Konsumentombudsmannen begärde utredningar av tre banker hur kreditgivarens och säljarens solidariska ansvar förverkligas i deras verksamhet. När konsumenten betalar köpet med kredit kan hen till exempel i en ånger- eller felsituation ansöka om gottgörelse eller återbetalning av pengar av säljaren och även av kreditbolaget.
När coronapandemin började våren 2020 stod konsumenterna, liksom även kreditgivarna, inför en ny situation. Resor och evenemang som konsumenterna hade betalat i förväg ställdes in eller flyttades, kundbetjäningar överbelastades och tålamodet sattes på prov. I kontakterna till konsumentombudsmannen och KKV:s konsumentrådgivning framkom att bankernas anvisningar till konsumenterna inte till alla delar var förenliga med lagstiftningen. Det förekom också tydliga lagstridigheter.
Med anledning av konsumenternas kontakter bad konsumentombudsmannen OP, Nordea och Danske Bank om en utredning över hur kreditgivarens och säljarens solidariska ansvar förverkligas i verksamheten. Bankerna ombads utreda hur kreditgivarens ansvar kommuniceras till konsumenterna, hurdana anvisningar kundservicen har fått, hurdan utredning som krävs av konsumenten som en del av kortreklamationen, om en tidsfrist har fastställts för reklamationen och hur länge konsumenten i genomsnitt måste vänta på att köpesumman ska återbetalas.
Utifrån utredningarna framgick det bland annat att konsumenternas ersättningsyrkanden förkastades utan grund med hänvisning till olika orsaker. Konsumenterna kunde förutsättas vidta orimliga utredningsåtgärder, såsom reklamation på tjeckiska till det tjeckiska konkursboet. Reklamationen förkastades genom att fastställa tidsfrister som inte grundade sig på lag, eller så bollades konsumenterna mellan tjänsteleverantörerna och bankerna, utan att någon verkligen tog sig an konsumentens ärende.
Skäliga villkor från bankerna samt tydligare information och kundservice
I förhandlingarna med bankerna förutsatte konsumentombudsmannen att bankerna förbättrar tillgången till och kvaliteten på de anvisningar som ges på webbplatsen och i kundservicen. Enligt konsumentombudsmannens observationer var informationen om konsumentens rättigheter på bankernas webbplatser onödigt sparsam.
"Det är särskilt viktigt att fästa uppmärksamhet vid att konsumenterna informeras om sina lagstadgade rättigheter och å andra sidan om kreditgivarens skyldigheter. Informationen ska vara lätt att hitta och så tydlig och entydig som möjligt."
I förhandlingarna betonades också vikten av en fungerande kundservice. Kundservicen får inte efter konsumentens kontakt förbli i ett sådant tillstånd att konsumenterna är tvungna att fråga efter sina meddelanden och ersättningsansökningar.
Bankerna har i samband med förhandlingarna med konsumentombudsmannen granskat informationen om kreditgivaransvar och avtalsvillkor i kundservicen och på webbplatsen. Bankerna berättade också att de vidtagit åtgärder för att ge väsentlig information på ett tydligare sätt.
Kreditgivarens ansvar skyddar konsumenten i överraskande situationer
Om köpet har betalats med kredit, till exempel kreditkort, är kreditgivaren vid sidan av säljaren ansvarig för säljarens avtalsbrott. Konsumenten kan framställa sina krav till kreditgivaren bland annat om
företaget inte levererar varor eller tjänster, till exempel biljetter till konserter eller andra evenemang. Man kan också vända sig till kreditgivaren om säljaren har gått i konkurs, till exempel i en situation där flygbolaget eller resebyrån inte ordnar den utlovade resan på grund av konkursen.
Det lönar sig att först göra en reklamation till säljaren och om den inte ger resultat inom rimlig tid, lönar det sig att kräva återbetalning av pengarna av kreditgivaren. Särskilt genom att betala dyrare inköp med kortets kreditsida tryggas konsumenten i överraskande situationer.
Kreditgivaransvaret kan inte marknadsföras som en tilläggsförmån
Konsumentombudsmannen ingrep också i två bankers sätt att marknadsföra kort med hjälp av begreppet Köpskydd. Begreppet Köpskydd, som har skrivits med stor begynnelsebokstav som ett egennamn, är ägnat att skapa en bild av en tilläggsförmån som erbjuds konsumenten, även om det är fråga om att uppfylla det lagstadgade kreditgivaransvaret.
Det vilseledande förfarandet förstärktes ytterligare av att bankernas webbsidor om reklamation innehöll dålig information om det egentliga lagstadgade kreditgivaransvaret. Däremot gavs information i större utsträckning i marknadsföringen av kort, vilket skapade en bild av något annat än en lagstadgad skyldighet. En konsument som behöver information om sina rättigheter och om bankens skyldigheter söker sannolikt inte efter informationen på webbplatsen som fokuserar på marknadsföring av kort.