Kunderna kan endast sällan bekanta sig med avtalsvillkor för mobilabonnemang i butiken innan de förbinder sig till avtalet. En del av kunderna får inte alls tag på avtalsvillkoren. Det framgår av en undersökning som Konkurrens- och konsumentverket och Kommunikationsverket tillsammans har låtit göra. Myndigheterna förutsätter att operatörerna vidtar åtgärder för att förbättra kundernas rättsskydd.
Avtal om mobilabonnemang ska ingås skriftligen och konsumenten ska få avtalsvillkoren för sig själv. Konsumenten ska också kunna bekanta sig med villkoren innan avtalet ingås. På basis av de kontakter som kommit till konsumentombudsmannen i Konkurrens- och konsumentverket och till Kommunikationsverket har många konsumenter dock inte vid försäljningstillfället fått tillräcklig information om de centrala villkoren i abonnemangsavtalet eller så har de inte alls fått några skriftliga avtalsvillkor. Problemen har fortsatt trots den tillsyn som utövats under flera år.
För att få en uppfattning om problemets omfattning gjordes det en mystery shopping-undersökning på uppdrag av Konkurrens- och konsumentverket (KKV) och Kommunikationsverket. Undersökningen gällde försäljning av DNA:s, Elisas och TeliaSoneras mobilabonnemang i butiker.
Undersökningsresultaten förstärker problemen vid försäljning av abonnemang
På basis av undersökningsresultaten ger operatörerna inte kunderna möjlighet att bekanta sig med de centrala avtalsvillkoren tillräckligt innan avtal ingås. Endast 3 procent av kunderna fick bekanta sig med alla villkor för mobilabonnemangsavtalet vid avtalets ingående. I genomsnitt var fjärde kund fick bekanta sig med en del av villkoren.
Däremot fanns det stora skillnader mellan operatörerna då det gällde att ge skriftliga avtalsvillkor till kunderna. Ingen av TeliaSoneras kunder fick alla avtalsvillkor för sig själv. 90 procent av DNA:s kunder och 92 procent av Elisas kunder fick alla avtalsvillkor antingen i butiken eller senare per e-post. Av undersökningen framgick också att avtalsvillkor för ett och samma abonnemang skickas ibland i delar via flera olika kanaler. Avtalets egentliga innehåll kan då förbli oklart för kunden, eftersom avtalshelheten inte endast består av den avtalsblankett som undertecknas i butiken utan också av en hel del andra dokument med villkor.
I undersökningen utreddes även andra förfaringssätt vid försäljning av mobilabonnemang, såsom att uppge pris och ge samtycke till elektronisk marknadsföring. De innehöll stora brister också.
Konsumentombudsmannen och Kommunikationsverket: undersökningsresultaten är oroväckande för konsumenter
Innan man ingår avtal ska man få veta vilka är de villkor som avtalet omfattar. Det ska också vara möjligt att bekanta sig med villkoren.
”Konsumenten ska inte behöva fråga efter avtalsvillkoren, utan det är försäljarens skyldighet att låta konsumenten bekanta sig med villkoren utan besvär vid avtalets ingående. Försäljaren behöver inte gå igenom villkoren i sin helhet vid försäljningstillfället. Priset och de begränsningar som det medför samt tjänstens centrala egenskaper måste dock alltid behandlas tillsammans med kunden innan avtalet ingås”, säger Konkurrens- och konsumentverkets överdirektör, konsumentombudsmannen Päivi Hentunen.
Konsumenten ska också kunna få avtalsvillkoren i sin helhet för sig själv så att han eller hon känner till sina rättigheter och skyldigheter och kan agera effektivt vid eventuella tvister. Villkoren behöver nödvändigtvis inte ges på papper i butiken utan de kan skickas elektroniskt, om kunden samtycker det.
”Utan avtal kan kunden inte ens veta vad man kan förutsätta av tjänsten. Kundens rättsskydd är svagt i fall av fel. Det bör vara självklart att ge avtalsvillkoren till kunderna”, betonar direktör Johanna Juusela på Kommunikationsverket.
Konsumentombudsmannen och Kommunikationsverket har begärt att operatörerna ger en utredning av de åtgärder de kommer att vidta med anledning av undersökningsresultaten. Verken beslutar om behövliga tillsynsåtgärder på basis av svaren.
Undersökningens genomförande
Undersökningen riktade sig till tre stora operatörer: DNA och Elisa som säljer Saunalahtis abonnemang till konsumenter, samt TeliaSonera som säljer både Soneras och TeleFinlands abonnemang till konsumenter. För undersökningen användes en mystery shopping-metod. I maj 2014 köpte 150 testkunder mobilabonnemang i operatörernas egna butiker och försäljningsställen i huvudstadsregionen, Jyväskylä, Åbo och Uleåborg. Undersökningen genomfördes av TNS Gallup Oy.
Undersökning:
Mystery shopping -tutkimus matkapuhelinliittymien myymälämyynnistä (på finska)