Tiivistelmä
Kuluttajaviranomaiset vastaanottivat loppuvuodesta 2015 lukuisia ilmoituksia liittyen mobiilimaksulla tehtyihin tilauksiin ja niistä matkapuhelinlaskulla veloitettaviin maksuihin. Kuluttajat eivät tienneet, miten ja mistä ostoksista mobiilimaksuun perustuva veloitus oli voinut syntyä. Kuluttaja-asiamies pyysi selvitykset DNA:lta, Elisalta ja Soneralta ja totesi linjaratkaisussaan, että myös operaattoreiden on selvitettävä matkapuhelinlaskulla veloitettavien hyödykkeiden ostamiseen liittyvät sopimusrikkomukset. Kuluttaja-asiamiehen mukaan kyse on aidosta yhteisvastuusta eikä vastuutahojen ensisijaisesta ja toissijaisesta vastuusta. Operaattorilla on myös velvollisuus kertoa uudesta liittymäsopimukseen perustuvasta maksutavasta liittymien myyntihetkellä sekä asiakassuhteen aikana.
Perustelut
Mobiilimaksusta on kyse silloin, kun kuluttaja käyttää mobiili-datayhteyttä matkapuhelimestaan, tabletistaan tai kannettavasta tietokoneestaan ja valitsee palvelun tarjoajan sivuilla maksutavaksi mobiilimaksun. Operaattori tunnistaa mobiililaitteen IP-osoitteen (ja välillisesti liittymän SIM-kortin) perusteella ja maksu veloitetaan liittymälaskulla. Vaikka mahdollisuus mobiilimaksun käyttämiseen on ollut olemassa muutamia vuosia, sen tarjonta on ollut hyvin vähäistä. Kuluttajaviranomaisille saapuneista yhteydenotoista kävi selvästi ilmi, etteivät kuluttajat olleet tienneet, miten ja mistä ostoksista mobiilimaksuun perustuva veloitus on voinut syntyä.
Tässä ratkaisussaan kuluttaja-asiamies linjasi teleyrityksen vastuuta matkapuhelinlaskulla veloitettavien hyödykkeiden ostamiseen liittyvissä reklamaatiotilanteissa. Ratkaisussa käsiteltiin myös teleyrityksen velvollisuutta kertoa uudesta liittymäsopimukseen perustuvasta maksutavasta liittymien myyntihetkellä sekä asiakassuhteen aikana.
Asiaa koskeva lainsäädäntö ja sen soveltaminen perusteluiden valossa
Tietoyhteiskuntakaaren uusi säännös teleyrityksen, palveluntarjoajan ja myyjän yhteisvastuusta tuli voimaan heinäkuun 1. päivänä 2015. Sen mukaan kuluttajalla, jolla on oikeus pidättyä maksusta taikka saada hinnan palautusta, vahingonkorvausta tai muu rahasuoritus elinkeinonharjoittajalta tämän sopimusrikkomuksen johdosta, on tämä oikeus myös sitä teleyritystä kohtaan, joka on laskuttanut kuluttajalta kulutushyödykkeen. Teleyritys ei ole kuitenkaan velvollinen maksamaan kuluttajalle enempää kuin on tältä saanut maksuina. Jos kulutushyödykettä koskeva sopimus puretaan, kuluttaja voi vedota purkuun myös kulutushyödykkeen laskuttanutta teleyritystä kohtaan. Teleyrityksellä, joka on maksanut kuluttajalle tämän pykälän mukaisesti, on oikeus saada maksamansa määrä elinkeinonharjoittajalta taikka teleyritykseltä, jolla on sopimus elinkeinonharjoittajan kanssa.
Säännöstä koskevien perusteluiden mukaan teleyrityksellä ja elinkeinonharjoittajalla on yhteisvastuu vastaavasti kuin on säädetty kuluttajansuojalain 7 luvun 39 §:ssä luotonantajan ja myyjän tai palveluksen suorittajan yhteisvastuusta (HE 221/2013). Kuluttaja-asiamies lähti ratkaisussaan siten siitä lähtökohdasta, että tietoyhteiskuntakaaren 128 §:n tarkoittama ja kuluttajansuojalain 7 luvun 39 § mukainen sääntely vastaavat sisällöltään toisiaan ja että teleyrityksen ja luotonantajan asemaa on arvioitava samojen periaatteiden mukaan.
Kuluttajansuojalain 7 luvun 39 §:n perusteluissa todetaan, että kuluttajalla on oikeus esittää samat väitteet sitä ulkopuolista luotonantajaa kohtaan, joka on rahoittanut kysymyksessä olevan kaupan tai tililuotolla hankitun palveluksen, kuin hänellä on itse myyjää tai palveluksen suorittajaa kohtaan (HE 88/1985, säännöksen numero tällöin 13 §).
