Tiivistelmä
Pihlajalinna Oyj:n verkkoajanvarauksessa ei kerrottu varattavan palvelun hintaa tai hinnan määräytymisen perusteita kuluttajansuojalain edellyttämällä tavalla. Verkkoajanvarauksessa ei myöskään kerrottu, mitä palvelun hintaan ei sisältynyt, vaikka kuluttaja saattaisi olettaa toisin (esimerkiksi lääkärinlausunnoista veloittaminen vastaanottokäynnistä erillisenä palveluna). Hintoihin ei myöskään ollut sisällytetty esimerkiksi palvelumaksua sellaisissakaan tilanteissa, joissa kuluttaja ei voinut välttyä sen maksamiselta.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §, 3 §, 6 §, 7 §
Perustelut
Päätöksentekoon vaikuttavien tietojen antamisajankohta verkkosivuilla
Kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa jättää antamatta sellaisia asiayhteys huomioon ottaen olennaisia tietoja, jotka kuluttaja tarvitsee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen tekemiseksi ja joiden puuttuminen on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei olisi riittävin tiedoin tehnyt.
Pykälässä mainittu ”muu kulutushyödykkeeseen liittyvä päätös” on laaja käsite. Säännöksellä on implementoitu harhaanjohtavia kaupallisia menettelyjä koskevan direktiivin 2005/29/EY 7 artiklan 1–3 kohdat. Direktiivin 7 artiklan 1 kohdan mukaan kaupallista menettelyä pidetään harhaanjohtavana, jos sen asiayhteydessä, kun otetaan huomioon kaikki seikat ja olosuhteet sekä viestintävälineen rajoitukset, jätetään mainitsematta olennaisia tietoja, joita keskivertokuluttaja tarvitsee asiayhteyden mukaan perustellun kaupallisen ratkaisun tekemiseen, ja jos se näin saa tai todennäköisesti saa keskivertokuluttajan tekemään kaupallisen ratkaisun, jota hän ei muuten olisi tehnyt.
”Kaupallisen ratkaisun” on määritelty direktiivin 2 artiklan k alakohdassa tarkoittavan ratkaisua, jonka kuluttaja tekee siitä, aikooko hän ostaa sekä miten ja millä ehdoilla hän ostaa, maksaa kokonaisuudessaan tai osittain, pitää tuotteen tai luopua siitä tai käyttää sopimuksesta johtuvaa tuotteeseen kohdistuvaa oikeutta, tai siitä, päättääkö kuluttaja toimia tai pidättyä toimimasta.
Euroopan Unionin tuomioistuin on ottanut käsitteeseen ja sen laajuuteen kantaa mm. ratkaisussaan C 281/12, jossa on todettu seuraavasti:
”Direktiivin 2005/29 2 artiklan k alakohdan sanamuodostakin ilmenee, että ”kaupallisen ratkaisun” käsite määritellään laajasti. Kyseisen säännöksen mukaan kaupallinen ratkaisu on nimittäin mikä tahansa ”ratkaisu, jonka kuluttaja tekee siitä, aikooko hän ostaa sekä miten ja millä ehdoilla hän ostaa”. Tämän käsitteen soveltamisalaan ei siis kuulu yksinomaan ratkaisu tuotteen hankkimisesta tai hankkimatta jättämisestä vaan myös siihen suoraan liittyvä ratkaisu eli astuminen sisään kauppaan.”
Näin ollen myös kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n tarkoittamana ”muuna kulutushyödykkeeseen liittyvänä päätöksenä” voidaan pitää esimerkiksi sitä, meneekö kuluttaja mainoksen perusteella sisään kivijalkamyymälään tai tunnistautuuko hän verkkopalveluun.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n tarkoituksena on varmistaa, että kuluttaja tekee kulutushyödykkeeseen liittyviä päätöksiä vasta, kun hänellä on tiedossaan ne keskeiset seikat, joilla voi olla merkitystä hänen päätöksentekoonsa. Jotta kuluttaja voisi siis ennen päätöksentekoa vertailla palveluita keskenään, on hänelle kerrottava ne keskeiset palveluita koskevat tiedot, joita vertailuun tarvitaan. Jos esimerkiksi verkkosivulla tarjotaan palveluita ostettavaksi tai varattavaksi, mutta niitä koskevien olennaisten tietojen saaminen edellyttää kuluttajalta erityisiä toimenpiteitä, kuten vahvaa sähköistä tunnistautumista, tulevat nämä olennaiset tiedot annetuiksi kuluttajan päätöksenteon kannalta liian myöhään.
