Tiivistelmä
Cervi Talotekniikka Oy (jälj. Cervi) käytti markkinoinnissaan kuluttajien postilaatikoihin jaettavaa mainosta, jonka otsikkona oli ”nuohousilmoitus”. Mainoksessa kuluttajalle ehdotettiin yksilöllistä ajankohtaa palvelun suorittamiseksi ja kehotettiin kuluttajaa olemaan yhteydessä Cerviin uuden ajankohdan sopimiseksi, mikäli ehdotettu aika ei hänelle sovi. Tietoa nuohouksen hinnasta mainoksessa ei ollut. Mainos vastasi näiden seikkojen osalta yleistä käytäntöä, jolla nuohouspalveluita on kuluttajille piirinuohousaikana markkinoitu. Piirinuohoojan yksinoikeus nuohouspalveluiden tarjoamiseen alueellaan kuitenkin päättyi 1.7.2019 lukien. Kuluttaja-asiamies edellytti, että Cervi muuttaa markkinointiaan eikä enää jaa kuluttajille ”ilmoituksia” tulevasta nuohouksesta eikä myöskään tarjoa kuluttajille nuohouspalvelua ilman tilausta siten, että kuluttajalle ilmoitetaan ehdotettu nuohousaika ja kuluttajan edellytetään ilmoittavan, jos aika ei hänelle sovi. Lisäksi kuluttaja-asiamies edellytti, että yhtiö antaa kuluttajalle nuohousta koskevat hintatiedot ennen nuohoussopimuksen tekemistä etämyynnissä. Cervi sitoutui kuluttaja-asiamiehen vaatimuksiin.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §, 4 §, 10 §, 6 luvun 6 §, 7 §, 9 §
Perustelut
Mainonnan tunnistettavuus
Kuluttajansuojalaissa edellytetään, että kuluttajiin kohdistuvasta markkinoinnista on käytävä selkeästi ilmi sen kaupallinen tarkoitus sekä se, kenen lukuun markkinoidaan (kuluttajansuojalain 2 luvun 4 §). Kuluttajille jaettavien esitteiden ja muiden mainosten tulee siten olla selkeästi tunnistettavissa yrityksen markkinoinniksi. Mainos ei saa olla sekoitettavissa esimerkiksi viranomaisilmoitukseen eikä siitä saa muodostua kuluttajalle sellaista kuvaa, että kuluttaja olisi velvoitettu hankkimaan kyseisen tavaran tai palvelun juuri markkinoinnissa tarkoitetulta yritykseltä.
Piirinuohousjärjestelmästä luovuttiin koko maassa 1.7.2019 alkaen, joillakin alueilla jo aikaisemmin. Piirinuohousjärjestelmästä luopumisen jälkeen rakennuksen omistaja on voinut itse valita sen palveluntarjoajan, jolta nuohouspalvelunsa hankkii. Uudistuksen jälkeen ei siis ole enää piirinuohoojia, joilla olisi yksinoikeus nuohoukseen ja jotka ilmoittaisivat nuohouskäynneistään kuluttajille jaettavilla nuohousilmoituksilla.
Uudessa tilanteessa nuohousyrittäjät voivat markkinoida nuohouspalveluitaan kuluttajille kuluttajansuojalain säännöksiä noudattaen. Yritykset voivat markkinointinsa yhteydessä kertoa myös niistä lainsäädännön velvoitteista, jotka liittyvät nuohouspalveluihin. Käytetystä markkinointimateriaalista ei kuitenkaan saa syntyä kuluttajalle sellaista kuvaa, että palvelu olisi pakko hankkia juuri tarjouksen tehneeltä yritykseltä.
On myös huomattava, että kaikki kuluttajat eivät välttämättä ole vielä tietoisia piirinuohousta koskevasta muutoksesta eikä tätä voida heiltä edellyttääkään. Tällöin, jos nuohousyritys käyttää edelleen piirinuohoukseen viittaavaa markkinointia, kuluttaja saa helposti virheellisen käsityksen, että hänen tulee käyttää kyseisen yrityksen nuohouspalveluja.
Cervin toukokuuhun 2019 saakka markkinoinnissaan käyttämä ”Nuohousilmoitus” antoi kuluttajille vaikutelman, että kyse olisi piirinuohoussopimuksen perusteella tehtävästä nuohouksesta, ja että kuluttajan olisi näin ollen hankittava nuohouspalvelu juuri Cerviltä. Yhtiö oli käyttänyt kyseistä mainosta myös sellaisilla alueilla, jossa piirinuohouksesta oli jo luovuttu. Markkinointi oli ollut tältä osin harhaanjohtavaa ja kuluttajansuojalain vastaista.
Palvelun suorittaminen ilman tilausta
Kuluttajansuojalain mukaan markkinoinnissa ei saa tarjota kulutushyödykkeitä toimittamalla niitä kuluttajille ilman nimenomaista tilausta ja edellyttämällä kuluttajalta maksua, hyödykkeen palauttamista tai säilyttämistä taikka muuta toimenpidettä (kuluttajansuojalain 2 luvun 10 §). Markkinointi ei saa siten perustua siihen, että kuluttajalle luvataan toimittaa jokin kulutushyödyke, tavara tai palvelu, ellei kuluttaja markkinointiyhteydenoton saatuaan erikseen kiellä hyödykkeen toimittamista.