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 ja 3 §:ssä kielletään sopimaton menettely asiakassuhteessa. Hallituksen esityksen mukaan asiakassuhteen käsite on laaja. Asiakassuhde kattaa esimerkiksi tiedon antamisen kuluttajalle tämän oikeuksista kulutushyödykkeen ollessa virheellinen, asiakasvalitusten käsittelyn ja velkojen perinnässä käytettävät menettelytavat (HE 32/2008).
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Totuudenvastaiset tai harhaanjohtavat tiedot voivat säännöksen 8-kohdan mukaan koskea erityisesti elinkeinonharjoittajan oikeuksia ja velvollisuuksia ja 9-kohdan mukaan kuluttajan oikeuksia, velvollisuuksia ja riskejä. Lain esitöissä todetaan myös nimenomaisesti, että kohdassa tarkoitettu muu kulutushyödykkeeseen liittyvä päätös voi olla esimerkiksi se, käyttääkö kuluttaja sopimussuhteen aikana hänelle sopimuksen tai lain mukaan kuuluvia oikeuksia (HE 32/2008). Kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n mukaan asiakassuhteessa ei saa jättää antamatta sellaisia asiayhteys huomioon ottaen olennaisia tietoja, jotka kuluttaja tarvitsee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen tekemiseksi ja joiden puuttuminen on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei olisi riittävin tiedoin tehnyt. Arvioitaessa tietojen riittävyyttä otetaan huomioon tietojen selkeys, ymmärrettävyys ja oikea-aikaisuus, käytettyyn viestimeen liittyvät rajoitteet sekä elinkeinonharjoittajan muut toimenpiteet olennaisten tietojen antamiseksi kuluttajille. Kuluttajan terveyden ja turvallisuuden kannalta tarpeelliset tiedot on aina annettava.
Kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n mukaan elinkeinonharjoittaja ei saa käyttää kulutushyödykkeitä tarjotessaan sopimusehtoa, jota kulutushyödykkeen hinta ja muut asiaan vaikuttavat seikat huomioon ottaen on pidettävä kuluttajien kannalta kohtuuttomana. Säännöksen perusteella arvioidaan oikeuskäytännön mukaan myös elinkeinonharjoittajan sopimusehtokäytäntöä.
Operaattorin toiminnan lainmukaisuus reklamaatiotilanteiden käsittelyssä
Kuluttaja-asiamies totesi ratkaisussaan, että asiakaspalvelun rooli on reklamaatiotilanteissa hyvin keskeinen. Asiakaspalvelun on tunnettava yrityksen lakiin perustuvat velvollisuudet ja osattava vastata asiakkaille reklamaatiotilanteissa totuudenmukaisesti. Heti kun yrityksessä tunnistetaan mahdollinen laajempi ongelmatilanne, ongelman taustojen selvittäminen sekä asiakaspalvelun ohjeistaminen ja ajan tasalla pitäminen on tärkeää.
Kuluttajalla on oikeus pidättäytyä maksusta ja esittää samat väitteet teleyritystä kohtaan kuin hänellä on palvelun myyjää tai tarjoajaa kohtaan. Kyse on aidosta yhteisvastuusta eikä vastuutahojen ensisijaisesta ja toissijaisesta vastuusta. Kuluttaja voi siten valita kumpaan tahoon hän kohdistaa reklamaationsa ja reklamaation sisältö voi olla samanlainen kohteesta riippumatta. Vaikka joissain tilanteissa asian selvittämiseksi voi käytännön syistä olla tarkoituksenmukaisinta hoitaa asia suoraan palveluntarjoajan tai myyjän kanssa, kuluttajan on itse saatava valita miten hän toimii eikä hänelle saa antaa harhaanjohtavaa tai totuudenvastaista kuvaa vastuunjakaantumisesta toimijoiden välillä.
Operaattorin velvollisuutena on selvittää asiaa, kun sopimusrikkomuksesta syntyy epäilys. Jos operaattorilla itsellään ei ole pääsyä kaikkiin reklamaation selvittämiseksi tarpeellisiin tietoihin, se voi pyytää tietoja sopimuskumppaninaan olevalta palveluntarjoajalta. Operaattorilla on myös lakiin perustuva oikeus saada maksamansa määrä palveluntarjoajalta takaisin.
Kuluttaja-asiamies linjasi, että tapauksissa, joissa operaattorin asiakaspalvelu on esimerkiksi todennut ”ettei voi tehdä mitään” tai muulla vastaavalla tavalla vetäytynyt vastuustaan, operaattori on asiakassuhteessaan antanut totuudenvastaista tietoa omista lakisääteisistä velvollisuuksistaan sekä kuluttajalla olevista oikeuksista.
