Korrigering 17.12.2024 kl. 15.45: Även äldre och minnessjuka konsumenter svarade på samtal från Suomen Vitamiinikeskus, men samtalen riktades inte till dem.
Vid telefonförsäljning är företagen skyldiga att efter försäljningssamtalet skicka ett skriftligt anbud till konsumenten innan ett avtal kan ingås. Konsumentombudsmannen upptäckte att Suomen Terveyspiste Oy, Suomen Vitamiinikeskus Oy och Vattenfall Oy inte gav all väsentlig information som lagen förutsätter i sina skriftliga anbud vid telefonförsäljning, såsom information om hur ångerrätten kan utnyttjas. Dessutom var anbuden inte tillräckligt tydliga. Företagen förband sig på konsumentombudsmannens begäran att åtgärda problemen i sin telefonförsäljning.
Konsumentombudsmannen har under sommaren och hösten 2024 fattat totalt tre beslut i tillsynsärenden om hur väl företagen har beaktat den lagändring som trädde i kraft år 2023, enligt vilken ett skriftligt anbud måste skickas till konsumenten efter ett försäljningssamtal. Om konsumenten inte godkänner anbudet i varaktig form träder avtalet inte i kraft. Syftet med bekräftelseförfarandet är att minska på antalet problemsituationer, där konsumenten på basis av försäljningssamtalet inte har förstått att hen har förbundit sig till ett avtal eller där centrala delar av avtalets innehåll har förblivit oklara.
Suomen Terveyspiste och Suomen Vitamiinikeskus lämnade anbud per textmeddelande eller e-post efter försäljningssamtalet, men inget av företagen inkluderade fullständig information om hur ångerrätten kan utnyttjas, såsom instruktioner om hur ett köp kan ångras eller om villkoren för att avsluta avtalet. Inte heller framgick det av något av anbuden att om konsumenten inte godkänner anbudet i fråga i varaktig form, är avtalet inte bindande och konsumenten har ingen skyldighet att betala för nyttigheten, och inte heller återställa eller förvara den.
Vattenfall skickade ett skriftligt anbud till konsumenten både per e-post och textmeddelande efter försäljningssamtalet. Anbudet per e-post innehöll den viktigaste informationen som lagstiftningen förutsätter, men i anbudet per textmeddelande saknades ett omnämnande om att konsumenten inte har någon betalningsskyldighet om beställningen inte bekräftas. Dessutom bedömde konsumentombudsmannen att Vattenfalls anbud per textmeddelande saknade villkor, tidsfrister och förfaranden för hur ångerrätten kan utnyttjas. Vattenfalls anbud per textmeddelande innehöll en länk där det inte tydligt framgick om länken var avsedd att fungera som ett verktyg för godkännande eller om den skulle vägleda konsumenten att bekanta sig med eventuell tilläggsinformation innan godkännandet gavs.
Konsumentombudsmannen förutsatte att Suomen Terveyspiste, Suomen Vitamiinikeskus och Vattenfall lägger till information om hur ångerrätten kan utnyttjas och dess villkor i sina skriftliga anbud. Det måste också tydligt framgå i anbudet till konsumenterna att om de inte godkänner anbudet blir de inte bundna till avtalet och har ingen skyldighet att betala för produkten eller återställa den.
"Syftet med det skriftliga anbudet efter försäljningssamtalet och konsumentens bekräftelse är att ge konsumenten betänketid för att besluta om att ingå avtalet. Därför är det viktigt att anbudet om innehåller all väsentlig information om avtalet på ett tydligt och begripligt sätt.”
Telefonförsäljning till utsatta konsumentgrupper kräver eftertanke
Suomen Vitamiinikeskus samtal besvarades också av äldre och minnessjuka konsumenter, som hade en nedsatt förmåga att bedöma innehållet i marknadsföringen riktad till dem och besluta om att ingå avtal. Konsumentombudsmannen påminde företaget om att hänsyn måste tas till vem telefonförsäljningen riktas till och att köpet vid behov ska frångås helt. Genom att sälja fortlöpande prenumerationer på naturprodukter till utsatta konsumentgrupper bröt företaget mot sitt tidigare åtagande till konsumentombudsmannen om att ägna särskild uppmärksamhet när äldre är målgrupp för telefonmarknadsföring.
Företaget fick också en påminnelse om att det kommersiella syftet med samtalet ska framgå direkt i början av samtalet. Samtalen från Suomen Vitamiinikeskus började med en enkät om konsumentens hälsa och motions- och kostvanor, och först när samtalet framskred framkom det att man försöker sälja naturprodukter till konsumenten.
Konsumentombudsmannen påminde dessutom Suomen Terveyspiste om att ett anbud måste kunna identifieras som ett anbud. Företagets sätt att skicka anbud som innehåller naturprodukter till sina gamla kunder och som till sitt utseende påminner om en faktura strider mot konsumentskyddslagen.
Mer om ämnet
Konsumentombudsmannens avgörande 5.7.2024, Vattenfall, Telefonförsäljning av el (på finska)
Anvisning om skyldigheterna i anslutning till telefonförsäljning
Förbud mot direktmarknadsföring och telefonförsäljning
Blogg 22.5.2024:Hur många nej krävs för att få en telefonförsäljare att tystna? (på finska)