Vahva sähköinen tunnistautuminen edellyttää kuluttajalta tietoista valintaa ja nimenomaisia toimenpiteitä, jotka osaltaan vahvistavat kuluttajan sitoutumista juuri kyseisen kulutushyödykkeen hankintaan. Onkin todennäköistä, että kuluttaja tekee vahvan sähköisen tunnistautumisen vasta siinä vaiheessa, kun on jo valmis sitoutumaan valitsemansa palvelun hankkimiseen, sen sijaan että vasta tässä vaiheessa alkaisi vertailla palveluita.
Erilaisten palveluiden sähköisille varausprosesseille on myös tyypillistä, että varaus on verkkosivulla voimassa vain tietyn ajan ja keskeytyy tämän jälkeen. Kuluttaja voi vahvan tunnistautumisen tehtyään olla huolissaan siitä, että menettää mahdollisuuden saada valittu palvelu haluamanaan ajankohtana, vaikka hinta olisikin esimerkiksi korkeampi kuin mihin hän oli varautunut, ja jatkaa varausprosessin näin loppuun asti tästä huolimatta.
Vahvan tunnistautumisen edellyttäminen myöhemmin varaus- tai ostoprosessissa saattaa olla perusteltua esimerkiksi palvelun luonteesta johtuen. Vahvan tunnistautumisen edellyttäminen prosessin myöhemmässä vaiheessa ei ole kiellettyä edellyttäen, että kuluttaja on sitä ennen saanut tietoonsa ne seikat, jotka ovat tarpeen hänen päätöksentekonsa kannalta. Esimerkiksi valitun palvelun hinta tai hinnat määräytymisen perusteet ei ole sellainen tieto, jonka ilmoittaminen edellyttäisi ensin kuluttajalta vahvan tunnistautumisen tekemistä, vaan ko. tieto voidaan antaa myös ennen tätä.
Pihlajalinnan verkkosivuilla tapahtuvassa ajanvarauksessa kuluttajan tuli tehdä vahva tunnistautuminen voidakseen edetä valitsemansa palvelun varausprosessissa. Ennen vahvaa tunnistautumista kuluttaja valitsi haluamansa palvelun ja asiantuntijan. Kuitenkaan kuluttajan valitseman palvelun hintaa ei kerrottu ennen vahvan tunnistautumisen edellyttämistä.
Kuluttajan päätöksenteon kannalta olennaiset tiedot kuten tieto palvelun hinnasta tulee antaa jo ennen kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n tarkoittaman tällaisen muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, kuten vahvan tunnistautumisen, tekemistä. Pihlajalinnan verkkosivuilla näin ei kuitenkaan tapahtunut.
Palvelun hinnasta kertominen
Hankittavan palvelun hinta on yksi keskeisimmistä tiedoista, joiden perusteella kuluttaja tekee palvelua koskevia päätöksiä. Hintatieto vaikuttaa mm. sen arvioimiseen, onko kuluttajalla varaa hankkia kyseinen palvelu sekä siihen, onko tarjottu hinta kuluttajan mielestä perusteltu tai edullinen palvelun sisältöön nähden vai kannattaako kuluttajan esimerkiksi vertailla vastaavien palveluiden hintoja ennen sen hankkimista. Näin ollen kyseessä on sellainen tieto, joka kuluttajalle tulee antaa ennen kuin hän tekee varauksen tai oston, taikka häneltä edellytetään nimenomaisia toimenpiteitä osana tuotteen varaus- tai ostoprosessia.
Terveydenhuollon palveluihin liittyy tiettyjä erityispiirteitä, jotka asettavat lopullisen hinnan ilmoittamiselle eräitä edellytyksiä ja reunaehtoja. On esimerkiksi tavallista, että vasta vastaanotolla pystytään toteamaan, mitä kaikkia erikseen hinnoiteltuja palveluja kuluttaja mahdollisesti yksilöllisessä tilanteessaan tarvitsee, eikä näiden kaikkien palveluiden hintaa näin ollen luonnollisesti voida kertoa kuluttajalle ennen niiden tarpeen toteamista. Kuitenkin kuluttajan on ensivaiheessa verkkosivujen kautta asioidessaan mahdollista varata vain tietty, ennalta määritelty palvelu, esimerkiksi ”Yleislääkäri, 30 min”. Tämän nimenomaisen palvelun hinta tai hinnan määräytymisen perusteet ovat jo tässä vaiheessa palveluntarjoajan tiedossa ja näin ollen kerrottavissa myös kuluttajille.
