Konsumentombudsmannen har krävt att 24 Center som erbjuder jourtjänster inom husteknik reder upp sin verksamhet i enlighet med konsumentskyddslagen. Företaget har förbundit sig att genomföra ändringarna. Det finns utrymme för förbättringar vad gäller plattformarnas konsumentskydd, och därför har konsumentombudsmannen effektiviserat övervakningen av dem.
På sin webbplats erbjuder 24 Center konsumenterna möjlighet att beställa olika reparations- och servicearbeten, till exempel rörmokar- eller låssmedstjänster, genom att ringa till ett journummer. Webbplatsen har ändå saknat tydlig information om vem som man ingår avtal med. Många konsumenter har fått överraskande stora räkningar för servicearbeten, och fallen har inte bara fått uppmärksamhet i medierna, utan också märkts i kontakterna med konsumentskyddsmyndigheterna. Problemen handlar dock om mer än bara prissättning, och 24 Center är inte den enda plattformen med metoder som strider mot lagen.
”Plattformsekonomin växer och ger konsumenterna tillgång till nyttiga tjänster. Samtidigt testar företagen gränserna för hur man kan agera på plattformarna. Ibland glöms grunderna i konsumentskyddet bort. Konsumenterna måste fortfarande veta dem de ingår avtal med och hur villkoren ser ut”, säger konsumentombudsmannen Katri Väänänen.
Vem ingår man avtal med?
Med tanke på konsumentens beslutsfattande och rättigheter är det viktigt för konsumenten att veta vem som är avtalsparten. Vem kan man vända sig till om man vill göra en reklamation eller utnyttja sin lagstadgade ångerrätt?
24 Center informerade konsumentombudsmannen om att företaget fungerar som säljare av hustekniktjänster. Således ingår konsumenten bara avtal med 24 Center, och företaget har också det fulla ansvaret som säljare, även om den som utför reparationen hos konsumenten skulle vara en lokal företagare. På konsumentombudsmannens begäran åtog sig 24 Center att under sina säljsamtal och på sin webbplats tydligt ange sig själv som säljaren, dvs. som konsumentens enda avtalspart.
Information om avtalets innehåll och pris ska ges under telefonsamtalet
Konsumentombudsmannen påpekade för 24 Center att en konsument som ringer deras journummer ska betjänas professionellt, noggrant och med beaktande av konsumentens bästa. Säljaren måste på eget initiativ berätta om tjänstens innehåll och pris på ett begripligt sätt. Konsumenten ska exempelvis få information om när tjänsten kommer att utföras och om det behövs flera medarbetare. Under telefonsamtalet borde konsumenten också informeras om sannolika kostnader som kan uppstå, men som man inte ännu kan fastslå.
När reparationsarbetet är igång kan det visa sig att tjänsten måste utföras på ett annat sätt än vad man avtalat om. Då måste 24 Center se till att man avtalar med konsumenten om dessa åtgärder och berättar hur de påverkar priset för tjänsten.
Kan ett brådskande servicearbete avbeställas?
Under förhandlingarna mellan konsumentombudsmannen och 24 Center diskuterade man även på ett allmänt plan hur reparations- och servicearbetenas brådskande karaktär påverkar konsumentens ångerrätt. Vid brådskande reparationer har konsumenten ingen ångerrätt, om inte något annat avtalas. Vad som är brådskande ska dock bedömas objektivt utgående från om konsumenten förorsakas ytterligare skada eller annan väsentlig olägenhet om reparations- eller servicearbetet inte utförs snabbt. Bland annat när konsumenten beställer lagning av ett läckande rör är det fråga om en brådskande reparationsåtgärd.
Tydligare prissättning och kundtjänst
Under förhandlingarna åtog sig 24 Center också att presentera en prislista på sin webbplats och leverera en godtagbar orderbekräftelse och ångerblankett till sina kunder. Företaget har dessutom lovat att alltid ange journumrets pris när numret nämns och tillhandahålla ett kundtjänstnummer till grundpris i frågor gällande tidigare avtal.