Konsumentombudsmannen har ingripit i lagstridiga förfaranden på Delivery Hero Finland Oy:s Foodora-plattform som gäller till exempel avtalsvillkor och tillhandahållande av prisuppgifter. Delivery Hero förband sig på konsumentombudsmannens uppmaning att ändra sina förfaranden och avtalsvillkor.
Konsumentombudsmannen fäste uppmärksamhet vid prisinformationen på Foodora-plattformen. Via plattformen kan konsumenterna beställa bland annat restaurangportioner med hemleverans eller portioner som hämtas från restaurangen.
Utöver matportionens pris kunde det tillkomma till exempel en serviceavgift och en expeditionsavgift till konsumenten. Avgifterna meddelades i restaurangvyn på plattformen med finstilt text och de försvann när konsumenten bläddrade i vyn. När man inte berättade lika tydligt om de övriga avgifterna som om matportionernas priser, kunde konsumenten i det skedet av beställningsprocessen få uppfattningen att hen endast skulle betala matportionens pris. Delivery Hero förband sig att ange alla avgifter tydligt då till exempel matpriset meddelas under köpprocessen så att konsumenten inte kan gå vidare utan att lägga märke till dem.
När konsumenten lade till produkter i varukorgen i plattformens mobilversioner blev balken Visa varukorg (Näytä ostoskori), där priset meddelades, synlig. Priset inkluderade dock inte alltid alla avgifter, såsom service- och leveransavgifter, utan priset kunde stiga då konsumenten gick vidare till varukorgen. Delivery Hero förband sig till att i fortsättningen tydligt och i rätt tid ange beställningens totalpris på plattformen. I totalpriset beaktas sådana avgifter som tas ut av konsumenten och som Delivery Hero känner till i det aktuella skedet av beställningsvägen.
”Priset är en av de viktigaste uppgifterna som konsumenten baserar sina beslut på. Därför är det särskilt viktigt att prisinformationen är tydlig och stämmer i alla skeden av beställningsprocessen.”
När avtalet har ingåtts ska beställningen genomföras
I Delivery Heros villkor konstaterades att konsumentens beställning blir bindande först när Delivery Hero godkänner beställningen. Konsumentombudsmannen ansåg att villkoret avvek från sedvanlig praxis där konsumentens beställning binder säljaren genast när beställningen görs och inte först när den godkänns separat. Konsumentombudsmannen ansåg att det stred mot konsumentskyddslagen att man på Foodora-plattformens beställningsväg inte tydligt berättade om det avvikande villkoret. Delivery Hero förband sig till att i fortsättningen ge tydligare information om avtalsmodellen under beställningsprocessen.
I sina villkor förbehöll sig Delivery Hero rätten att annullera beställningen om den beställda produkten var slut eller om Delivery Hero eller dess budpartner annars var förhindrad att leverera produkterna. Konsumentombudsmannen påpekade att Delivery Hero är skyldig att uppfylla avtalet efter att avtalet ingåtts och ansåg därför att villkoret var oskäligt. Delivery Hero förband sig till att ändra villkoret.
Konsumentens rättigheter ska tillgodoses vid dröjsmål och fel
Konsumenterna gjorde anmälningar till KKV:s konsumentrådgivning och konsumentombudsmannen om förlängda leveranstider för beställningarna och om att de inte hade möjlighet att annullera försenade beställningar. Konsumentombudsmannen påminde om att företaget ska se till att konsumentens rätt att häva köpet förverkligas i praktiken vid dröjsmål. Delivery Hero förband sig att ordna sin kundservice så att konsumentens begäran om hävning av köpet behandlas effektivt.
Konsumentombudsmannen fick också meddelanden av konsumenterna om att Foodora trots konsumenternas önskemål inte hade betalat gottgörelser för förseningar och fel samt återbetalningar av obefogade debiteringar i pengar utan som förmånskoder. Säljaren ska dock i regel på eget initiativ erbjuda att återbetalningar eller gottgörelser som konsumenterna enligt lagen är berättigade betalas i pengar.
”Om företaget till exempel vill erbjuda konsumenten en förmånskod som ett alternativ till betalningen, ska företaget ge konsumenten en genuin möjlighet att välja mellan betalningen och förmånskoden. Företaget ska inte göra det svårare för konsumenten att utöva sina rättigheter till exempel genom att erbjuda en penningprestation först då konsumenten begär en sådan.”
Delivery Hero förband sig att mer initiativrikt erbjuda gottgörelse i pengar som det primära alternativet, förutom om konsumenten använt lunchförmån som betalningssätt. Delivery Hero förband sig också att tydligt informera konsumenten om de centrala villkoren för förmånskoderna, såsom användningsändamålet och giltighetstiden.
Man får inte ge en vilseledande bild av hur länge erbjudandet gäller
På Foodora-plattformen visades erbjudanden för konsumenten som kunde användas inom 15 minuter och där tiden angavs med en timer. Enligt konsumentombudsmannens observationer startades timern i vissa fall på nytt genast efter att tiden gått ut. Enligt Delivery Hero var avsikten att erbjudandet skulle vara tillgängligt för konsumenten igen efter 10 minuter.
Konsumentombudsmannen ansåg att timern som angav erbjudandets giltighetstid inte stämde, eftersom man inte behövde göra beställningen på 15 minuter för att utnyttja erbjudandet. Konsumenten kunde utnyttja erbjudandet genast eller strax efter att tiden hade gått ut och på så sätt skapade timern en falsk känsla av brådska. Delivery Hero förband sig till att ändra sitt förfarande så att man inte ger en felaktig bild av erbjudandets giltighetstid.
Konsumentombudsmannen granskade också lagenligheten i tidpunkten för debitering av Delivery Heros portionsbeställningar, men upptäckte inget att anmärka på.
Mer om ämnet: