Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamiehen huomiota kiinnitettiin Sanoma Media Finland Oy:n (jäljempänä Sanoma) maksullisen Ruutu+ -suoratoistopalvelun irtisanomisen vaikeuteen. Kuluttaja-asiamies katsoi, että irtisanomisprosessi, jossa kuluttajia vaadittiin useita kertoja erikseen vahvistamaan tahtonsa irtisanoa sopimus erilaisten prosessiin kytkettyjen välikyselyjen, varoitusten ja tarjousten kautta, oli kuluttajansuojalain vastaista sopimatonta menettelyä asiakassuhteessa. Lisäksi kuluttaja-asiamies katsoi, että vaikeasti tunnistettava irtisanomisprosessin aloituspainike, prosessia jatkavien painikkeiden vaikea havaittavuus sekä tosiasiallista prosessia vastaamaton irtisanomisohjeistus estivät kuluttajia käyttämästä lakisääteistä irtisanomisoikeuttaan tehokkaasti ja vaivattomasti. Sanoma sitoutui tekemään muutoksia palvelun irtisanomisprosessiin kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 § ja 3 §
Perustelut
Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota kuluttajan yhteydenotossa esiin nostettuun, keväällä 2024 muun muassa sosiaalisessa mediassa kiertäneeseen videoon, jolla kuvattiin yksittäisen kuluttajan kokemusta Ruutu+ -palvelun irtisanomisesta. Videolta ilmeni, että aloittaakseen irtisanomisprosessin selaimella, kuluttajien tuli ensin klikata tilauksensa kohdalla aktiivisena ollut liukukytkin off-asentoon. Tässä yhteydessä ei ollut sanallista mainintaa tilauksen irtisanomisesta. Kuluttajien täytyi tämän jälkeen klikata useita kertoja jatka-painiketta. Prosessin aikana kuluttajille esitettiin esimerkiksi vaihtoehtoisia tilausmuotoja, joiden tilauspainikkeet oli korostettu eri värillä, sekä painotettiin tilauksen jatkamisen hyötyjä varoittamalla muun muassa etujen menettämisestä. Lisäksi kuluttaja-asiamiehen saamien yhteydenottojen mukaan Ruutu-käyttäjätuen verkkosivuilla ollut irtisanomisohjeistus ei vastannut tosiasiallista selaimella tapahtuvaa irtisanomisprosessia, sillä prosessi ei ollut edennyt ohjeistuksessa kuvatulla yksinkertaisella tavalla.
Kuluttajia manipuloivilla pimeillä käytännöillä (englanniksi dark patterns) tarkoitetaan erilaisia käyttöliittymien ja palvelupolkujen suunnitteluratkaisuja, joilla pyritään vaikuttamaan kuluttajien tekemiin valintoihin käyttämällä hyväksi ihmisten päätöksenteon inhimillisiä haavoittuvuuksia ja tiedonkäsittelyn vinoumia. Kuluttajien valintoja pyritään ohjaamaan niin, että he tekisivät elinkeinonharjoittajaa hyödyttäviä, mutta usein itsensä kannalta epäedullisia ratkaisuja. Pimeitä käytäntöjä ovat esimerkiksi erilaiset visuaaliset ratkaisut, tiettyyn valintaan ohjaaminen ja niin kutsuttu hiirenloukku, jossa kuluttajien on helppo tehdä jokin toimenpide, mutta vaikea saada se peruutetuksi. Pimeitä käytäntöjä voidaan arvioida kuluttajansuojalain 2 luvun sopimattomia menettelyjä koskevan sääntelyn nojalla.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:n mukaan asiakassuhteissa ei saa käyttää sopimatonta menettelyä. Säännöksen tarkoituksena on estää kuluttajien taloudelliseen päätöksentekoon vaikuttavien epäasiallisten menettelytapojen käyttäminen. Kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:n 1 momentin mukaan menettelyä pidetään sopimattomana, jos se on elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan vastainen ja omiaan selvästi heikentämään kuluttajan kykyä tehdä perusteltu ostopäätös tai kulutushyödykkeeseen liittyvä muu päätös ja johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei ilman menettelyä olisi tehnyt.
Jotta menettely on sopimatonta, sen on täytettävä molemmat kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:n 1 momentissa mainitut edellytykset. Menettelyn on oltava ensinnäkin elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan vastaista. Lisäksi sen on oltava omiaan selvästi heikentämään kuluttajan kykyä tehdä perusteltu ostopäätös tai kulutushyödykkeeseen liittyvä muu päätös ja johtamaan siihen, että kuluttaja tekee sellaisen päätöksen, jota hän ei ilman menettelyä olisi tehnyt. Kulutushyödykkeeseen liittyvä muu päätös voi olla esimerkiksi se, käyttääkö kuluttaja sopimussuhteen aikana hänelle sopimuksen tai lain mukaan kuuluvia oikeuksia, kuten irtisanomisoikeuttaan.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:n 1 momentissa ei edellytetä sitä, että kuluttaja olisi tosiasiassa tehnyt kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen taikka että menettelyn voidaan osoittaa aiheuttaneen konkreettista haittaa tai vahinkoa kuluttajalle. Menettelyn sopimattomuutta arvioitaessa merkitystä ei ole myöskään sillä, onko elinkeinonharjoittaja menetellyt tuottamuksellisesti. Menettelyä arvioidaan objektiivisesti ja arvioinnin mittapuuna käytetään lähtökohtaisesti keskivertokuluttajaa.
