Under de senaste åren har det i webbhandeln blivit vanligare att säljarna häver avtal på lagstridiga grunder, till exempel för att en produkt tagit slut eller lagersaldot varit felaktigt. Konsumentombudsmannen upptäckte brister i många webbutikers förfaranden och uppmärksammade dem på konsumentskyddsreglerna.
Under våren 2021 upptäckte KKV:s konsumentrådgivning att allt fler webbutiker försöker dra sig ur beställningsavtal som binder dem. Problem har förekommit särskilt i webbutiker för elektronik och hushållsapparater. På basis av konsumenternas anmälningar upptäcktes att många webbutiker har en felaktig uppfattning om sin rätt att ångra en beställning, och leveransvillkoren uppfyller inte heller till alla delar konsumentskyddslagens krav.
Av denna anledning granskade konsumentombudsmannen närmare 14 finländska webbutikers leveransvillkor hösten 2021. Resultatet var att största delen av de granskade webbutikerna hade ett lagstridigt avtalsvillkor enligt vilket säljaren kan annullera en beställning som konsumenten gjort till exempel i en situation där varan är slutsåld eller lagersaldot är felaktigt.
"Det är säljarens uppgift att se till att det inte går att köpa en produkt om den tagit slut. En beställning är ett avtal som binder båda parterna och det är orimligt för konsumenten om han eller hon inte kan lita på det."
Webbutiker uppmanades att bära sitt ansvar för beställningsavtal som ingåtts
Konsumentombudsmannen skickade sommaren 2022 ett instruktionsbrev till de webbutiker som granskningen gällde med en påminnelse om att konsumentens beställning binder webbutiken och att den är skyldig att leverera den beställda produkten på överenskommet sätt. Webbutiken kan inte dra sig ur avtalet med ett ensidigt annulleringsmeddelande. Ett avtalsvillkor enligt vilket webbutiken begränsar sin skyldighet att hålla fast vid avtalet är i regel oskäligt.
Företaget får inte heller ge osanna eller vilseledande uppgifter i marknadsföringen. Det är till exempel förbjudet att uppge felaktigt lagersaldo.
Enligt konsumentanmälningarna kan webbutikerna också först ha meddelat konsumenten om dröjsmål i beställningen och senare ha hävt leveransen med hänvisning till problem med tillgången. Vid dröjsmål har konsumenten rätt att kräva att webbutiken levererar beställningen. Webbutiken kan vägra detta endast om det är fråga om force majeure. Leveranssvårigheter eller otillräckligt lager kan endast i få undantagsfall ses som oöverstigliga hinder.
Webbutikerna påmindes också om att det hör till webbhandlarens uppgifter och ansvar att behandla och lösa konsumentreklamationer som gäller beställningar. Kundservicen ska vara lättillgänglig, smidig och snabb.
"Vår strävan är att denna oönskade praxis som har uppstått i webbhandeln blir ett tillfälligt fenomen och att säljarna märker att det är klokt att följa reglerna även med tanke på det egna ryktet och affärsverksamheten."