Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamies puuttui A-Lottex Oy:n (jäljempänä A-Lottex) tapaan markkinoida arpoja puhelimitse. Kuluttajaneuvontaan oli saapunut runsaasti ilmoituksia A-Lottexin Urheilun Unelma-Arpojen kestotilausten puhelinmarkkinoinnista. Kuluttajat eivät olleet ymmärtäneet puhelinkeskustelun perusteella tilanneensa arpoja lainkaan tai tilaussopimuksen sisältö sekä ehdot, kuten hinta ja sopimuksen kesto-aika, olivat jääneet keskeisiltä osiltaan kuluttajille epäselviksi. Kuluttaja-asiamies edellytti, että A-Lottex korjaa puhelinmarkkinointinsa puutteet varmistamalla, että markkinoinnissa ilmoitetaan selkeästi viestinnän kaupallinen tarkoitus sekä markkinoiva taho. Ennen sopimuksen tekemistä kuluttajalle on kerrottava tuotteen kokonaishinta sekä arpalähetysten hinta toistaiseksi voimassa olevan sopimuksen aikana. Myyntipuhelussa on myös kerrottava, että määräaikainen sopimus jatkuu päätyttyään toistaiseksi voimassa olevana sopimuksena, jonka irtisanominen edellyttää kuluttajalta aktiivisia toimenpiteitä. Kuluttajille on lisäksi tarjottava kulutushyödykesopimusta koskevaan puhelinasiointiin perushintainen asiakaspalvelunumero ja ilmoitettava selkeästi, mikä on tehtyä sopimusta koskevalle asioinnille tarkoitettu numero. Yritys sitoutui korjaamaan toimintaansa kuluttaja-asiamiehen edellyttämillä tavoilla.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 1 luvun 5 §
Ksl 2 luvun 1, 3, 4, 6, 7, 8, 10, 14 §
Ksl 3 luvun 1 §
Ksl 6 luvun 28 §
Arpajaislain 1 §
Arpajaislain 3a §
Varallisuusoikeudellisista oikeustoimista annetun lain 1 luvun 1 §
Osapuolet
Kuluttaja-asiamies on pyytänyt asiassa selvitystä A-Lottexin ohella Suomen Olympiakomitea ry:ltä (jäljempänä Olympiakomitea). Asiassa saadun selvityksen perusteella Olympia-komitealla on selvityspyynnön aikaan ollut tavara-arpajaislupa ja se käyttää A-Lottex Oy:tä käytännön toimeenpanijana tavara-arpajaisissaan. Lisäksi kuluttaja-asiamies on pyytänyt selvitystä Fabros Group Oy:ltä, joka selvityksensä mukaan on harjoittanut Urheilun Unelma-Arpojen puhelinmarkkinointia A-Lottexin toimeksiannosta.
Perustelut
Etämyyntisäännösten soveltaminen
Kuluttajansuojalain 6 luvun 2 § mukaan etämyyntiä, muun muassa puhelinmyyntiä koskevia säännöksiä ei sovelleta sopimukseen, joka koskee arpajaislain soveltamisalaan kuuluvaa palvelua. Kuluttajansuojalain yleiset markkinointia ja asiakassuhdetta koskevat säännökset kuitenkin soveltuvat A-Lottexin kuluttajille suunnattuun toimintaan.
Myyntipuhelun kaupallinen tarkoitus ja markkinoiva taho
Urheilun Unelma-Arpoja koskevan puhelun alusta ei ollut tunnistettavissa, onko kyseessä myyntipuhelu.
Osa kuluttajista oli ymmärtänyt Urheilun Unelma-Arpoja koskeneen puhelinsoiton olleen myyntipuhelun sijaan esimerkiksi tutkimus tai kysely. Puhelinmyynnin ohjeistuksen mukaan puhelut tuli aloittaa kertomalla soiton koskevan kampanjaa lasten ja nuorten liikunnan puolesta ja kysymällä soittoon vastanneelta kuluttajalta kysymyksiä nuorisoliikunnasta. Vasta tämän jälkeen kuluttajille kerrottiin arpajaisista ja tarjottiin arpapaketteja.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 4 §:n mukaan markkinoinnista on käytävä selkeästi ilmi sen kaupallinen tarkoitus sekä se, kenen lukuun markkinoidaan. Yrityksen virallisen nimen sijaan markkinoinnissa voidaan käyttää kaupallista nimeä, josta on tunnistettavissa, kenen lukuun markkinoidaan. Koska kuluttajalla on aina oikeus tietää, milloin häneen yritetään vaikuttaa kaupallisesti, on tämän käytävä ilmi markkinointitoimenpiteen alussa.
Markkinoinnista on käytävä selkeästi ilmi se, kenen lukuun markkinoidaan. Kun asiassa annettu selvitys ei viitannut siihen, että kuluttajan sopimuskumppanina olisi toiminut joku muu kuin A-Lottex, kuluttaja-asiamies katsoi, että markkinointi on tapahtunut A-Lottexin lukuun. Keskeistä kuitenkin on, mikä taho saa toiminnasta hyödyn. Siten markkinointia harjoittavan yrityksen asiana on selvittää, minkä tahon lukuun markkinointi tosiasiassa tapahtuu.
Kuluttajalle on markkinoinnissa tärkeää ilmoittaa yksiselitteisesti se elinkeinonharjoittaja, jonka kanssa kuluttaja tekee sopimuksen kulutushyödykkeen toimittamisesta. Kuluttajansuojalain 2 luvun 8 §:n 1 momentin 2 kohdan mukaan tarjottaessa yksilöityä kulutushyödykettä markkinoinnista on käytävä ilmi elinkeinonharjoittajan nimi ja, jos elinkeinonharjoittaja toimii toisen elinkeinonharjoittajan asiamiehenä tai edustajana, vastaavat tiedot hänen päämiehestään. A-Lottexin selvityksenä toimittaman tilausvahvistuksen perusteella kuluttajat tekevät sopimuksen arpojen toimittamisesta A-Lottexin kanssa. Siten vain Olympiakomitean mainitseminen markkinoinnissa ei ole riittävää.
Vielä kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n 2 momentin 7 kohdan mukaan markkinoinnissa annettavat harhaanjohtavat tiedot voivat koskea erityisesti elinkeinonharjoittajan henkilöllisyyttä. KSL 1 luvun 5 §:n mukaan elinkeinonharjoittajalla tarkoitetaan luonnollista henkilöä taikka yksityistä tai julkista oikeushenkilöä, joka tuloa tai muuta taloudellista hyötyä saadakseen ammattimaisesti pitää kaupan, myy tai muutoin tarjoaa kulutushyödykkeitä vastiketta vastaan hankittaviksi.
Kuluttaja-asiamies edellytti yrityksen varmistavan, että sen lukuun tehtävässä markki-noinnissa ilmoitetaan selkeästi viestinnän kaupallinen tarkoitus sekä taho, jonka lukuun markkinoidaan. Koska kuluttajalla on aina oikeus tietää, milloin häneen yritetään vaikuttaa kaupallisesti, on tämän käytävä ilmi markkinointitoimenpiteen alussa.
Sopimuksen syntyminen
A-Lottexin kuluttaja-asiamiehelle toimittamien puhelunauhoitteiden perusteella kuluttajille oli myyntipuheluissa kerrottu eri tavoin, että puhelun aikana annettu vastaus ei velvoittaisi kuluttajaa mihinkään. Tämä oli ollut omiaan jättämään kuluttajat siihen käsitykseen, että he voisivat halutessaan sitoutua sopimukseen vasta ensimmäisen arpalähetyksen ja tilausta koskevan esitteen saatuaan.
A-Lottexin kuluttajille lähettämän tilausvahvistuksen perusteella sopimus kuitenkin syntyi myyntipuhelun aikana. Kuluttajalla oli A-Lottexin sopimusehtojen perusteella oikeus peruuttaa sopimus 14 vuorokauden kuluttua tilausvahvistuksen, sopimusehtojen sekä ensimmäisen arpalähetyksen vastaanottamisesta.
Kuluttajalle ei voida todeta puhelinmyynnissä, että puhelussa annettu vastaus ei synnytä kuluttajalle velvollisuuksia elinkeinonharjoittajaa kohtaan tai että kuluttaja ei olisi tehnyt puhelinkeskustelun aikana ostopäätöstä, mikäli elinkeinonharjoittaja edellyttää puhelun perusteella kuluttajalta maksua, hyödykkeen palauttamista tai säilyttämistä taikka muuta toimenpidettä. A-Lottexin markkinointipuhelu oli ollut harhaanjohtava ja siten kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n vastainen.