Käytännössä kaikki elinkeinonharjoittajan ja kuluttajan väliset menettelyt, jotka vääristävät tai ovat omiaan vääristämään olennaisesti kuluttajien taloudellista käyttäytymistä, saattavat rikkoa elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävää asianmukaista menettelytapaa. Yleisenä periaatteena voidaan pitää sitä, että elinkeinonharjoittajan on varmistettava, ettei sen digitaalisten palvelujen muotoilu vääristä kuluttajien taloudellisia ratkaisuja. Esimerkiksi palvelun tilauksen päättämisen on oltava yhtä helppoa, kuin palvelun tilaamisen. Tilauksen päättämisessä voidaan käyttää erilaisia menetelmiä kuin palvelun tilaamisessa, mutta kuluttajille on esitettävä selkeitä ja vapaita vaihtoehtoja, jotka ovat oikeassa suhteessa niihin päätöksiin, joita heitä pyydetään tekemään.
Toistaiseksi voimassa olevan sopimuksen irtisanominen on yksi kuluttajan keskeisimmistä oikeuksista ja suojakeinoista. Kuluttajille on tarjottava tosiasiallinen mahdollisuus tehdä irtisanominen sujuvasti ja vaivatta. Irtisanomisprosessien ja niiden ohjeistusten tulee olla selkeitä ja ymmärrettäviä. Monivaiheiseksi rakennettu irtisanomisprosessi saattaa johtaa esimerkiksi siihen, että kuluttaja kyseenalaistaa päätöksensä irtisanoa sopimus, ei saa irtisanottua sopimusta haluamassaan aikataulussa tai jopa luopuu irtisanomisesta kokonaan.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota saamiensa yhteydenottojen perusteella sekä sosiaalisessa mediassa kiertäneessä videossa siihen, että paitsi keskivertokuluttajat, myös selkeästi keskivertokuluttajaa tietoteknisesti etevämmiksi tulkittavat kuluttajat olivat kokeneet selaimella tapahtuvan Ruutu+ -palvelun irtisanomisprosessin ilmeisen hankalaksi.
Kuluttaja-asiamiehen näkemyksen mukaan irtisanomisprosessi, jossa kuluttajia vaadittiin useita kertoja vahvistamaan tahtonsa irtisanoa sopimus erilaisten prosessiin kytkettyjen välikyselyjen, varoitusten ja tarjousten kautta, oli jo itsessään kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:n ja 2 luvun 3 §:n vastaista sopimatonta menettelyä asiakassuhteessa. Menettelyllä kuluttajille luotiin toistuvasti epävarmuutta siitä, halusivatko he tosiasiassa irtisanoa tilauksen. Irtisanomisprosessi kannusti kuluttajia jatkamaan palvelun käyttämistä, vaikka he eivät sitä enää halunneet tai tarvinneet. Irtisanomisoikeuden käyttöä hankaloitti lisäksi se, että prosessin aloittava painike oli kuluttajille vaikea tunnistaa. Irtisanomisprosessi vaati kuluttajilta muutoinkin prosessia jatkavien painikkeiden huomaamista. Ruutu-käyttäjätuen verkkosivuilla tarjolla ollut irtisanomisohjeistus ei myöskään aina ollut ajan tasalla, mikä osaltaan vaikeutti kuluttajien irtisanomisoikeuden käyttöä. Kuluttaja-asiamies katsoi selaimella tapahtuvan Ruutu+ -palvelun irtisanomisprosessin ja sen ohjeistuksen estäneen kuluttajia käyttämästä lakisääteistä irtisanomisoikeuttaan tehokkaasti ja vaivattomasti sopimattomalla tavalla.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että Sanoman menettelyn oli ollut kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:n ja 2 luvun 3 §:n vastaista sopimatonta menettelyä asiakassuhteessa.
Kuluttaja-asiamies edellytti Sanoman sitoutuvan siihen, ettei se vaadi selaimella tapahtuvassa irtisanomisprosessissa kuluttajia vahvistamaan erikseen useita kertoja tahtoaan irtisanoa sopimus erilaisten prosessiin kytkettyjen välikyselyjen, varoitusten ja tarjousten kautta. Lisäksi edellytettiin, ettei Sanoma käytä selaimella tapahtuvassa irtisanomisprosessissa epäselviä ja/tai vaikeasti havaittavia irtisanomispainikkeita tai esitä irtisanomispainikkeita huomaamattomalla tavalla verrattuna muihin vaihtoehtoisiin painikkeisiin, taikka tarjoa tosiasiallista irtisanomisprosessia vastaamatonta irtisanomisohjeistusta.
Sanoma sitoutui muuttamaan palvelun irtisanomisprosessia kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.