lisämaksullisten numeroiden jälkeen.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että kuluttajien huomio oli omiaan kiinnittymään Lippupisteen etusivulla ilmoitettuun lisämaksulliseen numeroon. Kun etusivulla ilmoitetaan selkeästi yksi numero kuluttajien yhteydenotoille, ei kuluttajien voida olettaa tietävän, että toisaalla Lippupisteen internetsivuilla ilmoitetaan muita asiointinumeroita. Tällainen asiointinumeroiden sijoittelutapa oli omiaan muodostamaan kuluttajalle harhaanjohtavan kuvan siitä, että etusivun lisämaksullinen numero on tarkoitettu myös sopimusasiakkaille, ja johtamaan kuluttajan tekemään sellaisen päätöksen, jota hän ei muutoin olisi tehnyt. Kuluttaja-asiamies totesi, että sopimusasiakkaille tarkoitettu numero on myös sellainen kuluttajan päätöksentekoon vaikuttava olennainen tieto, joka tulee antaa kuluttajalle selkeällä ja ymmärrettävällä tavalla. Asiointinumeroiden sijoittelu Lippupisteen sivuilla oli omiaan antamaan kuluttajalle kuvan siitä, että myös sopimusasiakkaiden tulee ottaa yhteyttä etusivulla esitettyyn lisämaksulliseen numeroon. Lippupiste jätti näin ollen antamatta kuluttajalle selvällä ja ymmärrettävällä tavalla tämän päätöksentekoon vaikuttavan olennaisen tiedon. Tietojen puuttuminen oli myös omiaan johtamaan kuluttajan tekemään päätöksen, jota hän ei riittävin tiedoin olisi tehnyt. Kuluttaja voi esimerkiksi jättää yhteydenoton kokonaan tekemättä.
Lisäksi kuluttajansuojalain puhelinasioinnista perittäviä kuluja koskevan 2 luvun 14 §:n esitöissä (HE 157/2013 vp, s. 28) korostetaan nimenomaisesti yrityksen velvollisuutta ilmoittaa selkeästi, mikä on sopimusta koskevalle asioinnille tarkoitettu perushintainen numero, ja mikä numero on tarkoitettu johonkin muuhun asiointiin. Myös oikeuskäytännössä on katsottu, että sopimusasiakkaille tarkoitettu perushintainen numero on mainittava yrityksen viestintäkanavissa ja sen on oltava kuluttajien vaivattomasti tunnistettavissa. Oikeuskäytännössä on lisäksi todettu, että vaikka eri numerot voidaan mainita rinnakkain, lisämaksulliset muuhun asiointiin tarkoitetut puhelinnumerot eivät saa olla ensisijaisesti esillä verrattuna sopimusasiakkaiden palvelunumeroon, eri numeroiden käyttötarkoitukset on ilmoitettava riittävän selkeästi ja ymmärrettävästi eikä perushintainen numero saa olla merkittävästi heikommin saatavilla (Mao:205/21 ja Euroopan unionin tuomioistuimen määräys C-594/20).
Kuluttaja-asiamies katsoi, että sopimusasiakkaille tarkoitettua numeroa ei ollut ilmoitettu Lippupisteen sivuilla riittävän selkeästi ja vaivattomasti tunnistettavissa olevasti, kun vain lisämaksullinen numero oli ilmoitettu yrityksen etusivulla ja sopimusasiakkaille tarkoitettu numero oli ilmoitettu eri kohdassa linkkien takana. Lippupisteen yhteystiedot -sivulla sopimusasiakkaille tarkoitettu numero oli myös esitetty vasta lisämaksullisten puhelinnumeroiden jälkeen. Lisämaksullinen numero oli näin ollen myös oikeuskäytännössä kielletyin tavoin etusijalla oleva asiointinumero.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että Lippupisteen menettely sopimusasiakkaille tarkoitetun asiointinumeron ilmoittamisessa oli kuluttajansuojalain 2 luvun 6, 7 ja 14 §:n vastaista.
Sopimuksenteon jälkeisen asiakaspalvelun tavoitettavuus
Kuluttajien ilmoitusten mukaan Lippupisteen sopimusasiakkaille tarkoitettu asiakaspalvelu oli lisäksi ollut hyvin vaikeasti tavoitettavissa. Asiakaspalveluun on esimerkiksi jouduttu soittamaan useita kertoja, jonottaminen asiakaspalveluun on kestänyt kohtuuttoman kauan, ja joissain tapauksissa asiakaspalveluun ei ole saanut yhteyttä lainkaan.
Kuluttajansuojalain mukaan yrityksen toiminnan tulee olla asianmukaista myös sopimuksenteon jälkeen (KSL 2 luvun 1 ja 3 § sekä HE 32/2008 vp, s. 19 ja 22). Kuluttajilla on siis oltava sopimuksen tekemisen jälkeen tosiasiallinen mahdollisuus käyttää sopimukseen ja lakiin perustuvia oikeuksiaan, kuten oikeutta reklamoida palvelun virheestä tai käyttää peruuttamisoikeuttaan. Elinkeinonharjoittajan tulee asianmukaisesti toimiakseen huolehtia siitä, että kuluttajan käytössä on yhteydenottokanavia, joiden kautta kuluttaja voi saada yhteyden yritykseen myös sopimuksenteon jälkeen. Asiakaspalvelun vastausaikojen niin puhelimitse kuin muissakin kanavissa tulee olla kohtuullisia ja asiat on hoidettava siten, ettei kuluttajan tarvitse olla samassa asiassa yritykseen yhteydessä useaan kertaan. Kuluttajien käytössä on siis oltava tosiasiallisesti toimiva asiakaspalvelu.
Asiakaspalvelun vaikea tavoitettavuus on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän muutoin ei olisi tehnyt. Kuluttaja voi esimerkiksi jättää käyttämättä lakisääteisiä oikeuksiaan.
Kuluttaja-asiamies totesi, että Lippupisteen sopimusasiakkaille tarkoitettu asiakaspalvelu oli vaikeasti tavoitettavissa, eikä kuluttajan oikeus tehokkaaseen ja asianmukaiseen asiakaspalveluun sopimuksen teon jälkeen toteutunut.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että Lippupisteen menettely oli kuluttajansuojalain 2 luvun 3 pykälän tarkoittamin tavoin sopimatonta ja näin ollen kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:n vastaista.
Lippupiste sitoutui muuttamaan menettelyään kuluttaja-asiamiehen edellytysten mukaisesti
Kuluttaja-asiamies edellytti Lippupisteen sitoutuvan luopumaan käyttämästä tekemäänsä kulutushyödykesopimusta koskevassa puhelinasioinnissa palvelua, jonka käyttämisestä kuluttajalta peritään hänen liittymäsopimuksensa mukaisen hinnan ylittäviä kuluja tai kuluja, jotka ylittävät liittymäsopimuksen mukaista hintaa vastaavan laskennallisen perushinnan. Lisäksi kuluttaja-asiamies edellytti Lippupisteen sitoutuvan ilmoittamaan sopimusasiointiin tarkoitetun numeron selkeästi ja helposti tunnistettavasti internetsivuillansa sekä huolehtimaan siitä, että jo sopimuksen tehneille kuluttajille tarkoitettu puhelinpalvelu on tosiasiassa kuluttajien saatavissa ja että kuluttajien yhteydenottoihin vastataan kohtuullisessa ajassa.
Lippupiste sitoutui muuttamaan menettelyään kuluttaja-asiamiehen edellytysten mukaisesti.