Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota Finnair Oyj:n (jäljempänä Finnair) lentolipun hinnan palautusten viivästyksiin lennon peruutustilanteissa. Finnairin verkkosivujen mukaan matkustajien takaisinmaksuhakemusten käsittelyajat olivat keskimäärin 2–4 viikkoa ja joidenkin hakemusten osalta käsittelyajat olivat voineet olla vielä tätäkin pidempiä. Kuluttaja-asiamies katsoi Finnairin rikkoneen toiminnallaan EU:n lentomatkustajien oikeuksia koskevassa asetuksessa säädettyä ehdotonta 7 päivän määräaikaa takaisinmaksun tekemiselle kuluttajan valittua lipun hinnan palautuksen peruutetusta lennosta ja menetelleen siten myös kuluttajansuojalain vastaisesti. Finnair ei antanut kuluttaja-asiamiehen pyytämää sitoumusta asiassa. Tästä huolimatta kuluttaja-asiamies päätti asian käsittelyn, koska takaisinmaksuhakemusten käsittelyn ruuhkat oli saatu purettua, eikä ollut enää viitteitä takaisinmaksujen viivästyksistä.
Sovelletut säännökset
Lentomatkustajien oikeuksia koskevan asetuksen (EY) N:o 261/2004 5 artiklan 1(a) kohta ja 8 artiklan 1 (a) kohta
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 § ja 3 §, 3 luvun 1 §
Perustelut
Kuluttaja-asiamies sekä kuluttajaneuvonta olivat vastaanottaneet useita kuluttajayhteydenottoja, jotka koskivat Finnairin takaisinmaksujen pitkiä viivästyksiä lennon peruutustilanteessa. Myös Finnairin omilla verkkosivuilla kerrottiin takaisinmaksujen käsittelyaikojen olevan keskimäärin 2–4 viikkoa, ja joissakin tapauksissa jopa pidempiä. Finnairin takaisinmaksujen käsittelyajat olivat olleet kuluttajailmoitusten mukaan useita viikkoja lentomatkustajien oikeuksia koskevassa asetuksessa asetettua 7 päivän palautusaikaa pidempiä.
Asetuksen 261/2004 5 artiklan 1 kohdan a alakohdan mukaan peruutuksen tilanteessa lentoliikenteen harjoittajan on tarjottava matkustajalle apua 8 artiklan mukaisesti. Asetuksen 8 artiklan mukaan matkustajalle on annettava mahdollisuus valita lipusta maksetun hinnan palauttamisen ja matkan uudelleenreitityksen välillä. Matkustajan valitessa lipun hinnan palauttamisen hänellä on lakisääteinen oikeus saada rahansa takaisin 7 päivän kuluessa peruutustilanteesta. Asetus ei anna lipun hinnan palautuksen osalta mahdollisuutta poiketa 7 päivän määräajasta poikkeuksellisissakaan olosuhteissa, eikä takaisinmaksun viivästymisen syyllä siten ole vaikutusta 7 päivän määräaikaan. Kuluttaja-asiamies katsoi Finnairin menetelleen asetuksen vastaisesti suorittaessaan palautuksia useita viikkoja myöhässä.
Asetus 261/2004 on Suomessa sellaisenaan sovellettavaa lainsäädäntöä. Asetuksen vastainen menettely on myös kuluttajansuojalain vastaista, sillä kuluttajansuojalaissa kielletään sopimattoman menettelyn käyttö asiakassuhteessa (KSL 2 luvun 1 §). Kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:n mukaan menettelyä pidetään sopimattomana, jos se on elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan vastainen ja omiaan selvästi heikentämään kuluttajan kykyä tehdä perusteltu ostopäätös tai kulutushyödykkeeseen liittyvä muu päätös ja johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei ilman menettelyä olisi tehnyt.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:n säännöksellä on implementoitu sopimattomia kaupallisia menettelyjä koskevan direktiivin 2005/29/EY 5 artiklan 2 kohta sekä 2 artiklan e, h ja k kohdat. Sopimattomia kaupallisia menettelyjä koskevan direktiivin 2005/29/EY mukaan huolellisella ammatinharjoittamisella tarkoitetaan erikoistaidon ja huolellisuuden tasoa, jota elinkeinonharjoittajan voidaan kohtuudella odottaa osoittavan kuluttajia kohtaan. Täyttääkseen huolellisen ammatinharjoittamisen vaatimukset, yrityksen on pystyttävä noudattamaan voimassa olevan lainsäädännön asettamia velvoitteita, kuten lakisääteisiä määräaikoja. Huolellinen ammatinharjoittaminen edellyttää, että yrityksellä on tarvittavat resurssit ja järjestelmät asiakaspalvelun ja takaisinmaksujen käsittelyyn määräaikojen noudattamiseksi. Menettely ei saa haitata kuluttajan lakisääteisten oikeuksien käyttöä.
