Tiivistelmä
Kuluttajailmoitusten mukaan ParkkiPate vastasi reklamaatioihin pelkästään vakioviestein, joissa ei huomioitu kuluttajan esittämiä näkemyksiä tai väitteitä. Yhteydenotoista ilmeni myös, ettei ParkkiPate vastannut myöskään kuluttajan kysymyksiin, eikä se perustellut yksittäisen valvontamaksun aiheellisuutta tapauskohtaisesti. Kuluttaja-asiamies edellytti ParkkiPaten huolehtivan siitä, ettei vakiovastauspohjien hyödyntäminen johda siihen, että kuluttaja jää ilman yksilöllistä ja perusteltua reklamaatiovastausta. ParkkiPatea muistutettiin myös siitä, että sen on huomioitava oma-aloitteisesti yhteistyökumppaneiden sovellusten ja palvelujen häiriöt, ja niiden vaikutus valvontamaksujen aiheellisuuteen. Yritys sitoutui noudattamaan kuluttaja-asiamiehen vaatimuksia.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §, 6 §, 7 § ja 9 §
Perustelut
Vakiovastausten käyttäminen reklamaatiokäsittelyssä
Kuluttajayhteydenotoista ja asiassa saadusta selvityksestä ilmeni, että ParkkiPate hyödyntää reklamaatioprosessissa vakiovastauksia. Kuluttaja-asiamiehen havaintojen mukaan päätökset eivät sisältäneet aina asiakaskohtaisesti kirjoitettua osaa, jossa reklamaatiopäätös olisi perusteltu ottaen huomioon vallitsevat olosuhteet ja reklamaationtekijän esittämät seikat.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Pykälän 2 momentin 9 kohdan mukaan tiedot voivat koskea kuluttajan oikeuksia, velvollisuuksia ja riskejä.
Kuluttaja-asiamies totesi, että asianmukaiseen reklamaatiokäsittelyyn kuuluu sekä tutustua kuluttajan esille tuomiin seikkoihin että ottaa huomioon näiden vaikutus valvontamaksun aiheellisuuteen. Kuluttajat saattavat esittää reklamaatiossa seikkoja, joiden johdosta valvontamaksu on peruutettava. Ellei yritys huomioi tällaisia reklamaatioita ja väittää valvontamaksun olevan edelleen aiheellinen, antaa se kuluttajalle totuudenvastaisia tietoja kuluttajan velvollisuuksista.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n mukaan asiakassuhteessa ei saa jättää antamatta olennaisia tietoja, jotka kuluttaja tarvitsee kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen tekemiseksi ja joiden puuttuminen on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei olisi riittävin tiedoin tehnyt. Pykälän 2 momentin mukaan arvioitaessa tietojen riittävyyttä otetaan huomioon tietojen mm. selkeys, ymmärrettävyys ja oikea-aikaisuus.
Kuluttajalle ei saa jättää antamatta maksuvelvollisuuteen ja sen perusteisiin liittyviä kuluttajakohtaisia tietoja, sillä puutteellisen reklamaatiovastauksen johdosta kuluttaja saattaa tehdä valvontamaksua koskevan päätöksen, jota ei ole olisi riittävin tiedoin tehnyt.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 9 §:n mukaan asiakassuhteessa ei saa käyttää aggressiivista menettelyä. Pykälän 2 momentin mukaan aggressiivisena menettelynä pidetään sellaista kuluttajan painostamista, joka on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman painostamista olisi tehnyt. Sopimattomia kaupallisia menettelyjä koskevan direktiivin (Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivi 2005/29/EY sopimattomista elinkeinonharjoittajien ja kuluttajien välisistä kaupallisista menettelyistä sisämarkkinoilla ja neuvoston direktiivin 84/450/ETY, Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivien 97/7/EY, 98/27/EY ja 2002/65/EY sekä Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen (EY) N:o 2006/2004 muuttamisesta) mukaan myös sopimaton vaikuttaminen on aggressiivista menettelyä. Sopimattomalla vaikuttamisella tarkoitetaan valta-aseman käyttämistä suhteessa kuluttajaan painostamistarkoituksessa tavalla, joka merkittävästi rajoittaa kuluttajan kykyä tehdä perusteltu ratkaisu. Menettelyn aggressiivisuutta arvioitaessa otetaan huomioon erityisesti mm. lakiin perustuvien kuluttajan oikeuksien käytön hankaloittaminen (kuluttajansuojalaki 2 luku 9 § 3 momentti 4 kohta).
Menettely, jossa yritys sivuuttaa kuluttajien reklamaatiot pelkillä yleisluonteisilla vakiovastauksilla, hankaloittaa kuluttajien mahdollisuutta käyttää heidän lakisääteisiä oikeuksiaan. Yksilöimätön ja perustelematon vastaus rajoittaa merkittävästi kuluttajan kykyä tehdä perusteltu ratkaisu siitä, maksaako hän valvontamaksun vai jatkaako hän reklamointia.
ParkkiPaten edellytettiin sitoutuvan siihen, että se antaa kuluttajien reklamaatioihin yksilöllisen ja perustellun vastauksen. Kuluttaja-asiamies tarkensi, että yksilöllinen vastaus sisältää kuluttajakohtaiset ja kattavat perustelut sille, miksi kuluttajan reklamaatio hylätään huomioiden kuluttajan esille tuomat seikat, kysymykset ja väitteet.
Pysäköintisovelluksella suoritetut pysäköintimaksut ja niihin liittyvien ongelmatilanteiden käsittely
Saadun selvityksen mukaan ParkkiPaten työntekijät voivat tarkastella yhteistyökumppanien mobiilisovellusten kautta asianmukaisesti suoritettuja pysäköintimaksuja ennen valvontamaksun kirjoittamista, minkä lisäksi pysäköintimaksut voidaan tarkastaa jälkikäteen esimerkiksi reklamaatiokäsittelyn yhteydessä.
Koska ParkkiPaten valvontamaksu perustuu sille, että kuluttaja on jättänyt suorittamatta pysäköintimaksun ParkkiPaten yhteistyökumppanille, ParkkiPaten on huolehdittava siitä, että sillä on käytössä ajantasainen tieto mahdollisista yhteistyökumppaneiden sovellusten ja palvelujen häiriöistä, jotka vaikuttavat pysäköintimaksun suorittamiseen.
Kuluttaja-asiamies totesi, että ParkkiPaten on tunnistettava ja huomioitava oma-aloitteisesti häiriötilanteiden vaikutus valvontamaksujen aiheellisuuteen. Tämän lisäksi, jos kuluttaja vetoaa pysäköintisovelluksen käytössä ilmenneisiin ongelmiin, ParkkiPaten tulee selvittää asiaa aktiivisesti yhteistyökumppaninsa suuntaan.