I konsumentombudsmannens kontrollkampanj gick man igenom cirka 300 webbplatser. Hos nästan 200 av dessa var kundservicenumrets pris inte lagenligt eller så meddelades inget pris alls.
Sedan den 13 juni 2014 har företagen varit skyldiga att erbjuda sina kunder ett kundservicenummer med s.k. grundpris för situationer där kundens ärende hänför sig till ett avtal som hen har ingått tidigare. Kunden ska exempelvis kunna säga upp ett avtal samt klaga på grund av försening eller fel som gäller en vara eller tjänst genom att ringa till ett nummer med grundpris. Priset för samtal till kundservicenummer med grundpris får inte överskrida konsumentens pris enligt abonnemangsavtalet eller det beräknade grundpris som Kommunikationsverket fastställer årligen och som för närvarande är 0,088 euro/minut.
Kundservicenummer med grundpris behöver inte erbjudas för de kontakter som gäller någonting annat än redan befintliga avtal, till exempel nya avtal eller affärens öppettider. Företaget ska ändå tydligt informera kunderna för vilka slags ärenden respektive nummer är avsett och vad samtal till dem kostar. Priset ska alltid anges när ett nummer nämns till exempel i reklam, förteckningar, avtalsvillkor och på webbplatser.
Syftet med kundservicenummer med grundpris är att minska de nackdelar för konsumenterna som företagens dyra företagsnummer har orsakat. Kundservice per telefon till rimligt pris är särskilt viktig för s.k. sårbara konsumentgrupper, som inte nödvändigtvis har möjligheter eller förmåga att använda elektroniska kundservicekanaler.
Konsumentombudsmannen förutsätter att bristerna åtgärdas
Hösten 2014 genomförde konsumentombudsmannen en kontrollkampanj för att utreda hur bra företagen följer bestämmelserna om kundservicenummer med grundpris. Kampanjen var en del i ett projekt som det internationella nätverket av myndigheter som övervakar marknadsföringen (ICPEN) genomförde, där man fokuserade på de problem som sårbara konsumentgrupper möter.
Konsumentombudsmannen kontrollerade nästan 300 webbplatser som representerade bland annat näthandel, varuhus, hushållsmaskins- och möbelaffärer, bilhandlar, fastighetsförmedlare, klädbutiker och optiker. Nästan 70 procent av webbplatserna hade brister. Vissa av företagen hade ett för dyrt kundservicenummer, andra uppgav inte något pris för samtal till numret, varvid det också blev oklart om numrets prissättning är lagstridig.
Konsumentombudsmannen har meddelat företagen bakom de bristfälliga webbplatserna att de är skyldiga att ändra sina kundservicenummer för konsumenter så att numren motsvarar lagens krav. Företagen ska också säkerställa att alla butiker som hör till samma koncern eller affärskedja använder ett nummer med grundpris som kundservicenummer i ärenden som gäller tidigare ingångna avtal. Konsumentombudsmannen påpekar också att företag alltid ska meddela priset för samtal till ett nummer omedelbart intill företagsnumret tydligt och så att det är lätt att märka.
Läs mera:
Avgiftsbelagd kundservice
ICPEN (International Consumer Protection & Enforcement Network)