Resebyrån SRG Finland, som upprätthåller flera bokningsportaler, har under förhandlingarna med konsumentombudsmannen genom sitt eget beslut avstått från att ta ut behandlingsavgifter när flygbolaget har ställt in flyg och pengarna återbetalas till kunderna. Resebyrån förband sig också till konsumentombudsmannens krav på att inte ta ut behandlingsavgifter i framtiden i vissa situationer.
Oy SRG Finland Ab upprätthåller flera bokningsportaler, såsom supersaver.fi, travelstart.fi, fi.mytrip.com och seat24.fi. Via bokningsportalerna kan finländska konsumenter bland annat köpa flygbiljetter och jämföra flyg som erbjuds av olika flygbolag. SRG Finland är en del av den svenska koncernen Etraveli.
När en flygbiljett har köpts via en resebyrå, dvs. en bokningsportal som fungerar som förmedlare, begränsas resebyråns ansvar i allmänhet till att sälja biljetten och förmedla den till konsumenten på ett ändamålsenligt sätt. Även om resebyrån inte själv ansvarar för flygen ansvarar den alltid för att tjänsterna den själv tillhandahåller utförs omsorgsfullt och avtalsenligt samt att informationsskyldigheten följs.
Konsumentombudsmannen har utrett resebyråns roll och dess praxis att av konsumenterna ta ut en behandlingsavgift för återbetalning av biljettpriset, om flygbolaget har avbokat flyget. Konsumentombudsmannen har ansett att det inte är tillåtet att ta ut en behandlingsavgift om resebyrån handlar för flygbolagets räkning. Om resebyrån ändå erbjuder en genuint valfri tilläggstjänst och verkar på konsumentens uttryckliga uppdrag, kan en behandlingsavgift tas ut för tjänsten. Konsumentombudsmannen klargjorde för resebyrån spelreglerna för att ta ut behandlingsavgiften särskilt med tanke på den nationella konsumentskyddslagstiftningen och förutsatte också åtgärder.
Tilläggstjänster ska vara genuint valfria och ge bättre rättigheter
Konsumentombudsmannen fäste resebyråns uppmärksamhet vid att passageraren med stöd av EU-reglerna har rätt att av det lufttrafikföretag som svarade för flyget få tillbaka hela biljettpriset om flygbolaget har ställt in flyget. Resebyråerna kan som en egen avgiftsbelagd tilläggstjänst erbjuda konsumenten hjälp med att ansöka om återbetalning av priset hos flygbolaget på vissa villkor. För att en sådan tjänst verkligen ska vara en valfri tilläggstjänst är förutsättningen att tjänsten ger resenären mervärde och bättre rättigheter än minimikraven i lagstiftningen.
“Användningen av passagerarens lagstadgade rättigheter kan inte bindas till avgiftsbelagda tilläggstjänster genom att tvinga passageraren att köpa dem eller ge en vilseledande bild av att resenären måste köpa tjänsten av en resebyrå för att få tillgång till sina rättigheter”, konstaterar konsumentombudsman Katri Väänänen.
När en resebyrå säljer valfria tilläggstjänster ska den också alltid ge ändamålsenlig information särskilt om tjänstens innehåll, villkor och pris. Väsentlig information för passageraren kan anses vara det mervärde som tjänsten ger när passageraren fattar beslut om huruvida hen köper avgiftsbelagd hjälp av resebyrån eller om hen själv hellre vänder sig till flygbolaget för att få återbetalning avgiftsfritt. Tilläggsavgifter får inte heller tas ut utan konsumentens uttryckliga samtycke.
I vissa situationer är det orimligt att debitera handläggningsavgift
Genom avtalsvillkor eller villkorspraxis kan man inte tvinga konsumenten att utöva sina rättigheter mot betalning genom att till exempel reservera rätt att från priset på en flygbiljett som automatiskt returneras till konsumenten dra av handläggningsavgiften för återbetalningen eller genom att ansöka om återbetalning hos flygbolaget utan konsumentens uppdrag efter att flygbolaget ställt in flyget. Det centrala är också konsumentens frihet att välja om hen vill kräva tillbaka sina pengar direkt från flygbolaget eller använda resebyråns avgiftsbelagda hjälp.
