Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamies kiinnitti kuluttajien ilmoitusten perusteella huomiota Hobby Hall Suomi Oy:n (jäljempänä Hobby Hall) hobbyhall.fi-verkkokaupan maksusuoritusten palautuksiin sekä asiakaspalveluun. Ongelmia esiintyi maksusuoritusten palauttamisessa kuluttajien käyttäessä etämyynnin peruuttamisoikeutta ja asiakaspalvelussa, jossa kuluttajilla oli ollut vaikeuksia saada yhteydenottoihinsa vastaus kohtuullisessa ajassa ja totuudenmukaisia tietoja maksusuoritusten palauttamista koskien. Kuluttaja-asiamies edellytti Hobby Hallilta muutoksia kuluttajansuojalain vastaiseen menettelyyn. Hobby Hall sitoutui muuttamaan toimintaansa kuluttaja-asiamiehen edellyttämin tavoin.
Sovelletut säännökset
Ksl 2 luvun 1 §, 3 §, 6 §
Ksl 5 luvun 3 §, 6 §
Ksl 6 luvun 17 §, 18 §, 23 §
Perustelut
Kuluttajien maksusuoritusten palauttaminen
Kuluttajansuojalain 6 luvun 17 §:n 3 momentin mukaan yrityksen on lähtökohtaisesti viivytyksettä ja viimeistään 14 päivän kuluttua peruuttamisilmoituksen saatuaan palautettava kuluttajalta saamansa maksusuoritukset. Lisäksi Hobby Hallin verkkosivuilla saatavana olevissa tilaus- ja toimitusehdoissa todettiin, että Hobby Hall on sitoutunut palauttamaan asiakkaan suoritukset 14 päivän kuluessa siitä, kun Hobby Hall on vastaanottanut kuluttajan tekemän ilmoituksen etämyyntisopimuksen peruuttamisesta, edellyttäen, että se on vastaanottanut palautuksen tai kuluttaja on luotettavasti osoittanut, että tuote on palautettu.
Kuluttajien yhteydenottojen mukaan kuluttajien tekemien maksusuoritusten palauttamiseen oli saattanut kulua kuukausia. Hobby Hall totesi kuluttaja-asiamiehelle antamassaan selvityksessä, että kuluttajan maksusuoritusten palauttaminen pyritään tekemään 14 arkipäivän kuluessa.
Kuluttaja-asiamies muistutti, ettei maksunpalautus 14 arkipäivässä vastannut kuluttajansuojalain 6 luvun 17 §:n 3 momentin mukaista aikaa maksunpalautuksen tekemiseen viimeistään 14 päivän kuluttua ja oli lisäksi Hobby Hallin omien sopimusehtojen vastainen. Elinkeinonharjoittajan on noudatettava laissa säädettyjä määräaikoja, eikä niistä voida poikkeustilanteessakaan ilman perustetta poiketa. Kuluttajalla on oikeus korkolain 4 §:n mukaiseen viivästyskorkoon, jos elinkeinonharjoittaja ei palauta maksusuoritusta edellä mainitussa ajassa.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti Hobby Hallin huomiota myös siihen, että verkkokauppatoimija on velvollinen huolehtimaan suoritusten palauttamisesta ja tiedonkulusta laskutukseen, hyödyntääpä se automaattista tai manuaalista menettelyä maksusuoritusten palauttamisessa. Yrityksen on suunniteltava rahojen palautuskäytäntö siten, että palautus tapahtuu lain aikarajojen sisällä. Yrityksen on myös huolehdittava niistä velvoitteista, jotka sille sopimuksen mukaan kuuluvat. Kuluttajan ei voi myöskään edellyttää odottavan rahojen palautusta pitkiä aikoja esimerkiksi järjestelmässä ilmenneiden ongelmien vuoksi. Kuluttajan tekemien suoritusten palauttamisen on toimittava niin, että yritys kykenee havaitsemaan ja korjaamaan puutteet ja viivästykset oma-aloitteisesti.