Vaikka operaattori ei kieltäytyisikään käsittelemästä kuluttajien reklamaatioita, kuluttaja-asiamies katsoi, että ohjaamalla ilmoituksista ilmi käyvällä tavalla kuluttajaa kääntymään palveluntarjoajan/sovelluskaupan puoleen kertomatta samalla omasta lakiin perustuvasta vastuustaan, operaattori on lisäksi antanut kuluttajille harhaanjohtavia tietoja tietoyhteiskuntakaaren 128 §:ään perustuvista omista velvoitteistaan sekä kuluttajalla saman säännöksen perusteella olevista oikeuksista. Tämä toiminta on ollut omiaan vaikuttamaan kuluttajan päätökseen siitä, käyttääkö hän sopimussuhteen aikana hänelle sopimuksen tai lain mukaan kuuluvia oikeuksia. Kuluttaja on esimerkiksi voinut jättää kokonaan reklamoimatta asiassa operaattorille.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että operaattoreiden menettely oli omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Operaattoreiden menettely on siten ollut kuluttajansuojalain 2 luvun 1, 3 ja 6 §:n vastaista sopimatonta menettelyä asiakassuhteessa.
Operaattorin yleisten ehtojen kohdan 7.1 mukaan asiakkaalla, jolla on oikeus pidättyä maksusta tai saada hinnan palautusta, vahingonkorvausta tai muu rahasuoritus elinkeinonharjoittajalta tämän sopimusrikkomuksen vuoksi, on tietoyhteiskuntakaaren nojalla tämä oikeus myös sitä teleyritystä kohtaan, joka on laskuttanut asiakkaalta kulutushyödykkeen. Kuluttaja-asiamies katsoi, että ohjaamalla kuluttajat ottamaan yhteyttä palveluntarjoajaan kertomatta omasta vastuustaan asiassa, operaattorit olivat toimineet tietoyhteiskuntakaaren 128 §:n sekä omien sopimusehtojensa vastaisesti ja näin operaattoreiden sopimusehtokäytäntö oli myös kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:ssä tarkoitetulla tavalla kohtuutonta.
Mobiilimaksua koskeva tiedonantovelvollisuus
Kuluttaja-asiamies totesi ratkaisussaan, että mobiilimaksuominaisuuteen liittyy riskejä, joihin kuluttajan huomiota tulee erityisesti kiinnittää sopimuksenteon yhteydessä. Liittymän mobiilimaksuominaisuuden ei voida vielä katsoa olevan yleisesti kuluttajien tiedossa, ja termiä mobiilimaksaminen käytetään myös julkisuudessa hyvin erilaisin merkityksin. Mobiilimaksun käyttäminen verkossa eroaa lisäksi luottokortilla tai tekstiviesteillä maksamisesta. Näissä tilanteissa kuluttajat hahmottavat selkeämmin, että ovat tekemässä maksullista ostosta, kun ostoksen tekeminen vaatii kuluttajan omaa aktiivisempaa toimenpidettä kuten tietojen syöttämistä.
Mobiilimaksua käytettäessä maksaminen tapahtuu vain painamalla painiketta. Mikäli liittymän mobiilimaksuominaisuus ei ole tuttu, vaarana on, että kuluttaja tekee epähuomiossa maksullisen ostoksen. Lasten on myös mahdollista päästä tekemään ostoksia vanhempiensa tietämättä. Lisäksi liittymän datayhteyden jakaminen muodostaa riskin maksutavan käyttämisestä etenkin, jos yhteyttä ole suojattu.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että liittymään sisältyvä mobiilimaksuominaisuus on kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:ssä tarkoitettu olennainen tieto, jonka kuluttaja tarvitsee ostopäätöksen tai kulutushyödykkeeseen liittyvän muun päätöksenteon pohjaksi. Tiedot, joiden perusteella kuluttaja voi arvioida mobiilimaksuun liittyviä riskejä, ovat kuluttajan taloudellisen turvallisuuden kannalta tärkeitä tietoja.