Kuluttaja-asiamies edellytti, että A-Lottex luopuu käytännöstä ilmoittaa kuluttajille, että myyntipuhelussa annettu hyväksyvä vastaus ei perusta kuluttajalle velvollisuuksia, mikäli se edellyttää kuluttajalta maksua, hyödykkeen palauttamista tai säilyttämistä taikka muuta toimenpidettä puhelussa annetun vastauksen perusteella.
Keskeiset tiedot sopimuksen sisällöstä ja ehdoista
A-Lottexin tilausvahvistuksen mukaan kuluttajien kanssa sovittiin kolmen kuukauden sitovasta sopimusjaksosta, jonka jälkeen tilaus jatkuu toistaiseksi voimassa olevana. Kuluttajalla oli tilausvahvistuksen mukaan oikeus irtisanoa sopimus kolmen kuukauden sopimuskauden päätyttyä. Kyse oli näin ollen kestotilauksesta, joka alkoi kolmen kuukauden määräaikaisella sopimuskaudella.
A-Lottexin puhelinmyyntispiikissä ei ohjattu puhelinmyyjiä kertomaan selkeästi sopimuksen automaattisesta jatkumisesta toistaiseksi voimassa olevana eikä kuluttajan oikeudesta irtisanoa tätä sopimusta. A-Lottex myös ohjeisti puhelinmyyjiä kertomaan myyntipuhelussa ennen sopimuksen tekemistä vain yhden arpalähetyksen hinnan, vaikka kuluttaja sitoutui tilaamaan kolme ensimmäistä lähetystä.
Kuluttaja-asiamies katsoi, ettei A-Lottex ollut ohjeistanut puhelinmyyjiään toimimaan kuluttajansuojalain mukaisesti. Kuluttaja-asiamies katsoi, että A-Lottexin menettely on ollut kuluttajansuojalain 2 luvun 6, 7 ja 8 §:n vastaista. Kuluttaja-asiamies edellytti, että yritys kertoo puhelinmyynnissään sekä kolmen arpapaketin tilauksen kokonaishinnan että arpalähetysten hinnan toistaiseksi voimassa olevan sopimuksen aikana ennen kuin kuluttaja sitoutuu sopimukseen. Samoin yrityksen tulee antaa kuluttajille myyntipuhelussa tieto siitä, että määräaikainen sopimus jatkuu päätyttyään toistaiseksi voimassa olevana sopimuksena.
Perushintainen asiakaspalvelunumero
Kuluttajansuojalain 2 luvun 14 §:n mukaan elinkeinonharjoittaja ei saa käyttää tekemäänsä kulutushyödykesopimusta koskevassa puhelinasioinnissa palvelua, jonka käyttämisestä kuluttajalta peritään hänen liittymäsopimuksensa mukaisen hinnan ylittäviä kuluja tai kuluja, jotka ylittävät liittymäsopimuksen mukaista hintaa vastaavan, pykälän 2 momentissa tarkemmin määritellyn laskennallisen perushinnan. Kuluttajalla on oikeus saada elinkeinonharjoittajalta korvaus enimmäishinnan ylittäneistä puhelinkuluistaan, mikäli tätä sääntöä ei ole noudatettu.
Muun tyyppisten numeroiden tarjoaminen eri asioiden hoitamiseen ei ole kiellettyä. Kuluttajalle tulee kuitenkin aina olla selvää, mihin puhelinnumeroon kuluttajan tulee lisäkuluilta välttyäkseen soittaa jo tehtyä sopimusta koskevissa asioissa. Sopimuksen peruuttamista, irtisanomista, purkamista tai reklamointia sekä laskutusta koskevat asiat on voitava hoitaa perushintaisessa puhelussa, vaikka yritys tarjoaisi muunlaisia yhteydenottoja varten eri puhelinnumeroita.
A-Lottexin selvityksen perusteella se oli tarjonnut kuluttajille jo tehtyä sopimusta koskevaan puhelinasiointiin palvelua, jonka käyttämisestä kuluttajilta perittiin edellä mainittuja kuluja. Kuluttaja-asiamies edellytti, että yritys varmistuu siitä, että jo tehtyä sopimusta koskevaan asiointiin annettu puhelinnumero on kuluttajansuojalain 2 luvun 14 §:n tarkoittama perushintainen numero ja että se ilmoittaa selkeästi, mikä on tähän asiointiin tarkoitettu numero.