Totuudenvastaiset tiedot kuluttajien maksusuoritusten palauttamisesta
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Pykälän 2 momentin 5 kohdan mukaan tiedot voivat koskea erityisesti muun muassa asiakasvalitusten käsittelyä. Asiakaspalvelusta ja reklamaatiosta annettujen tietojen tulee siten olla oikeita asiakkaiden yhteydenottoja käsiteltäessä. Riittävää kiellon rikkomiselle on, että totuudenvastainen tai harhaanjohtava tieto on omiaan jollakin tavalla vaikuttamaan kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksentekoon, kuten siihen, käyttääkö kuluttaja esimerkiksi sopimukseen perustuvia oikeuksiaan.
Kuluttajien maksunpalautukseen liittyvien yhteydenottojen mukaan Hobby Hallin asiakaspalvelu oli saattanut ilmoittaa, että laskun hyvittämistä koskeva pyyntö on tehty laskutuspalvelulle, mutta kuluttajan ottaessa yhteyttä laskutukseen oli ilmennyt, ettei näin ollut tehty.
Kuluttaja-asiamies muistutti, että totuudenvastaisten tietojen antaminen maksunpalautuksista ja niiden aikataulusta on kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n vastaista. Kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen käsite on laaja, eikä se koske vain toimintaa ennen myyntitapahtumaa, vaan myös myyntitapahtuman jälkeisiä toimia, kuten sopimuksen peruuttamista. Kuluttaja saattaa esimerkiksi jättää vaatimatta palauttamatta olevalle summalle viivästyskorkoa taikka tehdä elinkeinonharjoittajan kanssa uusia sopimuksia, jos kuluttaja on elinkeinonharjoittajan ilmoituksen perusteella saanut käsityksen, että maksunpalautus on tehty tai tehdään laissa säädettyä määräaikaa noudattaen.
Palautuskäytännöt kuluttajien käyttäessä etämyynnin peruuttamisoikeutta
Kuluttajansuojalain 6 luvun 17 §:n 3 momentin mukaan yrityksellä on oikeus pidättyä maksujen palautuksesta, kunnes tavara on palautettu tai kuluttaja on osoittanut lähettäneensä tavaran takaisin, ellei elinkeinonharjoittaja ole velvollinen noutamaan tavaraa itse. Kuluttaja voi osoittaa lähettäneensä tavaran takaisin elinkeinonharjoittajan ilmoittamaan osoitteeseen esimerkiksi palautuskuitilla.
Hobby Hallin kuluttaja-asiamiehelle antaman selvityksen mukaan laskun hyvittämistä tai rahojen palautusta ei yleensä tehty ennen kuin Hobby Hall oli tarkastanut tavaran ja tutkinut sen kunnon. Merkittävä tekijä palautusten käsittelyn viivästyksessä oli Hobby Hallin mukaan myös kadonneet lähetykset.
Kuluttajansuojalain 5 luvun 6 §:n 2 momentin mukaan, jos tavara ostajan virheilmoituksen vuoksi palautetaan myyjälle tarkastusta tai virheen oikaisua varten, vaaranvastuu tavarasta on myyjällä, kunnes tavara luovutetaan takaisin ostajalle. Kuluttajansuojalaissa ei ole säännelty tilannetta vaaranvastuun osalta kuluttajan palauttaessa tavaran etämyynnin peruuttamisoikeuden nojalla. Ottaen huomioon muun vaaranvastuuta koskevan sääntelyn, kuluttaja-asiamies on pitänyt perusteltuna sitä, että vaaranvastuu siirtyy verkkokauppiaalle jo silloin, kun kuluttaja on luovuttanut tuotteen rahdinkuljettajalle palautusta varten, mikäli verkkokauppa on ottanut vastatakseen palautuskuluista ja näin ollen valinnut myös rahdinkuljettajan. Jos taas kuluttaja maksaa palautuksesta aiheutuvat kustannukset ja valitsee rahdinkuljettajan, säilyy vaaranvastuu kuluttajalla, kunnes myyjä on saanut tuotteen hallintaansa (KKV/424/14.08.01.05/2018).
