Tiivistelmä
Mehiläinen Oy:n verkkoajanvarauksessa ei kerrottu palvelun hintaa tai sen määräytymisen perusteita ennen varauksen tekemistä kuluttajansuojalain edellyttämällä tavalla. Verkkoajanvarauksessa ei myöskään kerrottu riittävän selkeästi, mitä palvelun hintaan ei sisältynyt, vaikka kuluttaja saattaisi olettaa toisin (esimerkiksi lääkärinlausunnoista veloittaminen vastaanottokäynnistä erillisenä palveluna). Lisäksi kuluttaja-asiamies edellytti, että yritys selkeyttää verkkosivuillaan annettuja tietoja koskien sitä, mikä vaikutus kuluttajan asemaan on sillä, onko palvelun tarjoava asiantuntija työsuhteessa Mehiläiseen vai itsenäinen ammatinharjoittaja.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §, 3 §, 6 §, 7 §
Perustelut
Päätöksentekoon vaikuttavien tietojen antamisajankohta verkkosivuilla
Kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa jättää antamatta sellaisia asiayhteys huomioon ottaen olennaisia tietoja, jotka kuluttaja tarvitsee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen tekemiseksi ja joiden puuttuminen on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei olisi riittävin tiedoin tehnyt.
Pykälässä mainittu ”muu kulutushyödykkeeseen liittyvä päätös” on laaja käsite. Säännöksellä on implementoitu harhaanjohtavia kaupallisia menettelyjä koskevan direktiivin 2005/29/EY 7 artiklan 1–3 kohdat. Direktiivin 7 artiklan 1 kohdan mukaan kaupallista menettelyä pidetään harhaanjohtavana, jos sen asiayhteydessä, kun otetaan huomioon kaikki seikat ja olosuhteet sekä viestintävälineen rajoitukset, jätetään mainitsematta olennaisia tietoja, joita keskivertokuluttaja tarvitsee asiayhteyden mukaan perustellun kaupallisen ratkaisun tekemiseen, ja jos se näin saa tai todennäköisesti saa keskivertokuluttajan tekemään kaupallisen ratkaisun, jota hän ei muuten olisi tehnyt.
”Kaupallisen ratkaisun” on määritelty direktiivin 2 artiklan k alakohdassa tarkoittavan ratkaisua, jonka kuluttaja tekee siitä, aikooko hän ostaa sekä miten ja millä ehdoilla hän ostaa, maksaa kokonaisuudessaan tai osittain, pitää tuotteen tai luopua siitä tai käyttää sopimuksesta johtuvaa tuotteeseen kohdistuvaa oikeutta, tai siitä, päättääkö kuluttaja toimia tai pidättyä toimimasta.
Euroopan Unionin tuomioistuin on ottanut käsitteeseen ja sen laajuuteen kantaa mm. ratkaisussaan C 281/12, jossa on todettu seuraavasti:
”Direktiivin 2005/29 2 artiklan k alakohdan sanamuodostakin ilmenee, että ”kaupallisen ratkaisun” käsite määritellään laajasti. Kyseisen säännöksen mukaan kaupallinen ratkaisu on nimittäin mikä tahansa ”ratkaisu, jonka kuluttaja tekee siitä, aikooko hän ostaa sekä miten ja millä ehdoilla hän ostaa”. Tämän käsitteen soveltamisalaan ei siis kuulu yksinomaan ratkaisu tuotteen hankkimisesta tai hankkimatta jättämisestä vaan myös siihen suoraan liittyvä ratkaisu eli astuminen sisään kauppaan.”