Kuluttaja ei kuitenkaan saanut Pihlajalinnan verkkosivujen varausprosessissa selkeästi tietoa siitä, paljonko hänen varaamansa palvelu (esim. ”Yleislääkäri 30 min”) maksaa. Vaikka varausnäkymässä esitettäisiin asiantuntijan hinnasto, jossa on lueteltu kaikki tämän tarjoamat palvelut hintoineen, tämä ei korvaa sitä, että juuri kuluttajan valitseman palvelun kerrotaan erikseen selkeästi omana tietonaan. Hinnastot voivat olla laajoja eikä niissä esitetyissä hinnoissa välttämättä ole huomioitu kuluttajan ajanvaraustyyppiin liittyviä hintaan vaikuttavia erityispiirteitä (esim. vastaanottotyypin tai ajankohdan kuten illan tai viikonlopun mahdollinen vaikutus valitun vastaanottokäynnin hintaan). Vaikka hinnasto sinänsä olisi selkeäkin, on kuluttajan valitseman palvelun hinta hänen päätöksentekonsa kannalta niin olennainen, että se tulee antaa nimenomaisesti, selkeästi ja helposti erottuvasti jo ennen kuin kuluttajalta edellytetään vahvaa sähköistä tunnistautumista. Tämä tarkoittaa myös sitä, ettei hintatiedon tule olla varausnäkymässä erillisen pudotusvalikon tms. takana.
Myös se, mitä kaikkea valitun palvelun hinta ei pidä sisällään, voi olla kuluttajan kannalta olennainen tieto, josta tulee kertoa ennen vahvan tunnistautumisen tekemistä. Pihlajalinnan hinnastosivulla kerrottiin, että vastaanottokäynnillä tehtävistä lausunnoista, rokotteista sekä lääkkeistä ja tarvikkeista veloitetaan erikseen. Sanotut elementit voivat kuitenkin olla luonteeltaan sellaisia, että kuluttaja saattaa olettaa niiden sisältyvän valitun palvelun hintaan palvelusta riippuen (esim. kuluttaja saattaa mieltää varaavansa vastaanottoajan nimenomaisesti saadakseen tarvitsemansa lääkärinlausunnon). Näin ollen tieto siitä, ettei valitun palvelun hinta pidä sisällään edellä lueteltuja asioita on tässä tapauksessa kuluttajan kannalta olennainen ja ko. tieto tulee antaa varausnäkymässä ennen vahvan tunnistautumisen edellyttämistä.
Jos hintaan sisältymättömiä elementtejä on tapauskohtaisesti paljon, on ajateltavissa, että varausnäkymän yhteydessä mainitaan yleisimmät hintaan kuulumattomat lisäpalvelut ja ohjataan tutustumaan muihin yksilöllisen hoitopolun hintaan vaikuttaviin tekijöihin esimerkiksi linkin takaa löytyvältä sivulta (ts. esim. ”Huomaathan, että palvelun hintaan eivät sisälly mm. vastaanotolla mahdollisesti tehdyt tutkimukset ja toimenpiteet, ks. tarkemmin [linkki sivulle, kuten hinnastoon, jossa asiaa on nykyisinkin selostettu tarkemmin]”, tai muu vastaava ratkaisu).
Olennaista on, että kuluttaja osaa päätöksentekonsa kannalta riittävän varhaisessa vaiheessa kiinnittää huomiota siihen, että hänen valitsemansa palvelun hinta ei välttämättä kerro koko totuutta siitä, minkä verran lääkärikäynti tulee kokonaisuudessaan maksamaan. On kuitenkin huomattava, että keskeisimpien tietojen, kuten itse hinnan osalta ei voida ohjata esimerkiksi linkittämällä eteenpäin, vaan tiedon tulee ilmetä itse varausnäkymästä.
Hinnan pilkkominen
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Totuudenvastaiset tai harhaanjohtavat tiedot voivat koskea erityisesti mm. kulutushyödykkeen hintaa tai sen määräytymisen perusteita, erityistä hintaetua ja maksuehtoja.