Kuluttaja-asiamies muistutti, että tavaran katoamisen kuljetuksessa vaaranvastuun siirryttyä myyjälle ei tule johtaa siihen, että kuluttaja joutuu odottamaan maksusuoritusten palauttamista kuluttajansuojalaissa säädettyä aikaa pidempään.
Vaaranvastuun ollessa kuluttajalla tämän on pidettävä tavara olennaisesti muuttumattomana ja vähentymättömänä, jotta kuluttajalla olisi etämyynnin peruuttamisoikeutta käyttäessään oikeus saada maksamansa summa kokonaan takaisin. Kuluttajalle saattaa siten peruuttamisoikeutta käyttäessään syntyä korvausvelvollisuus myyjää kohtaan, jos kuluttaja on ottanut tavaran käyttöön. Tällöin verkkokauppias voi vaatia kuluttajalta tavaran arvon alenemista vastaavan summan. Tämä on kuitenkin erotettava kuluttajan oikeudesta saada takaisin maksamansa suoritukset kuluttajansuojalain 6 luvun 17 §:n nojalla.
Kuluttaja-asiamies muistutti, että tavaran kunnon tarkastamisen ei tule johtaa siihen, että kuluttaja joutuu odottamaan maksusuoritusten palauttamista kuluttajansuojalaissa säädettyä aikaa pidempään. Elinkeinonharjoittajan on huolehdittava siitä, että se voi erottaa velvollisuutensa palauttaa maksusuoritukset laissa säädetyissä aikarajoissa kuluttajan mahdollisesta korvausvelvollisuudesta elinkeinonharjoittajaa kohtaan.
Asiakaspalvelun tavoitettavuus
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:n mukaan asiakassuhteessa ei saa käyttää kuluttajien kannalta sopimatonta menettelyä. Kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:n mukaan menettelyä pidetään sopimattomana, jos se on elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan vastainen ja omiaan selvästi heikentämään kuluttajan kykyä tehdä perusteltu ostopäätös tai kulutushyödykkeeseen liittyvä muu päätös ja johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei ilman menettelyä olisi tehnyt.
Kuluttajien yhteydenottojen mukaan Hobby Hallin asiakaspalveluun oli ollut vaikeuksia saada yhteys ja reklamaatioasioita käsiteltiin hitaasti.
Kuluttaja-asiamies muistutti, että kuluttajalla on oikeus saada asiakaspalvelua myös kaupanteon jälkeen ja asiakaspalvelun vaikea tavoitettavuus on kuluttajansuojalain 2 luvun 1 ja 3 §:n vastaista. Asiakaspalveluun kuuluu se, että yritys antaa asiakkaalle tietoa tämän oikeuksista, esimerkiksi siitä kuinka laskutusvirhe oikaistaan tai viallinen tavara korjataan, ja hoitaa valitusten käsittelyn kohtuullisessa ajassa. Verkkokauppatilauksiin liittyvien ongelmien selvittäminen ja asiakasreklamaatioiden käsitteleminen kuuluvat verkkokauppiaan tehtäviin ja vastuulle. Koska elinkeinonharjoittajan on asianmukaisesti toimiakseen huolehdittava, että kuluttaja voi asiakassuhteessaan käyttää tehokkaasti lakisääteisiä oikeuksiaan, on asiakaspalvelun toimittava sujuvasti. Kuluttajan tulee saada yritykseen yhteys virhetilanteissa ja yhteydenotot on aidosti käsiteltävä. Yksittäiset reklamaatiot ja muut asiakkaiden yhteydenotot on hoidettava ripeästi ja siten, ettei kuluttajan tarvitse olla yritykseen samasta asiasta yhteydessä useaan otteeseen.
