I fjol uppstod det problem för många av stadscykelanvändarna i Helsingfors och Esbo när misslyckade återlämningar av cyklar ledde till en 80 euros dröjsmålsavgift. Många meddelade om problemen även till konsumentombudsmannen och konsumentrådgivningen. Konsumentombudsmannen har granskat rimligheten för tjänstens användarvillkor och avtalspraxis ur flera synvinklar och krävt ändringar.
Problemen uppstod när cyklarnas återlämningssystem inte registrerade återlämnade cyklar och som en följd debiterades användarens betalkort inom några dygn en dröjsmålsavgift på 80 euro. Konsumenterna berättade ofta att de i problemsituationen hade försökt nå stadscykeltjänstens kundservice per telefon och e-post, men att det varit mycket svårt att få kontakt.
Stadscykeltjänstens serviceleverantörer och konsumenternas avtalsparter är Helsingfors stads trafikverk (HST) och Esbo stad, medan tjänsten sköts och genomförs av underleverantören CityBike Finland Oy.
Ansvar kan inte överföras till underleverantören
HST och Esbo stad framförde i sitt svar till konsumentombudsmannen att det huvudsakliga fel- och skadeståndsansvaret för stadscykelsystemet gentemot konsumenten låg hos serviceleverantörens underleverantör CityBike Finland.
”Ett sådant här ställningstagande strider mot de allmänna avtalsrättsliga principerna och konsumentskyddslagens bestämmelser samt är oskäligt för konsumenten. En näringsidkare kan inte i förhållande till konsumenten delegera det ansvar de har enligt konsumentskyddslagen till anlitade underleverantörer”, konstaterar konsumentombudsman Katri Väänänen.
Upprätthållaren av det tekniska systemet ansvarar för dess funktion
Stadscykeltjänstens kundservice hade svarat på konsumenters återlämningsproblem genom att hänvisa till tjänstens användarvillkor. Enligt villkoren var konsumenten alltid skyldig att se till att cykeln hade godkänts som återlämnad enligt datasystemet, även när återlämning inte varit möjligt på grund av problem med systemet eller kommunikationsfel.
Enligt de allmänna avtalsrättsliga och konsumenträttsliga principerna ska upprätthållaren av det tekniska systemet ansvara för att det fungerar. Upprätthållaren av systemet ansvarar även för systemets möjliga brister samt de fel som kan uppstå på grund av systemet. Upprätthållaren av systemet bör även vid misstanke om enskilda felsituationer kunna bevisa att systemet fungerat rätt. Konsumentombudsmannen ansåg att avtalsvillkoren och -praxisen för stadscykeltjänsten stred mot detta och var därför oskäliga.
Om kontakt krävs bör man vara tillgänglig
I stadscykeltjänstens villkor krävdes en dröjsmålsavgift om inte konsumenten genast tog kontakt med kundservice då återlämningen av cykeln inte lyckades enligt datasystemet. Problemet var att konsumenter på grund av rusning eller kundservicens öppettider trots sina försök inte fick kontakt med kundservicen och ändå debiterades en dröjsmålsavgift. Inte heller e-postmeddelanden hjälpte för att undvika avgiften.
Konsumentombudsmannen ansåg att näringsidkaren bör erbjuda ett kundservicesystem för fortgående behandling av reklamationer, om man kräver att konsumenten i vissa fall ska ta kontakt omedelbart för att undvika sanktioner. Praxisen med att inte ha ett sådant fungerande system ansåg konsumentombudsmannen vara oskäligt.
Bättre villkor för den kommande cykelsäsongen
Konsumentombudsmannen krävde ändringar i stadscykeltjänstens villkor och praxis. HST och Esbo stad har lovat att de i fortsättningen inte kommer att verka på sätt som enligt konsumentombudsmannen är oskäliga.