Lainmukaista tiedonantovelvollisuutta ei voida täyttää pelkästään antamalla kuluttajalle liittymäsopimuksen tekemisen yhteydessä sopimusehdot, joissa kerrotaan teleyrityksen mahdollisuudesta laskuttaa muiden palveluntuottajien maksut. Riittävää ei myöskään ole se, että kuluttajan kanssa käydään läpi vain tekstiviesteihin tai puheluihin liittyvät estopalvelut. Vaikkei Viestintäviraston määräys velvoitakaan mobiilimaksujen estämiseen, tekstiviestejä koskevat estot estävät operaattoreiden liittymissä myös mobiilimaksamisen. Oman päätöksentekonsa pohjaksi kuluttaja tarvitsee kuitenkin kattavan tiedon kaikista riskeistä. Mobiilimaksun käyttö eroaa muiden maksutapojen käytöstä tietyin osin ja riskien punninta edellyttää nimenomaista tietoa tämän maksutavan osalta. Mobiilimaksuominaisuuden sisältävien liittymien myynnin yhteydessä kuluttajalle on siten kerrottava mahdollisuudesta estää mobiilimaksujen käyttö sekä annettava tarvittavaa tietoa maksutavan ominaisuuksista. Nämä vaatimukset koskevat kaikkia myyntikanavia.
Kuluttaja-asiamies totesi ratkaisussaan, että antamalla verkkokaupan tilausprosessissa tai muissa myyntitilanteissa kuluttajalle tietoa vain puheluita ja tekstiviestejä koskevista palveluista ja niihin liittyvästä suojan tarpeesta, kuluttajan arviointi estojen tarpeellisuudesta perustuu totuudenvastaiseen kokonaiskuvaan. Tiedot ovat siten omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja tekisi. Toimimalla tällä tavalla operaattori antaa markkinoinnissaan harhanjohtavia tietoja kuluttajilla olevista riskeistä kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n vastaisella tavalla. Mikäli operaattori ei lainkaan kerro liittymään kuuluvasta mobiilimaksuominaisuudesta, se jättää lisäksi kertomatta olennaisia tietoja, jotka kuluttaja tarvitsee päätöksentekoaan varten ja arvioidakseen päätöstään taloudellisen turvallisuuden kannalta. Tällainen menettely on kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n vastaista.
Mobiilimaksuominaisuudesta kertominen asiakassuhteessa
Vaikka liittymäsopimuksissa on jo pidemmän aikaa ollut ehto, joka koskee teleyrityksen oikeutta laskuttaa muiden palveluntuottajien maksut ja vaikka mobiilimaksulla maksaminen olisi ollut mahdollista jo useamman vuoden ajan, kuluttaja-asiamies totesi, että kyse on kuluttajille uudesta maksutavasta. Mobiilimaksun ominaisuudet ja siihen liittyvät riskit eivät ole vielä yleisesti kuluttajien tiedossa.
Kuluttajansuojalaissa kielletään asiakassuhteessa antamasta harhaanjohtavia ja totuudenvastaisia tietoja sekä jättämästä kertomatta kuluttajan kannalta olennaisia tietoja. Koska mobiilimaksuun liittyy edellä kuvatuin tavoin omia erityispiirteitään ja riskejä, kuluttaja-asiamies edellytti, että kaikille mobiilimaksun mahdollistavien liittymien kuluttaja-asiakkaille kerrotaan henkilökohtaisella asiakasviestillä mobiilimaksuominaisuudesta ja mahdollisuudesta estää sen käyttö. Kyse on kuluttajan taloudellisen turvallisuuden kannalta merkityksellisestä asiasta, josta kuluttajille on kerrottava.
Kuluttaja-asiamiehen vaatimukset
Kuluttaja-asiamies edellytti ratkaisussaan, että operaattorit eivät vastaisessa toiminnassaan
- anna asiakassuhteessa harhaanjohtavia tai totuudenvastaisia tietoja kuluttajan lakisääteisistä oikeuksista liittyen teleyrityksen, myyjän ja palveluntarjoajan tietoyhteiskuntakaaren 128 §:n mukaiseen yhteisvastuuseen.
- anna asiakassuhteessa harhaanjohtavia tai totuudenvastaisia tietoja elinkeinonharjoittajan lakisääteisistä velvollisuuksista liittyen teleyrityksen, myyjän ja palveluntarjoajan tietoyhteiskuntakaaren 128 §:n mukaiseen yhteisvastuuseen.
- jätä liittymien myyntitilanteissa antamatta kuluttajan taloudellisen turvallisuuden kannalta olennaisia tietoja jättämällä kertomatta liittymäsopimukseen liittyvästä mobiilimaksuominaisuudesta ja mahdollisuudesta estää sen käyttö.
- anna liittymien myyntitilanteessa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja kuluttajalla olevista riskeistä jättämällä kertomatta liittymäsopimukseen liittyvästä mobiilimaksuominaisuudesta ja mahdollisuudesta estää sen käyttö.
Kuluttaja-asiamies edellytti myös, että operaattorit tiedottavat henkilökohtaisesti tavoittavalla viestillä kaikkia asiakkaitaan mobiilimaksusta ja kertovat samalla mahdollisuudesta estää sen käyttö.