Kuluttaja-asiamies muistutti Hobby Hallia myös siitä, että kuluttajalla on oikeus korvaukseen vahingosta, jonka hän on kärsinyt verkkokauppaan liittyneiden ongelmien vuoksi. Kuluttaja-asiamies totesi, että Hobby Hallin tulee korvata kuluttajille heidän niin vaatiessaan ongelmien selvittämisestä aiheutuneet ylimääräiset kulut mukaan lukien perushintaiseen asiakaspalvelunumeroon soittamisesta aiheutuneet kulut.
Perustelut
Kuluttajien maksusuoritusten palauttaminen
Kuluttajansuojalain 6 luvun 17 §:n 3 momentin mukaan yrityksen on lähtökohtaisesti viivytyksettä ja viimeistään 14 päivän kuluttua peruuttamisilmoituksen saatuaan palautettava kuluttajalta saamansa maksusuoritukset. Lisäksi Hobby Hallin verkkosivuilla saatavana olevissa tilaus- ja toimitusehdoissa todettiin, että Hobby Hall on sitoutunut palauttamaan asiakkaan suoritukset 14 päivän kuluessa siitä, kun Hobby Hall on vastaanottanut kuluttajan tekemän ilmoituksen etämyyntisopimuksen peruuttamisesta, edellyttäen, että se on vastaanottanut palautuksen tai kuluttaja on luotettavasti osoittanut, että tuote on palautettu.
Kuluttajien yhteydenottojen mukaan kuluttajien tekemien maksusuoritusten palauttamiseen oli saattanut kulua kuukausia. Hobby Hall totesi kuluttaja-asiamiehelle antamassaan selvityksessä, että kuluttajan maksusuoritusten palauttaminen pyritään tekemään 14 arkipäivän kuluessa.
Kuluttaja-asiamies muistutti, ettei maksunpalautus 14 arkipäivässä vastannut kuluttajansuojalain 6 luvun 17 §:n 3 momentin mukaista aikaa maksunpalautuksen tekemiseen viimeistään 14 päivän kuluttua ja oli lisäksi Hobby Hallin omien sopimusehtojen vastainen. Elinkeinonharjoittajan on noudatettava laissa säädettyjä määräaikoja, eikä niistä voida poikkeustilanteessakaan ilman perustetta poiketa. Kuluttajalla on oikeus korkolain 4 §:n mukaiseen viivästyskorkoon, jos elinkeinonharjoittaja ei palauta maksusuoritusta edellä mainitussa ajassa.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti Hobby Hallin huomiota myös siihen, että verkkokauppatoimija on velvollinen huolehtimaan suoritusten palauttamisesta ja tiedonkulusta laskutukseen, hyödyntääpä se automaattista tai manuaalista menettelyä maksusuoritusten palauttamisessa. Yrityksen on suunniteltava rahojen palautuskäytäntö siten, että palautus tapahtuu lain aikarajojen sisällä. Yrityksen on myös huolehdittava niistä velvoitteista, jotka sille sopimuksen mukaan kuuluvat. Kuluttajan ei voi myöskään edellyttää odottavan rahojen palautusta pitkiä aikoja esimerkiksi järjestelmässä ilmenneiden ongelmien vuoksi. Kuluttajan tekemien suoritusten palauttamisen on toimittava niin, että yritys kykenee havaitsemaan ja korjaamaan puutteet ja viivästykset oma-aloitteisesti.
Totuudenvastaiset tiedot kuluttajien maksusuoritusten palauttamisesta
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Pykälän 2 momentin 5 kohdan mukaan tiedot voivat koskea erityisesti muun muassa asiakasvalitusten käsittelyä. Asiakaspalvelusta ja reklamaatiosta annettujen tietojen tulee siten olla oikeita asiakkaiden yhteydenottoja käsiteltäessä. Riittävää kiellon rikkomiselle on, että totuudenvastainen tai harhaanjohtava tieto on omiaan jollakin tavalla vaikuttamaan kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksentekoon, kuten siihen, käyttääkö kuluttaja esimerkiksi sopimukseen perustuvia oikeuksiaan.
