Konsumentombudsmannen har, på basis av kontakter från konsumenter och en video som cirkulerat i sociala medier, fäst uppmärksamhet vid hur svårt det varit att säga upp tjänsten Ruutu+. Sanoma Media Finland Oy förband sig att ändra uppsägningsförfarandet och uppsägningsanvisningarna i enlighet med konsumentombudsmannens krav.
Konsumentombudsmannen fäste uppmärksamhet vid en video som cirkulerade i sociala medier, där en enskild konsument försökte säga upp strömningstjänsten Ruutu+ på nätet. Videon visade att man för att inleda uppsägningen av tjänsten först måste förstå att flytta den glidbrytare som varit aktiv vid beställningen till off-läge. Därefter var man tvungen att trycka på fortsätt fem gånger innan man slutligen kunde bekräfta uppsägningen av tjänsten. Under uppsägningsförfarandet presenterades bland annat alternativa beställningsformer för konsumenterna och beställningsknappar som framhävts med olika färger. Här betonades även fördelarna med att fortsätta beställningen och förlusten av förmåner. De enkla uppsägningsanvisningarna på Ruutu +:s webbsida för användarstöd motsvarade inte verkligheten.
Konsumentombudsmannen bedömde att inte bara genomsnittskonsumenterna, utan också de datatekniskt skickligare konsumenterna, hade upplevt att det var svårt att säga upp tjänsten via webbläsaren.
Man får inte påverka konsumenternas val med mörka mönster
Att säga upp ett avtal som gäller tills vidare är en av konsumenternas viktigaste rättigheter, och man måste erbjuda konsumenterna en faktisk möjlighet att säga upp avtalet smidigt och enkelt. Både uppsägningsprocesserna och anvisningarna för dem ska därför vara tydliga och begripliga.
För att säga upp strömningstjänsten Ruutu+ krävs många steg och det påminner om en hinderbana. Detta är ett exempel på mörka mönster (dark patterns), med vilka man strävar efter att styra konsumenternas val till förmån för näringsidkaren. Kännetecknande för mörka mönster är olika visuella lösningar, att styra konsumenten mot ett visst val och en så kallad musfälla där det är lätt för konsumenten att vidta en åtgärd, men svårt att återkalla den.
”Uppsägning borde vara lika enkelt för konsumenten som att ingå ett avtal. Om en konsument som säger upp ett avtal flera gånger uppmanas att bekräfta sin vilja genom olika mellanförfrågningar, varningar och erbjudanden, är det fråga om ett otillbörligt förfarande i kundrelationen som strider mot konsumentskyddslagen.”
Det ska vara effektivt och enkelt att säga upp ett avtal
Konsumentombudsmannen ansåg att man upprepade gånger skapade osäkerhet för konsumenterna om ifall de verkligen ville säga upp sina beställningar. Dessutom nämndes uppsägningen inte verbalt på uppsägningssidan och enligt konsumenterna var det svårt att identifiera uppsägningsknappen. Att fortsätta uppsägningen förutsatte också att man observerade olika knappar. Enligt konsumentombudsmannen har uppsägningsprocessen för Sanoma + således hindrat konsumenterna från att utnyttja sin lagstadgade rätt att säga upp tjänsten effektivt och enkelt.
Sanoma förband sig att göra de ändringar i tjänstens uppsägningsförfarande och uppsägningsanvisningar som konsumentombudsmannen förutsatte. Bolaget förde aktivt diskussioner med konsumentombudsmannen om hur uppsägningsförfarandet i praktiken kunde förtydligas och beaktade konsumentombudsmannens synpunkter på ändringarna.