Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota PakuKympillä Oy:n pakettiautojen vuokrauksessa soveltamiin tankkausta ja aluerajoitusta koskeviin sopimusehtoihin ja -käytäntöihin sekä näistä kertomiseen kuluttajille yhtiön verkkosivuilla ja varausvahvistuksessa. Kuluttaja-asiamies katsoi, että tietoja aluerajoitusta ja tankkausta koskevista sopimusehdoista ei annettu kuluttajansuojalain edellyttämällä tavalla ennen pakettiauton varauksen tekemistä eikä varausvahvistuksessa. Lisäksi litramääräisen tankkausohjeen soveltaminen tankattavan polttoaineen määrää koskevana ehdottomana vaatimuksena, jonka noudattamatta jättämisestä laskutettiin kuluttajalta maksuja, oli kohtuutonta, jos ohjeen mukaisen määrän tankkaaminen ei tosiasiassa ollut mahdollista. PakuKympillä Oy sitoutui muuttamaan verkkosivujaan ja varausvahvistustaan sekä menettelyään kuluttaja-asiamiehen edellyttämästi.
Sovelletut säännökset
Ksl 2 luvun 7 §
Ksl 3 luvun 1 §
Ksl 6 luvun 9 §, 12 §, 13 §
Perustelut
Kuluttaja-asiamies ja kuluttajaoikeusneuvojat vastaanottivat vuonna 2021 useita kuluttajien yhteydenottoja liittyen PakuKympillä Oy:n pakettiautojen vuokraustoiminnan menettelyihin ja sopimusehtokäytäntöihin. Ilmoitukset koskivat erityisesti pakettiauton vuokrauksen jälkeen kuluttajille lähetettyjä lisälaskuja. Valtaosassa ilmoituksista kiinnitettiin huomiota autojen tankkaukseen liittyviin käytäntöihin mm. tankattavan polttoaineen määrää koskevan tankkausohjeen ja kuitin säilyttämisvelvollisuuden osalta. Ilmoitusten perusteella kuluttajille oli myös tullut yllätyksenä, ettei autolla olisi vuokrausehtojen mukaan saanut ajaa tietyn alueen ulkopuolelle.
Tietojen antaminen ennen varausta: aluerajoitus
Pakettiauton vuokrausta koskevat sopimukset tehdään PakuKympillä Oy:n verkkosivuilla. Verkkosivuilla esitetään vuokrauspalvelua koskevia tietoja, vuokrauksen sopimusehdot, vuokraushinnat sekä sopimusehtojen noudattamatta jättämisestä laskutettavat maksut. Kyse on markkinoinnista ja etämyynnistä, jota koskevat kuluttajansuojalain 2 ja 6 lukujen tiedonantovelvoitteet.
PakuKympillä Oy:n sopimusehtoihin sisältyi ehto, jonka mukaan autolla ei saanut ajaa tietyn rajatun alueen ulkopuolelle ilman lupaa. Kuluttajalta laskutettiin ehdon rikkomisesta sopimusrikkomusmaksu. Kuluttaja-asiamies ei puuttunut aluerajoitusehtoon itsessään, vaan siitä kertomiseen kuluttajille. Olennaista oli varmistaa, että kuluttaja sai tiedon aluerajoitusta koskevista ehdoista selkeästi ja ymmärrettävästi ennen varauksen tekemistä. Auton vuokrauspalvelussa tieto siitä, missä autolla saa ajaa, on keskeinen palvelun pääominaisuuksia koskeva tieto ja kuluttajansuojalaissa tarkoitettu olennainen tieto.
Aluerajoituksesta tai sen sopimusrikkomusmaksusta ei ollut mainintaa PakuKympillä Oy:n verkkosivujen etusivulla, josta kuluttaja pääsi tekemään varauksen. Kuluttaja ei myöskään saanut tietoa näistä varausprosessin aikana varauksentekosivulla, ellei hän klikannut Vuokrausehdot-linkkiä ja lukenut sopimusehtoja. Varaus oli mahdollista tehdä ilman, että kuluttaja näki aluerajoituksesta mainintaa.
Kuluttaja-asiamies katsoi, ettei tietoa aluerajoituksesta ja sen sopimusrikkomusmaksusta oltu annettu kuluttajansuojalain edellyttämällä tavalla ennen varauksen tekemistä. Nämä tiedot tuli jatkossa esittää kuluttajille selkeästi ja ymmärrettävästi ennen sopimuksen tekemistä. Aluerajoituksesta oli lisäksi kerrottava välittömästi ennen kuin kuluttaja tekee varauksen (kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §, 6 luvun 9 ja 12 §).