Jotta menettely olisi sopimaton, sen on lisäksi 2 kohdan mukaan oltava omiaan selvästi heikentämään kuluttajan kykyä tehdä perusteltu kulutushyödykkeeseen liittyvä muu päätös ja johtamaan siihen, että kuluttaja tekee sellaisen päätöksen, jota hän ei ilman menettelyä olisi tehnyt. Pykälässä mainittu ”muu kulutushyödykkeeseen liittyvä päätös” on laaja käsite. Muu kulutushyödykkeeseen liittyvä päätös voi olla esimerkiksi se, käyttääkö kuluttaja sopimussuhteen aikana hänelle sopimuksen tai lain mukaan kuuluvia oikeuksia. Säännöksessä ei edellytetä sitä, että joku kuluttaja olisi tosiasiassa tehnyt ostopäätöksen tai kulutushyödykkeeseen liittyvän muun päätöksen tai että menettelyn voidaan osoittaa aiheuttaneen konkreettista haittaa tai vahinkoa jollekin kuluttajalle
Finnairin takaisinmaksujen käsittelyajat olivat useita viikkoja asetuksessa asetettua 7 päivän palautusaikaa pidempiä. Lentolipun hinnan palautuksen ajankohta on merkittävä tekijä matkustajalle, mm. kun hän tekee päätöstä siitä, valitseeko hän peruutustilanteessa uudelleenreitityksen vai rahanpalautuksen, ja mahdollisesti toteuttaa itse uudet matkajärjestelyt. Mikäli hinnan palautusta ei tosiasiassa tehdä asetuksen mukaisessa ajassa, ei kuluttajan ole mahdollista tehdä aitoa päätöstä asetuksen mukaisten vaihtoehtojen välillä. Koska palauttamattomat lippurahat eivät ole olleet kuluttajan käytössään lakisääteisessä ajassa, menettely oli omiaan selvästi heikentämään kuluttajan kykyä tehdä kulutushyödykkeeseen liittyvä muu päätös ja johtamaan kuluttajat tekemään päätöksiä, joita he eivät olisi ilman menettelyä tehneet.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että Finnairin menettely oli ollut sekä asetuksen 261/2004 5 artiklan 1 kohdan a alakohdan ja 8 artiklan 1 kohdan a alakohdan että kuluttajansuojalain 2 luvun 1§:n ja 3§:n vastaista sopimatonta menettelyä. Finnairin menettely takaisinmaksussa on näin ollen ollut sekä lentomatkustajien oikeuksista annetun asetuksen että kuluttajansuojalain vastaista.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti Finnairin huomiota myös siihen, että sen menettelyä voidaan arvioida lisäksi kuluttajansuojalain kohtuutonta sopimusehtoa koskevan 3 luvun 1 §:n perusteella. Kuluttajansuojalain mukaan elinkeinonharjoittaja ei saa käyttää kuluttajien kannalta kohtuutonta sopimusehtoa, mikä koskee myös sopimusehtokäytäntöjä. Suomessa kohtuuttomiksi on katsottu etenkin sopimusehdot ja -ehtokäytännöt, joilla kuluttajan oikeudet elinkeinonharjoittajaa kohtaan on sopimattomasti evätty tai niitä on sopimattomasti rajoitettu, kun elinkeinonharjoittaja ei täytä sopimusvelvoitteitaan tai täyttää ne puutteellisesti tai virheellisesti (HE 218/1994 vp, s. 11). Kuluttaja-asiamies katsoi, että Finnairin sopimusehtokäytäntö, joka evää tai rajoittaa kuluttajan oikeutta saada lipun hinnan takaisinmaksu 7 päivän kuluessa, on kohtuuton ja kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n vastainen.
Kuluttaja-asiamies edellytti Finnairia sitoutumaan siihen, että se vastaisessa toiminnassaan palauttaa aina lentolipun hinnan takaisin matkustajalle asetuksen (EY) N:o 261/2004 8(1)(a) artiklan mukaisessa 7 päivän määräajassa. Finnair ei antanut pyydettyä sitoumusta, vaan perusteli sitoumuksen antamatta jättämistä sillä, että se luonnollisesti noudattaa kaikessa toiminnassa voimassa olevaa lainsäädäntöä. Finnair ilmoitti vastauksessaan omana näkemyksenään, ettei se ole rikkonut tai riko kuluttajansuojalakia.
Finnairin eroavasta näkemyksestä huolimatta kuluttaja-asiamies päätti asian käsittelyn, koska takaisinmaksujen viivästyksistä ei ollut enää viitteitä.