Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota Sanoma Media Finland Oy:n (jälj. Sanoma) tarjoamien toistaiseksi voimassa olevien lehtitilausten irtisanomisehtoihin ja -menettelyihin. Sanoma tarjosi kuluttajille useita eri irtisanomiskanavia ja kanavakohtaisia tilauksen päättymisajankohtia. Kuluttaja-asiamies katsoi, että Sanoma oli johtanut kuluttajia harhaan käytettävissä olevien irtisanomiskanavien ja kanavakohtaisten irtisanomisaikojen osalta sekä jättänyt antamatta irtisanomista koskevia olennaisia tietoja selkeällä tavalla. Lisäksi kuluttaja-asiamies totesi, että Sanoman tilausehdot sekä irtisanomismenettely olivat epäselviä ja siten kohtuuttomia. Kuluttaja-asiamies katsoi Sanoman menettelyn kuluttajansuojalain vastaiseksi. Sanoma sitoutui noudattamaan kuluttaja-asiamiehen vaatimuksia.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §, 3 §, 6 §, 7 §, 9 §, 3 luvun 1 §, 6 luvun 9 §, 12 §.
Perustelut
Toistaiseksi voimassa olevan sopimuksen irtisanomisaika
Toistaiseksi voimassa olevan sopimuksen irtisanomisaika ei saa olla kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n vastaisesti kohtuuttoman pitkä. Kuluttaja-asiamiehen vakiintuneen kannan mukaan toistaiseksi voimassa olevan sopimuksen irtisanomisajan pituus voi olla pisimmillään yksi kuukausi.
Kuluttaja-asiamiehen tekemien havaintojen mukaan Sanoman tilausehdot olivat sisältäneet mainintoja, joiden mukaan maksukortilla veloitettavien sopimusten irtisanominen päättää tilauksen vasta kuluvan tilaus- tai maksukauden loppuun. Sanoman antaman selvityksen mukaan sopimusehdoista oli saattanut saada väärän käsityksen maksukortilta velvoitettujen tilausten irtisanomisajasta. Sanoman mukaan kuluttajalla on ollut aina mahdollisuus irtisanoa toistaiseksi voimassa oleva sopimus enintään 30 päivän irtisanomisajalla riippumatta tilauksen maksutavasta.
Kuluttaja-asiamies painotti, että oikeus irtisanoa toistaiseksi voimassa oleva sopimus on yksi kuluttajan keskeisimmistä oikeuksista ja suojakeinoista. Kuluttajalle on annettava mahdollisuus irtisanoa toistaiseksi voimassa oleva sopimus niin, että kuluttaja on irtisanomisilmoituksen jälkeen sidottu sopimukseen enintään kuukaudeksi. Irtisanomisaikaa ei saa siten sitoa tilausjaksoon tavalla, joka johtaa yhtä kuukautta pidempään irtisanomisaikaan. Edelleen kuluttajan valitsemalla maksutavalla ei saa olla vaikutusta oikeuteen irtisanoa sopimus enintään kuukauden irtisanomisajalla.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että sopimusehdossa, jonka seurauksena kuluttaja ei voi irtisanoa tois-taiseksi voimassa olevaa sopimusta enintään kuukauden irtisanomisajalla, on kyse kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n vastaisesta kohtuuttomasta sopimusehdosta. Oikeuskäytännön perusteella sopimusehtoina arvioidaan myös elinkeinonharjoittajan sopimussuhteissa vakiintuneesti käyttämiä menettelyitä. Kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n vastaisesti toimitaan siten myös silloin, kun kuluttajalle ei anneta tosiasiallista mahdollisuutta irtisanoa sopimusta enintään kuukauden irtisanomisajalla.
Kuluttaja-asiamies edellytti, kuluttajalle tarjotaan vastaisuudessa maksutavasta riippumatta tosiasiallinen mahdollisuus sopimuksen irtisanomiseen niin, että kuluttaja on irtisanomisilmoituksensa jälkeen sidottu sopimukseen enintään kuukaudeksi. Sanoma sitoutui toimimaan kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.
Tilauksen irtisanomisesta annettavat tiedot ja ohjeistus
Asiakassuhteessa ei saa käyttää sopimatonta menettelyä (kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §). Menettelyä pidetään sopimattomana, jos se on elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan vastainen ja omiaan selvästi heikentämään kuluttajan kykyä tehdä perusteltu ostopäätös tai kulutushyödykkeeseen liittyvä muu päätös ja johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei ilman menettelyä olisi tehnyt (kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:n 1 momentti). Sopimattomuutta koskevan sääntelyn tarkoituksena on estää kuluttajan taloudelliseen päätöksentekoon vaikuttavien epäasiallisten menettelytapojen käyttäminen markkinoinnissa ja asiakassuhteessa (HE 32/2008 vp).
