Konkurrens- och konsumentverkets (KKV) undersökning visar att i snitt känner konsumenterna och företagen rätt bra till frågor som knyter an till konsumentens rättigheter. Företagen var dock dåligt insatta i konsumentskyddet inom näthandeln, medan konsumenterna å sin sida hade missuppfattningar om framförallt ångerrätten i samband med inköp.
KKV har utrett hur väl näringsidkarna och konsumenterna känner till vissa detaljer som knyter an till konsumentskyddet och konsumentens rättigheter. Anledningen till undersökningen är europeiska kommissionens resultattavla från år 2017 (Consumer Conditions Scoreboard) som visade att i Finland har kännedomen om konsumentskyddet blivit sämre bland såväl näringsidkarna som konsumenterna. Syftet med undersökningen var också att hitta de frågor som konsumenterna och företagen mest saknar kännedom om.
Undersökningen genomfördes med en intervjublankett där enkla frågor ställdes om olika situationer som uppstår inom konsumenthandeln. Till företagens företrädare valdes butikschefer eller butiksansvariga för specialbutiker med hushållsapparater och elektronik eftersom dessa branscher i hög grad idkar konsumenthandel där man ofta stöter på frågor kring ansvar för fel och garantier. Totalt genomfördes 205 intervjuer. Konsumentenkäten gjordes i form av telefonintervjuer med 1 038 konsumenter i åldern 18–84 år. Materialet samlades in av Suomen OnlineTutkimus Oy på uppdrag av KKV.
Känner till gottgörelse av fel, svajiga kunskaper om garantifrågor
Företagen kände i huvudsak bra till frågor som knyter an till fel och brister. Visserligen svarade en fjärdedel av enkätdeltagarna felaktigt att konsumenterna har 7 dagar på sig att lämna in en reklamation efter det att fel i varan har uppdagats. I verkligheten har ingen exakt tid fastställts för en reklamation men den bör göras inom en rimlig tid.
Så gott som alla företag och konsumenter kände till att konsumenten kan klaga på fel i varan och få gottgörelse även utan kvitto om konsumenten på annat sätt kan påvisa tidpunkt och plats för inköpet. Båda grupperna som deltog i enkäten hade bra kännedom om att i samband med fel i varan har säljaren rätt att först försöka reparera varan.
När det gäller garantier hade såväl företag som konsumenter missuppfattningar. Mer än hälften av företagen trodde att lagen kräver att en vara alltid ska beviljas garanti, trots att så inte är fallet. Merparten av företagen kände till att konsumenterna har rätt att klaga på fel och kan få gottgörelse även om garantin har löpt ut. Det här kände däremot bara drygt hälften av konsumenterna till.
Stor okunskap om näthandel, missuppfattningar om ångerrätt vid köp i butik
Företagen kände sämst till frågor som gäller näthandel. Mer än hälften av företagen kände inte till att en konsument som ångrar köp i en nätbutik kan förutsättas betala varans returkostnader eller att företaget kan begränsa konsumenternas ångerrätt. Det är tillåtet att debitera för returkostnader om konsumenten har fått information om saken före köpet, men ångerrätten kan begränsas endast i de undantagsfall som fastställts i konsumentskyddslagen.
Konsumenterna å sin sida hade missuppfattningar framförallt när det gällde att returnera varor och om ångerrätten. Närapå hälften trodde att en felfri vara som köpts i en butik alltid får returneras om man så vill, trots att det är möjligt bara om företaget har gett konsumenter retur- och ångerrätt för felfria varor. Mer än 40 procent av enkätdeltagarna var i tron att de alltid har rätt att ångra köp som har gjorts i nätbutiken och per telefon. Faktum är att ångerrätten endast gäller under vissa förutsättningar.
Konsumenterna var även dåligt informerade om att konsumentskyddet inte gäller handel mellan två privatpersoner. Endast 16 procent kände till att när fel uppdagas i en bil som köpts av en privatperson kan konsumenten inte hänvisa till konsumentskyddslagen eller få hjälp via konsumentrådgivningen. Detta är något som blir allt viktigare att känna till i framtiden eftersom handeln mellan privatpersoner sannolikt ökar när marknadsplatserna inom plattforms- och delningsekonomin blir allt vanligare.
Resultaten av undersökningen kommer KKV att använda sig av i sin informationsverksamhet och i samarbetet med intressegrupper.
”För att ha en välfungerande marknad förutsätts att konsumenterna och företagen känner till grundläggande principer om konsumentskyddet. Då kan konsumenterna dra full nytta av sina rättigheter, medan företagen å sin sida kan spara tid och pengar liksom öka kundnöjdheten”, säger KKV:s biträdande direktör Katri Väänänen.
Känner du till grundläggande fakta om konsumentskyddet?
- Konsumentskyddslagen gäller inte handel mellan två privatpersoner och konsumentrådgivningen behandlar inte tvister som knyter an till sådana köp.
- I samband med distansförsäljning – i nätbutik, vid telefonförsäljning och postorderförsäljning – är huvudregeln att konsumenten har en ångerrätt som i allmänhet uppgår till 14 dagar. Undantag utgör dock bland annat kundens måttbeställda produkter samt cd- och dvd-skivor eller dataprogram om sigillet har brutits.
- Mer information om ångerrätten och dess begränsningar inom distansförsäljningen
- En felfri produkt som köpts i butik kan bytas eller returneras endast om säljaren har bytes- och ångerrätt för sin vara. Mer information om ångerrätten
- Konsumenten kan klaga på fel i varan även i det fall att garantin saknas eller har löpt ut. Mer information om garantier och ansvar för fel i varan
- Testa dina kunskaper om säljarens ansvar för fel och garanti: garantiassistent
- Få hjälp att sammanställa en skriftlig reklamation: reklamationstjänst
- KKV undersöker kännedomen om konsumentskydd bland konsumenter och näringsidkar (på finska)