Kuluttajien maksunpalautukseen liittyvien yhteydenottojen mukaan Hobby Hallin asiakaspalvelu oli saattanut ilmoittaa, että laskun hyvittämistä koskeva pyyntö on tehty laskutuspalvelulle, mutta kuluttajan ottaessa yhteyttä laskutukseen oli ilmennyt, ettei näin ollut tehty.
Kuluttaja-asiamies muistutti, että totuudenvastaisten tietojen antaminen maksunpalautuksista ja niiden aikataulusta on kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n vastaista. Kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen käsite on laaja, eikä se koske vain toimintaa ennen myyntitapahtumaa, vaan myös myyntitapahtuman jälkeisiä toimia, kuten sopimuksen peruuttamista. Kuluttaja saattaa esimerkiksi jättää vaatimatta palauttamatta olevalle summalle viivästyskorkoa taikka tehdä elinkeinonharjoittajan kanssa uusia sopimuksia, jos kuluttaja on elinkeinonharjoittajan ilmoituksen perusteella saanut käsityksen, että maksunpalautus on tehty tai tehdään laissa säädettyä määräaikaa noudattaen.
Palautuskäytännöt kuluttajien käyttäessä etämyynnin peruuttamisoikeutta
Kuluttajansuojalain 6 luvun 17 §:n 3 momentin mukaan yrityksellä on oikeus pidättyä maksujen palautuksesta, kunnes tavara on palautettu tai kuluttaja on osoittanut lähettäneensä tavaran takaisin, ellei elinkeinonharjoittaja ole velvollinen noutamaan tavaraa itse. Kuluttaja voi osoittaa lähettäneensä tavaran takaisin elinkeinonharjoittajan ilmoittamaan osoitteeseen esimerkiksi palautuskuitilla.
Hobby Hallin kuluttaja-asiamiehelle antaman selvityksen mukaan laskun hyvittämistä tai rahojen palautusta ei yleensä tehty ennen kuin Hobby Hall oli tarkastanut tavaran ja tutkinut sen kunnon. Merkittävä tekijä palautusten käsittelyn viivästyksessä oli Hobby Hallin mukaan myös kadonneet lähetykset.
Kuluttajansuojalain 5 luvun 6 §:n 2 momentin mukaan, jos tavara ostajan virheilmoituksen vuoksi palautetaan myyjälle tarkastusta tai virheen oikaisua varten, vaaranvastuu tavarasta on myyjällä, kunnes tavara luovutetaan takaisin ostajalle. Kuluttajansuojalaissa ei ole säännelty tilannetta vaaranvastuun osalta kuluttajan palauttaessa tavaran etämyynnin peruuttamisoikeuden nojalla. Ottaen huomioon muun vaaranvastuuta koskevan sääntelyn, kuluttaja-asiamies on pitänyt perusteltuna sitä, että vaaranvastuu siirtyy verkkokauppiaalle jo silloin, kun kuluttaja on luovuttanut tuotteen rahdinkuljettajalle palautusta varten, mikäli verkkokauppa on ottanut vastatakseen palautuskuluista ja näin ollen valinnut myös rahdinkuljettajan. Jos taas kuluttaja maksaa palautuksesta aiheutuvat kustannukset ja valitsee rahdinkuljettajan, säilyy vaaranvastuu kuluttajalla, kunnes myyjä on saanut tuotteen hallintaansa (KKV/424/14.08.01.05/2018).
Kuluttaja-asiamies muistutti, että tavaran katoamisen kuljetuksessa vaaranvastuun siirryttyä myyjälle ei tule johtaa siihen, että kuluttaja joutuu odottamaan maksusuoritusten palauttamista kuluttajansuojalaissa säädettyä aikaa pidempään.