Kuluttajalle on kerrottava irtisanomisoikeudesta ja -ajasta totuudenmukaisesti ja tavalla, joka ei johda kuluttajaa harhaan (kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n 9 momentti). Mahdollisuus irtisanoa sopimus enintään kuukauden päähän on sopimuksen irtisanomista koskevan päätöksenteon kannalta olennainen tieto, joka on annettava kuluttajalle selkeästi ja ymmärrettävästi päätöksenteon kannalta oikeaan aikaan (kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §). Lain esitöiden mukaan elinkeinonharjoittajan voidaan katsoa laiminlyöneen tiedonantovelvollisuutensa, vaikka tiedot olisi annettu, mutta ne on annettu epäselvästi tai päätöksenteon kannalta liian myöhään (HE 32/2008).
Kuluttaja-asiamies arvioi irtisanomiseen liittyviä tietoja ja ohjeita, jotka oli esitetty Sanoman irtisanomiskanavissa, tilaussivuilla, asiakastuki-sivuilla ja tilausehdoissa. Sanoma oli antamansa selvityksen mukaan tarjonnut toistaiseksi voimassa olevien lehtitilaussopimusten irtisanomiseen kuutta eri irtisanomiskanavaa. Irtisanomisaika oli muodostunut eri pituiseksi riippuen siitä, mitä yhteydenottokanavaa tilauksen irtisanomiseen oli käytetty. Kuluttaja oli saanut päätettyä tilauksen enintään kuukauden irtisanomisajalla vain pyytämällä tätä asiakaspalvelijalta puhelimessa tai käyttämällä irtisanomiseen Sanoman verkkosivuilta löytyvää palautelomaketta. Sen sijaan, jos kuluttaja oli irtisanonut sopimuksen OmaSanomassa kirjautuneena tai kirjautumatta taikka soittamalla itsepalveluautomaattiin, irtisanominen oli päättänyt sopimuksen automaattisesti vasta meneillään olevan tilausjakson loppuun.
Kuluttaja-asiamiehen ja kuluttajaneuvonnan saamien ilmoitusten mukaan kuluttajat eivät olleet joko löytäneet tai osanneet käyttää Sanoman tarjoamia irtisanomiskanavia. Tämän vuoksi kuluttajat olivat erehdyksessä ja vastoin tarkoitustaan irtisanoneet tilauksensa päättymään vasta tilausjakson loppuun.
Kuluttaja-asiamies totesi, että tilauksen irtisanomista koskevan ohjeistuksen tulee olla totuudenmukaista, selkeää, kattavaa ja kuluttajan kannalta helposti löydettävissä, jotta kuluttaja pystyy käyttämään oikeuttaan sopimuksen irtisanomiseen haluamallaan tavalla, saaden sopimuksen päättymään enintään kuukauden päähän tai tilausjakson loppuun. Elinkeinonharjoittajan on myös varmistettava, että kuluttajalla on tosiasiallinen mahdollisuus tehdä irtisanominen sujuvasti ja vaivatta. Toisin sanoen irtisanomisprosessin tulee olla selkeä ja riittävän ohjeistettu.
Kuluttaja-asiamies huomautti, ettei useiden irtisanomiskanavien ja kanavakohtaisten irtisanomisaikojen tarjoaminen saa johtaa siihen, että kuluttajan oikeus irtisanoa tilaus enintään kuukauden irtisanomisajalla vaikeutuu tai on mahdotonta. Kun elinkeinonharjoittaja tarjoaa useita irtisanomiskanavia, sen on huolehdittava, että irtisanomiseen liittyvä tieto ja ohjeistus on selkeää ja kattavaa.
