Många företag använder som sitt kundservicenummer företagsnummer som är dyrare att ringa till för konsumenterna än vanliga samtal. Enligt lagen ska företagen emellertid tillhandahålla kundservice på ett så kallat nummer med normaltaxa när konsumenterna tar kontakt i ärenden som gäller köp eller avtal som ingåtts tidigare. Konsumentombudsmannen anser att den nuvarande lagstiftningen inte skyddar konsumentens ställning i enlighet med vad som krävs enligt EU-direktivet och har därför riktat ett initiativ till justitieministeriet om att bestämmelserna om kundservicenummer med normaltaxa bör ses över.
Med lagstiftningen om kundservicenummer med normaltaxa som trädde i kraft i maj 2014 har man velat säkerställa att konsumenterna kan sköta ärenden som rör avtal som de ingått samt reklamera fel, säga upp avtal och utöva sina övriga lagstadgade rättigheter på ett effektivt sätt och utan extra kostnad. Därför måste företagen tillhandahålla konsumenterna kundservice på ett nummer med normaltaxa i situationer när konsumenterna tar kontakt i ärenden som gäller köp eller avtal som ingåtts tidigare. Sådana situationer är bland annat fel på vara, tjänst eller fakturering.
I enlighet med gällande bestämmelser är nummer med normaltaxa helt kostnadsfria nummer, företagsnummer där samtalspriset inte överstiger den kalkylmässiga normaltaxa som årligen fastställs av Kommunikationsverket samt sådana företagsnummer, mobiltelefonnummer och fasta telefonnummer där samtalspriset är baserat på konsumentens abonnemangsavtal (endast lna/msa). Företagsnummer eller servicenummer med specialavgifter kan användas för andra ärenden än sådana som gäller tidigare ingångna köp eller avtal, som vid förfrågningar om en butiks öppettider eller varor.
Konsumentombudsmannen anser att det är viktigt att lagstiftningen ses över, eftersom lagen för närvarande inte skyddar konsumenternas möjlighet att sköta ärenden för normala telefonavgifter. Vid fastställandet av normaltaxan för kundservicenummer beaktas inte det faktum att den vanligaste typen av abonnemang i Finland är ett paketabonnemang med månadsavgift som inte omfattar samtal till företagsnummer. Samtal till ett kundservicenummer kostar därför alltid mer än vanliga telefonsamtal. Detsamma gäller för abonnemang där debiteringen är baserad på samtalsminuter, eftersom minutpriset för samtal till företagsnummer är högre än normalt.
Det skulle också finnas ett behov av att förenkla och förtydliga bestämmelserna. På grundval av de övervakningskampanjer som utförts av konsumentombudsmannen under 2014 och 2015 (på finska) var företagen omedvetna om vilken skillnaden mellan de olika nummertyperna är och vilka av dem som är tillåtna. Justeringen av den kalkylmässiga normaltaxan varje år ökar också risken för att företagen inte agerar i enlighet med lagstiftningen. Det har också varit svårt för konsumenterna att uppfatta skillnaderna mellan företagsnummer och den faktiska kostnaden för att ringa ett företagsnummer.
Regleringen gäller för närvarande inte finansieringstjänster och -instrument. Konsumentombudsmannen ser inga grunder för detta: graden av konsumentskydd och konsumentens möjlighet att utan extra kostnad utöva sina rättigheter måste vara densamma för alla tjänster. Dessutom kan en konsument till exempel när förfallodagen för en faktura eller kredit närmar sig behöva få snabbt svar på en fråga per telefon, och alla företag har inte heller svarat tillräckligt snabbt på reklamationer som gjorts via elektroniska kanaler. Detta har till exempel synts inom snabbkreditbranschen.
Utifrån konsumentombudsmannens iakttagelser använder flera företag fortfarande inte ett nummer med normaltaxa som kundservicenummer. Detta är särskilt problematiskt för sårbara medborgargrupper, för vilka telefonen fortfarande är en viktig servicekanal, eftersom det är svårt eller omöjligt för dem att använda olika digitala tjänster. Konsumentombudsmannen anser det också vara ett missförhållande att medborgare inte kan ringa offentliga samfunds företagsnummer till samma pris som normala mobiltelefonnummer.
- Konsumentombudsmannen initiativ att se över bestämmelserna om normaltaxan för kundservicenummer (på finska)