Yksi tällainen harhaanjohtava menettely on ns. hinnan pilkkominen. Tällä tarkoitetaan menettelyä, jossa lopullisen kokonaishinnan sijaan ilmoitetaan hinta esimerkiksi muodossa X € + Y €, vaikka kuluttajan on kyseisen kulutushyödykkeen saadakseen maksettava X + Y = Z euroa, jolloin hyödykkeen hinnaksi olisi tullut ilmoittaa Z €.
Hinnan pilkkominen on kuluttajien kannalta harhaanjohtavaa, koska kuluttajalle syntyy sen nojalla virheellinen käsitys palvelun hinnan edullisuudesta. Näin tapahtuu esimerkiksi silloin, kun kuluttajan huomio kiinnitetään erityisesti vain yhteen hinnan osatekijään, mutta myös silloin, kun hinnan osatekijöistä sinänsä kerrotaan, mutta lopullinen kokonaishinta jätetään esittämättä. Vaikka eri hintatekijöiden yhteenlasku edellyttäisi kuluttajalta vain yksinkertaista yhteenlaskua, menettelyn harhaanjohtavuus ei poistu, sillä hinnasta syntyvä vaikutelma ei pidä paikkaansa. Pahimmillaan hinnan pilkkominen voi johtaa siihen, että kuluttaja luulee joutuvansa maksamaan vain sen hinnan osan, josta on kerrottu osto- tai varausprosessissa näkyvimmin. Hinnan pilkkomista on käsitelty tarkemmin mm. Euroopan Unionin tuomioistuimen ratkaisussa C-611/14.
Pihlajalinnan verkkosivuilla annettujen tietojen perusteella palvelumaksu veloitettiin kuluttajalta käytännössä aina sekä läsnä- että etävastaanotoista, jolloin se oli laskettavissa mukaan myös hinnastossa esitettyihin hintoihin. Jos kuitenkin palvelu- tms. maksu veloitettaisiin esimerkiksi vain tietyissä tapauksissa, olisi ymmärrettävää, ettei sitä voitaisi laskea mukaan hinnastossa esitettyjen palveluiden hintoihin.
Kuitenkin kun verkkosivujen ajanvarauksessa on tarjolla jokin nimenomainen palvelu tiettynä ajankohtana (esim. yleislääkäri 30 min päivämääränä ja kellonaikana X), palveluntarjoaja tietää varmasti, veloitetaanko kyseisessä tilanteessa palvelu- tms. maksu ja Kanta-maksu. Jos näin on, kuluttaja ei voi välttyä maksamasta myös palvelumaksua ja Kanta-maksua saadakseen valitsemansa palvelun.
Näin ollen tässä vaiheessa sanotun palvelun hintaan on laskettava mukaan myös palvelumaksu (mikäli tällainen peritään kuluttajan valitsemasta vastaanottotyypistä) ja Kanta-maksu. Nämä ovat sellaisia hinnan osatekijöitä, jotka kuluttajan on maksettava saadakseen valitsemansa palvelun. Jos ne ilmoitetaan hankittavan palvelun kokonaishinnasta erillisinä eli hinta pilkotaan, on tämä kuluttajan kannalta harhaanjohtavaa, sillä kuluttajalle syntyy väärä käsitys siitä, mikä hinta hänen on tosiasiassa maksettava palvelusta.
Sopimuskumppanista kertominen
Tieto siitä, minkä tahon kanssa kuluttaja on tekemässä sopimuksen, on sellainen olennainen tieto, jolla on merkitystä kuluttajan päätöksenteon kannalta. Sopimuskumppanilla on tyypillisesti vaikutusta kuluttajan oikeuksien ja velvollisuuksien toteutumiseen. On keskeistä, että kuluttaja tietää esimerkiksi sen, mille taholle on velvollinen suorittamaan sovitun kauppahinnan taikka minne tehdä reklamaatio mahdollisessa virhetilanteessa. Sopimuskumppani on myös se taho, joka kuluttajasopimuksissa tavallisesti päättää sopimuksen keskeisistä ehdoista, kuten hankittavan kulutushyödykkeen pääominaisuuksista (esimerkiksi se, mitä hankittava palvelu sisältää) ja hinnasta.
Jos sopimuskumppanista ei kerrota kuluttajalle, vaarana on, että esimerkiksi ongelman kohdatessaan kuluttaja ei tiedä kenen puoleen kääntyä ja eri tahot pyrkivät vetoamaan siihen, ettei vastuu asiasta kuulu niille.