Elinkeinonharjoittajan on kerrottava jokaisesta kuluttajan käytettävissä olevasta irtisanomiskanavasta ja siitä, miten valittu irtisanomiskanava vaikuttaa irtisanomisajan pituuteen. Kun irtisanomisaika muodostuu jossakin tietyssä irtisanomiskanavassa käytännössä pidemmäksi kuin toisessa, on kyseisessä irtisanomiskanavassa kerrottava tämä selkeästi ja ilmoitettava, miten kuluttaja saa halutessaan irtisanottua sopimuksen lyhyemmällä irtisanomisajalla.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että Sanoman irtisanomisehdot ja -menettely useine irtisanomiskanavineen ja -aikoineen olivat kuluttajansuojalain 2 luvun 6 ja 7 §:n vastaisia. Kuluttaja-asiamies edellytti, ettei Sanoma anna kuluttajille totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoa tarjoamistaan irtisanomiskanavista ja niitä koskevista irtisanomisajoista. Lisäksi kuluttaja-asiamies edellytti, että Sanoma antaa kuluttajille kaikki irtisanomista koskevat olennaiset tiedot selkeästi, ymmärrettävästi ja oikea-aikaisesti sisältäen muun muassa sen, että palautelomake esitetään kuluttajalle helposti löydettävällä tavalla. Sanoma sitoutui toimimaan vastaisuudessa kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.
Tilaussivuilla annettu tieto irtisanomisesta
Ennen toistaiseksi voimassa olevan etämyyntisopimuksen tekemistä kuluttajalle on annettava tietoa sopimuksen päättämistä koskevista ehdoista (kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 1 momentin 17 kohta). Tällaisia ehtoja ovat muun muassa irtisanomisaikaa koskevat tiedot (HE 157/2013). Nämä tiedot on ilmoitettava selkeällä tavalla ja välittömästi ennen kuin kuluttaja tekee tilauksensa (kuluttajansuojalain 6 luvun 12 §:n 2 momentti). Irtisanomisoikeudesta ja -ajasta on myös kerrottava kuluttajalle totuudenmukaisesti ja tavalla, joka ei johda kuluttajaa harhaan.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että Sanoman menettely, jossa se oli jättänyt tilaussivuilla kertomatta 30 päivän irtisanomisajasta selkeästi ja välittömästi ennen tilauksen tekemistä, oli kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n ja 12 §:n vastaista.
Irtisanomisehtojen ja -menettelyn kohtuuttomuus
Elinkeinonharjoittajaa ei saa käyttää kuluttajan kannalta kohtuuttomia sopimusehtoja. Kohtuutto-muus voi koskea yksittäisiä sopimusehtoja, mutta myös sopimusehtokokonaisuus voi olla kohtuuton. Jälkimmäisessä tilanteessa kohtuuttomuus on seurausta useamman sopimusehdon yhteisvaikutuksesta sopimusta kokonaisuutena arvioitaessa (HE 8/1977). Säännöksen nojalla on mahdollista puuttua myös erehdyttävällä tavalla laadittuihin epäselviin sopimusehtoihin (HE 8/1977). Kuluttajasopimusten kohtuuttomista ehdoista annetun neuvoston direktiivin (93/13/ETY) 5 artiklan mukaisesti kirjalliset sopimusehdot on aina laadittava selkeästi ja ymmärrettävästi.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että Sanoman tilausehdot olivat epäselvät eikä niistä käynyt yksiselitteisesti ilmi kukin irtisanomiskanava ja sen irtisanomisaika. Tilausehdoissa oli viitattu verkossa itsepalveluna tehtävään irtisanomiseen kertomatta tarkemmin, että se sisältää kaksi erillistä OmaSanoman irtisanomiskanavaa. Lisäksi kuluttaja-asiamies katsoi, että irtisanomisehdossa käytetyt sanamuodot ja lausejärjestys olivat sekavia ja vaikeasti ymmärrettäviä.
Tilauksen irtisanomisesta annettujen tietojen ja ohjeistuksen epäselvyys ja puutteellisuus nousivat esille myös kuluttaja-asiamiehen saamissa ilmoituksissa. Ilmoitusten mukaan kuluttajat eivät olleet löytäneet palautelomaketta tai ymmärtäneet, että se toimii irtisanomiskanavana. Lisäksi kuluttajat olivat käsittäneet virheellisesti, että irtisanominen enintään 30 päivän irtisanomisajalla on mahdollista vain soittamalla asiakaspalveluun.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että Sanoman sopimusehdot ja niiden soveltamista koskeva menettely olivat sopimuksen irtisanomisen osalta kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n vastaista. Kuluttaja-asiamies edellytti Sanomaa varmistamaan, että irtisanomisehdot ja irtisanomismenettelyt ovat vastaisuudessa selkeitä ja ymmärrettäviä. Tämän osalta huomiota on kiinnitettävä myös siihen, etteivät eri yhteyksissä annetut tiedot ja ohjeistus ristiriidassa keskenään. Sanoma sitoutui muuttamaan sopimusehtojaan kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.