Vaaranvastuun ollessa kuluttajalla tämän on pidettävä tavara olennaisesti muuttumattomana ja vähentymättömänä, jotta kuluttajalla olisi etämyynnin peruuttamisoikeutta käyttäessään oikeus saada maksamansa summa kokonaan takaisin. Kuluttajalle saattaa siten peruuttamisoikeutta käyttäessään syntyä korvausvelvollisuus myyjää kohtaan, jos kuluttaja on ottanut tavaran käyttöön. Tällöin verkkokauppias voi vaatia kuluttajalta tavaran arvon alenemista vastaavan summan. Tämä on kuitenkin erotettava kuluttajan oikeudesta saada takaisin maksamansa suoritukset kuluttajansuojalain 6 luvun 17 §:n nojalla.
Kuluttaja-asiamies muistutti, että tavaran kunnon tarkastamisen ei tule johtaa siihen, että kuluttaja joutuu odottamaan maksusuoritusten palauttamista kuluttajansuojalaissa säädettyä aikaa pidempään. Elinkeinonharjoittajan on huolehdittava siitä, että se voi erottaa velvollisuutensa palauttaa maksusuoritukset laissa säädetyissä aikarajoissa kuluttajan mahdollisesta korvausvelvollisuudesta elinkeinonharjoittajaa kohtaan.
Asiakaspalvelun tavoitettavuus
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:n mukaan asiakassuhteessa ei saa käyttää kuluttajien kannalta sopimatonta menettelyä. Kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:n mukaan menettelyä pidetään sopimattomana, jos se on elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan vastainen ja omiaan selvästi heikentämään kuluttajan kykyä tehdä perusteltu ostopäätös tai kulutushyödykkeeseen liittyvä muu päätös ja johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei ilman menettelyä olisi tehnyt.
Kuluttajien yhteydenottojen mukaan Hobby Hallin asiakaspalveluun oli ollut vaikeuksia saada yhteys ja reklamaatioasioita käsiteltiin hitaasti.
Kuluttaja-asiamies muistutti, että kuluttajalla on oikeus saada asiakaspalvelua myös kaupanteon jälkeen ja asiakaspalvelun vaikea tavoitettavuus on kuluttajansuojalain 2 luvun 1 ja 3 §:n vastaista. Asiakaspalveluun kuuluu se, että yritys antaa asiakkaalle tietoa tämän oikeuksista, esimerkiksi siitä kuinka laskutusvirhe oikaistaan tai viallinen tavara korjataan, ja hoitaa valitusten käsittelyn kohtuullisessa ajassa. Verkkokauppatilauksiin liittyvien ongelmien selvittäminen ja asiakasreklamaatioiden käsitteleminen kuuluvat verkkokauppiaan tehtäviin ja vastuulle. Koska elinkeinonharjoittajan on asianmukaisesti toimiakseen huolehdittava, että kuluttaja voi asiakassuhteessaan käyttää tehokkaasti lakisääteisiä oikeuksiaan, on asiakaspalvelun toimittava sujuvasti. Kuluttajan tulee saada yritykseen yhteys virhetilanteissa ja yhteydenotot on aidosti käsiteltävä. Yksittäiset reklamaatiot ja muut asiakkaiden yhteydenotot on hoidettava ripeästi ja siten, ettei kuluttajan tarvitse olla yritykseen samasta asiasta yhteydessä useaan otteeseen.
Kuluttaja-asiamies muistutti Hobby Hallia myös siitä, että kuluttajalla on oikeus korvaukseen vahingosta, jonka hän on kärsinyt verkkokauppaan liittyneiden ongelmien vuoksi. Kuluttaja-asiamies totesi, että Hobby Hallin tulee korvata kuluttajille heidän niin vaatiessaan ongelmien selvittämisestä aiheutuneet ylimääräiset kulut mukaan lukien perushintaiseen asiakaspalvelunumeroon soittamisesta aiheutuneet kulut.