Tietojen antaminen ennen varausta: tankkaus
PakuKympillä Oy:n sopimusehtoihin sisältyi tankkausohje, jonka mukaan kuluttajan oli tankattava pakettiautoon tietty litramäärä dieseliä kutakin ajettua 10 kilometriä kohden. Tieto siitä, ettei polttoaine sisälly vuokrauksen hintaan ja että auto on tankattava, on keskeinen tieto palvelun pääominaisuuksista. Ehdot ja menettelyt mm. tankattavan polttoaineen määrästä, kuitin säilyttämisestä ja näitä koskevien sopimusehtojen noudattamatta jättämisestä laskutettavista maksuista ovat kuluttajalle tärkeitä sopimuksen täyttämistä koskevia tietoja. Kyse on myös kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n mukaisista olennaisista tiedoista, jotka kuluttaja tarvitsee vuokraukseen liittyvien päätösten tekemiseksi ja joiden puuttuminen on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei olisi riittävin tiedoin tehnyt.
PakuKympillä Oy:n verkkosivujen etusivulla oli maininta tankkausohjeesta ja kuitin säilyttämisestä. Näiden näkemiseksi sivua oli kuitenkin selattava pitkälle alaspäin. Kuluttaja ei nähnyt näistä mainintaa myöskään varauksentekosivulla varausprosessin aikana, ellei hän klikannut Vuokrausehdot-linkkiä ja lukenut sopimusehtoja. Varaus oli mahdollista tehdä ilman, että kuluttaja näki mainintaa tankkausehdoista tai sopimusehtojen noudattamatta jättämisestä laskutettavista maksuista.
Kuluttaja-asiamies katsoi, ettei tietoa tankkausta koskevista ehdoista ja niiden noudattamatta jättämisestä laskutettavista maksuista oltu annettu kuluttajansuojalain edellyttämällä tavalla ennen varauksen tekemistä. Nämä tiedot oli jatkossa esitettävä kuluttajille selkeästi ja ymmärrettävästi ennen varauksen tekemistä. Tieto siitä, ettei polttoaine sisälly vuokrauksen hintaan ja että auto on tankattava, oli lisäksi ilmoitettava kuluttajalle välittömästi ennen varauksen tekemistä (kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §, 6 luvun 9 ja 12 §).
Varausvahvistuksessa annettavat tiedot
PakuKympillä Oy:n varausvahvistuksen tekstiin ei sisältynyt tietoa aluerajoituksesta tai siitä, että tämän ehdon rikkominen johti sopimusrikkomusmaksuun. Varausvahvistuksen teksti ei myöskään sisältänyt kaikkia tankkausta koskevia ehtoja, kuten mainintaa kuitin säilyttämisvelvollisuudesta, eikä tietoja sopimusehtojen noudattamatta jättämisestä laskutettavista maksuista.
Kuluttaja-asiamies katsoi, ettei tietoja aluerajoitusta ja tankkausta koskevista sopimusehdoista ja näiden rikkomisesta laskutettavista maksuista oltu sisällytetty varausvahvistukseen kuluttajansuojalain edellyttämällä tavalla. Nämä tiedot oli jatkossa sisällytettävä kuluttajille varauksen tekemisen jälkeen toimitettavan varausvahvistuksen tekstiin, eikä esimerkiksi vain varausvahvistukseen sisältyvän linkin taakse (kuluttajansuojalain 6 luvun 13 §).
Tankkausohjeen soveltaminen
Asiassa saadun selvityksen perusteella kuluttajia oli joissakin tilanteissa jälkikäteen laskutettu puutteellisesta tankkauksesta PakuKympillä Oy:n litramääräisen tankkausohjeen perusteella, vaikka kuluttaja oli tankannut tankin niin täyteen kuin mahdollista. Kuluttaja-asiamies katsoi, että tankkausohjeen soveltaminen tankattavan polttoaineen määrää koskevana ehdottomana vaatimuksena, jonka noudattamatta jättämisestä laskutettiin kuluttajilta maksuja, oli kuluttajien kannalta kohtuutonta ja vastoin kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:ää, jos ohjeen mukaisen määrän tankkaaminen ei ollut tosiasiassa ollut mahdollista. Tankkausohjetta ei tullut jatkossa soveltaa maksuihin johtavana ehdottomana vaatimuksena tällaisissa tilanteissa.
PakuKympillä Oy sitoutui toteuttamaan siltä edellytetyt muutokset
PakuKympillä Oy sitoutui toimimaan vastaisuudessa kaikilta osin kuluttaja-asiamiehen edellyttämästi. PakuKympillä Oy muutti varauksentekosivuaan muun ohella niin, että siinä esitetään tiedot aluerajoituksesta ja sen sopimusrikkomusmaksusta sekä tankkausohjeesta ja kuitin säilyttämisestä ennen varauksen tekemistä. PakuKympillä Oy lisäsi nämä tiedot myös kuluttajalle varauksen teon jälkeen lähetettävään varausvahvistukseen.