År 2016 startade Microsoft en installationsprocess av Windows 10 på konsumenternas datorer utan konsumenternas uttryckliga godkännande. Processen inbegrep byte av program och applikationer mot Microsofts egna produkter. Konsumenterna informerades inte tillräckligt om väsentliga egenskaper i operativsystemet och installationsförsöken trasslade till funktionerna i många enheter. Microsoft laddade dessutom ned på konsumenternas enheter applikationen GWX (Get Windows 10), som skickade direktmarknadsföring i form av upprepade utskick. Microsofts förfarande stred mot konsumentskyddslagen på flera sätt. I januari 2018 förband sig Microsoft att följa konsumentombudsmannens krav.
Under 2016 kontaktade många konsumenter konsumentombudsmannen angående Microsofts sätt att erbjuda och implementera operativsystemet Windows 10. Konsumenterna upplevde att Windows 10 installerades på deras enheter utan deras godkännande. Vissa berättade att deras enheter som dittills hade fungerat utan problem hade hakat upp sig och att filer och program i en del fall hade försvunnit i samband med installationen.
Installationsprocessen av Windows 10 tilldrog sig myndigheternas uppmärksamhet även i andra länder. För merparten av konsumenterna gick dock implementeringen utan problem. Eftersom det ändå förekom tydliga problem i anslutning till marknadsföring, information och avtalsvillkor i anslutning till produkten, ansåg konsumentombudsmannen att det är nödvändigt att ingripa i frågan för de finländska konsumenternas del.
Aggressivt förfarande i marknadsföringen och kundrelationen
Microsoft installerade på konsumenternas enheter anskaffningsapplikationen (GWX) för Windows 10, som enligt bolaget var avsedd att förbereda konsumenten för Windows 10-systemuppdateringen. Applikationen installerades som en del av ett uppdateringspaket som av bolaget hade definierats som en ”rekommenderad uppdatering”, vilket innebar att den laddades ned och installerades automatiskt för merparten av konsumenterna. Microsoft bad inte separat om konsumentens samtycke till installationen och för att förhindra den borde konsumenten ha klarat av att ändra operativsystemets standardinställning i verktyget Windows Update och förbjuda ”rekommenderad uppdatering”.
Meddelanden från applikationen GWX öppnades överst på arbetsbordet och avbröt övrig användning av datorn för konsumenten. I meddelandena berättade man inte om applikationen eller egenskaperna i operativsystemet Windows 10, utan man jäktade konsumenterna att implementera den nya programversionen och pressade dem att agera snabbt. För att slippa meddelandena måste konsumenten reagera på dem. Applikationen visade reklamaktiga meddelanden om Windows 10 på konsumenternas enheter i flera månader.
Konsumentombudsmannen påpekade att applikationen GWX i själva verket var ett direktmarknadsföringsverktyg som Microsoft installerade på konsumenternas datorer utan uttryckligt godkännande i förväg av konsumenterna. Genom applikationen GWX gjorde Microsoft marknadsföring på ett sätt som störde och pressade konsumenterna. Handlandet var aggressivt förfarande i marknadsföring och kundrelation och stred mot konsumentskyddslagen.
Informationsskyldigheten försummades
I motsats till tidigare Windows-operativsystem är Windows 10 en molnbaserad tjänst som fortlöpande uppdateras automatiskt och Windows 10 är även användargränssnitt för molntjänster.
I marknadsföringen ska näringsidkaren ge konsumenten väsentlig information om en produkt. Näringsidkaren kan inte förutsätta att konsumenten på eget initiativ skaffar information om en produkt via flera länkar eller att konsumenten genast när hen har fått ett erbjudande söker upp alla avtalsvillkor.
Väsentlig information om Windows 10-systemet borde ha lämnats i samband med marknadsföringen i meddelandena om applikationen GWX.
Konsumentens godkännande kan inte kringgås genom förval
Konsumentombudsmannen fäste även uppmärksamhet vid installationsprocessen av Windows 10, där konsumentens möjligheter till eget val hade kringgåtts och avtalet kunde ”godkännas” utifrån funktioner som hade programmerats i förväg. Utifrån de val som Microsoft hade gjort måste konsumenterna separat förbjuda installationen eller implementeringen av standardinställningarna (opt-out), i stället för att konsumenterna skulle ha ombetts godkänna dem (opt-in). Detta var ett orimligt avtalspraxis i strid mot konsumentskyddslagen.
Microsoft hade exempelvis ställt in GWX-applikationens meddelande så, att om konsumenten stängde GWX-applikationen genom att klicka på ”x” i övre hörnet av programfönstret, godkände konsumenten samtidigt starten av installationsprocessen. I regel betyder denna symbol ”stäng” eller ”ångra”, men Microsoft hade definierat den att betyda ”ok” eller ”börja”. På grund av standardinställningarna kunde konsumenterna också oavsiktligt godkänna användningsvillkoren för Windows 10. I samband med installationen av Windows 10 avlägsnade och bytte Microsoft dessutom vissa av konsumenternas program mot sina egna produkter, om inte konsumenten gav akt på att söka och byta färdigt aktiverade standardval.
Konsumentombudsmannen redde ut frågan med Microsoft 2016-2017 och träffade Microsoft 19.1.2018. Microsoft förband sig att i sin framtida verksamhet inte rikta marknadsföring till finländska konsumenter som använder tidigare Windows-versioner genom att installera applikationer på konsumenternas datorer utan uttryckligt samtycke i förväg av konsumenterna. Bolaget förband sig även att inte erbjuda konsumenterna uppdateringar med sådana opt-out-tillvägagångssätt där symboler och funktioner fungerar tvärt emot vad som är normalt och allmänt känt.