Näin ollen myös kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n tarkoittamana ”muuna kulutushyödykkeeseen liittyvänä päätöksenä” voitaisiin pitää esimerkiksi sitä, meneekö kuluttaja mainoksen perusteella sisään kivijalkamyymälään tai tunnistautuuko hän verkkopalveluun. Vastaavasti on selvää, että palvelun varaaminen on tällainen muu kulutushyödykkeeseen liittyvä päätös.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n tarkoituksena on varmistaa, että kuluttaja tekee kulutushyödykkeeseen liittyviä päätöksiä vasta, kun hänellä on tiedossaan ne keskeiset seikat, joilla voi olla merkitystä hänen päätöksentekoonsa. Jotta kuluttaja voisi siis ennen päätöksentekoa vertailla palveluita keskenään, on hänelle kerrottava ne keskeiset palveluita koskevat tiedot, joita vertailuun tarvitaan. Jos esimerkiksi verkkosivulla tarjotaan palveluita ostettavaksi tai varattavaksi, mutta niitä koskevien olennaisten tietojen saaminen edellyttää kuluttajalta erityisiä toimenpiteitä, kuten vahvaa sähköistä tunnistautumista, tulevat nämä olennaiset tiedot annetuiksi kuluttajan päätöksenteon kannalta liian myöhään. Yhtä lailla koska itse varauksen tekeminen on myös kulutushyödykkeeseen liittyvä päätös, ei hintatietoja voida antaa vasta sen jälkeen, kun kuluttaja on varannut palvelun.
Palvelun hinnasta kertominen
Hankittavan palvelun hinta on yksi keskeisimmistä tiedoista, joiden perusteella kuluttaja tekee palvelua koskevia päätöksiä. Hintatieto vaikuttaa mm. sen arvioimiseen, onko kuluttajalla varaa hankkia kyseinen palvelu sekä siihen, onko tarjottu hinta kuluttajan mielestä perusteltu tai edullinen palvelun sisältöön nähden vai kannattaako kuluttajan esimerkiksi vertailla vastaavien palveluiden hintoja ennen sen hankkimista. Näin ollen kyseessä on sellainen tieto, joka kuluttajalle tulee antaa ennen kuin hän tekee varauksen tai oston, taikka häneltä edellytetään nimenomaisia toimenpiteitä osana tuotteen varaus- tai ostoprosessia.
Mehiläisen verkkoajanvarauspalvelussa kuluttajalle näytettiin ensin näkymä, jossa ovat kaikki kuluttajan valitsemana ajankohtana saatavilla olevat palvelut. Tässä näkymässä kuluttajalle kerrottiin vastaanoton tyyppi, kesto, ajankohta, asiantuntijan nimi ja pätevyys (esim. yleislääkäri). Näiden tietojen vieressä oli painike ”Valitse”. Tästä painamalla kuluttajalle aukesi näkymä, jossa hänen valitsemastaan vastaanottoajasta kerrottiin tarkempia tietoja kuten ajanvarausohjeet. Lisäksi asiantuntijat voivat kertoa tässä näkymässä enemmän esimerkiksi siitä, minkälaisiin toimenpiteisiin ovat erikoistuneet. Sivuston alaosassa oli painike, josta klikkaamalla kuluttaja vahvistaa ajanvarauksen.
Kummassakaan edellä kuvatussa näkymässä ei missään kohdassa kerrottu varauksen kohteena olevan palvelun hintaa (esim. yleislääkäri 30 min X €). Painamalla ensimmäisessä listanäkymässä asiantuntijan nimeä kuluttajalle aukesi ikkuna ikkunassa -näkymä, jossa osalla asiantuntijoilla oli osaamistaan koskevien tietojen lisäksi hinnasto, jossa oli esitetty hinta-arviot asiantuntijan tarjoamille palveluille.
Terveydenhuollon palveluihin liittyy tiettyjä erityispiirteitä, jotka asettavat lopullisen hinnan ilmoittamiselle eräitä edellytyksiä ja reunaehtoja. On esimerkiksi tavallista, että vasta vastaanotolla pystytään toteamaan, mitä kaikkia erikseen hinnoiteltuja palveluja kuluttaja mahdollisesti yksilöllisessä tilanteessaan tarvitsee, eikä näiden kaikkien palveluiden hintaa näin ollen luonnollisesti voida kertoa kuluttajalle ennen niiden tarpeen toteamista. Kuitenkin kuluttajan on ensivaiheessa verkkosivujen kautta asioidessaan mahdollista varata vain tietty ennalta määritelty palvelu, esimerkiksi ”Yleislääkäri, 30 min”. Tämän nimenomaisen palvelun hinta tai hinnan määräytymisen perusteet ovat jo tässä vaiheessa palveluntarjoajan tiedossa ja näin ollen kerrottavissa myös kuluttajille.
