VR ställde in fjärrtågsresor i februari 2024 på grund av politisk strejk och banfel. VR erbjöd inte resenärerna kostnadsfri ombokning i stället för en inställd resa, utan debiterade prisskillnaden för ombokningen av resan och informerade bristfälligt om resenärens rättigheter. Konsumentombudsmannen ansåg att VR hade förfarit i strid med EU:s förordning om järnvägars ansvar och konsumentskyddslagen. VR förband sig att korrigera sina tillvägagångssätt på det sätt som konsumentombudsmannen förutsatte.
VR var tvungna att ställa in alla sina fjärrtågresor 12–13.2.2024. VR meddelade på sin webbplats att kunderna på grund av strejken kunde ändra enkelbiljetten till fjärrtrafiken till en annan tidpunkt utan ombokningsavgiften på fem euro. I webbmeddelandet om banfel meddelade VR att man endast avbokar fjärrtågsresorna och automatiskt återbetalar priset på enkelbiljetter till fjärrtrafiken till kunden. VR berättade inte tydligt för passagerarna om deras rätt till avgiftsfri ombokning och passagerarna hänvisades inte till den webbplats som ger information om deras rättigheter. Även om det på grund av situationens omfattning inte var möjligt att ordna en direkt ombokning, skulle passagerarna ha haft rätt att flytta sin resa helt kostnadsfritt.
Dessutom gav VR felaktig information om resenärernas rättigheter i sina kanaler i sociala medier och i sin kundservice. Enligt uppgifter från konsumenter och uppgifter i offentligheten fick resenärerna inte välja kostnadsfri ombokning i VR:s kundtjänst i stället för den inställda resan. Resenärerna fick endast återbetalning av biljettpriset, men var tvungna att själva skaffa en ny tågbiljett och betala prisskillnaden mellan den ursprungliga och den nya biljetten. På grund av VR:s dynamiska prissättning kunde priserna vara högre än det ursprungliga biljettpriset. Passagerarna orsakades således extra kostnader på grund av strejken och banfelet, eftersom VR inte erbjöd passagerarna kostnadsfri ombokning.
Om fjärrtågen ställs in eller försenas har resenären rätt att välja återbetalning av biljettpriset eller ombokning
Om en tågresa ställs in eller försenas med minst 60 minuter måste järnvägsföretaget omedelbart ge resenären möjlighet att välja mellan att få en återbetalning av biljettpriset eller ombokning på likvärdiga transportvillkor så snart som möjligt eller vid en senare tidpunkt som passar resenären, enligt förordningen om järnvägars ansvar. Orsaken till den inställda resan påverkar inte järnvägsföretagets skyldighet att erbjuda resenären möjlighet att välja mellan återbetalning av biljettpriset och ombokning. I förordningen om järnvägarnas ansvar konstateras också att när ett fjärrtåg försenas med över 60 minuter ska resenären få en ny resa utan att resenären orsakas tilläggskostnader.
Resenärerna måste informeras om valfriheten så snart en försening på mer än en timme är känd. Resenären ska få välja ombokning av en inställd resa även om tågbiljetterna för den nya resan är dyrare och järnvägsföretaget kan inte endast automatiskt återbetala tågbiljettens pris till resenären.
Vid förseningar på 60 minuter förutsatte konsumentombudsmannen att VR förbinder sig till att alltid erbjuda resenärerna möjlighet att välja mellan ombokning och prisåterbäring samt att aktivt informera resenärerna om resenärens alla rättigheter, såsom rätten till ombokning med motsvarande transportvillkor eller återbetalning av pengar, i stället för att enbart ge prisåterbäring.
Konsumentombudsmannen krävde också att VR förbinder sig till att inte ge resenärerna osann, vilseledande eller bristfällig information om resenärernas rätt till kostnadsfri ombokning i någon av sina kundservicekanaler. Dessutom krävde konsumentombudsmannen att VR inte debiterar passagerarna kostnader för ombokning av resan, såsom ombokningsavgift, prisskillnad mellan den ursprungliga och den nya tågbiljetten eller andra kostnader när det är fråga om försening av en timme på en fjärrtågsresa.
VR förband sig att på det sätt som konsumentombudsmannen förutsatte i fortsättningen erbjuda passagerarna valmöjligheter och informera passagerarna om deras rättigheter, informera kunderna i sina kundservicekanaler och erbjuda ombokningar utan extra kostnader. VR korrigerade på konsumentombudsmannens begäran de felaktiga uppgifter som lämnats till passagerarna och meddelade att bolaget gottgör resenärerna för de ekonomiska förlusterna.