KKV har kartlagt hurdana problem konsumenterna har med sina mobiltelefoner. Vanligen handlar det om olika fel i varan och hur man reder ut dem. I värsta fall leder detta till en serviceruljangs där samma fel repareras flera gånger. Serviceåtgärden kan även misslyckas eller säljaren neka till att ersätta telefonens reparationskostnader. Konsumentombudsmannen har skickat sin kartläggning till återförsäljare av mobiltelefoner tillsammans med en uppmaning om att säljarna behöver säkerställa att de hanterar fel i mobiltelefoner på ett sätt som uppfyller lagstadgade krav.
I dagens samhälle är mobiltelefonen viktig för konsumenterna. Mobiltelefonen används förutom för olika former av kommunikation även bland annat för att identifiera sig och betala varor och tjänster liksom till att styra hemmets övriga apparater. Vardagen blir i hög grad besvärlig om konsumenten under en längre period är utan telefon. Därför behöver mobiltelefoner repareras utan onödiga dröjsmål och samma fel borde inte repareras flera gånger. Verkligheten ser dock annorlunda ut utgående från de uppgifter som ett stort antal konsumenter år efter år lämnar in till konsumentmyndigheterna.
För att skapa sig en tydligare bild av hur problemen ser ut har KKV granskat de anmälningar om problem med mobiltelefoner som har registrerats i konsumentförvaltningens databank under år 2017. Saldot blev totalt 1 560 anmälningar av den här typen. Man kan dock anta att dessa bara är en liten del av alla fel och brister när det gäller mobiltelefoner eftersom Europeiska kommissionens resultattavla (Consumer Scoreboard) visar att i snitt är det endast fyra procent av de finländska konsumenterna som kontaktar konsumentmyndigheter när problem uppstår.
Tillräckligt med två reparationer
Ett företag har rätt att reparera ett fel om reparationen sker inom en rimlig tid och inte sänker värdet på varan eller medför betydande olägenhet för köparen. Eftersom mobiltelefonen på många sätt är viktig för att konsumentens vardag ska löpa smidigt, bör reparationstiden inte vara längre än två veckor och samma fel borde inte repareras mer än två gånger. Men konsumenternas erfarenheter visar att fel i telefonen ändå ibland reparerades tre eller rentav fyra gånger.
En del av mobiltelefonförsäljarna gav konsumenten en ersättande telefon medan reparationen pågick, medan andra inte gjorde det och vissa debiterade för en ersättande telefon. Konsumentombudsmannen rekommenderar att säljaren ger konsumenten tillgång till en fungerande mobiltelefon under reparationstiden, även om lagen inte kräver det.
Säljaren svarar för att kundbetjäningen fungerar och att konsumenterna får stöd när problem uppstår. Säljaren ska även på eget initiativ informera konsumenten om vad som ska repareras och hur länge det tar. Konsumenternas erfarenheter visar dock att det ofta var svårt att få kontakt med kundbetjäningen och konsumenterna var tvungna att själva höra sig för hur servicen framskrider. Kunderna bollades också mellan säljaren, serviceverkstaden och tillverkaren eller importören, och ingen av dem tog på sig ansvaret att sköta ärendet.
Oklara rättigheter och skyldigheter för såväl konsumenter som företag
Kartläggningen visar att en del av företagen och konsumenterna inte känner till sina rättigheter och skyldigheter. Det rådde en viss förvirring kring hur felen ska gottgöras och vad skillnaden är mellan garanti och säljarens ansvar för fel. Man kan klaga över fel i telefonen även om ingen garanti har beviljats för telefonen eller om garantin har löpt ut. Konsumenternas erfarenheter visar att säljarna dock vägrade att reparera telefonen ofta just med hänvisning till ovan nämnda skäl. Konsumenterna å sin sida hade missuppfattningar om att en felfri telefon som köpts från en butik alltid kan återlämnas eller att man omedelbart får en ny telefon i stället för en telefon som visar sig ha något fel.
Konsumentombudsmannen har skickat sin kartläggning till återförsäljare av mobiltelefoner och uppmanat dem att se till att deras förfaringssätt uppfyller vad som har stadgats i konsumentskyddslagen.
”Företag med försäljning och service av konsumenters mobiltelefoner behöver ta hänsyn till säljarnas lagstadgade skyldigheter liksom den roll säljarna har när det gäller att utveckla de digitala tjänsterna. Konsumenternas reklamationer som gäller mobiltelefoner behöver skötas betydligt snabbare och effektivare än idag”, konstaterar konsumentombudsman Katri Väänänen.
Konsumentombudsmannen följer fortfarande med anmälningarna som gäller mobiltelefoner och om det behövs tar itu med ett enskilt företags sätt att hantera fel i varan. KKV använder resultaten av kartläggningen också i sin information till konsumenter och företag.
-
Matkapuhelimien ongelmia kartoittaneessa selvityksessä löytyi useita tyyppitarinoita, jotka kuvaavat kuluttajien kokemia ongelmia vikatilanteissa.
”Huoltorumba”
Kun puhelin palautuu huollosta, vika uusiutuu nopeasti ja puhelin joudutaan toimittamaan uudestaan huoltoon. Pahimmillaan kuluttaja joutuu olemaan jopa kuukausia ilman puhelintaan. Tämä saattaa hankaloittaa merkittävästi kuluttajan arkea, etenkin jos puhelin on keskeinen väline omien asioiden hoitamisessa. Lisäksi useissa tapauksissa näyttää jäävän kuluttajan omalle vastuulle tiedustella, milloin puhelin on noudettavissa samoin kuin puhelimen viemiset huoltoon ja noudot huollosta.
Joskus korjaus voi pitkittyä merkittävästi siksi, ettei tarvittavaa varaosaa saada hankittua nopeasti tai puhelin joudutaan lähettämään ulkomaille puhelimen merkkihuoltoon. Tällaisissa tilanteissa kuluttajalle ei läheskään aina pystytä kertomaan edes arviota huollon kestosta, vaan kuluttaja joutuu elämään epävarmuudessa odottaessaan asian edistymistä huollossa ja tiedustelemalla asiaa aina tämän tästä.
Toisinaan usean huoltokerran jälkeen huoltoliike saattaa ilmoittaa, ettei puhelimessa ole vikaa, vaikka kuluttajan mielestä sama vika vaivaa edelleen. Toisin sanoen useiden huoltokertojen tai pitkittyneen huollon jälkeenkin lopputulos voi hyvin olla se, ettei puhelimen vika ole poistunut – kuluttaja sen sijaan on käyttänyt aikaa ja mahdollisesti rahaa sekä nähnyt paljon vaivaa asian selvittämiseen ilman että siitä olisi ollut sanottavaa hyötyä.
”Huolto sössii”
Jokin huollossa menee pieleen tai huollon toimivuudessa on selkeitä ongelmia. Kuluttajan kysellessä puhelimen perään huollossa ei osata sanoa, missä vaiheessa huoltoprosessi on, milloin kuluttaja voisi saada puhelimensa takaisin tai pahimmassa tapauksessa käy ilmi, ettei huolto löydä puhelinta mistään. Puhelimeen saattaa myös ilmestyä huoltokäynnin jälkeen uusi vika, jota kuluttajan mukaan ei ollut vielä siinä vaiheessa, kun puhelin lähti huoltoon korjattavaksi.
Viallisen puhelimen vastaanottanut asiakaspalvelija on saattanut todeta ennen huoltoa, että puhelimessa ei ole silmämääräisesti katsottuna mitään ulkoista vikaa. Myöhemmin huolto saattaa kuitenkin ilmoittaa, että puhelimen näyttölasi on ollut rikki tai naarmuuntunut jo alun alkaen. Kuluttaja taas on vahvasti sitä mieltä, että näytön lasi on mennyt rikki huollossa, mutta hänellä ei ole mahdollisuuksia todistaa tätä. Usein näiden uusien – huollon aiheuttamien – vikojen myötä takuu raukeaa ja kuluttaja joutuu itse maksamaan puhelimen korjauksen.
Joissakin tapauksissa kuluttaja on huollon tekemän virheen takia menettänyt esimerkiksi puhelimeen tallennetut valokuvat.
Huono asiakaspalvelu
Hyvin tyypillinen asiakaspalvelun ongelmatilanne on se, että asiakasta pompotellaan myyjän, huollon ja valmistajan tai maahantuojan välillä eikä mikään taho tunnu ottavan asian hoitamisesta loppuun saakka selkeää vastuuta.
Usein asiakaspalveluun on myös vaikea saada yhteyttä. Joillakin yrityksillä ei ole puhelinpalvelua, vaan kuluttaja voi olla yritykseen yhteydessä ainoastaan sähköpostitse. Joskus myymälän asiakaspalvelusta tai huollosta on toistuvasti luvattu ottaa yhteyttä kuluttajaan tiettynä ajankohtana, mutta näin ei vain tapahdu, vaan kuluttaja joutuu kerta toisensa jälkeen tavoittelemaan henkilöstöä tai jättämään uusia yhteydenottopyyntöjä.
Jotkut kuluttajat kokevat saaneensa huonoa palvelua esimerkiksi siksi, ettei heidän esittämiään asioita ole otettu täysin vakavasti heidän ikänsä tai sukupuolensa takia. Useimmiten kysymys on joko erittäin nuorista tai vanhoista kuluttajista sekä naisista.
Kuluttaja on myös toisinaan saanut virheellistä tietoa myyjältä tai ainakin ymmärtänyt tiedon toisin kuin hänen olisi pitänyt. Tällaisten ”sana sanaa vastaan” -tilanteiden todentaminen reklamointitilanteissa on vaikeaa.
Joskus myyjät ohjaavat kuluttajia maksulliseen asiakaspalveluun, mutta aina viesti palvelun maksullisuudesta ei ole mennyt perille – tai kuluttajan mukaan sitä ei ole hänelle selvästi kerrottu alun perinkään – ja laskun saaminen on ikävä yllätys.
- Kartläggning av Mobiltelefonernas konsumentproblem
- Information om rättigheter i samband med reparation av varor
- Garantiassistenten – Med hjälp av Garantiassistenten kan du reda ut om säljaren ansvarar för fel i varan och hur felet kan gottgöras
- Konsumentombudsmannens riktlinjer: Ansvar för fel och garanti vid köp av konsumtionsvaror