Jotta tieto hinnasta tulisi annetuksi kuluttajansuojalain edellyttämällä tavalla selkeästi ja oikea-aikaisesti, kuluttajan ei tule joutua etsimään sitä erikseen varausprosessissa. Hintatiedon tulee olla varausnäkymässä itsessään, ei esimerkiksi linkin takana. Lisäksi kuluttajalle tulee kertoa selkeästi nimenomaan sen palvelun hinta, jota kuluttaja on varaamassa. Tämä tarkoittaa, että kuluttajan ei tule joutua varausvaiheessa etsimään hintaa hinnastosta, vaan se tulee antaa nimenomaisesti. Tämä on erityisen tärkeää siksi, että hinnastohinnoissa ei tyypillisesti ole huomioitu esimerkiksi mahdollisia ajankohdan vaikutuksia kulloisenkin käynnin hintaa (esim. iltaisin ja viikonloppuisin perittävä korkeampi hinta). Se, että linkin takana annetaan mahdollisesti lisätietona asiantuntijan laajempi hinnasto, on hyvä asia, mutta ei korvaa näkymässä itsessään olevaa hintaa.
Varausnäkymässä tulisi siis näkyä yksiselitteisesti varauksen kohteena oleva hinta, esim. ”yleislääkäri 30 min X €”, jossa on huomioitu varausajankohdan vaikutus hintaan (esim. jos ajanvaraus tehdään viikonlopulle ja tästä peritään arkipäiviä korkeampi taksa, tulee tämä korkeampi hinta ilmoittaa itsessään eikä jättää kuluttajan päässälaskun varaan ilmoittamalla, että viikonloppuisin hinta on esimerkiksi 30 % arkipäiviä korkeampi).
Myös se, mitä kaikkea valitun palvelun hinta ei pidä sisällään, voi olla kuluttajan kannalta olennainen tieto, josta tulee kertoa oikea-aikaisesti (esim. mahdolliset jatkotutkimukset). Koska hintaan sisältymättömiä elementtejä voi olla paljon, on ajateltavissa, että varausnäkymän yhteydessä mainitaan yleisimmät hintaan kuulumattomat lisäpalvelut ja ohjataan tutustumaan muihin yksilöllisen hoitopolun hintaan vaikuttaviin tekijöihin esimerkiksi linkin takaa löytyvältä sivulta ( ts. esim. ”Huomaathan, että palvelun hintaan eivät sisälly mm. vastaanotolla mahdollisesti tehdyt tutkimukset ja toimenpiteet, ks. tarkemmin [linkki sivulle, kuten hinnastoon, jossa asiaa on nykyisinkin selostettu tarkemmin]”, tai muu vastaava ratkaisu).
Olennaista on, että kuluttaja osaa päätöksentekonsa kannalta riittävän varhaisessa vaiheessa kiinnittää huomiota siihen, että hänen valitsemansa palvelun hinta ei välttämättä kerro koko totuutta siitä, minkä verran lääkärikäynti tulee kokonaisuudessaan maksamaan. Mehiläisen sivustolla kerrottiin näistä seikoista, mutta ei suoraan varausnäkymässä. Kuitenkin myös tämä tieto on siten kuluttajan päätöksenteon kannalta olennainen, ettei sitä voida antaa vain linkin takana, vaan em. tekstin tulisi löytyä itse varausnäkymästä samoin kuin varattavan käynnin hinnan. Lisätietojen osalta voidaan hyödyntää linkkiä esimerkiksi hinnastosivulle.
Sopimuskumppanista kertominen
Tieto siitä, minkä tahon kanssa kuluttaja on tekemässä sopimuksen, on sellainen olennainen tieto, jolla on merkitystä kuluttajan päätöksenteon kannalta. Sopimuskumppanilla on tyypillisesti vaikutusta kuluttajan oikeuksien ja velvollisuuksien toteutumiseen. On keskeistä, että kuluttaja tietää esimerkiksi sen, mille taholle on velvollinen suorittamaan sovitun kauppahinnan taikka minne tehdä reklamaatio mahdollisessa virhetilanteessa. Sopimuskumppani on myös se taho, joka kuluttajasopimuksissa tavallisesti päättää sopimuksen keskeisistä ehdoista, kuten hankittavan kulutushyödykkeen pääominaisuuksista (esimerkiksi se, mitä hankittava palvelu sisältää) ja hinnasta.
