Konsumentombudsmannen har ingripit i Finnair Abp:s alltför långa återbetalningstider för flygbiljetter. Om en flygning ställs in har passagerarna rätt att välja antingen ombokning eller återbetalning av biljettpriset, vilket innebär att de har rätt att få tillbaka sina pengar inom sju dagar från att flyget ställts in. Finnair gjorde inga återbetalningar inom den lagstadgade tidsfristen och återbetalningarna kunde ta upp till en månad.
Enligt konsumentanmälningar till konsumentombudsmannen och konsumentrådgivningen samt Finnairs egen webbplats var Finnairs kunder mellan december 2023 och maj 2024 tvungna att vänta i genomsnitt 2–4 veckor på återbetalning av biljettpriset för inställda flyg. I vissa fall kunde handläggningstiderna vara ännu längre.
Vid återbetalning av biljettpriset är en återbetalningstid på sju dagar en absolut tidsfrist som inte är förenad med några undantag. Finnair har handlat i strid med EG-förordningen om flygpassagerares rättigheter när passagerarnas pengar har återbetalats först efter flera veckor. Förfarandet har också stridit mot konsumentskyddslagen, som förbjuder otillbörliga förfaranden i kundrelationer och oskälig avtalsvillkorspraxis. Utgångspunkten är att flygbolagen ska beakta att flygtrafiken är en känslig bransch och ordna sin kundservice och sitt system som behandlar återbetalningar så att konsumenterna får sina pengar inom den lagstadgade tidsfristen på sju dagar.
Konsumentombudsmannen förutsatte att Finnair förbinder sig till att i fortsättningen alltid återbetala biljettpriset till passagerare inom den tidsfrist på sju dagar som anges i förordningen om flygpassagerares rättigheter.
Tidpunkten för återbetalningen av biljettpriset är en viktig faktor för passagerare när de fattar beslut om huruvida de när ett flyg ställs in väljer ombokning eller återbetalning, och eventuellt själva genomför nya researrangemang. Eftersom konsumenten inte haft tillgång till de oreturnerade biljettpengarna inom den lagstadgade tiden, har konsumenten inte haft möjlighet att fatta ett genuint beslut mellan de alternativ som anges i förordningen.
“Det är fråga om konsumentens lagstadgade rätt, som är entydig. Flygbolaget kan inte fatta ett eget beslut om att avvika från detta ens i exceptionella situationer. Behandlingen av återbetalningar av flygbiljetter ska tilldelas resurser och ordnas så att tidsfristen på sju dagar iakttas.”
Konsumentombudsmannen följer med Finnairs återbetalningspraxis
Även om Finnair offentligt hade meddelat på sin webbplats om dröjsmålen med återbetalningarna och det även framgick av konsumenternas anmälningar, förband sig bolaget ändå inte till konsumentombudsmannen begäran om att i fortsättningen iaktta tidsfristen på sju dagar. Finnair motiverade sin vägran med att bolaget inte anser sig ha brutit mot konsumentskyddslagen och i all sin verksamhet iakttar gällande lagstiftning.
Eftersom Finnair ändå har lyckats avhjälpa anhopningen av ansökningar om återbetalning och det inte längre fanns några kända förseningar i återbetalningarna, har konsumentombudsmannen avslutat behandlingen av tillsynsärendet.
Konsumentombudsmannen kommer dock aktivt övervaka Finnairs förfaranden för att följa återbetalningstiden. Konsumentombudsmannen har framhållit för Finnair att om bolaget ännu i fortsättningen bryter mot den absoluta tidsfristen för återbetalning av biljettpriset, kommer konsumentombudsmannen att överväga att exempelvis utfärda ett förbud. Flygbolaget har också fått en påminnelse om att konsumentombudsmannen har möjlighet att ansöka om påförande av påföljdsavgift hos marknadsdomstolen.