Cervin markkinoinnissa kuluttajalle ehdotetaan yksilöllistä ajankohtaa palvelun suorittamiseksi ja kuluttajaa kehotetaan lisäksi olemaan yhteydessä Cerviin uuden ajankohdan sopimiseksi, mikäli ehdotettu ajankohta ei hänelle sovi.
Kuluttajansuojalain em. säännöksestä seuraa, ettei kuluttajalla ole velvollisuutta tällaiseen nuohousaikaehdotukseen reagoida eikä ilmoittaa Cerville siitä, ettei ajankohta hänelle sovi. Vaikka nuohooja joutuisi tällöin tekemään turhan käynnin kuluttajan luona, tästä ei voi tulla kuluttajalle myöskään mitään seuraamuksia.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että menettelyä, jossa nuohouspalveluita tarjotaan kuluttajille ilmoittamalla nuohoojan tulevan suorittamaan palvelun tiettynä aikana ja kuluttajalta edellytetään toimenpidettä eli yhteydenottoa Cerviin, jos hän haluaa kieltää palvelun suorittamisen tuona aikana, on pidettävä kuluttajansuojalain 2 luvun 10 §:n vastaisena markkinointina.
Kuluttaja-asiamies totesi myös, että mikäli elinkeinonharjoittaja haluaa jo markkinointiyhteydenotossa ehdottaa aikaa palvelun suoritusajankohdaksi, on tämä toteutettavissa kuluttajansuojalainsäädäntöä noudattaen esimerkiksi siten, että kuluttajaa pyydetään vahvistamaan, että nuohous sopii hänelle ehdotettuna aikana (tai sopimaan muusta ajasta) sen sijaan, että kuluttajaa pyydettäisiin ilmoittamaan, mikäli aikaehdotus ei hänelle sovi.
Palvelun hinnan ilmoittaminen ennen sopimuksen tekemistä
Mikäli kuluttaja ja elinkeinonharjoittaja solmivat sopimuksen muualla kuin elinkeinonharjoittajan toimitiloissa, kyse on lähtökohtaisesti kotimyynnistä. Mikäli sopimus taas solmitaan esimerkiksi puhelimitse, netin kautta tai muuta etäviestintä käyttäen, kyse on etämyynnistä.
Kun kyse on koti- tai etämyynnistä, elinkeinonharjoittajan tulee noudattaa toiminnassaan kuluttajansuojalain 6 luvun vaatimuksia. Laki edellyttää esimerkiksi sitä, että kuluttajalle kerrotaan ennen etämyyntisopimuksen tekemistä kulutushyödykkeen kokonaishinta veroineen tai, jos täsmällistä hintaa ei voida etukäteen laskea, hinnan määräytymisen perusteet.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti Cervin huomiota siihen, että mikäli Cervi solmii kuluttajan kanssa etä- tai kotimyyntiä koskevan sopimuksen nuohouksesta, sen tulee huolehtia kuluttajansuojalain 6 luvun vaatimusten noudattamisesta, kuten hinnan tai hinnan määräytymisperusteiden ilmoittamisesta ennen sopimuksen tekemistä.
Kuluttaja-asiamiehen Cerviltä pyytämä sitoumus
Kuluttaja-asiamies kiinnitti Cervin huomiota siihen, että menettely, joka heikentää kuluttajan kykyä tehdä perusteltu ostopäätös, on kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:n tarkoittamalla tavalla sopimatonta.
Kuluttaja-asiamies edellytti, että Cervi sitoutuu siihen, että yhtiö:
- ei käytä markkinoinnissaan nuohousilmoitus-sanaa;
- ei tarjoa kuluttajille nuohouspalvelua ilman tilausta siten, että kuluttajalle ilmoitetaan ehdotettu nuohousaika ja kuluttajan edellytetään ilmoittavan, jos aika ei hänelle sovi; ja
- huolehtii siitä, että kuluttajalle ilmoitetaan nuohouspalvelun hinta tai hinnan määräytymisen perusteet ennen kuin sopimus nuohouksesta etämyynnissä tehdään.
Cervi ilmoitti sitoutuvansa siihen, että nuohouspalveluiden markkinointi on tunnistettavaa ja että yhtiö luopuu käyttämästä markkinoinnissaan nuohousilmoitus-sanaa. Asiakkaita kehotetaan mainoksissa itse tilaamaan nuohouspalvelut Cerviltä eikä asiakasta edellytetä perumaan, muuttamaan tai vahvistamaan nuohousaikaa. Hinnan osalta yhtiö ilmoittaa jakamissaan mainoksissa nuohouksen perusveloituksen 1 ja 2 tulisijan osalta ja mainoksessa on viittaus siihen, että palveluita koskeva koko hinnasto on asiakkaan ennalta tutustuttavissa yhtiön nettisivuilla. Nuohooja vahvistaa lisäksi hinnan asiakkaalle kohteessa.