Terveyspalveluyrityksissä usein osa asiantuntijoista on työsuhteessa yritykseen ja osa puolestaan työskentelee itsenäisinä ammatinharjoittajina. Käytäntö itsessään ei ole kuluttajansuojan kannalta ongelmallinen. Sen sijaan se, onko asiantuntija työsuhteessa vaiko itsenäinen ammatinharjoittaja, voi vaikuttaa kuluttajan asemaan riippuen siitä, kuinka terveyspalveluyrityksen sisäiset menettelytavat on järjestetty esimerkiksi erilaisina reklamointimenettelyinä (esim. tilanne, jossa kuluttaja ei voisi tehdä reklamaatiota suoraan terveyspalveluyritykselle siinä tapauksessa, että on asioinut itsenäisen ammatinharjoittajan kanssa).
Jos sopimuskumppanista ei tällöin kerrota kuluttajalle, vaarana on, että esimerkiksi ongelman kohdatessaan kuluttaja ei tiedä kenen puoleen kääntyä ja eri tahot pyrkivät vetoamaan siihen, ettei vastuu asiasta kuulu niille.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti Mehiläisen huomiota siihen, että mikäli asiantuntijan roolilla on vaikutusta kuluttajan asemaan, on tämä olennainen tieto, josta kuluttajalle tulee kertoa selkeästi ja oikea-aikaisesti. Kuluttaja-asiamies myös edellytti, että Mehiläinen selkeyttää verkkosivuillaan, mukaan lukien palveluehdoissaan, annettuja tietoja koskien sitä, mikä vaikutus kuluttajan asemaan on sillä, onko palvelun tarjoava asiantuntija työsuhteessa Mehiläiseen vai itsenäinen ammatinharjoittaja.
Hinnaston yhteydessä annettavien tietojen selkeys
Kun elinkeinonharjoittaja esittää verkkosivuillaan tai toimitiloissaan tms. hinnaston, on siinä annettavien tietojen oltava selkeitä ja ymmärrettäviä, riippumatta siitä, onko elinkeinonharjoittajalla nimenomainen velvollisuus hinnaston esittämiseen, sillä hinnasto on osa markkinointia ja asiakassuhteessa annettavia tietoja. Annetut tiedot eivät myöskään saa olla harhaanjohtavia (kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §). Tämä tarkoittaa, että hinnastossa ja sen yhteydessä annetuista tiedoista tulee muodostua oikea kuva palveluiden hinnoista ja esimerkiksi siitä, kuinka hinnat muodostuvat.
Mehiläisen verkkosivuilta ei käynyt selkeästi ilmi, sisälsivätkö hinnastossa esitetyt hinnat Kanta-maksun ja / tai poliklinikkamaksun. On ymmärrettävää, ettei hinnastossa esitettyihin vastaanottohintoihin voida välttämättä sisällyttää esimerkiksi poliklinikkamaksua, mikäli maksun suuruus vaihtelee esimerkiksi valitun vastaanottotyypin mukaan (esim. tilanne, jossa kuluttaja voisi valita saman ajanvarauksen joko paikan päällä tai puhelimitse toteutettavaksi, ja näistä perittäisiin keskenään eri suuruinen poliklinikkamaksu). Kuluttaja-asiamies kuitenkin kiinnitti Mehiläisen huomiota hinnastojen yhteydessä annettujen tietojen selkeyteen, ja kehotti Mehiläistä varmistumaan siitä, että sen hinnastosivustolla esitettyihin hintoihin on laskettu mukaan ne hinnan osatekijät, joita kuluttaja ei voi missään olosuhteissa välttyä maksamasta ko. palvelutyypissä. Jos esimerkiksi yleislääkärin vastaanotoista peritään aina Kanta-maksu, on varmistuttava siitä, että Kanta-maksu on laskettu mukaan tämän vastaanottotyypin hintahaarukoissa käytettyihin hintoihin.