Uppbörden av handläggningsavgiften förutsätter alltid konsumentens uttryckliga begäran om återbetalning på konsumentens vägnar, uttryckligt godkännande av avgiften och förverkligande av konsumentens valfrihet. Det är fråga om ett oskäligt avtalsvillkor eller villkorspraxis om konsumenten inte kan utnyttja sin rätt att avgiftsfritt kräva tillbaka sina pengar direkt av flygbolaget. Situationen kan vara densamma när resebyrån de facto agerar för flygbolagets räkning i en retursituation med hjälp av gemensamma system som överenskommits med flygbolaget och konsumenten inte har möjlighet att utöva sina rättigheter utanför dessa arrangemang. Konsumentombudsmannen har ansett att det då inte är fråga om en valfri tilläggstjänst som erbjuds av en resebyrå, utan flygbolaget använder resebyrån för egen räkning för att göra återbetalningar. Resebyrån ska då kräva att flygbolaget betalar kostnaderna för behandlingen av återbetalningarna och dessa kan inte överföras till konsumenten.
Åtgärder som krävs av resebyrån
Under konsumentombudsmannens och resebyråns förhandlingar meddelade SRG Finland att man beslutat att avstå från att ta ut den handläggningsavgift som var föremål för tillsynsåtgärden i situationer där flygbolaget har ställt in flyg. Även om resebyrån avstod från betalningen gav den också konsumentombudsmannen en förbindelse. Resebyrån har förbundit sig till att i framtiden, när den som en tilläggstjänst erbjuder att ansöka om återbetalning för konsumentens räkning, ansvara för att:
- återbetalning söks hos flygbolaget endast om konsumenten på grundval av sin valfrihet har valt att anlita en resebyrå och uttryckligen har begärt att få tillbaka priset på flygbiljetten för konsumentens räkning,
- handläggningsavgiften inte debiteras vid återbetalning utan att konsumenten tydligt har informerats om avgiften på förhand innan avtalet om tilläggstjänsten ingicks och konsumenten uttryckligen har gett sitt samtycke till behandlingsavgiften, och att
- handläggningsavgiften inte debiteras av konsumenten om hen de facto inte har kunnat utnyttja sin valfrihet när flygbolaget trots konsumentens direkta krav på återbetalning till resebyrån återbetalar biljettpriset.
Utöver de ovan nämnda hade konsumentombudsmannen också krävt att en handläggningsavgift inte tas ut när flygbolaget har vägrat att återbetala priset på flygbiljetten direkt till konsumenten och krävt att återbetalningen ska sökas via resebyrån. Till denna del var resebyrån inte beredd att ge den förbindelse som krävdes. Eftersom resebyrån ändå på eget initiativ hade avstått från att ta ut handläggningsavgiften i större utsträckning än vad som krävts, ansågs förbindelsen vara tillräcklig. Resebyrån påmindes dock om att den ska beakta konsumentombudsmannens spelregler för uppbörden av handläggningsavgiften om den tar i bruk avgiften på nytt.
Konsumentombudsmannen började granska SRG Finlands verksamhetssätt utifrån konsumentkontakterna till KKV:s konsumentrådgivning. Utöver de uppburna handläggningsavgifterna hade många konsumenter berättat om fördröjda återbetalningar av pengar under coronapandemin och svårigheter att få kontakt med resebyråns kundtjänst.
Mer omfattande åtgärder pågår på EU-nivå
Efter att konsumentombudsmannen börjat utreda ärendet inledde även EU:s konsumentmyndigheters CPC-nätverk (Consumer Protection Cooperation Network) och kommissionen ett EU-omfattande gemensamt förfarande om gäller bland annat koncernen Etraveli, dvs. även SRG Finland. Konsumentombudsmannen deltar också i denna pågående tillsynsåtgärd som leds av Konsumentverket i Sverige och som tar itu med problemen i större utsträckning.