Antalet anmälningar från konsumenter som gäller hemförsäljning och i synnerhet hemförsäljning av olika renoverings- och reparationstjänster har ökat under de senaste åren. I anmälningarna upprepas berättelser om aggressivt förfarande, exempelvis om försäljningspresentationer som pågår i timmar och där säljaren inte lämnar konsumentens hem trots uppmaningar. Problem har även förekommit i anslutning till ångerrätten eller när det gällt att informera om att den saknas. Målgruppen har ofta varit äldre konsumenter. Konsumentombudsmannen har rett ut problem som hänför sig till hemförsäljning med fem företag och förutsatt att dessa ändrar sina förfaranden.
För konsumenten är hemförsäljning en avvikande situation på många sätt, eftersom konsumenten normalt själv tar initiativet till och fattar beslut om sina köp. Vid hemförsäljning av renoveringar är det fråga om ett ekonomiskt sett stort beslut för konsumenten, som i allmänhet kräver tid att tänka efter. När man beaktar den ekonomiska betydelsen av en renovering för konsumenten, eventuell oförutsägbarhet i hemförsäljningssituationen samt en förmåga att fatta snabba beslut, som ofta förutsätts av konsumenten vid hemförsäljning, borde näringsidkaren särskilt respektera konsumentens önskemål om betänketid.
Konsumentombudsmannen har rett ut hemförsäljningsförfarandena med Ideko Oy, Suomen Lämpöikkuna Oy, Pohjolan Energia Oy, Kotisun Oy och RestaKoti Oy och förutsatt förbindelse av företagen att korrigera problematiska förfaranden. De ärenden som konsumentombudsmannen har behandlat varierar för respektive företag.
Försäljaren ska beakta målgruppen äldre
Utifrån anmälningarna verkar målgruppen för tvivelaktiga hemförsäljningsförfaranden ha varit i synnerhet äldre konsumenter, som förutom att de kan ha svårigheter att förstå innebörden av ett ingånget avtal även kan uppleva det svårt att vägra ingå ett avtal i en situation som upplevs som pressande till följd av ålder och försvagad hälsa.
Enligt konsumentskyddslagen betraktas aggressivt förfarande som olämpligt och förbjudet. Detta kan vara en sådan påtryckning gentemot konsumenten som kan leda till att konsumenten fattar ett köpbeslut som hen annars inte skulle ha fattat. Typisk påtryckning är när en konsuments trötthet, sjukdom eller svaghet på grund av ålderdom utnyttjas och konsumenten tröttas ut för att ingå ett avtal.
Konsumentombudsmannen konstaterade, att Suomen Lämpöikkuna Oy, Ideko Suomi Oy och KotiSun Oy hade agerat i strid med konsumentskyddslagen vad gäller att beakta äldre och aggressivt förfarande.
Säljaren ska informera om ångerrätt eller avsaknaden av ångerrätt
Säljaren ska även på ett tydligt sätt ge konsumenten information om ångerrätten, dess innehåll eller att den saknas. I de fall som konsumentombudsmannen har behandlat hade detta inte skett.
Särskilt det lagrum enligt vilket ångerrätt inte gäller en vara som tillverkas eller anpassas efter konsumentens krav eller för att klart motsvara personliga behov, har visat sig vara problematiskt. Konsumentombudsmannen har hos flera företag upptäckt avtalsvillkor där undantaget tillämpas lagstridigt antingen på så kallade standardvaror, som inte har anpassats på det sätt som avses i lagen, eller på tjänsteavtal. Å andra sidan, även i fall där lagrummet i själva verket är tillämpligt, informeras ofta bristfälligt om avsaknaden av ångerrätt eller så berättas ingenting om att den saknas.
Vid renoveringar är det ofta fråga om blandade avtal, om konsumenten exempelvis köper köksinredning och installation av den av en näringsidkare. Då görs en bedömning av avtalets huvudsyfte, som även definierar om näringsidkaren får begränsa ångerrätten och på vilka grunder.
Konsumentombudsmannen har dragit upp riktlinjerna i bland annat dessa frågor för de nämnda fem företagen. Delvis behandlades även bland annat garantier och ansvar för fel och avtalsvillkor gällande förskott. Konsumentombudsmannen förväntar sig svar av företagen på sin begäran om förbindelse under sommaren.
Konsumentombudsmannen anser att det är bra att lagstiftningspaketet New Deal for Consumers, som europeiska kommissionen publicerade i april, även omfattar en eventuell reform av lagstiftningen om hemförsäljning. Konsumentombudsmannen anser också att det är viktigt att bättre kunna skydda konsumenterna mot oegentliga förfaranden vid hemförsäljning.
- Närmare om hemförsäljning i konsumentombudsmannens nyhetsbrev 3/2018 (på finska)
Mer information:
- En ny giv för konsumenterna: EU-kommissionen stärker konsumenträttigheter och tillsyn. Kommissionens meddelande 11.4.2018.
- Antalet klagomål över telefonförsäljning och hemförsäljning ökade år 2017. KKV:s meddelande 26.1.2018.